Palveluiden kysynnän ennustaminen

Työssä käsitellään kysynnän ennustamismenetelmiä sekä palveluiden erityispiirteiden vaikutusta kysynnän ennustamiseen.

Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön sähköisten palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden kehittäminen

Sähköiset palvelut ovat tulleet keskeiseksi osaksi Lappeenrannan seudun opiskelija-asuntosäätiön (LOAS) sisäistä ja ulkoista tiedottamista. Tiedon nopea saatavuus ja yksinkertainen käytettävyys ovat avainasemassa kehitettäessä uusia järjestelmiä. Uuden sukupolven käyttäjät ovat tottuneet tiedon saatavuuden helppouteen, joten tiedon tulee olla selkeästi esillä ja siihen on päästävä käsiksi nopeasti. Diplomityön tavoitteena oli tutkia ja kehittää LOAS:n sisäisiä ja ulospäin asiakkaille tarjottavia sähköisiä palveluita. Kehitettävät palvelut olivat intranet, Internet-sivut ja Maestro Opas-asiakashallinta. LOAS:n palvelut on hajautettu usean eri ohjelman välille, joten se aiheuttaa ongelmia informaation siirrossa järjestelmien välillä. Työssä sähköisten palveluiden käytettävyyttä parannettiin lyhentämällä polkuja ja koostamalla palveluita kokonaisuuksiksi. Työn lopputuloksena LOAS:llä on käytössään yksinkertaisemmat Internet-sivut ja selkeämpi intranet-näkymä. Palveluiden käytettävyyden ja vaikuttavuuden arviointi suoritettiin itsenäisenä perehtymisenä ongelmakohtiin ja henkilöhaastatteluina. Haastatteluilla kartoitettiin käyttäjien palvelun tarpeita, jonka avulla kehitettävät kohteet pystyttiin määrittelemään. Palveluiden käytettävyyttä parantamalla asukkaita pyritään ohjaamaan tarjottavien palveluiden piiriin. Tällöin asukkaille tarjottavien palveluiden laatua pystytään parantamaan. LOAS:n tulisi kuitenkin tarkastella erilaisia ratkaisuja toimintojen yhdistämiseen. Tämän avulla asukkaiden kaikki liikkuminen pystyttäisiin käsittelemään yhden ohjelman avulla.

Liikkuvien palveluiden rooli osana hyvinvointipalvelujen tuottamista

Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää edellytyksiä ja ominaispiirteitä tulevaisuuden liikkuvien palveluiden kehittämiseen, mikä tulisi olemaan niiden rooli hyvinvointipalveluiden tuot¬tamisessa. Tässä työssä on keskitytty hyvinvointipalveluihin, mutta liikkuviin palveluihin on mahdollista yhdistää myös muita palveluita. Työn teoreettisessa osuudessa tarkasteltiin palveluita ja palvelurakennetta yleisesti sekä erityisesti hyvinvointipalveluiden näkökulmasta. Empiirinen osuus keskittyi Etelä Karjalan Etelä-Karjalan sosiaali- ja terveyspiirin (Eksoten) henkilöstön haastatteluihin. Haastatteluilla kartoitettiin liikkuvien palveluiden tulevaisuuden roolia sekä tieto ja viestintäteknologian roolia liikkuvien palveluiden kehittämisessä. Liikkuvien palveluiden kehittämisessä nähdään potentiaalia. Tulevaisuuden roolina nähdään täysin uudet innovatiiviset palvelut tai nykyisten palveluiden täydentä-minen. Tieto- ja viestintäteknologian roo¬li on olennainen ja julkisen sektorin lisäksi yksityisen ja kolmannen sektorin toimijoilla on mahdollista täydentää liikkuvien palveluiden palveluvalikkoa.

