The differential effects of switching costs and attractiveness of alternatives on customer loyalty

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação.

What kind of employees become awarded as employees of the year in Finland?

Enterprise and Work Innovation Studies,6,IET, pp.53-73

Active ageing index and quality of life

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Economics from the NOVA – School of Business and Economics

Questionário de satisfação do utente e do profissional : impacto num laboratório de análises clínicas

RESUMO: Temos assistido a uma evolução impressionante nos laboratórios de análises clínicas, os quais precisam de prestar um serviço de excelência a custos cada vez mais competitivos. Nos laboratórios os sistemas de gestão da qualidade têm uma importância significativa nesta evolução, fundamentalmente pela procura da melhoria continua, que ocorre não só ao nível de processos e técnicas, mas também na qualificação dos diferentes intervenientes. Um dos problemas fundamentais da gestão e um laboratório é a eliminação de desperdícios e erros criando benefícios, conceito base na filosofia LeanThinking isto é “pensamento magro”, pelo que é essencial conseguir monitorizar funções críticas sistematicamente. Esta monitorização, num laboratório cada vez mais focalizado no utente, pode ser efetuada através de sistemas e tecnologias de informação, sendo possível contabilizar número de utentes, horas de maior afluência, tempo médio de permanência na sala de espera, tempo médio para entrega de análises, resultados entregues fora da data prevista, entre outros dados de apoio à decisão. Devem igualmente ser analisadas as reclamações, bem como a satisfação dos utentes quer através do feedback que é transmitido aos funcionários, quer através de questionários de satisfação. Usou-se principalmente dois modelos: um proposto pelo Índice Europeu de Satisfação do Consumidor (ECSI) e o outro de Estrutura Comum de Avaliação (CAF). Introduziram-se igualmente dois questionários: um apresentado em formato digital num posto de colheitas, através de um quiosque eletrónico, e um outro na página da internet do laboratório, ambos como alternativa ao questionário em papel já existente, tendo-se analisado os dados, e retirado as devidas conclusões. Propôs-se e desenvolveu-se um questionário para colaboradores cuja intenção foi a de fornecer dados úteis de apoio à decisão, face à importância dos funcionários na interação com os clientes e na garantia da qualidade ao longo de todo o processo. Avaliaram-se globalmente os resultados sem que tenha sido possível apresentá-los por política interna da empresa, bem como se comentou de forma empírica alguns benefícios deste questionário. Os principais objetivos deste trabalho foram, implementar questionários de satisfação eletrónicos e analisar os resultados obtidos, comparando-os com o estudo ECSI, de forma a acentuar a importância da análise em simultâneo de dois fatores: a motivação profissional e a satisfação do cliente, com o intuito de melhorar os sistemas de apoio à decisão. ------------------------ ABSTRACT: We have witnessed an impressive development in clinical analysis laboratories, which have to provide excellent service at increasingly competitive costs, quality management systems have a significant importance in this evolution, mainly by demanding continuous improvement, which does not occur only in terms of processes and techniques, but also in the qualification of the various stakeholders. One key problem of managing a laboratory is the elimination of waste and errors, creating benefits, concept based on Lean Thinking philosophy, therefore it is essential be able to monitor critical tasks systematically. This monitoring, in an increasingly focused on the user laboratory can be accomplished through information systems and technologies, through which it is possible to account the number of clients, peak times, average length of waiting room stay, average time for delivery analysis, delivered results out of the expected date, among other data that contribute to support decisions, however it is also decisive to analyzed complaint sand satisfaction of users through employees feedback but mainly through satisfaction questionnaires that provides accurate results. We use mainly two models one proposed by the European Index of Consumer Satisfaction (ECSI), directed to the client, and the Common Assessment Framework (CAF), used both in the client as the employees surveys. Introduced two questionnaires in a digital format, one in the central laboratory collect center, through an electronic kiosk and another on the laboratory web page, both as an alternative to survey paper currently used, we analyzed the results, and withdrew the conclusions. It was proposed and developed a questionnaire for employees whose intention would be to provide useful data to decision support, given the importance of employees in customer interaction and quality assurance throughout the whole clinical process, it was evaluated in a general way because it was not possible to show the results, however commented an empirical way some benefits of this questionnaire. The main goals of this study were to implement electronic questionnaires and analyze the results, comparing them with the ECSI, in order to emphasize the importance of analyzing simultaneously professional motivation with customer satisfaction, in order to improve decision support systems.

