94 resultados para Cliente Fidelidade
Resumo:
O crescente dinamismo dos mercados e a recesso econmica mundial implicam, cada vez mais, que as organizaes adotem novos mtodos e estratgias de gesto, que permitam a sua subsistncia e crescimento. As empresas pretendem implementar metodologias de gesto que lhes permitam aumentar a eficcia e a eficincia dos seus processos, atravs da melhoria da qualidade dos seus produtos, da reduo de custos e do aumento de satisfao dos seus clientes. Muitas destas metodologias so aplicadas na logstica das empresas, uma vez que a rea sob a qual estas expressam uma maior preocupao. O cumprimento dos prazos de entrega, a prestao de um servio de qualidade ao cliente, uma boa gesto dos produtos e a inovao dos processos e recursos, so factores preponderantes que podem garantir uma vantagem competitiva perante a concorrncia. Uma metodologia que pode auxiliar as empresas a manterem-se competitivas a Teoria de Resoluo Inventiva de Problemas, mais conhecida por TRIZ, que apresenta ferramentas analticas e tcnicas para a resoluo de problemas dos produtos, processos e procedimentos organizacionais, permitindo assim desenvolver solues mais inovadoras. A presente dissertao incide na criao e desenvolvimento de uma nova embalagem para logstica, que visa facilitar o processo de preparao de pedidos em armazm, tornando a operao mais prtica e eficiente para o colaborador. Para a concepo do produto, foram utilizadas trs ferramentas da TRIZ, entre as quais, a Matriz de Contradies, a Matriz de Idealidade e a Anlise Substncia-Campo, que auxiliaram na identificao e eliminao de problemas que iam sendo detetados e conduziram para uma melhor verso da embalagem j existente. O estudo foi realizado num centro de aprovisionamento logstico de uma empresa multinacional, na rea da venda a retalho de artigos desportivos.
Resumo:
A comunicao estratgica poder ser entendida como a comunicao alinhada com a estratgia global de uma organizao para alcanar o seu posicionamento estratgico. Ou seja, para alcanar o sucesso, uma organizao precisa de ter uma comunicao consistente com a sua identidade e, ao mesmo tempo, adequada ao seu pblico-alvo e ao tipo de sector onde se insere. S desta forma consegue conquistar a confiana e fidelidade dos consumidores, essenciais para o alcance dos objectivos. Em relao alterao comportamentos, essencial que as empresas costruam uma estratgia de comunicao coerente e consistente, adaptando as mensagens e os pblicos-alvo escolhidos. Neste mbito da alterao de comportamentos, estudou-se neste trabalho a Sociedade Ponto Verde (SPV), uma associao portuguesa sem fins lucrativos, que actua no mbito da gesto e reciclagem de resduos de embalagens. Procurou estudar-se a evoluo da sua comunicao ao longo dos anos e a forma como adaptou as suas mensagens, de forma a conseguir incutir na sociedade portuguesa a importncia do comportamento de reciclagem de resduos. Neste estudo, procedeu-se a uma anlise individualizada de cada uma das campanhas de comunicao da SPV e, posteriormente, aplicou-se um inqurito por questionrio, para verificar a eficcia das mesmas campanhas perante o pblico-alvo. A metodologia utilizada neste trabalho consistiu na distribuio de um inqurito por questionrio online, que permitiu recolher uma amostra probabilstica por convenincia. Em seguida, recolhidos e tratados os dados referentes s 482 respostas recebidas, utilizou-se o programa SPSS (Stastitical Package for the Social Sciences) para analisar, tratar e discutir os resultados obtidos. Estes resultados demonstraram que, de facto, no houve uma grande percentagem de inquiridos que se lembram das campanhas da SPV. Os resultados so positivos e no desmentem a qualidade e coerncia das mensagens, mas a verdade que a percentagem de indivduos que no se lembra de algumas campanhas chega a ser elevada (em especial nas campanhas iniciais da organizao, quando existia falta de uma estratgia coerente). Justifica-se este facto, em