Asiakassuhteen johtaminen ja kehityspotentiaalit arvoketjussa

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli tehdä ymmärrettäväksi kvalitatiivisen tutkimus-menetelmää käyttäen tutkimuskohteena olevan case -yrityksen myynnin edustaji-en asiakassuhteen johtamisesta sekä sen hoitamisesta tapahtuvia toimia sekä niiden vaikutusta yrityksen arvoketjutoimintoihin ja prosesseihin sekä yrityksen asiakkaisiin. Tutkimuksella haluttiin löytää ne tekijät ja toimet, mitkä vaikuttavat prosessien toimimiseen sekä aiheuttavat suoraan tai välillisesti kustannuksia tai prosessihidasteita yritykselle. Lisäksi halutaan saada käsitys siitä osataanko nämä kohdat tällä hetkellä tiedostaa myynnin ja arvoketju toimesta. Tutkimuksen asiaa tarkastellaan case -yrityksen kolmen liiketoiminta-alueen kannalta. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys rakentuu asiakassuhteen johtamisen, asia-kaspalvelun, asiakaspalvelun laadun sekä sisäisen asiakaspalvelun teorioiden ympärille. Lisäksi viitekehyksessä aihetta tarkastellaan kannattavuuden ja proses-sitehokkuuden näkökulmasta. Tutkimus empiirinen osuus toteutettiin puoli strukturoituina teemahaastatteluina valituille myynnin sekä arvoketjun edustajille. Tutkimusosiossa haluttiin saada selvyys sekä näkemys siihen, miten asiakassuhteen johtaminen tällä hetkellä tapahtuu case -yrityksessä sekä mitä tämä vaikuttaa yrityksen arvoketjun prosesseihin kun palveluprossien volyymimäärä on suuri. Tutkimustulokset vahvistavat sen, että yrityksen hyvällä ja sujuvalla yrityksen si-säisellä asiakaspalvelulla oli iso vaikutus yrityksen sisäisiin prosesseihin sekä asiakkaalle tuotettavaan asiakaspalvelun laatuun. Lisäksi toimiva ja sujuva sisäinen asiakaspalvelu vaikuttaa yritykseen myyntiin ja sitä kautta syntyvään tulokseen.

Make it big or die – Yritysidentiteetin johtaminen startup-yrityksessä

Startup-yritykset ovat olleet esillä viimeaikaisessa tutkimus- ja liiketoimintakirjallisuudessa sekä niiden taloudellisen potentiaalin että uudenlaisen yrityskulttuurinsa vuoksi. Niistä on povattu uudenlaisen 2000-luvun liiketoiminnan luojaa ja niiden yrityskulttuuri on pitkälti vastakohta byrokraattisille ja jäykille yrityskulttuureille. Startup-yrityksen toiminnan tutkiminen voi tarjota mielenkiintoista uutta näkökulmaa siitä, miten uudenlaisella johtamisella ja yrityskulttuurilla luodaan menestyviä yrityksiä. Tämä tutkimus tarkastelee startup-yrityksen toimintaa identiteetin johtamisen kautta. Case-yrityksenä on suomalainen teknologia-alan startup-yritys, jota voidaan pitää menestyneenä, sillä se on viisivuotisen toimintansa aikana kasvanut paljon sekä henkilöstömäärällisesti että liikevaihdollisesti. Tutkimuksen kirjallisuuskatsauksessa tutustutaan yritysidentiteettiin ensin ilmiönä, jonka jälkeen tarkastellaan yritysidentiteetin johtamisen teoriaa. Tutkimuksen päätutkimuskysymys on: Millä keinoilla perustajat johtavat yritysidentiteettiä, ja alatutkimuskysymykset ovat: Mistä osa-alueista yrityksen identiteetti koostuu perustajien näkökulmasta ja Miten startup-kulttuuri näkyy yrityksen identiteetissä. Tutkimuksen aineistonkeruumetodina on teemahaastattelu ja haastateltaviksi valittiin yrityksen perustajat, sillä heillä on varsinkin yrityksen alkuvaiheessa iso vaikutus yrityksen identiteettiin. Aineiston analyysimenetelmä on teemoittelu. Tutkimusaineiston perusteella voidaan todeta, että startup-kulttuurilla on iso vaikutus case-yrityksen perustajien keinoihin johtaa yrityksen identiteettiä. Startup-kulttuuri merkitsee heille ennen kaikkea vastakkainasettelua isojen byrokraattisten yritysten kanssa, ja heidän tavoitteena on luoda yritykselleen sellainen identiteetti, jonka keskiössä on matala hierarkia, avoimuus ja rentous. Haastatteluaineiston perusteella he kokevat yrityksen tärkeimpien identiteetin osa-alueiden olevan yrityskulttuuriin sopivat työntekijät, avoimuus ja viihtyisä toimisto. He johtavat yritysidentiteettiä ennen kaikkea omalla esimerkillään, ja kokevat sen olevan startup-yrityksen perustajan tärkein tehtävä. Perustajat eivät koe arvojen tai vision kirjaamista ylös tärkeänä, sillä he näkevät esimerkillä johtamisen olevan paras keino merkitysten viestimiseen työntekijöille. Kysymykseksi jää, miten perustajien nykyiset johtamiskeinot toimivat yrityksen kasvaessa, sillä henkilöstömäärän kasvaessa omalla esimerkillä johtaminen muuttuu vaikeammaksi