Effects of team task structure on team climate for innovation and team outcomes

In this cross-sectional study we analyzed, whether team climate for innovation mediates the relationship between team task structure and innovative behavior, job satisfaction, affective organizational commitment, and work stress. 310 employees in 20 work teams of an automotive company participated in this study. 10 teams had been changed from a restrictive to a more self-regulating team model by providing task variety, autonomy, team-specific goals, and feedback in order to increase team effectiveness. Data support the supposed causal chain, although only with respect to team innovative behavior all required effects were statistically significant. Longitudinal designs and larger samples are needed to prove the assumed causal relationships, but results indicate that implementing self-regulating teams might be an effective strategy for improving innovative behavior and thus team and company effectiveness.

Developing and implementing an environmental performance index for the Portuguese military

Business Strategy and the Environment nº 15, p. 71–86

Dor crónica lombar : incapacidade auto-reportada em trabalhadores das IPSS de Arronches e sua relação com factores psicossociais e intensidade da dor

RESUMO: Vários estudos realizados sugerem que os factores psicossociais (nível de satisfação laboral; nível educacional; a catastrofização da dor e crenças de medoevitamento)têm um importante papel como factores associados ao desenvolvimento de cronicidade da DL (Krismer & van Tulder, 2007; Kwon et al., 2006; Leclerc et al., 2009; Pincus, Santos, Breen, Burton e Underwood., 2008.) Objectivo: Analisar a associação entre as variáveis catastrofização da dor, crenças de medo-evitamento da dor e intensidade da dor com a incapacidade funcional auto-reportada, numa amostra de indivíduos com DCL. Metodologia: A população alvo foi constituída por 160 funcionários da Santa Casa da Misericórdia e Centro de Bem Estar Social de Arronches. Integraram a amostra 133 funcionários que se disponibilizaram a responder aos diferentes instrumentos de avaliação utilizados (“Roland–Morris Disability Questionnaire”(RMQ); “ Questionário de Caracterização e Levantamento de Factores de Risco e Impacto associado à DCL”; “Pain Catastrophing Scale” (PCS) e o “Fear- Avoidance Beliefs Questionnaire” (FABQ). A recolha de dados realizou-se entre Agosto e Novembro de 2010. Resultados: Neste estudo, verificou-se que 39,1 % dos indivíduos referiam DCL não específica. Relativamente à incapacidade funcional autoreportada, obteve-se um score médio 5,87 no RMQ. Obteve-se um valor de rs=0,425,p<0,01, para a associação entre a catastrofização da dor e incapacidade. Relativamente à associação entre crenças de medo-evitamento, sub-escala actividade física e incapacidade, foi obtido o valor de rs= 0,074 e para a associação entre as crenças de medo-evitamento, sub-escala trabalho e incapacidade, verificou-se rs=0,422, p<0,01. No que respeita à associação entre percepção da intensidade dor actual e a incapacidade, obteve-se um valor rs= 0,177 e a associação entre a dor percepcionada em 2009 e incapacidade, aferiu um resultado de rs=0,291, p<0,05. Conclusão: Concluímos que existe uma associação moderada entre catastrofização da dor e a incapacidade funcional auto-reportada, e também entre crenças de medo-evitamento relativamente ao trabalho e a incapacidade funcional auto-reportada. Relativamente à associação entre a dor percepcionada em 2009 e a incapacidade funcional auto-reportada a associação é baixa. Não sendo encontrada associação entre crenças de medo-evitamento relativamente à actividade física e a incapacidade funcional auto-reportada, nem para a associação entre percepção da intensidade da dor actual e a incapacidade. Esta pesquisa contribuiu assim, para dar a conhecer factores relevantes avaliar em indivíduos com DCL, podendo a sua modificação contribuir para a prevenir maiores níveis de incapacidade funcional ou melhorar a efectividade do tratamento utilizado. --------------------ABSTRACT: Several studies suggest that psychosocial factors (level of job satisfaction, education level, and the pain catastrophizing and fear-avoidance beliefs) have an important role as factors associated with development of chronicity LBP (Krisma & van Tulder, 2007 ; Kwon et al., 2006, Leclerc et al. 2009; Pincus, Santos, Breen, Burton and Underwood., 2008.) Objective: To assess the association between the variables of pain catastrophizing, fear-avoidance beliefs, pain, intensity pain and self-reported functional disability in a sample of people with chronic LBP. Methodology: The study consisted of 160 employees of the Santa Casa da Misericórdia and Centro de Bem Estar Social of Arronches. Integrated sample of 133 employees who agreed to respond to different assessment tools used (Roland-Morris Disability Questionnaire (RMQ), "Questionnaire Survey of Characterization and Risk Factors and Impact associated with the DCL," "Pain Catastrophing Scale(PCS) and "Fear-Avoidance Beliefs Questionnaire (FABQ). Data collection took place between August and November 2010. Results: In this study, it was found that 39.1% of subjects reported no specific chronic LBP. For the self-reported functional disability, we obtained a medium score of 5.87 on the RMQ. We obtained a value of rs = 0.425, p <0.01, for the association between catastrophizing in pain and disability. Regarding the association between fear-avoidance beliefs, sub-scale physical activity and disability, was obtained a value of rs = 0.074 and for the association between fear-avoidance beliefs, sub-scale work and disability, there was rs = 0.422, p <0.01. Regarding the association between perceived pain intensity and pain disability present we obtained a value rs = 0.177 association between pain and perceived disability in 2009 and measured an outcome of rs = 0.291, p <0.05.Conclusion: That there is a moderate association between catastrophizing and pain self-reported functional disability, and also between fear-avoidance beliefs in relation to employment and self-reported functional disability. Regarding the association between pain and perceived disability in 2009 self-reported the association is low. Not being an association between earavoidance beliefs for physical activity and self-reported functional disability, or for the association between perception of current pain intensity and disability. This research contributed so, to disclose relevant factors evaluate in individuals with chronic LBP, its modification may help to prevent higher levels of functional disability or improve the effectiveness of treatment used.