parte, pelo excesso de informao e estmulos a que as pessoas esto sujeitas, pelo que a informao que retm no fica para sempre, acabando por dar lugar a outras informaes. Os indivduos so inconscientemente selectivos com a informao que processam e guardam, pois no seria possvel guardar toda a informao que lhes transmitida. No que diz respeito comunicao estratgica que visa alterar uma atitude e, posteriormente, um comportamento, conclui-se que, no geral, o comportamento das pessoas inquiridas aparenta ter sido influenciado pela comunicao da SPV, caso contrrio, as respostas afirmativas quanto reciclagem e de concordncia com algumas das afirmaes teriam sido inferiores. Ou seja, mesmo reconhecendo o carcter um pouco enviesado da amostra (no dever ser considerada representativa da populao portuguesa), possvel dizer que a estratgia de comunicao da SPV (em especial a partir de 2005) foi eficiente. Palavras-
Resumo:
Os estudos da satisfao e lealdade do cliente em ambiente Business-to-Business tm emergido devido ao interesse prctico e acadmico. Recorreu-se a um caso prctico de uma empresa de software internacional, ESRI, a operar em Portugal com modelo de negcio B2B e comportamento de compra extensivo. Desenvolveu-se um modelo estrutural com 11 variveis latentes: lealdade; satisfao; imagem; atmosfera; cooperao; adaptao; processos; tecnologia; orientao ao cliente; competncias; colaboradores e comunicao. Foram analisadas 304 respostas ao questionrio de satisfao e de seguida aplicou-se o modelo a seis grupos de clientes segmentados de acordo com a contribuio do cliente para as receitas e o comportamento no processo de deciso de compra. Recorreu-se a modelos SEM (Structural Equation Modelling) com estimao dos parmetros atravs da metodologia PLS (partial Least Squares). Os resultados mostram nos seis segmentos, que os valores da empresa, a cooperao atravs da competncia dos colaboradores e da orientao ao cliente e a tecnologia so factores mais importantes para a satisfao e lealdade dos clientes.
Resumo:
Data Mining surge, hoje em dia, como uma ferramenta importante e crucial para o sucesso de um negcio. O considervel volume de dados que atualmente se encontra disponvel, por si s, no traz valor acrescentado. No entanto, as ferramentas de Data Mining, capazes de transformar dados e mais dados em conhecimento, vm colmatar esta lacuna, constituindo, assim, um trunfo que ningum quer perder. O presente trabalho foca-se na utilizao das tcnicas de Data Mining no mbito da atividade bancria, mais concretamente na sua atividade de telemarketing. Neste trabalho so aplicados catorze algoritmos a uma base de dados proveniente do call center de um banco portugus, resultante de uma campanha para a angariao de clientes para depsitos a prazo com taxas de juro favorveis. Os catorze algoritmos aplicados no caso prtico deste projeto podem ser agrupados em sete grupos: rvores de Deciso, Redes Neuronais, Support Vector Machine, Voted Perceptron, mtodos Ensemble, aprendizagem Bayesiana e Regresses. De forma a beneficiar, ainda mais, do que a rea de Data Mining tem para oferecer, este trabalho incide ainda sobre o redimensionamento da base de dados em questo, atravs da aplicao de duas estratgias de seleo de atributos: Best First e Genetic Search. Um dos objetivos deste trabalho prende-se com a comparao dos resultados obtidos com os resultados presentes no estudo dos autores Srgio Moro, Raul Laureano e Paulo Cortez (Srgio Moro, Laureano, & Cortez, 2011). Adicionalmente, pretende-se identificar as variveis mais relevantes aquando da identificao do potencial cliente deste produto financeiro. Como principais concluses, depreende-se que os resultados obtidos so comparveis com os resultados publicados pelos autores mencionados, sendo os mesmos de qualidade e consistentes. O algoritmo Bagging o que apresenta melhores resultados e a varivel referente durao da chamada telefnica a que mais influencia o sucesso de campanhas similares.
