Ulkoistettujen IT-palveluiden laatu eri offshoring asteissa

Suomen IT-palvelu markkinoiden voidaan kuvata olevan murroksessa. Asiakkaat ovat yhä kiinnostuneempia ulkomailla tuotetuista palveluista, mutta tietyt tekijät pitävät heidät varuillaan. Tietoa ei ole tarpeeksi sataavilla siitä, miten eri offshoring asteet vaikuttavat palvelun laatuun. Vaikka palvelun laatua ja ulkomailla tuotettuja palveluita on tutkittu paljon, usea tutkimuskysymys on edelleen vastaamatta, terminologia on epämääräistä ja tutkimustulokset ovat epäjohdonmukaisia. Tämä tutkimus keskittyy näiden kahden kentän leikkauspisteeseen. Tutkimuksen tarkoitus on oppia lisää palvelun laadusta eri offshoring asteissa ja samalla kaventaa tutkimusaukkoa. Offshoring asteet voidaan jakaa kolmeen toimitusmalliin: onshore, yhteistyö ja offshore. Tutkimus koostuu kvantitatiivisesta sekä kvalitatiivisesta vaiheesta. Ensin kerättiin numeerista aineistoa tapahtumienhallintajärjestelmästä (incident management system). Ratkaisuaikaa eri tomitusmalleissa analysoitiin Kruskal-Wallis ja Jonckheere-Terpstra testien avulla. Lisäksi palvelutasosopimuksen (SLA) noudattamista eri toimitusmalleissa tutkittiin ristiintaulukoinnilla. Kvantitatiivisen analyysin tulokset viittaavat siihen, että offshore palvelut suoriutuvat muita toimitusmalleja paremmin, kun palvelun laatua tarkastellaan nopeuden ja SLA:n näkökulmasta. Analysoitua dataa varjostavat kuitenkin useat ongelmat, jonka takia tutkimustuloksiin täytyy suhtautua varoen. Kvantitatiivisen analyysin jälkeen tutkimus siirtyi kvalitatiivisen datan keräämiseen ja analysoimiseen. Haasteteltavia oli neljä ja he tulivat erilaisista organisatorisista rooleista ja heillä oli kokemuksia erilaisista toimitusmalleista. Haastattelut kattoivat seuraavat teemat: laatu käsitteenä, laadun subjektiivisuus tai objektiivisuus, offshore toimituksiin kohdistuvat odotukset ja ennakkoluulot, Intiasta toimitettu laatu, offshore resurssien proaktiivisuus, laatuindikaattorit sekä yhteistyössä toimitettujen palveluiden vähäisyys. Useita johtopäätöksiä voidaan vetää empiirisen tutkimuksen perusteella. Ensinnäkin palvelun laatu eri toimitusmalleissa nähtiin kiistanalaisena aiheena. Toisekseen tapa jolla resurssit ja työtehtävät jaettiin yhteistyössä toimitetussa palvelussa, näytti aiheuttavan joitain ongelmia. Toisaalta kokemattomat offshore resurssit osoitettiin näihin palveluihin ja toisaalta heille annetaan vain rutiinitehtäviä. Tämä luo itseään voimistavan kierteen, joka johtaa alhaiseen motivaatioon ja omistajuuteen sekä korkeaan vaihtuvuuteen offshore resurssien keskuudessa. Tämä piirre ei kuitenkaan ole ominainen juuri yhteistyössä toimitetuille palveluille vaan perimmäinen syy piilee tavassa jakaa resurssit ja tehtävät. Lisäksi tutkimuksessa tunnistettiin, että ennakkoluulot vaikuttavat koettuun palvelun laatuun ennakoimattomalla tavalla. Tutkimus myös vahvisti, että kohdeyrityksessä on tarvetta lisäinformation keräämiselle, jotta lisäanalyysejä voidaan tehdä.