A terapia ocupacional como recurso para idosos institucionalizados: um estudo de avaliação das necessidades ocupacionais

RESUMO: O envelhecimento populacional está associado a necessidades de saúde, incluindo aspectos ligados à realização das actividades quotidianas e à vertente ocupacional em geral.O presente estudo procurou identificar as necessidades ocupacionais de uma amostra de idosos institucionalizados e avaliar alterações no desempenho ocupacional e na satisfação após participação num programa de actividades terapêuticas. A amostra foi constituída por 20 indivíduos, com uma média de idades de 86,2 anos (DP=6,0), maioritariamente do sexo feminino e viúvos, com níveis de escolaridade diversos, sem défice cognitivo grave, provenientes de duas instituições para idosos em Lisboa. Os instrumentos utilizados foram entrevista de caracterização sócio-demográfica. Mini- Mental State Examination. Índice de Katz e Medida Canadiana de Desempenho Ocupacional. Após a participação no programa de actividades, oito indivíduos mantiveram as notas de desempenho e de satisfação na Medida Canadiana; cinco apresentaram aumento em ambas as notas; para dois, o desempenho permaneceu inalterado e o grau de satisfação diminuiu; finalmente, três deixaram de ter pelo menos um problema no desempenho, destacando-se um indivíduo que deixou de ter problemas para se alimentar, tornando-se independente nesta área. Comparando as avaliações iniciais e as reavaliações pósintervenção, não se registaram diferenças significativas nas pontuações de desempenho nem de satisfação da Medida Canadiana. Em conclusão, muitos dos participantes do estudo referiram um desempenho deficiente em muitas actividades ocupacionais que valorizavam, assim como um grau elevado de insatisfação em relação a esse desempenho. Apesar de ter tido algum impacto nas necessidades ocupacionais dos participantes, o programa de actividades não pareceu trazer benefícios generalizados nesta pequena amostra.------------ABSTRACT:The aging process in institutionalized populations has implications that encompass various issues related to health, including occupational development and the performance of daily activities. It was this study’s objective to identify the occupational needs of a sample of institutionalized elderly and to identify the existence of changes in occupational performance and satisfaction after participation in a program of therapeutic activities. The sample consisted of 20 individuals (mostly female and widowed) from two nursing homes in Lisbon, having various levels of education and an average age of 86,2 years (SD=6,0) as well as the ability of verbal expression without severe cognitive deficit. The instruments used were a structured interview for socio-demographic characterization, the Mini Mental State Examination, the Katz Index and the Canadian Occupational Performance Measure. We found that older respondents claimed that the performance of daily activities constituted a problem. They stated that the activities of self-care and leisure were the most problematic, that they had negative self-perceptions regarding their own performance, and that they were dissatisfied with this performance of their daily activities. After participating in program activities, eight respondents experienced no change in their respective grades of performance and satisfaction, five showed increases in both grades and, for two respondents, the performance remained unchanged while the satisfaction level showed a decline. Three stopped having at least one problem in performance, and one participant even stopped referring feeding problems, having become independent in this area. Regarding the evolution of the Canadian Measure performance and satisfaction scores (before versus after the intervention), we found no significant differences. In conclusion, most participants stated that they were performing badly in what concerned the occupational activities they valued the most. The same applies to low levels of satisfaction regarding that performance. In this small sample, and despite some benefits, the program of therapeutic activities did not prove to be significantly effective.

