Virtuaalinen asiakaspalvelu - soveltuvuus ja tuottavuushyödyt kuntaorganisaatiolle Case: Oulun kaupunki

Suomalainen julkisen sektorin asiakaspalvelu elää tällä hetkellä merkittävää murrosvaihetta. Julkisesta asiakaspalvelusta on tehty kansainvälisestikin vain vähän tieteellistä tutkimusta, ja tähän asti tehty tutkimus on keskittynyt pääasiassa valtiollisiin toimijoihin. Tässä tutkimuksessa tutkittiin virtuaalisen asiakaspalvelun soveltuvuutta ja potentiaalisia tuottavuushyötyjä kuntaorganisaatiolle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millainen virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli soveltuu nimenomaan kuntaorganisaatiolle. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, ja tutkimuskohteena oli Oulun kaupunki. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastateltavana oli Oulun kaupungin työntekijöitä sellaisilta toimialoilta, jotka joko asioivat kuntalaisten kanssa suoraan tai osallistuvat kuntalaisille suunnatun asiakaspalvelun kehittämiseen. Tutkimus osoitti, että kuntaorganisaatiolle soveltuva virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli ottaa huomioon kuntakontekstin erityispiirteet, automatisoi helpot tehtävät ja mahdollistaa tehokkaan resurssien käytön ohjaamalla asiakaspalvelukontaktit automaattisesti ja paikkariippumattomasti vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Virtuaalisen asiakaspalvelun pitää olla vaikuttavaa sekä kuntalaiselle että kuntaorganisaatiolle. Toimintamallin tulee vastata tietoturvan ja tietosuojan vaatimuksiin, jotta sitä voidaan soveltaa kattavasti volyymipalveluissa, joista on potentiaalisesti saavutettavissa suurimmat hyödyt. Toimintamallin tulee olla toimialariippumaton ja helposti monistettavissa mittakaavahyötyjen aikaansaamiseksi.

Maanpuolustuskorkeakoulun oppimisympäristö siviiliopiskelijoiden silmin

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, mitkä asiat Maanpuolustuskorkeakoulun oppimisympäristössä ovat siviiliopiskelijoille merkityksellisiä. Toisena tutkimustehtävänä oli selvittää, muuttuvatko siviiliopiskelijoiden ajatukset merkityksellisistä asioista opintojen edetessä. Tutkimus on ensimmäinen, joka tuo esille sotilasorganisaation ulkopuolisten henkilöiden näkökulmasta, mitä on olla opiskelijana sotilasopetuslaitoksessa. Tutkimuksen kohderyhmän muodostavat neljä erilaisen opiskelu- ja työhistorian omaavaa siviiliopiskelijaa, jotka aloittivat ensimmäisen siviileille suunnatun maisteritutkinnon opinnot syksyllä 2012. Tutkimus on aineistolähtöinen ihmistieteisiin lukeutuva empiirinen tapaustutkimus. Tutkimuksessa on myös vivahteita kartoittavasta ja kuvailevasta tutkimuksesta. Tutkimuksessa käytettiin laadullisia tutkimusmenetelmiä ja aineisto kerättiin haastattelemalla. Haastattelut analysoitiin käyttämällä aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Tutkimuksen aineistolähtöisyyden vuoksi tutkimusta ei rakennettu tietyn teorian tai ennakkokäsityksen mukaan. Ensimmäinen haastattelu toteutettiin syksyllä 2012 ja se oli luonteeltaan teemahaastattelun ja avoimen haastattelun välimuoto. Haastattelun tarkoituksena oli löytää tutkimukselle suunta antamalla opiskelijoille mahdollisuus tuoda esille heille merkityksellisiä asioita, joita tutkimuksessa kutsutaan ilmiöiksi. Toinen haastattelukierros toteutettiin teemahaastatteluna puolitoista vuotta opintojen alkamisen jälkeen alkuvuodesta 2014. Teemarunko muodostui ensimmäisessä haastattelussa esille tulleista ilmiöistä. Aineiston analysoinnin perusteella opiskelijoita eniten puhuttaneet ja merkityksellisimmiksi nousseet ilmiöt olivat tukipalvelut, opetus, opetusmenetelmät, palaute, sotilasorganisaatio, perinteet ja ilmapiiri. Ilmiöitä yhdistävä käsite, oppimisympäristö, muodostui tutkimuksen keskeisimmäksi käsitteeksi. Tutkimus tarkastelee Maanpuolustuskorkeakoulun oppimisympäristöä fyysisenä, henkisenä, sosiaalisena ja psyykkisenä oppimisympäristönä opiskelijoiden esiintuomien ilmiöiden kautta. Opiskelijoiden ajatukset heille merkityksellisistä ilmiöistä muuttuivat osittain opintojen edetessä. Haastatteluaineiston analyysi toi esiin ilmiöihin liittyvää hyväksymistä, ymmärrystä, tottumista sekä tietyiltä osin niiden merkityksellisyyden vähenemistä. Tutkimuksen haastattelutilanteiden, analysoitujen aineistojen ja koko tutkimusprosessin kautta tarkasteltaessa, tutkimuksesta nousee esille yksi tuloksia yhdistävä ilmiö: Siviiliopiskelijat ovat jossakin määrin alkaneet sopeutua Maanpuolustuskorkeakoulun oppimisympäristöön.