Verkostobrändin identiteetti

Yhteisbrändien avulla bränditietoisuus ja identiteetti saavat tukea partnerilta sekä samalla saavutetaan tehokkuutta ja kustannushyötyjä. Erityisesti yritysbrändin luonne, hyödyt, suhteet, johtaminen ja arkkitehtuuri kiinnostavat. Verkostobrändi ei ole yhden tuotteen tai yrityksen brändi, vaan verkoston itsensä brändi. Tutkielman tavoitteena on kuvata verkostobrändin ilmiötä ja muodostaa malli liikkeenjohdon työkaluksi. Tutkielmalla pyritään osallistumaan tieteelliseen yritysbrändien ja yhteisbrändien identiteettikeskusteluun, laajentamalla verkostobrändin identiteetin tutkiminen muillekin kuin matkailualalle. Päätutkimusongelma on ”Mikä on verkostobrändin identiteetti?” Osaongelmat ovat ”Mikä on verkostobrändi?” ja ”Mikä on brändi-identiteetti?”. Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, jonka tavoitteen asetannassa on toimintatutkimuksen tavoitteita. Tutkielman empiirinen osa perustuu teemahaastatteluihin ja kirjallisiin dokumentteihin. Haastatellut kolme tapausta edustavat teollisuus-, palvelu- ja tuotebrändejä, niiden kohderyhmät poikkeavat toisistaan ja osa on kaupallisia ja osa voittoa tavoittelemattomia. Tutkielmassa muodostettiin teorian ja empirian synteesinä liikkeenjohdolle työkaluksi verkostobrändin identiteettimalli, jossa on määritelty elementit ja rakentaminen. Malli sisältävät ydinidentiteetin (visio ja kulttuuri), suhteet (ydinjoukko, henkilökunta, asiakkaat ja muut sidosryhmät) ja viestinnän (brändilupaus, visuaalinen identiteetti ja markkinointiviestintä). Haastatellut verkostobrändit olivat rakentaneet identiteettinsä mallin mukaisesti ja seuraavassa järjestyksessä. Ensiksi ydinjoukko määrittelee vision ja millaisia jäsenyrityksiä pyritään hankkimaan sekä visuaalisen identiteetin. Tämän jälkeen verkostobrändin omassa markkinointiorganisaatiossa toimiva johtohahmo aloittaa jäsenyritysten hankkimisen eli verkoston rakentamisen markkinointiviestinnän keinoin. Mallissa nuolet kertovat, että verkostobrändin identiteettiin vaikuttaa sidosryhmien mielipide.

Vastakaupat

Vastakaupat ovat olleet perinteisesti vahvasti mukana Suomen puolustusmateriaalikaupoissa. Niiden pääasiallisina hyötyinä on koettu positiivinen vaikutus sekä kansalliseen huolto-varmuuteen että kotimaisen puolustusteollisuuden kannattavuuteen. Euroopan unionin direktiivi 2009/81/EY on laadittu tarkoituksenaan päästä eroon vasta-kaupoista. Vastakauppojen on nähty toimivan esteenä yleiseurooppalaisten puolustusmateriaalimarkkinoiden syntymiseen. Suomi ei suhtautunut myönteisesti direktiivin syntyyn, mutta on omaksunut sen pääpirteittäin kansalliseen lainsäädäntöönsä. Lainsäädäntöä valmistellessa on kuitenkin todettu, että kansallinen huoltovarmuus on sellainen tekijä, joka saattaisi mahdollistaa vastakauppoja tulevaisuudessa. Direktiivin vaikutus Suomen vastakauppoihin käytännössä jää nähtäväksi. Tässä vaiheessa on hyvin epäselvää, tuleeko Suomi pyrkimään toteuttamaan niitä huoltovarmuuteen vedoten, vai noudattamaan direktiiviä sellaisenaan.

Development of modular roll service concepts

The goal of this study was to find and develop new or improved service concepts for rolls in a paper machine and secondary targets were to find out what the KPIs and values of the concepts are. Two methodologies were utilized in researching this problem; firstly sales personnel were interviewed about customer values and KPIs and a questionnaire about service modules were sent out to four BSI (basic sales item) responsible persons. Throughout the research process differences in geographic regions were identified and several customer KPIs and values were discovered. The interviews showed that the main concern for customers is the cost of operations. The goal is to produce the same or in some cases more tons with smaller operating costs. The questionnaire standardized the data about service modules and made it possible to link these values, KPIs and concerns of customers to Valmet’s service offering. Eventually these service modules were used to create a service concepts that offer flexibility, cost savings, safety and peace of mind for the customers. With this new conceptual approach Valmet can more flexibly answer to customer quotations and modify the offering to better generate customer value and customer satisfaction. In addition a new BSI was defined and proposed for pilot projects.