Spatial and temporal analysis of recent drought using vegetation temperature condition index: case of Somali regional state of Ethiopia

Dissertation submitted in partial fulfillment of the requirements for the Degree of Master of Science in Geospatial Technologies.

The impact of questions rotation in response accuracy

Dissertação apresentada como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Contribuição para a adaptação cultural do Neck Disability Index e caraterização da prática de fisioterapia em pacientes com dor crónica cervical

RESUMO: Objetivo: Este trabalho teve como objetivo contribuir para o processo de adaptação cultural do Neck Disability Index (NDI), através da análise da sua unidimensionalidade e do estudo da sua fiabilidade (consistência interna e fiabilidade teste-reteste), validade de constructo e poder de resposta. De igual forma pretendeu-se caraterizar a intervenção realizada pela fisioterapia e os resultados obtidos em pacientes com Dor Cervical Crónica (DCC). Introdução: A dor cervical é um problema cada vez mais comum nos países industrializados, constituindo uma das três condições mais frequentemente reportadas por queixas de origem músculo-esquelética. A sua incidência é um fenómeno em crescimento, com custos implicados para a sociedade. Desta forma reconhece-se a importância de um instrumento que monitorize a evolução da incapacidade funcional associada à DCC. O NDI é atualmente o instrumento de avaliação mais recomendado para avaliar a incapacidade funcional associada à dor cervical. Foi traduzido e adaptado à língua portuguesa, mas à data não foi realizada nenhuma avaliação das suas propriedades psicométricas. Por outro lado, apesar de a literatura referir que os serviços de Fisioterapia são extremamente procurados por indivíduos com DCC, em Portugal, a informação sobre a sua prática nesta condição clínica é escassa ou mesmo inexistente. Assim, e sendo a incapacidade nas atividades funcionais uma das variáveis de maior impacto da DCC e ao mesmo tempo um dos resultados principais da intervenção da Fisioterapia, importa por um lado possuir instrumentos capazes de avaliar o nível de incapacidade funcional e a sua mudança, e por outro, aferir qual a intervenção realizada pela Fisioterapia e quais os resultados obtidos. Metodologia: Realizou-se um estudo de coorte prospetivo com uma amostra de conveniência, do tipo não probabilístico, constituída por 88 pacientes com DCC de origem músculo-esquelética e causa não traumática referenciados para 6 serviços de fisioterapia / medicina física e de reabilitação de clínicas e centros de reabilitação, sendo elegíveis todos os pacientes que cumprissem os critérios de inclusão e exclusão estabelecidos. Os pacientes foram avaliados em três momentos pré-definidos: antes do início das sessões de fisioterapia ou na 1ª semana de tratamento; 4 a 7 dias após a 1ª avaliação; e 7 semanas após o início da fisioterapia. Para verificação da unidimensionalidade do NDI, procedeu-se a uma Análise Fatorial Exploratória. As propriedades psicométricas do NDI avaliadas foram a Fiabilidade (consistência interna e fiabilidade teste-reteste), a Validade de Constructo e o Poder de Resposta. Posteriormente procedeu-se à caraterização da prática da fisioterapia quanto às modalidades utilizadas, número de sessões de tratamento e duração do episódio de cuidados. Adicionalmente descreveu-se os resultados obtidos após a intervenção da fisioterapia ao nível da dor e incapacidade. Resultados: os resultados obtidos foram positivos e significativos, com a confirmação da unidimensionalidade do NDI, sendo que em todos os critérios seguidos o fator mínimo retido foi de um. Na avaliação da consistência interna o valor obtido foi acima do mínimo aceitável (α Cronbach = 0,77), enquanto o valor de fiabilidade teste-reteste foi elevado (CCI =0,95). De igual forma, os resultados foram positivos para a validade de constructo, obtendo-se uma associação positiva do NDI com a Escala Numérica da dor (END). O valores de poder de resposta reportaram uma Área Abaixo da Curva de 0,63 (IC 95%=0,51-0,75), com valor de Diferença Mínima Clinicamente importante de 5,5 pontos (sensibilidade = 69,6%; especificidade = 43,6%). Relativamente á intervenção de fisioterapia em casos de DCC verificou-se que as características da prática da fisioterapia reportadas neste relatório são de difícil comparação ou análise dada a escassez ou inexistência de trabalhos publicados sobre este assunto em pacientes com DCC. No entanto, neste estudo, encontraram-se reduções significativas na intensidade da dor e incapacidade funcional após a intervenção de fisioterapia (z= -7,16; p<0,001 e t= 10,412, p<0,05, respetivamente). Conclusão: Os resultados do presente estudo revelam que o NDI-VP possui uma boa Fiabilidade, Validade de Constructo e Poder de Resposta. Revela ainda que a intervenção da fisioterapia em casos de DCC, apesar da escassez de trabalhos publicados, proporciona uma redução significativa dos níveis de dor e incapacidade em pacientes com DCC.