Teollisten palveluiden kehittyminen kunnossapidon näkökulmasta

Kandidaatintyössä kartoitetaan, kuinka teolliset kunnossapitopalvelut ovat kehittyneet viimeisten vuosikymmenien aikana. Tavoitteena on selvittää, kuinka laitevalmistajan strateginen muutosprosessi palveluntarjoajaksi etenee ja mitä haasteita siitä seuraa. Lisäksi kartoitetaan kunnossapitopalveluiden tulevaisuudentekijät, palvelukeskeinen liiketoimintalogiikka, ja tarkastellaan palveluinnovaatioita ja -innovaatioprosessia. Työ koostuu neljästä pääosiosta. Ensimmäisessä osiossa käsitellään teoriaa teollisista palveluista ja kunnossapidon roolia teollisena palveluna. Kaksi seuraavaa osiota keskittyvät teoriaan laitevalmistajan strategisesta muutosprosessista palveluntarjoajaksi sekä teollisten kunnossapitopalveluiden tulevaisuudesta. Viimeisessä osiossa heijastetaan teorioiden soveltuvuus käytäntöön työhön valitun case-yrityksen avulla. Työn case-yrityksenä on ABB.

Laatu ja tuottavuus hitsaavassa verkostossa

Diplomityössä tarkastellaan laadun ja tuottavuuden parantamisen keinoja hitsaavassa verkostossa MIG/MAG-hitsauksen osalta. Työn taustalla vaikuttaa Total Welding Management -menetelmä, mikä on hitsaustoimintojen kokonaisvaltaiseen johtamiseen ja hallintaan kehitetty toimintamalli. Työn teoriaosassa käsitellään laatuajattelua ja yritysyhteistyötä hitsaavan teollisuuden yrityskentässä sekä hitsauskustannuksiin vaikuttavia tekijöitä. Tutkimusosuus sisältää yritysverkoston nykytilan tarkastelun sekä kehitystoimenpiteitä kohti verkoston yhteistä toimintamallia saavuttaa tehokas ja kannattava yhteistyö. Hitsaustyön kustannukset määritetään suurelta osin suunnittelussa. Laatuun voidaan vaikuttaa merkittävästi hitsaustyötä edeltävissä toiminnoissa sekä hitsaajan työn tukemisella. Kokonaisvaltaisen hyödyn saavuttaminen hitsaustyön tuottavuuden parantamisessa vaatii kaikkien toimintojen tarkastelua sen sijaan, että tehostetaan vain hitsaamon toimintaa. Itse hitsaus voi olla vain pieni osa hitsaustoimintojen kokonaishallintaa. Toimintamallin luominen laadunvarmistukseen, suunnittelun ja valmistuksen yhteistyöhön sekä hitsaustoimintojen hallintaan mahdollistaa hitsaavan verkoston toiminnan tehostamisen sekä laadun paranemisen. Tämä saavutetaan viemällä toimintamalli osaksi jokapäiväistä työtä, lähelle valmistusta, ja ohjeistamalla, että jokainen tietää kuinka toimia. Esimerkiksi työssä tarkastellun yhden tuotteen osalta ohjeistus turhan työn vähentämiseksi tuotti 19 % tuotannon kasvun työvuoron aikana. Tilaus-toimitusketjun tuottavuuteen ja kannattavuuteen voidaan vaikuttaa merkittävästi käymällä läpi konkreettisesti valmistettavat tuotteet ja niihin liittyvät toiminnot. Diplomityössä tehtyjen tarkastelujen ja havaintojen avulla käytännön työ tulee jatkumaan yritysverkostossa tapahtuvassa kehitystyössä.

JYX yliopiston palveluiden keskiössä

Esitys Ajankohtaista julkaisuarkistoista -seminaarissa 14.6.2012

Rakenteinen palvelutuotemääritys palvelutarjoaman ja palveluiden elinkaaren aikaisen johtamisen tukena

