Projeto de Marketing de Experiências para uma Empresa de Software de Recuperação de Sistemas informáticos

Trabalho de projecto apresentado como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Estatística e Gestão de Informação

Proposta de um modelo de medição e análise da satisfação de clientes em empresas de software : caso prático do ambiente business-to-business

Os estudos da satisfação e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business têm emergido devido ao interesse práctico e académico. Recorreu-se a um caso práctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negócio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variáveis latentes: lealdade; satisfação; imagem; atmosfera; cooperação; adaptação; processos; tecnologia; orientação ao cliente; competências; colaboradores e comunicação. Foram analisadas 304 respostas ao questionário de satisfação e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuição do cliente para as receitas e o comportamento no processo de decisão de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimação dos parâmetros através da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperação através da competência dos colaboradores e da orientação ao cliente e a tecnologia são factores mais importantes para a satisfação e lealdade dos clientes.

A satisfação dos alunos finalistas do Ensino Superior

Na identificação dos determinantes da satisfação dos alunos finalistas com a formação obtida no Instituto Superior Técnico (IST) avaliou-se o impacto que a preparação para o mercado de trabalho, e a aprendizagem de competências transversais como a gestão, administração, empreendedorismo e liderança, têm na satisfação dos finalistas. O modelo teórico privilegiou as adaptações ao ensino superior (ES) dos modelos de medida da satisfação ECSI e SERVQUAL e, dos determinantes empíricos do instrumento de medida. O Projeto centrou-se na análise dos resultados ao questionário aos Alunos Finalistas de Mestrado de 2012/13, da responsabilidade do Núcleo de Estudos e Projetos do IST. Os dados foram sujeitos a uma análise fatorial em fatores comuns e específicos, cujos fatores foram utilizados na realização de uma regressão em componentes principais. Os resultados demostraram que as competências de gestão e administração, as competências técnicas e informáticas e a preparação para o mercado de trabalho eram os principais determinantes da satisfação dos alunos finalistas do IST. As competências linguísticas e de consciência ambiental foram as que menor impacto tiveram na satisfação com a formação obtida. A aplicação do modelo de regressão aos alunos de mestrados integrados e aos dos cursos de engenharias tradicionais revelou existirem diferenças nos determinantes e seu impacto na satisfação. Foi no primeiro grupo que o modelo revelou o seu potencial máximo explicativo, confirmando a importância das competências técnicas e informáticas e das competências de gestão e administração como as mais impactantes na satisfação dos finalistas com a sua formação. Para os alunos das engenharias tradicionais, a ligação ao mercado de trabalho não se assumiu como um dos fatores explicativos da satisfação.

Gestão integrada da doença renal crónica em Portugal : o panorama atual e o papel do profissional de nutrição na obtenção de melhores resultados em saúde

RESUMO - A doença renal crónica (DRC) resulta da perda de função renal, sendo necessário a terapêutica de substituição, no estádio terminal. Em Portugal está atualmente em vigor o modelo de Gestão Integrada da Doença, que tem inerente o cumprimento de objetivos e metas pelas unidades de diálise. Uma alimentação adequada é um pilar fundamental ao sucesso do tratamento desta doença, o que torna o profissional de nutrição indispensável. Este trabalho pretendeu avaliar o cumprimento das metas e objetivos estabelecidos no modelo referido, e relacionar os resultados obtidos com a existência de contacto entre o profissional de nutrição e os pacientes. Para a persecução dos objetivos, foram analisadas duas bases de dados disponibilizadas pela Direção Geral da Saúde: a base de dados da Plataforma de Gestão Integrada da Doença Renal Crónica em 2012 e a do Questionário de Avaliação da Satisfação dos Doentes em Hemodiálise em 2013. Verificou-se uma melhoria contínua ao longo dos anos do cumprimento das metas e objetivos preconizados em Portugal para o tratamento da DRC, com um cumprimento da maioria no ano de 2012. No entanto, os parâmetros ferritina e albumina sérica ficaram aquém da recomendação. Observou-se um nível elevado de satisfação do paciente quanto ao trabalho do profissional de nutrição, apesar de ser frequente a inexistência de contacto entre ambas as partes. Os resultados obtidos demonstram também que o profissional de nutrição tem um papel importante para a obtenção de melhores resultados de saúde nos pacientes em tratamento por hemodiálise, pelo que se sugere um acompanhamento da totalidade deste tipo de população por este profissional.

Arquivos bancários em Portugal: requisitos para a gestão de documentos de arquivo

Versão corrigida e melhorada após a sua defesa pública

What Fidelidade group should do to convey its human centric brand identity values to millennial insurance consumers

Companies are concerned in attracting and retaining Millennial consumers, especially if their relation with this target audience is weak. This happens in the insurance industry in Portugal and in Fidelidade group specifically. The aim of this study is to recommend a strategy for the insurance group to improve its relationship with these consumers, by conveying its human centric values. In order to address this goal, we developed a qualitative research. The main insight is that Millennials may perceive those values in the industry but do not associate them with insurance brands.

