Customer Experience Management – How to Improve the Customer Experience Management and its Measurement

The main goal of this master’s thesis was to find out, how to improve customer experience management and measurement. This study is a qualitative case study, in which the data collection method has been interviews. In addition, some of the company’s customer experience measurement methods have been analyzed. The theoretical background is applied in practice by interviewing 5 representatives from the case company. In the case company, the management has launched a customer experience focused program, and given guidelines for customer experience improvement. In the case company, customer experience is measured with different methods, one example is asking the recommendation readiness from a customer. In order to improve the customer experience management, the case company should define, what the company means with customer experience and what kind of customer experience the company is aiming to create. After the encounter, the customer should be left with feelings of satisfaction, positivity and trust. The company should focus on easiness in its processes, on top of which the processes should work fluently. The customer experience management should be improved through systematic planning, and by combining and standardizing different measures. In addition, some channel-based measures should be used. The measurement conducted should be more customer focused, and the case company should form an understanding, which touch points are the most relevant to measure.

Eläkeläisenä maaseudulla

Kirjallisuusarvostelu

Taktisten taitojen ja osaamisen kehittyminen HW2 - lentokoulutusohjelmassa

HW2 – lentokoulutusohjelmaa on muokattu useaan otteeseen. Koulutusohjelmien muutoksista on tehty tutkimuksia, mutta tutkimuksia siitä, palveleeko koulutusohjelma sen päätavoitteen saavuttamista, ei ole tehty. Tutkielman tavoitteena on antaa vastaus kysymykseen: Miten HW2 - ohjaajan taktisia taitoja ja osaamisia kehitetään nykyisen HW2 - lentokoulutusohjelman lentojen avulla? Tutkielma käsittelee tulevan hävittäjäohjaajan taktisten taitojen ja osaamisten kehittymistä HW2 - lentokoulutusohjelman sisällön tarkastelun avulla. Tutkielmassa määritellään taktisten taitojen ja osaamisten malli, joita HW2 - ohjaaja tarvitsee menestyäkseen tulevassa hävittäjäohjaajan ammatissa. Muodostetun HW2 - ohjaajan kompetenssimallin kautta tarkastellaan nykyisen HW2 lentokoulutusohjelman tavoitteiden, valmistautumistehtävien ja lentojen sisällön suhdetta taktiseen osaamiseen. Tutkielman tutkimusongelmaa on lähestytty laadullisen tutkimusottein, mutta johtopäätöksien tueksi on kerätty lisäksi tukevaa tietoa kyselyn avulla. Tutkielma perustuu muiden tutkijoiden ja tutkijan omakohtaiseen arvioon ja määritelmään taktiikan osaamiseen osalta. Sisällönanalyysissä käytetty kompetenssirakenne on yhdistetty kahdesta maailmalla tehdystä kompetenssipohjaisesta lentokoulutusmallista. Sisällönanalyysin mukaan taktista taitoa ja osaamista kehittäviä kokonaisuuksia sisältyy hy-vin pieneen osaan HW2 - lentokoulutusohjelman lennoista. Sisällönanalyysin ja kyselyn tuloksia vertailemalla voidaan todeta, että tavoitteet, valmistautumistehtävät ja lentojen sisältö eivät kehitä sinällään samoja taktisia taitoja ja osaamisia. Johtopäätelmänä sisällönanalyysin ja kyselyn tuloksien yhdistämisestä saadaan pohdinta: Olisiko taktista taitoa ja osaamista mahdollista kehittää vähemmillä lentosuorituksilla, aloittaen kokotehtäväharjoittelu aikaisemmassa vaiheessa?