Impacte dels estàndards de gestió en la satisfacció dels clients

Aquest projecte de recerca es centra en l’anàlisi de l’impacte dels estàndards de gestió de la qualitat ( bàsicament ISO 9001:2000 o en la nova versió ISO 9001:2008) en la millora real de al satisfacció dels clients. Aquest objectiu apareix després d’observar com aquests sistemes han tingut molta rellevància en els darrers anys, i en canvi no està gens clara quin és l’efecte real en la satisfacció dels clients (interns i externs principalment ) de les organitzacions que ho implementen. El projecte es basa en un estudi empíric a realitzar en paral•lel a Catalunya i al Regne Unit, dues de les regions a nivell mundial amb un nombre més elevat de certificacions ISO 9000:2000, però també formant part de dos dels únics països on s’han creat normatives específiques d’integració d’aquests estàndards amb altres, com per exemple els dissenyats directament per a la millora de la satisfacció dels clients (llegeixis ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004). Aquestes normatives específiques o de suport, fins i tot especificacions tècniques relacionades, també són objectes d’aquest projecte.

Intervenciones de identidad territorial en el proceso global de construcción de imagen de marca de los destinos turísticos

La competitividad emergente entre destinos turísticos ha puesto de manifiesto la necesidad de enfatizar las estrategias de comunicación –con el fin de crear un valor añadido intangible para el potencial cliente- encaminadas a crear una imagen favorable de los espacios que se pretenden promocionar, mediante el diseño de acciones de comunicación con objetivos que van más allá del mero interés promocional o informativo. En este sentido, tanto los emplazamientos que conciben el turismo como una solución de diversificación económica (destinos emergentes), como las localizaciones geográficas que ya disponen de una cierta solera en relación a su tradición turística (destinos maduros), aúnan esfuerzos en aras de consolidar una identidad territorial acorde con sus posibilidades turísticas. Si además se tiene en cuenta que, en la actualidad, el consumo de imágenes percibidas a priori representa, de antemano, un primer viaje simbólico previo a un posterior viaje real, se puede llegar a vislumbrar el papel decisivo que desempeña la interpretación del consumidor (creación de imaginarios individuales y colectivos) en un escenario global de comercialización del territorio. Por tanto, el valor añadido en una situación de dura competencia entre destinos, radica en los valores que se asocian a la imagen de marca turística, que representa la primera carga de sensaciones y emociones que percibe el potencial turista y/o visitante antes de decidirse por uno u otro destino.

La mediació i l'arbitratge de consum: explorar sistemes d'ODR

La utilització dels mitjans alternatius de resolució de conflictes (ADR) en l'àmbit de les reclamacions de consum té un marc legal específic a Espanya -i també a la UE- des del 1993, que deriva de les seves característiques especials. Algunes són d'encuny exclusivament jurídic: es tracta de reclamacions en què el marc legal aplicable és el denominat dret de consum; d'altres tenen un suport bàsicament fàctic: solen tenir poca entitat econòmica, és a dir, entren en la categoria del que denominem small claims, i el fet que les reclamacions -en alguns casos que van en augment- siguin transfrontereres condiciona l'opció entre jurisdicció tradicional i ADR, com també tindrem ocasió d'analitzar. Cal afegir a aquests elements jurídics i fàctics un element important de política legislativa en un àmbit de la UE: els ADR s'entenen com un instrument bàsic per a garantir l'accés dels consumidors a la justícia, però alhora, en l'àmbit del comerç electrònic, són un element de gran transcendència en la creació de la denominada confiança electrònica o e-confidence. Per aquest motiu, s'exploren contínuament proces- sos de resolució en línia de conflictes (on-line dispute resolution, ODR). Els ODR pretenen la màxima eficàcia oferint un suport tècnic capaç de solucionar una controvèrsia amb la intervenció d'un tercer o sense, i dins o fora de l'organització de l'empresari. D'aquesta manera, s'usa un mateix expedient tècnic per a posar en marxa successivament més d'un ADR, o es potencien els mecanismes automàtics que prescindeixen dels conceptes jurídics i, en mig de l'exploració constant, Espanya aposta per l'arbitratge electrònic de consum en el RD 236/2008. A aquests temes ens referirem a continuació.