--------------- ABSTRACT:Objective: the aim of this study was to contribute for the process of cultural adaption of the Neck Disability Index (NDI), through the analysis of his unidimensionality and the study of his reliability (internal consistency and test-retest reliability), construct validity and responsiveness. At the same time it pretends to characterize the intervention performed by physical therapy and the results in patients with Chronic Neck Pain (CNP). Introduction: neck pain is a common problem in the industrialized countries, since is one of the three most reported conditions by complaints with musculoskeletal origin. His incidence is a growth phenomena that implicate great costs to society. Therefore the importance of an instrument that monitories the evolution of the functional disability associated to CNP is recognized. Nowadays, NDI is the instrument most recommended to evaluate functional disability associated to neck pain. It has been translated and adapted to portuguese but, till now, no evaluation of his psychometric proprieties has been completed. In the other hand, despite literature refers that physical therapy services are extremely searched by patients with neck pain, in Portugal, the information about practice in this clinical condition is very few or inexistent. Therefore, and since disability in the functional activities is one of the variables with most impact of CNP and, at the same time, one of the main results of physical therapy interventions, it’s important to have instruments capable of evaluate the level of functional disability and his change, and also calculate which intervention of physical therapy is most appropriate and his results. Methodology: it was used a prospective cohort study with a convenience sample, non-probabilistic, consisting of 88 patients with CNP of musculoskeletal origin and non-traumatic cause, referred to 6 physical therapy services of clinics and rehabilitation centers, and fulfilled the inclusion and exclusion criteria established. Patients were evaluated in three pre-defined moments: before the beginning of physical therapy or during the first week of treatment; 4 to 7 days after the first evaluation; and 7 weeks after beginning of physical therapy. To verify NDI unidimensionality, we run an Exploratory Factorial Analysis. NDI psychometric proprieties evaluated were reliability (internal consistency and test-retest reliability), construct validity and responsiveness. Subsequently, it was proceeded the characterization the practice of physical therapy regarding to the modalities used, the number of treatment sessions and duration of the episode of care. Additionally it was described the results obtained after the intervention of the physical therapy, the level of pain and the disability. Results: results were positive and significant, with the confirmation of the NDI unidimensionality, since in every followed criteria the minimal retained factor was one. In the evaluation of internal consistency the value was above the minimal accepted (α Cronbach = 0,77), and the test-retest reliability value was high (CCI =0,95). Results were positive to construct validity, with an positive association of the NDI with Numeric Rating Scale (NRS). Responsiveness values reported an Area Under Curve (AUC) of 0,63 (IC 95%=0,51-0,75) with a Minimal Important Detectable Change (MIDC) of 5,5 points (sensitivity = 69,9%; specificity = 43,6%). Regarding physical therapy interventions in CNP, it was verified that the physical therapy characteristics reported are difficult to compare or analyze since there are very few published studies about this topic. However, in this study, significant reductions were founded in pain intensity and functional disability after intervention(z= -7,16; p<0,001 and t= 10,412, p<0,05, respectively).Conclusion: present study results reveals that NDI has an good reliability, construct validity and responsiveness. It also reveals that physical therapy intervention in CNP, beside few studies published, result in a significant reduction of pain and disability levels in patients with CNP.

Recent droughts and the impact of North Atlantic Oscillation in Iberia; a spatiotemporal analysis based on vegetation temperature condition Index (VTCI)

Dissertation submitted in partial fulfillment of the requirements for the Degree of Master of Science in Geospatial Technologies.

Retaining MBAs, from employees' point of view

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

The effects Ishares IBovespa index fund creation on the liquidity of underlying stocks

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Finance from the NOVA – School of Business and Economics

Outcomes of communication competence: A study on a Portuguese restaurant chain

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics