Impacte dels estàndards de gestió en la satisfacció dels clients

Aquest projecte de recerca es centra en l’anàlisi de l’impacte dels estàndards de gestió de la qualitat ( bàsicament ISO 9001:2000 o en la nova versió ISO 9001:2008) en la millora real de al satisfacció dels clients. Aquest objectiu apareix després d’observar com aquests sistemes han tingut molta rellevància en els darrers anys, i en canvi no està gens clara quin és l’efecte real en la satisfacció dels clients (interns i externs principalment ) de les organitzacions que ho implementen. El projecte es basa en un estudi empíric a realitzar en paral•lel a Catalunya i al Regne Unit, dues de les regions a nivell mundial amb un nombre més elevat de certificacions ISO 9000:2000, però també formant part de dos dels únics països on s’han creat normatives específiques d’integració d’aquests estàndards amb altres, com per exemple els dissenyats directament per a la millora de la satisfacció dels clients (llegeixis ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 i ISO 10004). Aquestes normatives específiques o de suport, fins i tot especificacions tècniques relacionades, també són objectes d’aquest projecte.