La mediación y el arbitraje de consumo: explorando sistemas de ODR

La utilización de ADR en el ámbito de las reclamaciones de consumo tiene un marco legal específico en España -y también en la UE- desde 1993, que deriva de sus características especiales. Algunas son de cuño exclusivamente jurídico: se trata de reclamaciones en las que el marco legal aplicable es el denominado derecho de consumo; otras poseen un soporte básicamente fáctico: suelen tener poca entidad económica, es decir, entran en la categoría de lo que denominamos small claims, y el hecho de que las reclamaciones -en algunos supuestos que van en aumento- sean transfronterizas condiciona la opción entre jurisdicción tradicional y ADR, como también tendremos ocasión de analizar. Hay que añadir a estos elementos jurídicos y fácticos un elemento importante de política legislativa en un ámbito de la UE; los ADR se entienden como un instrumento básico para garantizar el acceso de los consumidores a la justicia, pero al mismo tiempo, en el ámbito del comercio electrónico, son un ele- mento de gran trascendencia en la creación de la denominada e-confidence. Por este motivo, se explo- ran continuamente formas de ODR (On-line Dispute Resolution). Los ODR pretenden la mayor eficacia ofreciendo un soporte técnico capaz de solucionar una controversia con o sin la intervención de un tercero, y dentro o fuera de la organización del empresario. De este modo, se usa un mismo expediente técnico para poner en marcha sucesivamente más de un ADR, o se potencian los mecanismos automáticos que prescinden de los conceptos jurídicos y, en medio de la exploración constante, España apuesta por el arbitraje electrónico de consumo en el RD 236/2008. A estos temas vamos a referirnos a continuación.

Influence of label information on dark chocolate acceptability

The aim of the present work was to study how the information on product labels influences consumer expectations and their acceptance and purchase intention of dark chocolate. Six samples of dark choco- late, varying in brand (premium and store brand) and in type of product (regular dark chocolate, single cocoa origin dark chocolate and high percentage of cocoa dark chocolate), were evaluated by 109 con- sumers who scored their liking and purchase intention under three conditions: blind (only tasting the products), expected (observing product label information) and informed (tasting the products together with provision of the label information). In the expected condition, consumer liking was mainly affected by the brand. In the blind condition, differences in liking were due to the type of product; the samples with a high percentage of cocoa were those less preferred by consumers. Under the informed condition, liking of dark chocolates varied depending on both brand and type of product. Premium brand chocolates generated high consumer expectations of chocolate acceptability, which were fulfilled by the sensory characteristics of the products. Store brand chocolates created lower expectations, but when they were tasted they were as acceptable as premium chocolates. Claims of a high percentage of cocoa and single cocoa origin on labels did not generate higher expectations than regular dark chocolates.

Going with the consumer towards the social Web environment : a review of extant knowledge

The social Web environment cannot be explained without taking into account the use made by consumers of the web technologies in the field of e-commerce. Starting with a systematic background of the growing body of research on marketing and consumer behaviour on the Web; this article presents a critical review of the main contributions on this theme, integrating also the research field of consumer behaviour in the social Web environment. It concludes with some managerial guidelines for successful use of the social Web in the commercial activities and in the establishment of fruitful relationships between the consumers and the brand.

El comercio electrónico y el mercado español

En este artículo se intenta mostrar el efecto que tiene la implantación de Internet y del comercio electrónico en el mercado español. Para ello se comienza haciendo una revisión de los diferentes estudios que se han llevado a cabo en nuestro país para analizar el fenómeno Internet, realizándose a su vez una clasificación, diferenciación y justificación de la metodologia que ha sido utilizada para la elaboración de los citados estudios. Posteriormente, se presentan las principales cifras que pueden ilustrar el impacto que tiene Internet y el comercio electrónico, tanto en el comportamiento de compra del consumidor como en la actividad empresarial en general.