Työssä on tutkittu palveluiden tuotemääritystä ja rakenteista johtamista teollisen palveluliiketoiminnan kehittämisen ja johtamisen tukena. Työ perustuu laajaan palveluiden johtamisen, teollisen palveluliiketoiminnan sekä tuotekehityksen ja –johtamisen parissa tehtyyn kirjallisuustutkimukseen. Työn tavoitteena on tunnistaa menetelmiä (rakenteisen) palvelutuotemäärityksen tueksi, tutkia mitä palveluiden tuotemäärityksessä tulee huomioida, sekä verrata käytäntöjä laitteiden ja fyysisten tuotteiden kehittämisessä ja johtamisessa hyödynnettyihin rakenteisiin menetelmiin ja käytäntöihin. Työn tuloksena on valmistunut laaja kirjallisuusanalyysi sekä siihen perustuvat havainnot ja johtopäätökset. Kirjallisuustutkimuksen perusteella voidaan todeta, että palveluiden johtamisen tutkimus on kehittynyt käyttäytymistieteiden ja organisaation tutkimuksen näkökulmasta ja tutkimusparadigmojen mukaisesti. Palvelutuotemääritys on varsin vähän käsitelty aihe perinteisen palveluiden johtamisen tutkimuksen parissa. Palvelutuotemääritys ei muodosta keskeistä toiminnan kehittämistä ja johtamista ohjaavaa hallintarakennetta, vaan palveluita johdetaan käyttäytymistieteiden tutkimusparadigmojen mukaan. Palveluiden tuotemäärityksen merkitys korostuu osana liiketoiminnan muutosta ja laitevalmistajien kehittymistä laitteita ja palveluita tarjoavien kokonais- ja elinkaariratkaisutoimittajien rooliin. Palvelutuotemääritys on keskeinen toiminnan kehittämista ja johtamista tukeva rakenne, mutta sen merkitystä ja mahdollisuuksia ei täysin ymmärretä osana teollisen palveluliiketoiminnan kehittämistä ja johtamista. Tuotteiden kehittämiseen ja johtamiseen kehitetyt mallit ja menetelmät soveltuvat myös palvelutuotteiden kehittämisen ja johtamisen tueksi, mutta menetelmien hyödyntäminen edellyttää palvelutuotteen määritystä. Lisää tutkimusta kaivataan palveluiden tuotemäärityksen mahdollisuuksista ja siitä kuinka palvelutuote tulisi kuvata ja määrittää. Jatkossa korostuu palvelutuotemäärityksen lisäksi tuotteiden kehittäminen ja johtaminen yli yksittäisten palvelutuotteiden ja yli palvelutuotteiden elinkaaren vaiheiden.

Teollisten palveluiden kehittäminen asiakaslähtöisesti

Teollisuuden palvelut tuottavat tulevaisuudessa yhä suuremman osan yritysten liikevaihdosta ja tämän vuoksi niiden systemaattinen kehittäminen yrityksessä on erityisen tärkeää. Tutkimuksen tavoitteena on luoda teorian pohjalta malli, jonka avulla mekatroniikkaklusterin yritykset voivat analysoida tarjottavia palveluitaan asiakkaan näkökulmasta. Tutkimuksessa pyritään myös selvittämään empiirisesti mallin soveltuvuus palvelutarjonnan kehittämiseen tutkimuksessa mukana oleville erikokoisille yrityksille. Tutkimuksen teoreettisessa osassa luodaan katsaus yrityksen kasvustrategioihin. Palveluiden innovaatio- sekä kehitysprosessit käydään lyhyesti läpi, sekä esitetään lähtökohtia, miten yritykset voivat siirtyä tuotetarjoajasta palveluntarjoajaksi. Teoriaosassa käydään läpi QFD -malli, jota voidaan käyttää hyödyksi kun analysoidaan asiakkaan palvelutarpeita ja priorisoidaan yrityksen resursseja. QFD -mallin lisäksi esitellään myös muita laatutyökaluja sekä asiakkaan tarpeiden selvitysmenetelmiä, joita yritys voi käyttää hyödykseen QFD -mallin kanssa. Synteesiosassa esitellään ensin MS Excel -pohjainen QFD -malli. Mallin käyttö-kokeilu toteutetaan työpaja tyylisessä kokouksessa, ja tutkimustulokset kerätään havainnoimalla, teemahaastattelulla sekä kyselyn avulla.