Quality of outsourced IT services in different degrees of offshoring

The Finnish IT service market can be described to be at a turning point. The clients are ever more interested on services delivered from offshore but certain issues keep them cautious. There is a lack of knowledge on what implications different degrees of offshoring have on service quality. Although there has been significant amount of research related to both service quality and offshoring, several questions are unanswered, terminology remains ambivalent and research findings are inconsistent. The study focuses on the interception of these two fields. The purpose of the study is to learn more about service quality in different degrees of offshoring. At the same time it aims to contribute in narrowing the research gaps. The degree of offshoring can be divided to three delivery modes: onshore, collaboration and offshore. The study takes a mixed method approach where the quantitative and qualitative phases are executed sequentially. First data was gathered from incident management system. Resolution time in different degrees of offshoring was analyzed with Kruskal-Wallis and Jonckheere-Terpstra tests. In addition, the compliance to Service Level Agreement (SLA) in different degrees of offshoring was examined with cross tabulation. The findings from the quantitative analysis suggested that the services with offshore delivery mode perform the best in terms of promptness and SLA compliance. However, several issues were found related to the data and for that reason, the findings should be considered with prudence. After the quantitative analysis, the study moved on to qualitative data collection and analysis. Four semi-structured interviews were held. The interviewees represented different organizational roles and had experiences from different delivery modes. Several themes were covered in the interviews, including: the concept of quality, the subjectivity or objectivity of service quality, expectations and prejudices towards offshore deliveries, quality produced in India, proactiveness of offshore resources, quality indicators and the scarcity of collaborative deliveries. Several conclusions can be made from the empirical research. Firstly, the quality in different delivery modes was found to be controversial topic. Secondly, in the collaborative delivery covered in the study, the way tasks and resources are allocated seem to cause issues. On the other hand inexperienced offshore resources are assigned to the delivery and on the other hand only routine tasks are assigned to the resources. This creates a self-enforcing loop that results in low motivation, low ownership and high employee turnover in offshore. Nevertheless, this issue is not characteristic only to collaborative deliveries but rather allocation of tasks and resources. Moreover, prejudices were identified to affect the perceived service quality in non-predictable way. The research also demonstrated that there is a need in focal company for further data gathering and analysis.

