A logistic regression approach to estimating customer profit loss due to lapses in insurance

This article focuses on business risk management in the insurance industry. A methodology for estimating the profit loss caused by each customer in the portfolio due to policy cancellation is proposed. Using data from a European insurance company, customer behaviour over time is analyzed in order to estimate the probability of policy cancelation and the resulting potential profit loss due to cancellation. Customers may have up to two different lines of business contracts: motor insurance and other diverse insurance (such as, home contents, life or accident insurance). Implications for understanding customer cancellation behaviour as the core of business risk management are outlined.

Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

The interaction of ownership structure and customer satisfaction as determinants of brand equity

In this paper we study the interaction between ownership structure and customer satisfaction, and their impact on a firm's brand equity. We find that customer satisfaction has a positive direct effect on brand equity but an indirect negative one, through reductions in ownership concentration. This latter effect emerges when managers are focused mainly on satisfying customers. It gives out a warning signal that highlights the perverse effect of implementing policies focused excessively on satisfying customers at the expense of shareholders, on a firm's brand equity. We demonstrate our theoretical contention, empirically, making use of an incomplete panel data comprising 69 firms from 11 different nations for the period 2002-2005.

The customer valuations game as a basis for revenue management

I describe the customer valuations game, a simple intuitive game that can serve as a foundation for teaching revenue management. The game requires little or no preparation, props or software, takes around two hours (and hence can be finished in one session), and illustrates the formation of classical (airline and hotel) revenue management mechanisms such as advanced purchase discounts, booking limits and fixed multiple prices. I normally use the game as a base to introduce RM and to develop RM forecasting and optimization concepts off it. The game is particularly suited for non-technical audiences.

Ownership structure, customer satisfaction and brand equity

This paper studies the interaction between ownership structure, taken as a proxy for shareholders commitment, and customer satisfaction - the main driver of consumer loyalty - and their impact on a firm s brand equity. The results show that customer satisfaction has a positive direct effect on brand equity but an indirect negative one because of reductions in ownership concentration. This latter effect emerges when managers are mainly customer-oriented. Such result gives out a warning signal that highlights the perverse effect of implementing policies, focused excessively on satisfying customers at the expense of shareholders, on a firm s brand equity. The empirical analysis uses an incomplete panel data comprising 69 firms from 11 nations, for the period 2002-2005.

Expanding the Customer Relationship Management scope to the non-profit organizations : an analysis focused on the e-university domain

Peer-reviewed

Oracle teleservice

Aquest projecte es basa en la implantació del mòdul Oracle Service del producte de CRM d'Oracle. Aquest mòdul ens proporciona la funcionalitat necessària per gestionar tot allò relacionat amb el Servei d’Atenció a l'Usuari. Mirarem d'oferir una visió àmplia basada en el concepte de CRM i en les seves claus d’èxit, així com en la importància de l'organització i de la reestructuració empresarial que se'n deriva. Utilitzarem l'estratègia d’implantació ràpida que proporciona Oracle i descriurem la manera de parametritzar el mòdul Oracle Service amb la finalitat de portar l’estandard a la solució desitjada pel client de manera ràpida i eficaç.

A general multiserver state-dependent queueing system

The work studies a general multiserver queue in which the service time of an arriving customer and the next interarrival period may depend on both the current waiting time and the server assigned to the arriving customer. Stability of the system is proved under general assumptions on the predetermined distributions describing the model. The proof exploits a combination of the Markov property of the workload process with a regenerative property of the process. The key idea leading to stability is a characterization of the limit behavior of the forward renewal process generated by regenerations. Extensions of the basic model are also studied.

Gestor de incidencias: Domestic Appliance

Proyecto realizado para la empresa de reparación de aparatos eléctricos Domestic Appliance con el que se se pretende facilitar y mejorar el proceso de gestión de todas las reparaciones que se realizan mediante una aplicación web. A nivel de Pyme, se trata de un sistema básico de CRM (Customer Relationship Management) y de un gestor de incidencias con el que los empleados de la empresa Domestic Appliance podrán mantener un mejor seguimiento de todos los casos abiertos, ver estadísticas y obtener información de todos los clientes. El sistema se completa con la gestión de un correo interno dónde los usuarios se podrán enviar información confidencial entre ellos, actuando como un correo interno.

CRM : Centro Metalúrgico de Sabadell

El proyecto está basado en la creación de una herramienta para poder gestionar las relaciones que el Centro Metalúrgico de Sabadell tiene con sus clientes. La tarea a desarrollar es un CRM (Custom Relationship Management) para gestionar todos los servicios y ofertas que ofrece el centro con sus clientes, desde cursos impartidos u organizados, consultas que tienen los empleados de los socios, asesoramientos, acciones de los clientes pero también información útil para conocer el estado de acciones comerciales con un cliente, contactos de un socio, así como sus empleados.

Implantación CRM en un club deportivo

La propuesta CRM que se pretende ofrecer consiste en una herramienta estratégica de negocio para gestionar las relaciones con los clientes. La aplicación está desarrollada bajo un prisma Siebel para un determinado club deportivo. Esta herramienta ha de permitir estudiar todas las posibles oportunidades de negocio cubriendo la necesidad de saber en cualquier momento la circunstancia personalizada de cada cliente (socio o no socio) y de sus trámites. El objetivo fundamental del CRM es lograr la fidelización del cliente maximizando los recursos utilizados, mejorar los servicios ofrecidos en un grado óptimo y aumentar la cuenta de resultados. Para ello se plantea implantar una aplicación totalmente configurada y adaptada a las necesidades de un club deportivo.

Text2Emotion: un gestor d'experiències SOA : extracció d'emocions per al suport a la gestió de relació amb clients

Customer Experience Management (CEM) se ha convertido en un factor clave para el éxito de las empresas. CEM gestiona todas las experiencias que un cliente tiene con un proveedor de servicios o productos. Es muy importante saber como se siente un cliente en cada contacto y entonces poder sugerir automáticamente la próxima tarea a realizar, simplificando tareas realizadas por personas. En este proyecto se desarrolla una solución para evaluar experiencias. Primero se crean servicios web que clasifican experiencias en estados emocionales dependiendo del nivel de satisfacción, interés, … Esto es realizado a través de minería de textos. Se procesa y clasifica información no estructurada (documentos de texto) que representan o describen las experiencias. Se utilizan métodos de aprendizaje supervisado. Esta parte es desarrollada con una arquitectura orientada a servicios (SOA) para asegurar el uso de estándares y que los servicios sean accesibles por cualquier aplicación. Estos servicios son desplegados en un servidor de aplicaciones. En la segunda parte se desarrolla dos aplicaciones basadas en casos reales. En esta fase Cloud computing es clave. Se utiliza una plataforma de desarrollo en línea para crear toda la aplicación incluyendo tablas, objetos, lógica de negocio e interfaces de usuario. Finalmente los servicios de clasificación son integrados a la plataforma asegurando que las experiencias son evaluadas y que las tareas de seguimiento son automáticamente creadas.

Aplicación web para la gestión de incidencias en entornos virtuales

Proyecto final de carrera sobre aplicaciones web para trabajo colaborativo, enfocado en una aplicación web para la gestión de incidencias en entornos virtuales como la UOC.

TFC de base de dades relacionals

El projecte consisteix en crear un disseny de base de dades segons els requeriments del client, en aquest cas la comunitat Europea, que emmagatzemi les dades de la futura aplicació que gestionarà les votacions ciutadanes. A més del disseny de la base de dades, el projecte haurà d'incorporar una sèrie de processos que consultin dades que podran ser demanades pel programari que faci la interacció amb els usuaris. Programari que no està inclòs en aquesta fase del pla de la Comunitat Europea.

Proyecto de implantación de un Sistema de BI para el análisis de la calidad de un Servicio.

Proyecto de implantación de un sistema de business intelligence para el análisis de la calidad de un servicio. El objetivo del presente proyecto es el análisis de una herramienta de apoyo al estudio de la calidad de un servicio, en este caso, servicio sanitario, enfocada desde la perspectiva del área de Ingeniería del software.