Virtuaalinen taistelukenttä oppimisympäristönä : taistelun opetus upseerioppilaan näkökulmasta reserviupseerikoulun 1. komppaniassa

Simulaattorikoulutus ja pelien käyttö opetukseen sotavoimissa on lisääntynyt huomattavasti viimeisen kymmenen vuoden aikana. Teknologian ja kaupallisten pelien kehitys on synnyttä-nyt uudenlaisia oppimisympäristöjä myös puolustusvoimien käyttöön, koska niiden realismi ja graafinen ulkoasu on saatu tyydyttävälle tasolle. Viimeisen neljän vuoden aikana niiden käyttömahdollisuuksia on alettu kartoittaa ja muutamat tehdyt tutkimukset sekä pilotointi tukevat niiden hyötykäyttöä varusmieskoulutuksessa. Nykysukupolvi on tottunut pelaamaan kaupallisia sotapelejä, joten se toimii valmiiksi luonnollisena ja miellyttävänä ympäristönä heille. Tutkimuksen kohteena oli RUK:n 1. komppanian 18 upseerioppilasta. Päätutkimuskysymyk-senä selvitettiin, miten upseerioppilas oppii perusteita virtuaalisen oppimisympäristön avulla. Tämän tueksi esitettiin kaksi alakysymystä. Ensimmäinen alakysymys on, miten pelien avul-la voi oppia. Toisena haettiin vastauksia siihen, miten koulutus tulisi järjestää oppilaan näkökulmasta. Aineistonkeruumenetelmänä tutkimuksessa käytettiin lomakekyselyä sekä havainnointia. Vaikka lomakekyselyllä ei päästä niin syvälliseen lopputulokseen kuin haastattelulla, oli se järkevämpi vaihtoehto koska tällä tavoin saatiin useamman henkilön näkökulma aiheeseen. Havainnointia käytettiin selkeyttämään oppilaiden näkemyksiä koulutuksesta ja tuomaan laatua tutkimukselle tekemällä tarkkoja muistiinpanoja tutkittavasta harjoituksesta. Tuloksena oppilaiden mielestä simulaattorikoulutuksen selkeitä vahvuuksia ovat sen mielek-kyys, toiminnallisuus ja toiminnanvapaus, realistisuus sekä palautejärjestelmä. Heidän vas-tauksista tuli esille, miten pelien toiminnanvapaus auttaa kokemuksien kautta oppimaan asi-oita mitä ei välttämättä tavallisessa harjoituksessa tulisi opittua. Oppilaat olivat erittäin moti-voituneita koulutukseen mikä lisää oppimista. Palautteenannon havainnollisuus myös lisäsi heidän mielestään selkeästi oppimista. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että koulutuksen ajankohtaan ja suunnitteluun tulee kiinnit-tää huomiota. Harjoitus on tärkeä rakentaa niiden periaatteiden mukaisesti, mitkä toimivat parhaiten simulaatiopeli-koulutuksessa. Ainakin upseerioppilaiden koulutuksessa pelien käyttö on selkeästi oppimista tukeva koulutusmuoto.