Palveluiden ja fyysisten tuotteiden siirtohinnoittelu Suomen näkökulmasta

Tutkielmassa on tutkittu käsiteanalyyttisellä tutkimusmenetelmällä palveluiden ja fyysisten suoritteiden siirtohinnoittelua ja hinnoittelussa sovellettavia siirtohinnoittelumenetelmiä erityisesti Suomen näkökulmasta. Tutkielmassa on tultu siihen tulokseen, että konsernin sisäisten palveluiden tai fyysisten tuotteiden hinnoitteluun todennäköisesti parhaiten soveltuvat hinnoittelumenetelmät ovat kustannusvoittolisämenetelmä, CUP-menetelmä ja jälleenmyyntihintamenetelmä. Tutkielman johtopäätöksenä on todettu, että konsernin sisäisillä transaktioilla on merkittävä vaikutus koko konsernin yhteisöverotaakkaan ja näin ollen myös tilikauden tulokseen. Päätöksillä siitä, missä konsernin yhtiössä tuotetaan kutakin palvelua ja mistä yhtiöstä toiseen myydään fyysistä tuotetta, on merkittävä vaikutus konsernin tulokseen.

Sosiaali- ja terveydenhuollon teknisten palveluiden tuotteistaminen

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän Tukipalvelukeskuksen teknisten palveluiden tulosalueen tuotteistamista ja tuottaa kustannusten laskutuksen periaatteellinen toteutusmalli. Työssä otetaan kantaa palveluiden hinnoittelumalleihin eli kuinka kiinteistöistä ja teknisistä ylläpitopalveluista syntyvät kustannukset voidaan osoittaa niitä käyttäville tulosalueille. Palveluiden jäsentäminen ja suoritteiden yhdistäminen muodostavat palvelutuotteen, jota palveluita käyttävälle asiakkaalle tarjotaan. Tuotekäsitteelle on tyypillistä, että sitä voidaan tuottaa saman sisältöisenä nyt ja tulevaisuudessa. Tuotteita tarjoavan palveluiden tuottajan tuotekriteerit sisältävät selkeät tuoteryhmät, tuotteiden määrällisen mitattavuuden, kuvaavat tuotenimikkeet ja tuotteilla on ostajan näkökulmasta selkeä sisältö ja hinnoittelu. Tuotteistamisen tärkein hyöty on organisaation kustannusrakenteen selkeytyminen, jonka vuoksi tuotteiden määrä, laatu ja hinta tulee olla määriteltävissä. Asiakkaalle voidaan tarjota valmiiksi hinnoiteltuja palveluosia, jolloin palveluiden räätälöinti ja modulointi ovat mahdollisia palveluiden niputtamisella. Ei-kaupallisten instanssien, kuten kuntayhtymien sisäinen laskutus ja tuotteistus mahdollistavat palveluiden standardoimisen ja johdon päätöksenteko toimialakohtaisen kustannustietoisuuden vuoksi paranee. Tutkimuksen alkuosassa paneudutaan palvelun alle kuuluviin käsitteisiin, kuten tuotteistamisajatteluun, palvelupaketteihin, palveluiden laadun mittaamiseen ja palveluiden hinnoitteluun. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään teknisten palveluiden hinnoitteluun käytettävän toimintoperusteisen kustannuslaskennan sekä sisäisen vuokraamisen periaatteita. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltyjä asioita käytettiin hyödyksi sairaanhoitopiireille laadittuun kyselytutkimukseen. Yhdessä teorian ja kyselytutkimuksen kanssa kohdeorganisaatiolle luotiin malli palveluiden tuotteistamiseksi.

Digitoituvien kirjastojen palveluiden tutkiva kehittäminen : QQML 2012 konferenssi Irlannissa

Kirjastojen ja niiden palveluiden laadullisiin ja määrällisiin menetelmiin keskittyvä konferenssi QQML järjestettiin vuonna 2012 Limerickissä, Irlannissa. Konferenssi oli järjestyksessään neljäs.