Improving contact center cost efficiency and customer experience in a retail company

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Increasing sales volume in mass business through inbound contact center

Field lab: Consulting lab

Burnout dos enfermeiros nos serviços de saúde em Portugal : um estudo de caso na Saúde 24 Porto

RESUMO - A síndrome de burnout, definida pela exaustão emocional, despersonalização e realização pessoal, designa um estado de fadiga física e emocional crónico dos profissionais, o qual pode comprometer as organizações. Neste estudo descritivo, pretende-se estudar a síndrome de burnout nos enfermeiros dos serviços de saúde, especialmente focado nos serviços de atendimento permanente telefónico, suas características, consequências e estratégias de prevenção. A população alvo serão todos os enfermeiros que trabalham em serviços de atendimento permanente telefónico e a amostra, não probabilística e de conveniência, os enfermeiros que desempenham funções no centro de atendimento da Saúde 24 Porto. Primeiramente aborda-se o conceito de burnout e a sua relação com a prática de Enfermagem, de seguida é realizada uma descrição sobre os centros de atendimento em saúde até à atual situação da Saúde 24. Na amostra em estudo, enfermeiros da Saúde 24 Porto, existe predominância do sexo feminino (66,99%) e a média de idades é de 32 anos (26 anos de idade mínima, 49 de idade máxima e desvio padrão de 4,59). Constatou-se que 94,26% desempenha funções de enfermeiro comunicador e os restantes 5,74% são enfermeiros supervisores, a média de anos de atividade profissional é de 5,67 anos e 36,4% dos enfermeiros desempenha funções na Saúde 24 há mais de 3 anos. Foi aplicado o Inventário de Burnout de Maslach e os resultados indicaram a ausência de síndrome de esgotamento profissional. Existem níveis médios de burnout, sustentados pelos valores obtidos na exaustão emocional no terço inferior (<19,10), e valores no terço inferior, na realização pessoal (<38,00) e nível baixo na despersonalização (<4,90). No que concerne à idade não foram encontradas correlações significativas em nenhuma das dimensões, contudo, no que refere ao tempo de serviço verificou-se que existem correlações significativas e negativas para a exaustão emocional e para a despersonalização ou seja, a tendência atual é a de que os enfermeiros com menos tempo de serviço têm maior tendência para scores mais altos de burnout. Existe uma relação entre as variáveis, grau académico, exaustão e despersonalização, a qual mostrou uma tendência para scores mais altos em relação a enfermeiros licenciados e pós graduados nas dimensões de exaustão e despersonalização contrariamente aos enfermeiros com o grau de mestre ou especialidade. Existe também uma relação entre as variáveis género e despersonalização, sendo o score baixo, aquele que apresenta maior expressão no sexo masculino, mas principalmente no sexo feminino. As mulheres têm scores mais baixos que os homens nesta dimensão, traduzindo-se na percentagem mais elevada obtida (67,1%, contra 53,6%). E em contrapartida nos resultados obtidos para o score alto relativo à despersonalização, os homens apresentam um resultado pior do que as mulheres, sendo 26,1% para os homens e 12,1% para as mulheres. Quando se examinam as funções desempenhadas distribuídas pelas dimensões de burnout, verifica-se a existência de uma relação entre a variável função desempenhada e a realização pessoal. Nos resultados percebeu-se que, quanto mais elevada a função desempenhada (enfermeiro supervisor), mais baixa é a realização pessoal. E esta dimensão tem o score inverso, logo a interpretação deverá ser feita no sentido de que, quanto mais elevada for a função, maior será a realização pessoal. Os resultados obtidos são animadores contudo a vulnerabilidade para este tipo de problema, entre enfermeiros, potencializada pelo tipo de trabalho realizado por estes profissionais de saúde será desejável estar atento e usar estratégias para enfrentar o burnout quando ele surgir. O fenómeno burnout não é apenas como um problema do individuo mas é principalmente um problema da organização.

How to reduce the causes of call center contact by implementing web self-service at Sonae MC?

This project aims to provide feasible solutions to improve customer´s Help Area at Continente Online. The goal is to increase satisfaction and loyalty by reducing the main causes that lead customers to appeal to Call Center or abandon the website. The pursued solution is the implementation of Web Self-Service and the vision taken is focused not only on providing customers basic help tools but also innovate with international best practices to sustain Sonae MC´s present and future market leader position. Customer´s feedback, costs and impact are taken in consideration to find the best fit for the company.