Virtuaalinen käyttöönottoympäristö automaatiojärjestelmälle

Valmistavan teollisuuden kiristyvät vaatimukset suunnittelusta markkinoille -ajassa (engl. time-to-market), laadussa, kustannustehokkuudessa ja turvallisuudessa luovat paineita uusien toimintatapojen etsimisessä. Usein laitteiston ohjausalgoritmeja ei ole mahdollista testata todellisen laitteiston kanssa, vaan ainoaksi ennakoivaksi vaihtoehdoksi jää todellisen laitteiston virtuaalinen mallintaminen. Eräs uusista toimintavoista on virtuaalinen käyttöönotto, jossa tuotantolinja tai laitteisto mallinnetaan ja sen käyttäytymistä simuloidaan ohjausalgoritmien parantamista ja todentamista varten. Tämän diplomityön tavoitteena oli toteuttaa virtuaalinen käyttöönottoympäristö, jolla laitteiston 3D-mallinnettua virtuaalista mallia voidaan ohjata reaaliajassa todellisen laitteiston ohjauslaitteistolla. Käyttöönottoympäristön toteuttamisen lopullisena tavoitteena on tutkia, millaisia hyötyjä sillä voidaan saavuttaa Outotec (Finland) Oy:n automaatiojärjestelmien suunnittelussa ja käyttöönotossa kiristyvien vaatimusten täyttämiseksi. Työssä toteutetulla käyttöönottoympäristöllä pystytään simuloimaan 3D-mallinnetun laitteiston osan toimintaa reaaliajassa. Todellisen laitteiston ominaisuuksista määritettyjä vaatimuksia ei kustannussyistä täytetty, sillä ennen sitä haluttiin varmistua valitun alustan ominaisuuksista, toimivuudesta ja soveltuvuudesta. Toteutuksen katsotaan kuitenkin täyttävän pehmeän reaaliaikaisuuden kriteerin noin 40 ms aikatasolla ja 80 ms reaktioajalla. Toteutettu virtuaalinen käyttöönottoympäristö osoittautui toimivaksi ja soveltuvaksi, sekä sen todettiin tuovan potentiaalisia hyötyjä Outotec (Finland) Oy:lle, esimerkiksi kosketusnäyttöjen visualisoinnin parannus, hybridikäyttöönottomahdollisuus sekä automaatio-ohjauksien kehittäminen. Työn perusteella arvioidaan onko Outotec:lla tarvetta jatkaa valitulla alustalla todellisen laitteiston aikavaatimukset täyttävään reaaliaika-toteutukseen, jota työssä esitellään.

Geologian popularisointi internet-ympäristössä: ”Vekaran virtuaalinen geologiapolku” ja ”Rakennegeologiaa”

Tämä Pro gradu -tutkielma on keskittynyt geopopularisoidun sisällön tuottamiseen internet-ympäristöön. Suomenkielisen geologisen tiedon yleistajuistaminen on nähty edelleen kehitettävänä ja tarpeellisena työnä. Tietotekniikka luo jatkuvasti uusia mahdollisuuksia myös geologisen tiedon välittämiseksi suurelle yleisölle esimerkiksi animaatioiden, videoiden ja 360° pallopanoraamakuvien avulla. Geologiassa popularisoimisen erityisenä haasteena on esittää esimerkiksi kallioperässä esiintyviä kolmiulotteisia rakenteita. Pro gradu -tutkielman yhteydessä tehtiin suurelle yleisölle suunnattu yleistajuistettu geologinen aineisto luomalla ”Vekaran virtuaalinen geologiapolku”. Työ julkaistiin marraskuussa 2015 Metsähallituksen selkameri.fi -sivustolla välilehdellä ”Opastetut kierrokset”. Virtuaalinen geologiapolku toteutettiin käyttämällä 360° pallopanoraamakuvia. Lisäksi tuotettiin ”Rakennegeologiaa” sisältökokonaisuus geologia.fi -internetportaaliin tukemaan virtuaalista geologiapolkua ja täydentämään geologia.fi -sivuston muuta geologista sisältöä. ”Rakennegeologiaa” -sisältö julkaistiin geologia.fi -sivustolla osiossa ”Perusgeologiaa” tammikuussa 2016. Tutkielmassa tarkastellaan geologisen popularisoidun tiedon esittämistä internet-ympäristössä sekä tieteen yleistajuistamisen yleisten periaatteiden mukaan että pedagogisesta näkökulmasta. Tutkielmassa esitellään lisäksi muutamia aiempia geopopularisointihankkeita. Kummatkin internet-sivustoille laaditut sisällöt on esitetty tutkielmassa kokonaisuudessaan. Aineistona käytettiin kenttähavaintoja, tieteen yleistajuistamiseen keskittyvää kirjallisuutta sekä geologian oppiainetta pedagogisesta näkökulmasta lähestyviä artikkeleita, geologian perusteoksia ja internet-sivustoja. Sisältöjen piirrokset ovat tutkielman kirjoittajan laatimia. Valokuvat ovat joko omia tai Turun yliopiston geologian opetuksessa käytettyjä. Metsähallituksen työntekijä Anssi Riihiaho on ottanut virtuaalisen luontopolun pohjana olevat pallopanoraamakuvat. Tutkielman lopussa arvioidaan tuotettujen sisältöjen onnistumista sekä annetaan suosituksia vastaaviin tuleviin hankkeisiin. Työn voidaan katsoa olevan jatkoa Ari Brozinskin vuonna 2008 valmistuneelle pro gradu -tutkielmalle: Geologisen tiedon esittäminen Internet-ympäristössä, esimerkkitapaus geologia.fi.

Vanhemmat pienen suzukisoittajan tukena : vanhemman tuen merkitys oppimisessa

Tämä opinnäytetyö käsittelee suzukimenetelmää ja siihen liittyvää vanhempainkoulutusta. Koska suzukimenetelmällä aloittavat lapset ovat alle kouluikäisiä, on vanhemman rooli soittoharrastuksen alussa merkittävä. Tämän takia vanhemmat osallistuvat vanhempainkoulutukseen, jossa he oppivat huilunsoiton perusteet ja perehtyvät suzukimenetelmään. Näin vanhemmat osaavat ohjata lasta kotiharjoittelussa. Etsin työssäni keinoja, joilla vanhempi pystyy auttamaan ja tukemaan lasta soittoharrastuksessa. Työ esittelee suzukimenetelmän perusteita ja vertaa sitä niin sanottuun perinteiseen menetelmään. Olen haastatellut kolmea huilusuzukiopettajaa ja kahta suzukiäitiä. Toinen näistä vanhemmista on oppilaani äiti. Olen seurannut tämän oppilaan kehitystä hänen ensimmäisen soittovuotensa ajan. Haastatteluissa tuli ilmi, että tärkein vanhemman tehtävä on tarjota lapselle kannnustava ja positiivinen oppimisympäristö. Tämä koskee sekä harjoitteluympäristöä että lapsen koko elinympäristöä. Vaikka suzukimenetelmä vaatii vanhemmalta sitoutumista, ei kumpikaan haastattelemistani vanhemmista tuntenut sitoutumista negatiivisena. Vanhempainkoulutus oli vanhemmista positiivinen kokemus ja lapsen auttaminen kotiharjoittelussa sujui koulutuksen vuoksi helpommin. Haastattelemani suzukiopettajat pitivät tärkeänä, että opettajalla on hyvä suhde lapsen vanhemman kanssa jo alusta asti. Näin ollen mahdolliset ongelmat on tulevaisuudessa helpompi käsitellä.

Uusista oppimisympäristöistä

Artikkeli on kommentti Matikaisen ja Mannisen artikkeliin Uusien oppimisympäristöjen perusteluista (Aikuiskasvatus 4/1998)