Kohti vesiensuojelun aikaa; veden laadun muutokset eteläisimmällä Saimaalla

Työn tarkoituksena on ollut tutkia vesianalytiikan kehitystä Suomessa, arvioida rutiini-analytiikan luotettavuutta, selvittää eteläisimmän Saimaan jätevesikuormituksen kehitys ja siihen vaikuttaneet tekijät, laatia aikasarjat eräiden tutkimusalueen keskeisten veden laadun seurantapaikkojen veden laadun kehityksestä ja esittää keinoja veden laadun kehityksen kuvaa¬miseksi tiivistämällä suuri havaintomateriaali yksinkertaisiksi tunnusluvuiksi. Työssä käsiteltä¬vä aikajakso alkaa 1900-luvun alusta ja päättyy vuoteen 1998. Tutkimus on osa laajempaa ko¬konaisuutta. Tutkimusalue käsittää Vuoksen vesistön keskusjärven, Saimaan, eteläisimmät osat eli Pien-Saimaan, Suur-Saimaan, Vuoksen niskan ja Haapaveden altaat sekä vesistön purku¬-uoman, Vuoksen virran (ks. kuvat 5.1. ja 5.2.). Veden laatu alueen luonnontilaisilla alueilla on luokiteltavissa osin oligotrofiseksi, osin lievästi dysoligotrofiseksi. Sadan viimeisen vuoden aikana teollinen toiminta on muuttanut sitä voimakkaasti. Vesiensuojeluun on eteläisimmän Saimaan alueella investoitu yli 1,5 miljardia markka viimeisten noin 30 vuoden aikana. Investointien tuloksena kuormitus on laskenut oleellisesti 1960-luvun maksimikuormituksesta. Jätevesien purkuvesistön veden laatu on tänä aikana myös merkittävästi parantunut. Tämä on osoitettu veden laadun seurantatuloksista tehtyjen erilaisten tarkastelujen avulla (aikasarjadiagrammit, tilasto tarkastelut, indeksilukuluokitukset, PCA- ja PLS- ja DPLS- monimuuttujamallinnukset). Nykyisin veden laatu on lähes koko tutkimusalu¬eella vähintään tyydyttävä. Fysikaalis-kemiallisen veden laadun seurannan historia on Suomessa kansainvälisesti ja kansallisesti pitkä, ja Saimaalta voidaan veden laadun kehitystä arvioida luotettavasti 40 vuoden ajalta. Tutkimusmetodiikat vesitutkimusten pioneerimaissa ovat olleet samankaltaisia ja niiden perusteella on laadittu myös eurooppalaisen vedenlaadunseurannan suositukset. Vaikka tulevai¬suudessa vesistöä ja sen tilan kehitystä on tarkasteltava ekologisena kokonaisuutena, ei tätä voida tehdä ilman nykyisen kaltaista monitorointia. Teollisuuden jätevesikuormitus on laskenut neljännesvuosisadan aikana hyvin merkittä¬västi tavalla, joka vielä kymmenkunta vuotta sitten tuntui saavuttamattomalta. Saimaan. kuten muunkin Suomen metsäteollisuuden taso onkin kansainvälisesti korkea ja täyttää jo nyt kuormi¬tuksen suhteen lähes 2000-luvun alun BAT-tekniikan vaatimukset. Veden laatu ei kuitenkaan ole kuormitetuilla alueilla kaikkialla vielä hyvä, joten vesiensuojeluun on edelleen panostettava, kun tavoitteena on vesien hyvä ekologinen tila. Vesistöstä käsin tarkasteltuna hitaasti hajoavan orgaanisen aineen määrän vähentäminen vedestä on oltava seuraavana tavoitteena. Tätä tukee myös BAT-tekniikan tarkastelu.

CONSUMER PERCEPTIONS ON A CONTENT-BASED DIGITAL SERVICE. The usage and service quality of Masennusinfo.fi

Kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita jatkuvasti saadakseen lisää tietoa terveydestään. Samalla he arvioivat käyttämiensä palveluiden laatua. Jotta yritykset voisivat suunnitella ja tarjota parhaita mahdollisia digitaalisia palveluita kuluttajille, yritysten tulisi tunnistaa ja analysoida kuluttajien kokemuksia ja käyttötarkoituksia heidän palveluissaan. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvailla kuluttajien näkemyksiä Masennusinfo.fi:stä, joka on sisältöpohjainen digitaalinen palvelu, ja joka tarjoaa käyttäjilleen tietoa masennuksesta. Päämääränä on selvittää, kuinka kuluttajat kokevat lääkeyrityksen tarjoaman palvelun laadun ja mihin tarkoituksiin sitä käytetään. Tutkimuksen tarkoitus voidaan jakaa kolmeen osa-ongelmaan: • Mihin tarkoituksiin kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita? • Miten kuluttajat kokevat näiden palveluiden laadun? • Kuinka käyttötarkoitus ja koettu laatu eroavat eri käyttäjäryhmissä? Tutkimus toteutetaan web-pohjaisella kyselytutkimuksella. Mittarit tehdään teoreettisen viitekehyksen pohjalta, joka perustuu aikaisempaan tutkimukseen. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan pop-up tutkimuksella, joka sijoitetaan tutkittavalle sivustolle antaen näin kaikille palvelun käyttäjille mahdollisuuden vastata kyselyyn. Tulokset osoittavat, että palvelua käyttävät suurimmaksi osaksi naiset, suhteellisen nuoret 16−29-vuotiaat, tai yli keski-ikäiset 50−65-vuotiaat henkilöt, jotka ovat joko työssäkäyviä tai opiskelijoita ja korkeasti koulutettuja. Masennusinfo.fi nähdään laadukkaana palveluna kaikissa käyttäjäryhmissä sekä sen käytettävyyden että sisällön perusteella. Käyttötarkoituksetkin ovat jokseenkin samankaltaisia eri käyttäjäryhmissä. Yleensä palvelua käytetään tiedon hakemiseen sairauden alkuvaiheessa. Löydöksien perusteella esitetään, että palvelua muokataan vastaamaan yhä paremmin sen käyttötarkoituksia ja tyypillistä käyttäjäprofiilia. Koska muutamia pieniä eroja käyttäjäryhmien näkemyksissä havaittiin, palveluiden tuottaja päättää, minkä ryhmän mieltymyksiä se noudattaa.

Näin opetan lisäävää valmistusta ja 3D-tulostusta: Pohdintoja uuden teknologian opetuksesta ja koulutuksesta

Additive manufacturing (shortened as AM), or more commonly 3D printing, consists of wide variety of different modern manufacturing technologies. AM is based on direct printing of a digital 3D model to a final product which is fabricated adding material layer by layer. This is from where term additive manufacturing has its origin. It is not only material what is added, but it is also value, properties etc. which are added. AM enables production of different and even better products compared to conventional manufacturing technologies. An estimation of potential of additive manufacturing can be gathered by considering the potential of laser cutting, which is one of the most widely used modern manufacturing technologies. This technique has been used over 40 years, and whole market around this technology is at the moment c. four billion euros and yearly growth is around 10 %. One factor affecting this success of laser cutting is that laser cutting enables radical improvements to products made of flat sheet. AM and 3D printing will do the same for three dimensional parts. Laser devices, which are at the moment used in 3D printing, are globally at the moment only around 1% of all laser devices used in any fabrication technology, so even with a cautious estimate the potential growth of at least 100 % is coming in next few years. Role of education is very important, when this kind of modern technology is industrially implemented. When both generation entering to work life and also generation who has been a while in work life understands new technology, its potential and limitations, this is the point when also product design can be rethought Potential of product design is driving force for wide use of additive manufacturing and 3D printing. Utilization of additive manufacturing and 3D printing is also opportunity for Finland and Finnish industry. This technology can save Finnish manufacturing industry. This technique has stron potential, as Finland has traditionally strong industrial know-how and good ICT knowledge.

Kaakkoissuomalaisten yritysten bioliiketoimintakyvykkyys – Biotalouden innovaatioverkoston muodostuminen ja metsäbiojalostamokonsepti

Tämän raportin tavoitteena on selvittää Kaakkois-Suomen alueella toimivien yritysten kyvykkyyksiä ja edellytyksiä bioliiketoiminnan suhteen ja luoda katsaus alueen elinkeinoelämän mahdollisuuksista siirryttäessä biotalouteen. Analyysin kytkemiseksi laajempaan kokonaiskuvaan alan kehityksestä, käsitellään myös laajemmalla tasolla muutosajureita bioliiketoimintaan. Teollista murrosta kohti bioliiketoimintaa voidaan pitää yhtenä merkittävimmistä käynnissä olevista muutoksista perinteisillä teollisilla toimialoilla. Tämä korostuu alueilla, joilla liiketoiminta on keskittynyt energia- ja raaka-aineintensiivisille teollisuudenaloille. Suomalaisen metsäteollisuuden kannattavuutta ovat heikentäneet kypsä markkinatilanne, ylikapasiteetti, tehostuva halpatuotanto ja etelän puuplantaasit, energian hinnan nousu (Hetemäki 2006) sekä yleinen taloustilanne (Wessman 2012). Metsäteollisuuteen painottuneessa Kaakkois-Suomessa rakennemuutoksen vaikutukset ovat nähtävissä selvästi. Bioliiketoiminnan ajureina toimivat muun muassa ympäristönäkökulmat ja lainsäädäntö, sekä energian hintakehityksen epävarmuus ja fossiilisten polttoaineiden kallistuminen (Mikkanen 2011). Bioliiketoiminnan osalta raportissa keskitytään biojalostukseen, jossa tuotetaan mahdollisimman korkean jalostusarvon tuotteita. Esitellyt liiketoimintamallit ja biotalouden innovaatioverkosto on rakennettu tällä taustaolettamuksella, eivätkä täten ole suoraan hyödynnettävissä muun muassa alhaisen jalostusarvon tuotantoon tai mekaaniseen metsäteollisuuteen. Bioliiketoimintaan liittyy tiettyjä erityispiirteitä, jotka myös toimivat edellytyksenä niin sanotun biotalouden syntymiselle. Bioliiketoimintaa voidaan harjoittaa monella eri tavalla, useilla eri toimialoilla, ja se edellyttää kehitystä ja linkityksiä toimialoille, jotka luovat muun muassa teknologiset mahdollisuudet toiminnalle. Näin ollen esimerkiksi cleantech-ratkaisuilla on merkittävä rooli bioliiketoiminnassa. Monet yritykset harjoittavat jo nykyisellään bioliiketoimintaa, sitä välttämättä itse edes tiedostamatta. Raportissa esitellään metsäbiomassaa hyödyntävän biojalostamotoiminnan mahdollisia liiketoimintamalleja Kaakkois-Suomessa sekä esimerkki bioalan klusteritoiminnasta Tanskassa. Raportissa korostetaan toimialojen välistä, esimerkiksi klusteri-, yhteistyötä. Tätä alleviivataan biotalouden innovaatioverkostoja käsittelevässä kappaleessa, joka osoittaa tarpeen nykyisten verkostojen muuntumiselle biotalouteen pyrittäessä. Samalla käydään läpi verkoston muuntautumisen kompastuskiviä ja esitellään mahdollista biotalouden kannalta sopivaa verkostorakennetta. Kaakkoissuomalaisten yritysten bioliiketoimintakyvykkyyttä analysoidaan BIOTULI (Biojalostamon uudet tuotteet ja liiketoimintamallit) -hankkeen puitteissa toteutetun kyselyn tulosten pohjalta. Kysely lähetettiin keväällä 2012 yhteensä 288 kaakkoissuomalaiselle bioliiketoiminnan arvoverkkoon nyt tai tulevaisuudessa mahdollisesti kuuluvalle yritykselle. Vastauksia saatiin yhteensä 66 (23 %). Kysely sisälsi 32 kysymystä ja sen pohjalta tehtyihin tärkeimpiin havaintoihin kuuluvat se, että yrityskenttä tiedostaa vahvasti biotaloussiirtymän olevan tulossa ja että alueen yritykset ovat halukkaita verkottumaan sekä keskenään että alueen ulkopuolelle muodostaakseen toimivan biotalousklusterin. Vastaajista noin puolet edusti metalliteollisuuden tai maatalouden yritystä, joiden vastauksia on analysoitu raportissa erikseen toimialakohtaisesti.

Framework for Marketing Automation: Case Vaisala

Työ käsittelee Markkinoinnin Automaatiota, viitekehyksen rakentamista Markkinoinnin Automaation käyttöönottoon ja sen hyödyntämiselle markkinoinnin ja myynnin putken hallinnassa. Työ on suoritettu tapaustutkimuksena, jonka primääri datana on käytetty puoli-strukturoituja haastatteluja ja sekundääri datana on käytetty dataa myynnin tietojärjestelmistä. Kirjallisuuskatsaus markkinoinnin automaatioon paljastaa, että aihetta ei ole juurikaan tutkittu akateemisesti. Etenkin selkeitä aukkoja teorioissa on miten markkinoinnin automaatiota kannattaisi aloittaa ja miten siihen tarvittavia kamppanjoita kannattaisi rakentaa. Tapaustutkimuksen tuloksena selvisi selkeät ongelma kohdat nykysessä markkinoinnin ja myynnin putkessa, ja myös kohdat joissa markkinoinnin automaatio voi olla avuksi. Suurin osa ongelma kohdista on markkinoinnin ja myynnin välissä. Toimiakseen markkinoinnin automaatio vaatii selkeät määritykset yrityksessä Liidille ja miten sitä käsitellään. Toimivuuden takaamiseksi se tarvitsee myös jatkuvaa palautetta liideistä ja myynneistä. Alue mikä myös tarvitsee muutosta paremman toimivuuden takaamiseksi on markkinoinnin kamppanjoiden suunnittelu, yhdessä myynnin kanssa ja asiakkaan polku edellä. Tulevaisuuden tavoitteena tulisi olla viestien personointi ja asiakkaiden profilointi. Tulevaisuuden tutkimuskohteet olisivat erittäin avuliaita yrityksille, varsinki jos ne käsittelisivät käyttöönottoa tai personointia.

