Virtuaalinen asiakaspalvelu - soveltuvuus ja tuottavuushyödyt kuntaorganisaatiolle Case: Oulun kaupunki

Suomalainen julkisen sektorin asiakaspalvelu elää tällä hetkellä merkittävää murrosvaihetta. Julkisesta asiakaspalvelusta on tehty kansainvälisestikin vain vähän tieteellistä tutkimusta, ja tähän asti tehty tutkimus on keskittynyt pääasiassa valtiollisiin toimijoihin. Tässä tutkimuksessa tutkittiin virtuaalisen asiakaspalvelun soveltuvuutta ja potentiaalisia tuottavuushyötyjä kuntaorganisaatiolle. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää millainen virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli soveltuu nimenomaan kuntaorganisaatiolle. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tapaustutkimuksena, ja tutkimuskohteena oli Oulun kaupunki. Tutkimuksen empiirinen osa toteutettiin puolistrukturoituna teemahaastatteluna. Haastateltavana oli Oulun kaupungin työntekijöitä sellaisilta toimialoilta, jotka joko asioivat kuntalaisten kanssa suoraan tai osallistuvat kuntalaisille suunnatun asiakaspalvelun kehittämiseen. Tutkimus osoitti, että kuntaorganisaatiolle soveltuva virtuaalinen asiakaspalvelun toimintamalli ottaa huomioon kuntakontekstin erityispiirteet, automatisoi helpot tehtävät ja mahdollistaa tehokkaan resurssien käytön ohjaamalla asiakaspalvelukontaktit automaattisesti ja paikkariippumattomasti vapaana olevalle asiakaspalvelijalle. Virtuaalisen asiakaspalvelun pitää olla vaikuttavaa sekä kuntalaiselle että kuntaorganisaatiolle. Toimintamallin tulee vastata tietoturvan ja tietosuojan vaatimuksiin, jotta sitä voidaan soveltaa kattavasti volyymipalveluissa, joista on potentiaalisesti saavutettavissa suurimmat hyödyt. Toimintamallin tulee olla toimialariippumaton ja helposti monistettavissa mittakaavahyötyjen aikaansaamiseksi.

Biomedical Event Extraction with Machine Learning

Biomedical natural language processing (BioNLP) is a subfield of natural language processing, an area of computational linguistics concerned with developing programs that work with natural language: written texts and speech. Biomedical relation extraction concerns the detection of semantic relations such as protein-protein interactions (PPI) from scientific texts. The aim is to enhance information retrieval by detecting relations between concepts, not just individual concepts as with a keyword search. In recent years, events have been proposed as a more detailed alternative for simple pairwise PPI relations. Events provide a systematic, structural representation for annotating the content of natural language texts. Events are characterized by annotated trigger words, directed and typed arguments and the ability to nest other events. For example, the sentence “Protein A causes protein B to bind protein C” can be annotated with the nested event structure CAUSE(A, BIND(B, C)). Converted to such formal representations, the information of natural language texts can be used by computational applications. Biomedical event annotations were introduced by the BioInfer and GENIA corpora, and event extraction was popularized by the BioNLP'09 Shared Task on Event Extraction. In this thesis we present a method for automated event extraction, implemented as the Turku Event Extraction System (TEES). A unified graph format is defined for representing event annotations and the problem of extracting complex event structures is decomposed into a number of independent classification tasks. These classification tasks are solved using SVM and RLS classifiers, utilizing rich feature representations built from full dependency parsing. Building on earlier work on pairwise relation extraction and using a generalized graph representation, the resulting TEES system is capable of detecting binary relations as well as complex event structures. We show that this event extraction system has good performance, reaching the first place in the BioNLP'09 Shared Task on Event Extraction. Subsequently, TEES has achieved several first ranks in the BioNLP'11 and BioNLP'13 Shared Tasks, as well as shown competitive performance in the binary relation Drug-Drug Interaction Extraction 2011 and 2013 shared tasks. The Turku Event Extraction System is published as a freely available open-source project, documenting the research in detail as well as making the method available for practical applications. In particular, in this thesis we describe the application of the event extraction method to PubMed-scale text mining, showing how the developed approach not only shows good performance, but is generalizable and applicable to large-scale real-world text mining projects. Finally, we discuss related literature, summarize the contributions of the work and present some thoughts on future directions for biomedical event extraction. This thesis includes and builds on six original research publications. The first of these introduces the analysis of dependency parses that leads to development of TEES. The entries in the three BioNLP Shared Tasks, as well as in the DDIExtraction 2011 task are covered in four publications, and the sixth one demonstrates the application of the system to PubMed-scale text mining.

The Determinants of Financial Leverage of Large Publicly Listed Companies - Evidence from Nordic Telecom Sector

This thesis examines the determinants of financial leverage ratio of large publicly listed companies within Nordic Telecom sector. The study is done as a case study and it covers 5 case companies headquartered in Nordic countries during period of 2002 - 2014 and by using restated values of quarterly observations from each case company’s interim reports. The chosen hypotheses are tested with multiple linear regressions firm by firm. The Findings of the study showed that uniqueness of Telecom sector and the region of our sample could not provide us unequivocal determinants of leverage ratio within the sector. However, e.g. Pecking order theory’s statement of Liquidity was widely confirmed by 3 out of 5 case companies which is worth to be taken into account in the big picture. The findings also showed that theories and earlier empirical evidence are confirmed by our case companies individually and non-systematically. Though Telecom sector is considered as quite unique industry and we did not discover absolute common relationships that would have held through all the Nordic case companies, we got unique and valuable evidence to conduct the research of this sector in future.

Antiphonarium (MS A.ö.II.29, Ilmajoen antifonarium)

Complete critical and codicological description of the book and its contents available in the Codices Fennici -database.

Brändin vahvistaminen ja uudistaminen kiinteistönvälitysalalla

Tutkimus keskittyy brändin luomiseen ja brändin kokonaisvaltaisen hallinnan keinoihin kiinteistönvälitysalalla. Tutkielman tavoitteena on selvittää miten yritykset hyödyntävät brändipääomiaan brändiä vahvistettaessa ja uudistettaessa. Tätä kysymystä pyritään tarkastelemaan erityisesti kahden case-yhtiön näkökulmasta, jotka molemmat toimivat kiinteistönvälitysalalla. Tutkimuksen pääongelmaksi muodostui kysymys: ”Mitä tekijöitä tulisi huomioida brändipääoman vahvistamisessa ja uudistamisessa kiinteistönvälitysalalla toimivissa yrityksissä?”. Tutkimus on luonteeltaan laadullinen eli kvalitatiivinen tutkimus. Laadullinen tutkimus pohjaa läheisesti teorian ja empirian väliseen vuorovaikutukseen ja sen lähtökohtana on pyrkiä kuvaamaan tutkimuskysymystä kokonaisvaltaisesti. Laadullisen tutkimuksen tarkoituksena on myös löytää tai tuoda esille tosiasioita sen sijaan, että todennettaisiin jo olemassa olevia väittämiä (Hirsijärvi, Remes & Sajavaara 2000, 152). Tutkimusmetodina aineiston keräämisessä käytettiin tutkimushaastattelua, joka toteutettiin tapaustutkimuksena. Tapaustutkimukselle tyypillisesti haastattelu oli puolistrukturoitu, joten haastateltavat vastasivat tutkijan esittämiin kysymyksiin, jotka olivat samat molemmille haastateltaville, mutta keskustelua ei rajoitettu. Huoneistokeskuksen edustajan mukaan brändejä pitää tarpeen tullen uudistaa, mutta se ei saa olla itsetarkoituksena. Mikäli brändi on brändijohtaja alallaan, ei suuria muutoksia kannata lähteä tekemään vain tekemisen vuoksi, vaan niille pitää olla jokin selvä tarkoitus. Brändin viestin vahvistaminen onkin brändijohtajana toimivalle yritykselle usein parempi ratkaisu, kuin toimivan konseptin uudistaminen. Huoneistokeskus pyrkiikin varmistamaan sen, että brändin viesti ei pääse unohtumaan asiakkailta. Huom!:in liiketoimintajohtajan mukaan brändiä uudistettaessa on tärkeää, että brändiä konkreettisesti muutetaan. Huom! onkin tästä syystä positioinut itsensä aikaisemmasta poiketen edelläkävijäksi pitkäikäisyyden painottamisen sijaan. Huom! on myös painottanut entistä enemmän laadukkuuttaan ja avoimuuttaan ja nämä pyritään osoittamaan verkkosivujen asiakasarvosteluilla. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että molemmat yritykset pitävät kaikkia brändipääomatekijöitä tärkeinä kiinteistönvälitysalalla. Tästä huolimatta brändiä vahvistettaessa Huoneistokeskuksen edustaja oli sitä mieltä, että tärkeintä on keskittyä brändin tunnettuuteen. Huom!:in edustaja sen sijaan oli sitä mieltä, että brändiä uudistettaessa tärkeintä on keskittyä laadun tuottamiseen ja yhdistämään tämä myös mielleyhtymäksi. Haastateltavia oli kuitenkin vain kaksi, joten tutkimuksen johtopäätöksiä ei voida yleistää koskemaan koko toimialaa.

Suorituskyvyn mittaaminen työnjohdon apuvälineenä henkilöstön motivoinnissa elintarviketeollisuudessa

Tutkimuksen tavoitteena on selvittää miten tuotannon työnjohto voi osaltaan vaikuttaa henkilöstön työmotivaatioon hyödyntämällä suorituskyvyn mittaamista. Tutkimuksen empiirinen aineisto on hankittu haastattelemalla työnjohtoa ja suorittamalla kyselytutkimus tuotannon henkilöstölle. Yritykset mittaavat menestystekijöidensä suorituskykyä erilaisilla mittareilla, mutta usein mittaamisesta saatavaa tietoa ei osata hyödyntää parhaalla mahdollisella tavalla. Suorituskyvyn mittaamisen on muututtava suorituskyvyn johtamiseksi, jotta siitä on hyötyä yrityksen toiminnan kannalta. Suorituskyvyn johtamisessa mittaustuloksia tulkitaan ja niiden perusteella tehdään toimenpiteitä. Työmotivaatio vaikuttaa oleellisesti henkilöstön suoritukseen, joten on tärkeää, että työmotivaatioon kiinnitetään yrityksissä huomiota. Suorituskyvyn mittaamisella on mahdollista vaikuttaa työmotivaation taustalla oleviin tekijöihin, joiden avulla työmotivaatio paranee. Näitä tekijöitä ovat tavoitteiden asettaminen, selkeä viestiminen, palkitseminen ja vaikutusmahdollisuudet. Muita työmotivaatioon vaikuttavia tekijöitä ovat työympäristö ja kehittyminen työssä. Työnjohdon tehtävänä on hyödyntää mittaustietoa tuotannon henkilöstön johtamisessa.

Toimivat hyveet : eettinen organisaatiokulttuuri työhyvinvoinnin ja henkilökohtaisten työtavoitteiden kontekstina

Mari Huhtalan väitöskirja Virtues that work: Ethical organisational culture as a context for occupational well-being and personal work goals (Jyväskylän yliopisto 2013).