Background, current status and future prospects of transgenic crop plant development

Les plantes transgèniques són una part integral de l’agricultura contemporània. Durant l’any 2006 més de noranta milions d’hectàrees de plantes transgèniques van ser cultivades en vint-i-un països. Des de la comercialització de la primera planta transgènica el 1996 els nivells d’adopció d’aquests cultius han augmentat anualment amb percentatges de dos dígits. El desenvolupament i la comercialització de les plantes transgèniques van lligats estretament al comerç mundial, a la globalització, a la disponibilitat de suficient menjar, a la protecció del medi ambient i del consumidor i a la propietat intel·lectual. En aquest article exposem els avenços més recents i les tendències actuals en el desenvolupament dels cultius transgènics i de la seva utilització. També ens fem ressò d’alguns assumptes no científics que s’han de solucionar abans que aquests cultius arribin al màxim del seu potencial, proporcionant una agricultura més sostenible i ecològica. Finalment, ressaltarem la importància de com les plantes transgèniques poden contribuir en la disponibilitat de menjar i en la millora de la pobresa en els països en vies de desenvolupament.

Environmental Structural Decomposition Analysis of Italian Emissions, 1995-2005

[spa] El estudio analiza la evolución de los gases de efecto invernadero (GEI) y las emisiones de acidificación para Italia durante el periodo 1995-2005. Los datos muestran que mientras las emisiones que contribuyen a la acidificación han disminuido constantemente, las emisiones de GEI han aumentado debido al aumento de dióxido de carbono. El objetivo de este estudio es poner de relieve cómo diferentes factores económicos, en particular el crecimiento económico, el desarrollo de una tecnología menos contaminante y la estructura del consumo, han impulsado la evolución de las emisiones. La metodología propuesta es un análisis de descomposición estructural (ADE), método que permite descomponer los cambios de la variable de interés entre las diferentes fuerzas y revelar la importancia de cada factor. Por otra parte, este estudio considera la importancia del comercio internacional e intenta incluir el “problema de la responsabilidad”. Es decir, a través de las relaciones comerciales internacionales, un país podría estar exportando procesos de producción contaminantes sin una reducción real de la contaminación implícita en su patrón de consumo. Con este fin, siguiendo primero un enfoque basado en la “responsabilidad del productor”, el ADE se aplica a las emisiones causadas por la producción nacional. Sucesivamente, el análisis se mueve hacia un enfoque basado en la “responsabilidad del consumidor" y la descomposición se aplica a las emisiones relacionadas con la producción nacional o la producción extranjera que satisface la demanda interna. De esta manera, el ejercicio permite una primera comprobación de la importancia del comercio internacional y pone de relieve algunos resultados a nivel global y a nivel sectorial.

Environmental Structural Decomposition Analysis of Italian Emissions, 1995-2005

[spa] El estudio analiza la evolución de los gases de efecto invernadero (GEI) y las emisiones de acidificación para Italia durante el periodo 1995-2005. Los datos muestran que mientras las emisiones que contribuyen a la acidificación han disminuido constantemente, las emisiones de GEI han aumentado debido al aumento de dióxido de carbono. El objetivo de este estudio es poner de relieve cómo diferentes factores económicos, en particular el crecimiento económico, el desarrollo de una tecnología menos contaminante y la estructura del consumo, han impulsado la evolución de las emisiones. La metodología propuesta es un análisis de descomposición estructural (ADE), método que permite descomponer los cambios de la variable de interés entre las diferentes fuerzas y revelar la importancia de cada factor. Por otra parte, este estudio considera la importancia del comercio internacional e intenta incluir el “problema de la responsabilidad”. Es decir, a través de las relaciones comerciales internacionales, un país podría estar exportando procesos de producción contaminantes sin una reducción real de la contaminación implícita en su patrón de consumo. Con este fin, siguiendo primero un enfoque basado en la “responsabilidad del productor”, el ADE se aplica a las emisiones causadas por la producción nacional. Sucesivamente, el análisis se mueve hacia un enfoque basado en la “responsabilidad del consumidor" y la descomposición se aplica a las emisiones relacionadas con la producción nacional o la producción extranjera que satisface la demanda interna. De esta manera, el ejercicio permite una primera comprobación de la importancia del comercio internacional y pone de relieve algunos resultados a nivel global y a nivel sectorial.