Low-Spin Heme b3 in the Catalytic Center of Nitric Oxide Reductase from Pseudomonas nautica

Biochemistry, 2011, 50 (20), pp 4251–4262 DOI: 10.1021/bi101605p

The tetranuclear copper active site of nitrous oxide reductase: the CuZ center

J Biol Inorg Chem (2011) 16:183–194 DOI 10.1007/s00775-011-0753-3

Periplasmic nitrate reductase revisited: a sulfur atom completes the sixth coordination of the catalytic molybdenum

J Biol Inorg Chem. 2008 Jun;13(5):737-53. doi: 10.1007/s00775-008-0359-6

Nós callcentristas somos o novo proletariado. Identidades e resistências do trabalho em call center

Dissertação de mestrado em Antropologia - Direitos Humanos e Movimentos Sociais

How to attract central and Northeneuropeans to a rural tourism establishment in the center of Portugal

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Selection of a co-operation agreement between EMOVE – Innovative Technologies and WavEC – Wave Energy Center

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Sudden sensorineural hearing loss : evaluation of co-morbidities and potential clinical associations

RESUMO: A surdez súbita (SS) caracteriza-se por uma perda abrupta de audição, mais frequentemente unilateral e associada a sensação de preenchimento aural, acufenos e vertigem. Afecta 5-20/100.000pessoas/ano (sobretudo adultos em fase activa na década de 40), com grande impacto na qualidade de vida. Possíveis causas incluem doenças infecciosas, circulatórias, traumáticas, imunológicas, neoplásicas, neurológicas, tóxicas e cocleares. No entanto, a causa da SS permanece desconhecida na maioria dos casos (80%), o que origina tratamentos controversos e frequentemente ineficientes. Os tratamentos disponíveis variam desde corticosteróides a antivirais, vasodilatadores, anti-agregantes, anticoagulantes, vitaminas e oxigénio hiperbárico (OHB). Atendendo a falta de informação relativa à etiologia e fisiopatologia da SS, pretendemos avaliar a evolução clínica dos doentes com SS tratados com OHB no Centro de Medicina Subaquática e Hiperbárica (CMSH) de Lisboa entre 2000 e 2005, durante um período mínimo de 5 anos, na tentativa de identificar eventuais factores de risco ou noxas clínicas com a SS. O estudo retrospectivo proposto baseia-se na revisão de processos clínicos do CMSH e na aplicação telefónica de questionários médicos de “follow-up” confidenciais – tanto a doentes (grupo de estudo), como aos respectivos esposos/companheiros/membros próximos da família (grupo de controlo) –, com particular ênfase nos antecedentes médicos e história clínica actual. Um estudo preliminar de 20 pessoas (10 doentes e 10 controlos) foi efectuado para antecipar dificuldades e estimar as necessidades logísticas. As dificuldades identificadas foram: 1) selecção dos doentes com números de telefone válidos e processos clínicos completos (com audiograma inicial e final); 2) contacto telefónico com os participantes de ambos os grupos (de estudo e controlo); 3) recursos humanos requeridos. Dado que a SS não é uma doença em si, mas um sintoma de uma doença subjacente, acreditamos que este estudo epidemiológico seja importante e útil, capaz de gerar novas luzes sobre a fisiopatologia e mecanismos desta entidade clínica.-------------ABSTRACT:Sudden sensorineural hearing loss (SSHL) is characterized by abrupt, mostly unilateral loss of hearing, frequently associated to aural fullness, tinnitus and vertigo. It affects 5-20/100.000 people/year (particularly working adults in the 40ths), with huge impact on quality of life. Possible causes include infectious, circulatory, traumatic, immunologic, metabolic, neoplastic, neurologic, toxic and unidentified cochlear diseases. Nevertheless, SSHL’s etiology remains unknown in most cases (80%), giving rise to controversial (and frequently ineffective) treatments. Available therapies range from corticosteroids to antivirals, vasodilators, antiaggregants, anticoagulants, vitamins and hyperbaric oxygen (HBO). Given the lack of data concerning SSHL’s etiology and physiopathology, we intend to evaluate clinical evolution of such patients treated with HBO in the Underwater and Hyperbaric Medical Center (UHMC) at Lisbon from 2000 to 2005 during a minimum period of 5 years, in an attempt to identify eventual risk factors or clinical associations to SSHL. The intended retrospective study is based on the review of patients’ medical charts from UHMC and confidential follow-up questionnaires applied telephonically both to patients (study group) and patients’ spouse/partner/close family member (control group), focusing past and present medical history. A preliminary study of 20 subjects (10 of each group) was performed to anticipate difficulties and to estimate the required logistics. The identified difficulties were: 1) selection of subjects with valid phone numbers and complete medical charts (with initial and final audiograms); 2) telephonic contact with subjects from the study and control group; 3) human logistics required. As it is believed that SSHL is not a disease by itself but rather a symptom of an underlying disease, we believe that this epidemiologic study is important and will hopefully generate sound scientific knowledge concerning physiopathology and mechanism of disease of SSHL.

Business development in Siemens global shared services delivery center Portugal

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Guincho surf center business plan viability: Case study

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics

Marketing plan for Educational Center "The Unknow Islands" Russia

A Work Project, presented as part of the requirements for the Award of a Masters Degree in Management from the NOVA – School of Business and Economics