Luovuus ja itsetuntemus ohjaajantyössä

This research deals with obstacles and opportunities with respect to creativity. It mainly focuses on the author's most meaningful discoveries as an individual and a professional in the field of theatre during the past two years of her education. The research is a description of that transitional phase in her life. Firstly, the research discusses creativity and presence. Secondly, it describes the author personally and professionally and compares her earlier and current ways of working. It contemplates the obstacles and opportunities considering her self-knowledge and creativity, and disucsses the problems she has faced on the way to freedom and well-being. Following this, the author presents the tools for increasing her creativity, self-knowledge and body awareness in theatre work: the Gestalt Method, Acting with the Inner Partner and the Authentic Movement. She discusses the relativity between overall well-being in life and the quality of theatre work. The final section of the present research discusses the process of directing the play Suurin on rakkaus in 2006. It deals with issues such as self-knowledge in directing, group management, the importance of terror and excitement in directing and ways of enduring both. The conclusion explanes the reasons behind the author's capability of working with small groups, with creative and passionate theatre workers. It also lists the benefits of exploring one's passions, cooperating with enthusiastic and creative artists and the pursuit for balance in art and in everyday life.

Kehitysvammaisen kohtaaminen optikkoliikkeessä

Opinnäytetyössä tutustutaan kehitysvammaiseen asiakkaan kohtaamiseen optikkoliikkeessä. Työn tarkoituksena on nostaa esiin ne ongelmat, joita esiintyy asiakaspalvelussa kehitysvammaisen asiakkaan kanssa. Laadukkaan asiakaspalvelun perusperiaatteet ovat työn vertailupohjana. Aineisto on hankittu kvalitatiivisena eli laadullisena haastatteluna optikoilta ja kehitysvammaohjaajilta. Haatattelut tehtiin syksyn 2006 aikana. Haastatteluun osallistui kolme optikkoa ja kolme kehitysvammaohjaajaa. Ihmisten reagoiminen kehitysvammaisuuteen riippuu siitä, millainen on heidän ajatusmaailmansa. Kehitysvammaisuudella tarkoitetaan ymmärtämis- ja käsityskyvyn alueella olevaa vammaa, jolloin uusien asioiden omaksuminen on vaikeaa. Muuten kehitysvammaiset oppivat asioita samalla tavalla kuin muutkin ihmiset. Opinnäytetyön tuloksena esitellään laadukkaaseen asiakaspalveluun yltämistä myös kehitysvammaisen asiakkaan palvelemisessa. Tällöin korostuu optikon ammattitaito. Tärkeimpiä ominaisuuksia asiakaspalvelussa ovat myönteinen suhtautuminen itseensä, työhönsä ja lähimmäisiin. Kehitysvammaisella on puutteellinen kyky ymmärtää abstrakteja käsitteitä, tämä on huomioitava asiakaspalvelussa. Sen vuoksi yhteistyö eri hoitavien tahojen kanssa takaa turvallisen ja laadukkaan palvelun myös erityisryhmille. Haastatteluissa kehitysvammaohjaajat korostivat kehitysvammaisen turvallisuuden tunteen huomioimista ja sen vaikutusta kehitysvammaisten käyttäytymiseen. Turvallisuutta voimme luoda tutun henkilön mukanaololla, jolloin voidaan vaikuttaa helpottavasti kehitysvammaisen keskittymiseen uudessa tilanteessa. Yhtenä tärkeimmistä tuloksista tulee esiin mahdollisuus suorittaa näöntarkastus kehitysvammaiselle tutussa ympäristössä, jolloin tutkimustilaksi voitaisiin valita kehitysvammaisen oma koti tai hoitolaitos. Näin vältyttäisiin turhalta rauhattomuudelta ja varmistettaisiin, että kehitysvammaisella olisi asiakaspalvelutilanteessa turvallinen olo. Erilaisuuden ymmärtäminen ja arvostaminen on osa laadukasta asiakaspalvelua. Inhimillisellä palvelulla ja lämpimällä ihmisen kohtaamisella saadaan asiakkaat pysymään uskollisena omalle optikkoliikkeelleen. Lopputyön johtopäätöksenä todetaan, että jokainen asiakas tulisi kohdata yksilönä kokonaisvaltaisesti ja antaa hänelle laadukasta palvelua, erilaisuudesta huolimatta. Avainsanat optikkoliike, kehitysvammaisuus, laatu, asiakaspalvelu

Videokamera koulutyössä : miten kamera voisi olla kuin kynä?

Tässä opinnäytetyössä tutkin miten videokameraa voi käyttää oppimisen välineenä perusopetuksessa. Tutkielmani perustuu ajatukseen kamerasta audiovisuaalisen kulttuurin kynänä, monipuolisena kirjoittamisen, kuvittamisen ja itsensä ilmaisemisen välineenä, jonka käyttö on yksinkertaista ja tasa-arvoista. Lähestyn kysymystä sekä kasvatuksen, mediakasvatuksen että elokuvateorian näkökulmista ja etsin niiden yhtymäkohtia. Tavoitteena on hahmotella työkaluja ja kehyksiä, joista olisi opettajille hyötyä käytännön koulutyössä, ja jotka auttaisivat entistä paremmin integroimaan mediakasvatuksen näkökulmia opetukseen. Kasvatuksen teoriassa käsittelen konstruktivistista oppimiskäsitystä, jonka mukaan oppiminen on aktiivista ja tavoitteellista toimintaa, jossa oppilas itse rakentaa oman tietonsa. Tästä näkökulmasta tärkeitä ovat monipuoliset ja motivoivat oppimisympäristöt sekä oppilaan luontaista uteliaisuutta ruokkivat työtavat. Korostan myös yhteistoiminnallisen oppimisen menetelmiä, jotka mahdollistavat työskentelyn pienryhmissä siten, että oppilaat pääsevät osallistumaan aktiivisesti ja tasapuolisesti. Videokameran luonnetta työvälineenä käsittelen elokuvateorian näkökulmasta. Nostan esille näkemyksiä, joiden mukaan kamera on erityisesti todellisuuden hahmottamisen väline, jonka katse poikkeaa ihmisen katseesta. Esittelen myös Alexandre Astrucin ajatuksen kamerakynästä, jolla on oma ilmaisuvoimainen kielensä. Liitän nämä ajatukset konstruktivismin kontekstiin: kamera voi olla todellisuuden tutkimisen ja tiedon rakentamisen väline. Teorian ja käytännön kokeilujen pohjalta määrittelen koulutyössä toteutettavalle videokuvaamiselle kolme toiminnallista tavoitetta: tiedon jakamisen, havainnoinnin ja käsittelyn sekä itseilmaisun. Tämän kolmijaon perusteella opetusta on mahdollista suunnitella ja arvioida. Koko tutkimuksen taustalla on huoli audiovisuaalisen mediakulttuurin keskeisten kansalaistaitojen toteutumisesta. Koska tämän päivän media on kiinteä osa yhteiskuntaa, sen päätöksentekoa ja julkista tilaa, on jokaisella kansalaisella oltava siihen vapaa pääsy. Tämä edellyttää taitoja pukea ajatuksiaan mediaviestien muotoon. Jos videokamera on audiovisuaalisen kulttuurin kynä, on sen käyttö kirjoitustaitoon verrattava kansalaistaito.