Práticas de gestão ambiental na administração pública local

As práticas de gestão ambiental são meios através dos quais as organizações podem melhorar o seu desempenho. Um comportamento eco-eficiente, optimiza o uso dos recursos e evita a produção de resíduos, permitindo poupanças significativas. Para além disso, um bom desempenho ambiental evita custos resultantes da aplicação do princípio do poluidor-pagador. A introdução destas práticas no processo de gestão global é hoje uma realidade nas empresas. No entanto, e como muitas das acções a nível local passam essencialmente pelas autarquias, afigura-se fundamental que também estas organizações introduzam práticas ambientais na sua gestão. O objectivo central deste trabalho é identificar o perfil ambiental da Administração Pública Local, nomeadamente dos municípios portugueses. Para atingir este objectivo foi desenvolvido um inquérito por questionário, o qual foi remetido a todos os municípios do país, de forma a poder diagnosticar práticas de gestão ambiental nesse sector. Com base na avaliação do grau de implementação de determinadas vertentes e práticas de gestão ambiental foi traçado o perfil ambiental dos municípios portugueses. Os principais resultados evidenciam um fraco nível de adopção de práticas de gestão ambiental. Urge melhorar estes níveis de desempenho, pelo que deverão ser adoptadas novas práticas organizacionais e políticas públicas de desenvolvimento sustentável, para que se inverta a tendência actual. Este trabalho pretendeu constituir uma base de apoio às inúmeras autarquias, transmitindo quais as vantagens de recorrer a práticas de gestão ambiental, de forma a aumentar o desempenho ambiental nestas organizações.

Gestão de consumos de água em campi universitários

Organizações de todos os tipos e dimensões têm desenvolvido e implementado Sistemas de Gestão Ambiental (SGA), com o objectivo de melhorar o seu desempenho ambiental, garantir o cumprimento da legislação, reduzir o consumo de recursos e melhorar a imagem nos mercados e na sociedade. A implementação de um SGA numa Instituição de Ensino Superior (IES) permite a integração das questões ambientais na gestão global da instituição, constituindo ainda uma excelente oportunidade para o desenvolvimento de trabalhos académicos. Nos últimos anos, a Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa (FCT-UNL) tem sido objecto de várias iniciativas de índole ambiental. O Projecto Campus Verde tem trabalhado no sentido de implementar e certificar um SGA no campus da FCT-UNL, de acordo com os requisitos da norma NP EN ISO 14001:2004 e do Sistema Comunitário de Ecogestão e Auditoria (EMAS). Esta dissertação pretende fornecer orientações para IES que pretendam gerir o consumo de água nos seus campi, no âmbito da implementação de um SGA. Mediante a análise do caso de estudo, pretende-se determinar em que medida a implementação de um SGA numa IES pode contribuir para uma melhoria do desempenho ambiental da instituição, nomeadamente ao nível deste aspecto ambiental. A partir da experiência obtida com o caso de estudo, pretende-se, ainda,identificar os principais obstáculos à implementação de SGA em IES. Concluiu-se que a gestão dos consumos de água de uma IES no âmbito de um SGA conduz à melhoria do seu desempenho ambiental. Concluiu-se, ainda, que existem semelhanças entre as medidas propostas para a minimização dos consumos de água no campus da FCT e as medidas já adoptadas em outras IES, tidas como referências na gestão dos seus aspectos ambientais, o que revela a possibilidade de se criarem sinergias entre instituições desta natureza que pretendam implementar um SGA. Finalmente, resumiram-se os obstáculos encontrados à implementação de SGA em IES.

Contribuição para uma melhoria na gestão de águas residuais de campi universitários

Nas últimas décadas, o conceito de desenvolvimento sustentável tem sido amplamente discutido em todos os quadrantes da sociedade, tendo vindo a marcar uma presença cada vez mais constante no seu quotidiano. Por outro lado, a importância das instituições de ensino superior na promoção dos princípios da sustentabilidade é, também, uma ideia recorrente. Assim, o presente trabalho enquadra-se no âmbito do Projecto Campus Verde, de modo a contribuir para uma melhor gestão das águas residuais da Faculdade de Ciências e Tecnologia da Universidade Nova de Lisboa (FCT-UNL), avaliando-se, igualmente, a possibilidade de implementação de uma ETAR, bem como as suas mais-valias e contrapartidas, por forma a proporcionar um tratamento ao efluente do campus, localizado no Monte da Caparica, Almada. Deste modo, foi efectuada uma recolha de informação junto dos órgãos da FCT, e dos Serviços Municipalizados de Água e Saneamento (SMAS) de Almada por forma a obter o cadastro da rede de drenagem do campus, o número de pessoas de cada departamento, o estado da arte do Projecto Campus Verde, que inclui apreciações sobre os vários descritores em estudo e as características de cada edifício. Verificou-se também que o efluente do campus drena para o rio Tejo, sem tratamento. Para além desta recolha de informação, foi efectuada uma campanha de amostragem ao efluente do campus que, de acordo com os resultados obtidos, permitiu concluir que se cumpriram todos os parâmetros do Regulamento de Águas e Águas Residuais do Município de Almada (RAARMA). Com estes dados, foi efectuada uma estimativa do caudal de águas residuais produzidas, bem como a sua distribuição mensal. Com base no caudal e nas cargas foi equacionada uma linha de tratamento, a área total de implantação, os seus custos e o período de retorno. Do presente estudo concluiu-se que a realização de um levantamento à rede de drenagem do campus é fundamental e que a melhoria da gestão das águas residuais do campus é um passo importante no caminho da certificação ambiental. Deve-se também levar a cabo uma campanha de sensibilização aos utentes do campus de modo a promover um bom procedimento a montante da descarga na rede de drenagem. No que respeita à ETAR sugerida, verifica-se que, para além das vantagens a nível académico, visto ir proporcionar aos alunos de Engenharia Sanitária um contacto directo com uma ETAR em funcionamento, iria também proporcionar uma imagem positiva da FCT. Por outro lado, seria responsável por grandes encargos a nível de custos.