Industry specific lifecycle services for process critical motors

This Master’s Thesis examines industrial service business and studies how Global Technical Support Center Finland, part of ABB Oy, can develop its lifecycle services based on availability related customer needs. Focus is in three most business critical industry segments OGP (Oil, Gas and Petrochemical), Power and Metals. The research was conducted as a qualitative case study, including literature review and empirical part. The literature review explores industrial service business, product lifecycle services and related customer needs, product effectiveness and maintenance. This study contains also characteristics of constructive research. Primary material was gathered through internal and external interviews. Both theme and semi-structured interviews were performed. This research has shown that customers have different needs depending of the industry segment where they operate. Most remarkable differences are related to maintenance schedules. The main outcomes of the study are the industry specific lifecycle service models that combine company recommendations with customer specific needs. Other development needs were related to proactivity, condition based monitoring, information sharing and lifecycle estimations.

Verkkopalveluiden jatkuvan ylläpidon kehittäminen: Case Aucor Oy ja WordPress

Verkkopalveluiden ylläpitovaiheessa halutaan varmistua, etteivät palveluun tehdyt muutokset aiheuta verkkopalvelussa virhetilanteita ja palvelu toimii moitteetta. Muutoksen hyväksyntätestaus voidaan tehdä regressiotestauksena vertaamalla palvelun tilaa ennen ja jälkeen muutoksen. Sisältöpainotteisessa verkkopalvelussa testaaminen keskittyy loppukäyttäjälle esitetyn sivun semanttiseen sekä visuaaliseen oikeellisuuteen sekä erilaisiin toiminnallisiin testeihin. Työssä tarkastellaan etenkin suositulla WordPress-julkaisujärjestelmällä toteutettujen verkkopalveluiden ylläpitoa. Keskeisenä osana julkaisujärjestelmillä toteutettujen verkkopalveluiden ylläpitoa on julkaisujärjestelmän ja sitä täydentävien lisäosien päivittämistä ajantasaisiin versioihin. Nämä päivitykset paitsi tuovat uusia ominaisuuksia verkkopalvelun kehittäjille, myös paikkaavat järjestelmän tietoturvahaavoittuvuuksia sekä korjaavat aiemmissa versioissa esiintyneitä virheitä. Tässä työssä kehitettiin kohdeyrityksen aiempia verkkopalveluiden ylläpitoprosesseja niissä tunnistettujen kehityskohteiden perusteella. Uudistettu kokonaisuus jakautuu kahteen kokonaisuuteen: päivitystarpeen seurantaan sekä päivitysten tekemiseen. Päivitystarpeen seurantaa varten kehitettiin uusi työkalu helpottamaan kokonaiskuvan hahmottamista. Päivitysten tekemisen osalta työssä keskityttiin automatisoidun regressiotestauksen kehittämiseen, missä tärkeimpänä testauskeinona käytetään verkkopalvelusta tallennettujen kuvankaappausten vertailuun perustuvaa visuaalista testausta. Uusien ylläpitoprosesseille määriteltiin myös seurannan kohteet uudistuksen onnistumisen ja jatkokehityksen arviointia varten.

Consumer perceptions on a content-based digital service:the usage and service quality of Masennusinfo.fi

Kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita jatkuvasti saadakseen lisää tietoa terveydestään. Samalla he arvioivat käyttämiensä palveluiden laatua. Jotta yritykset voisivat suunnitella ja tarjota parhaita mahdollisia digitaalisia palveluita kuluttajille, yritysten tulisi tunnistaa ja analysoida kuluttajien kokemuksia ja käyttötarkoituksia heidän palveluissaan. Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvailla kuluttajien näkemyksiä Masennusinfo.fi:stä, joka on sisältöpohjainen digitaalinen palvelu, ja joka tarjoaa käyttäjilleen tietoa masennuksesta. Päämääränä on selvittää, kuinka kuluttajat kokevat lääkeyrityksen tarjoaman palvelun laadun ja mihin tarkoituksiin sitä käytetään. Tutkimuksen tarkoitus voidaan jakaa kolmeen osa-ongelmaan: Mihin tarkoituksiin kuluttajat käyttävät sisältöpohjaisia digitaalisia palveluita? Miten kuluttajat kokevat näiden palveluiden laadun? Kuinka käyttötarkoitus ja koettu laatu eroavat eri käyttäjäryhmissä? Tutkimus toteutetaan web-pohjaisella kyselytutkimuksella. Mittarit tehdään teoreettisen viitekehyksen pohjalta, joka perustuu aikaisempaan tutkimukseen. Tutkimuksen empiirinen osuus suoritetaan pop-up tutkimuksella, joka sijoitetaan tutkittavalle sivustolle antaen näin kaikille palvelun käyttäjille mahdollisuuden vastata kyselyyn. Tulokset osoittavat, että palvelua käyttävät suurimmaksi osaksi naiset, suhteellisen nuoret 16−29- vuotiaat, tai yli keski-ikäiset 50−65-vuotiaat henkilöt, jotka ovat joko työssäkäyviä tai opiskelijoita ja korkeasti koulutettuja. Masennusinfo.fi nähdään laadukkaana palveluna kaikissa käyttäjäryhmissä sekä sen käytettävyyden että sisällön perusteella. Käyttötarkoituksetkin ovat jokseenkin samankaltaisia eri käyttäjäryhmissä. Yleensä palvelua käytetään tiedon hakemiseen sairauden alkuvaiheessa. Löydöksien perusteella esitetään, että palvelua muokataan vastaamaan yhä paremmin sen käyttötarkoituksia ja tyypillistä käyttäjäprofiilia. Koska muutamia pieniä eroja käyttäjäryhmien näkemyksissä havaittiin, palveluiden tuottaja päättää, minkä ryhmän mieltymyksiä se noudattaa.

Asiakaspalveluprosessin kuvaus ja laadun arviointi

Prosessien kuvaaminen yrityksissä on olennainen osa niiden kehittämisen kannalta. Prosessien kehittämistä varten niitä ohjaavien mittareiden valinta on keskeisessä roolissa. Tutkimuksen kohteena oleva kohde-yritys haluaa luoda teknisen asiakaspalvelun prosessin kuvauksen sekä valita mittarit ohjaamaan prosessia. Lisäksi palvelulle halutaan tehdä laadun arviointi. Diplomityön tavoitteena oli luoda kohdeyrityksen teknisestä asiakaspalvelusta prosessin kuvaus sekä, sitä ohjaavat, mittarit sairaalahygienian välinehuollon liiketoimintasektorille. Tavoitteena oli myös suorittaa palvelulle laadun arviointi hyödyntäen teoriasta löydettävän työkalun avulla. Työssä tutkittiin teorian osalta prosessien kehittämiseen ja kuvaamiseen liittävää tietoa, palvelun laatuun liittyviä seikkoja sekä menetelmää arvioida laatua SERVQUAL kyselyn avulla. Laatua arvioitaessa verrattiin asiakkaiden palvelu-kokemusten ja odotusten välistä eroa. Työ tuotti kohdeyrityksen tekniselle asiakaspalvelun sairaala puolelle prosessin kuvauksen sen palvelutoiminnalle. Kaksi mittaria, laatu ja tuottavuus, saatiin ohjaamaan palveluprosessia. SERVQUAL laatukyselyn avulla havaittiin, että asiakkaiden palvelukokemukset alittivat odotukset monella palvelun osa-alueella.

Value Creation of Professional Services

The aim of this qualitative thesis is to research, how professional services create value, and what are the key factors affecting on this process. A model describing value creation process in professional services will be explained, based on the existing literature and three in depth discussions with professional service representatives. Professional services are such services that are tend to base on problem solving and require high skills and knowledge of a professional. These services often have a consultative or an advisory nature, and they often involve both client and a company in service process. As the service is often delivered in somewhat collaboration so is the value created. The results of this thesis revealed that value is created in collaboration or co-operation in professional services. Therefore, value co-creation, as a concept, is exact to describe the value creation process in professional services. This thesis also revealed that value is co- created in continuous communication between a client and a company and no value or only a little value can be created if there is no effective communication during the professional service process.