Buenas prácticas textuales e interpretabilidad de la letra pequeña

El examen de una normativa para mejorar la información al consumidor plantea observaciones pragmáticas sobre buenas prácticas textuales. La orden 385/2003 de la Generalitat de Catalunya establece el tamaño mínimo de la letra en contratos para facilitar su legibilidad. La interpretación de esta normativa permite considerar el uso pragmático de la letra pequeña. Y se recoge también el ejemplo publicitario de una empresa energética que paradójicamente utiliza, en la actualidad, como recurso de prestigio la letra pequeña en documentos contractuales. GOOD TEXTUAL PRACTICES AND INTERPRETABILITY OF THE FINE PRINT IN CONTRACTS. The review of legislation to improve consumer information raises pragmatic observations on textual practices. The order 385/2003 of the Autonomous Government of Catalonia (Spain) sets the minimum font size in contracts for readability. The interpretation of these rules allows us to consider the pragmatic use of the fine print. And the paper also includes advertising from an energy company that paradoxically used as a resource for prestige the fine print in contract documents.

Efecto de un protocolo de acogida sobre la encuesta de satisfacción familiar en una unidad de cuidados intensivos

Objetivo: Evaluar el impacto de un protocolo de acogida destinado a familiares de pacientes en nuestra unidad de cuidados intensivos (UCI) sobre el nivel de satisfacción familiar, al alta del paciente. Métodos: Estudio prospectivo cuasi-experimental. Sujetos del estudio: cuidadores principales y pacientes ingresados >24 h en la UCI. Durante dos meses, el grupo control (n=50) recibió la información y la orientación usuales del personal médico y de enfermería. Durante los dos meses siguientes, al grupo intervención (n=65) se le aplicó un protocolo de acogida estructurado y multidisciplinar, proveído en las primeras 24 h tras el ingreso. A ambos grupos (n=115) se les ofreció la Encuesta de Satisfacción Familiar en la UCI (FS-ICU©) en castellano. Resultados: El índice de respuesta del grupo control fue del 90%, frente al 70,7% del grupo intervención. Un total de 87 encuestas se consideraron válidas (>70% de ítems contestados). Observamos que el nivel de satisfacción general (FS-Total), y los niveles de satisfacción con los cuidados (FS-Cuidados) y con la toma de decisiones (FS-TD), en nuestra UCI, parecen muy altos. La mayoría de las puntuaciones de los distintos ítems de la encuesta en ambos grupos (83,3% frente al 79,1%) superaron el 75% en la escala 0-100%. La comparación de niveles de satisfacción entre grupos no muestra diferencias estadísticamente significativas. Conclusiones: Este estudio no demostró que esta intervención haya contribuido a una mejora significativa de la calidad percibida por los familiares en nuestra UCI, medidos con la encuesta FS-ICU© en castellano. Sin embargo, destaca cuestiones metodológicas para considerar en futuros estudios sobre este tema.

La clàusula resolutòria a la compravenda de béns immobles

En un context de crisi econòmica com l'actual, caracteritzat per la insolvència i la dificultat per obtenir préstecs hipotecaris, cada cop serà més freqüent trobar-nos amb compravendes d'immobles amb preu ajornat i a terminis garantit amb clàusules resolutòries expresses. Resulta interessant recordar l'origen d'aquesta figura, així com el seu règim i eficàcia actual.