Totuuden tuntomerkit : tosi-TV:tä ja "totuus"-elokuvaa

Opinnäytetyön kirjallinen osa pohtii dokumentaarisen elokuvan ja tosi-TV:n eroja ja yhtäläisyyksiä. Kysymys on rajattu koskemaan näiden kahden lajityypin keinoja autenttisen vaikutelman luomiseksi muodon ja teknisen toteutuksen tasolla. Dokumentaarisella elokuvalla ja tosi-TV:llä on osittain samanlaiset lähtökohdat, mutta niiden keinoissa on enemmän eroja kuin yhtäläisyyksiä. Keskityn tutkimuksessani erityisesti tosi-TV:n muotoon. Lähtökohtana pohdinnalle olen käyttänyt Veijo Hietalan ja Ari Honka-Hallilan esittämää teoriaa televisio-ohjelman autenttisuuden vaikutelmaa lisäävistä indekseistä eli "mittareista". Ohjelman autenttisuutta voidaan Hietalan ja Honka-Hallilan mukaan mitata visuaalisilla, temporaalisilla ja interaktiivisilla indekseillä. Käyn läpi tosi-TV:n kuvan, äänen, rakenteen, leikkauksen ja käsikirjoituksen keinoja autenttisuuden vaikutelman tehostamisessa ja vertaan niitä dokumentaarisen elokuvan vastaaviin keinoihin. Käsittelen myös joitain vain televisiolle ominaisia keinoja luoda autenttisuuden vaikutelmaa, kuten suoran lähetyksen illuusio ja vuorovaikutus katsojan kanssa. Pohdin myös "toisen sukupolven" tosi-TV:lle ominaista tapaa tuoda "tavallisen" ihmisen tunteet televisiodraaman keskiöön. Vaikka tosi-TV:llä ja dokumentaarisella elokuvalla on joitain yhtymäkohtia, ovat ne lajityyppeinä etääntyneet kauas toisistaan. Tämä ei kuitenkaan välttämättä tarkoita sitä, että niiden sisältöjen erot olisivat tarkkarajaiset. Myöskään ei ole aina yksiselitteisen selvää, onko jokin tietty ohjelma dokumentti vai tosi-TV-ohjelma. Opinnäytetyöni teososan muodostavat Laulua kauniiden lasten saarelta -nimisen teatterikappaleen videoprojisoinnit. Teatterikappaleessa tehtäväni oli ohjata tosi-TV:tä jäljittelevä kuvaustilanne koko näytelmän ajaksi. Teososan tekeminen on ollut lähtökohtana kirjallisen osan pohdinnoille.

Ihmisen lajikehitys : eli kaamean, karvaisen apinateorian paluu

Mikael Fortelius

Tämän päivän arkeologi muinaisen ihmisen maailmankuvaa etsimässä

Paula Purhonen

Ihmisen aivokuoritoiminnot : neuromagneettisia tutkimustuloksia

Riitta Hari