Reparar y sustituir cosas en la compraventa : evolución y últimas tendencias

International texts recognise the buyer's right to the repair or replacement if the goods do not conform with the contract, and at the same time, establish exceptions to their application and certain rules of protection for the seller (Art. 46 CISG, Art. 7.2.3 UNIDROIT Principles of International Commercial Contracts, Art.9:102 PECL and Arts. 4:202 y 4:204 (1) PEL S). This approach is a result of a compromise between civil law systems and the common law and it has been widely extended to the regulation of consumer sales over the last decade (Art. 3.3 of the Directive 1999/44/CE, Art. III.-3:302 DCFR, Art. 26 of the proposal for a Directive on Consumer Rights). These norms regulate the different ways of requiring the fulfilment of a contractual obligation from a new paradigm which has little to do with a need to protect the weak consumer which governed the origins of consumer policy in the European Community. Now the idea of the consumer who shall behave economically efficiently prevails in Art. 3.3 of the Directive 1999/44/CE, a norm which is clearly influenced by the international texts and whose transposing into the national legislation of Member States has created important problems for traditional dogmas. In this sense there are still some unclear issues, such as the possibility of replacing in sales of goods of specific nature or second-hand goods, some aspects on the exercise of repair and replacement, and, even, their use as primary remedies rather than a reduction in price or a rescission of the contract. With regard to this, in England the possibility of offering the consumer free choice between these measures if the goods do not conform with the contract has been raised. This is far from the principle of pacta sunt servanda and is clearly contrary to the economic approach of the proposal for a Directive on Consumer Rights. Up to now Spain has limited itself to implementing Art. 3.3 Directive 1999/44/CE into its legal system in almost literal terms and the case law on the issue has completely turned out to be insufficient. By contrast with Germany, the Spanish legislator has not extended the application of the rules of repair and replacement of Directive 1999/44/CE to nonconsumer sales, even though two draft bill proposals along these lines presented by the General Commission for Codifying (“Comisión General de Codificación”), the last one being in January, 2009

Seguridad y riesgo de toxicidad de los alimentos: un debate actual

El progreso científico y tecnológico ha tenido muchas consecuencias beneficiosas para la humanidad pero también conlleva riesgos. Un ámbito en el que estos dos aspectos de la cuestión se manifiestan más claramente es el de la alimentación humana. Las posibilidades actuales de la industria alimentaria permiten la obtención de productos cada vez más adaptados a las necesidades y gustos del consumidor No obstante, existe una desconfianza frente a los alimentos transformados que se juzgan, injustamente, como menos seguros que los frescos o naturales. Ciertos escándalos de gran resonancia alimentan esta desconfianza, y no suele tenerse en cuenta que las vacas locas, los pollos con dioxinas o la carne con hormonas, por ejemplo, son problemas de las fases primarias de producción, agrícola y ganadera, y no de la industria alimentaria propiamente dicha. Bajo la perspectiva global de lo que son los alimentos y de lo que conocemos de su composición y funciones en el ser humano, y teniendo en cuenta de que el riesgo cero no existe para ninguna actividad, y por lo tanto tampoco en la alimentación, se puede afirmar que nuestros alimentos nunca han sido tan seguros como en la actualidad, aunque sigue habiendo problemas y en un tema como éste, de evidente implicación sanitaria, toda precaución es poca. En este artículo se discuten las relaciones entre alimentación y riesgo y la percepción social sobre estas relaciones, se describen someramente los componentes tóxicos naturales de los alimentos, la contaminación de los mismos, los problemas de alteración y deterioro, así como la adulteración y el fraude y sus consecuencias. También se aborda la significación de casos actuales que cuestionan la seguridad de los alimentos y el papel del control alimentario, por parte de productores y administraciones para garantizar la calidad y la seguridad de los alimentos.