A relação terapeuta-cliente: na perspectiva do cliente

O presente estudo resulta de uma crescente preocupação e percepção da importância da relação terapeuta-cliente e procura compreender a perspectiva do cliente e a forma como este sente e vive essa relação ao longo de todo o seu processo terapêutico. O estudo realizado, de natureza qualitativa e de carácter exploratório, visa sobretudo analisar a influência da relação terapeuta-cliente na perspectiva do cliente, identificar e descrever os fatores que a influenciam e perceber a mais-valia desta relação ao longo do processo terapêutico. Para tal, foram entrevistadas dezanove pessoas que estão a receber tratamento de terapia ocupacional. Para a recolha dos dados foi aplicada a entrevista semi-estruturada por se pretender um contributo mais envolvente, particularizado e subjetivo dos clientes. Através da realização do estudo e de acordo com a perspetiva dos clientes entrevistados, concluiu-se que a capacidade do terapeuta em construir e estabelecer um vínculo com o cliente ditará grande parte do sucesso ou insucesso do processo terapêutico. Porém, tão importante como formar e estabelecer um vínculo terapeuta-cliente é preciso ter a preocupação contínua de o manter sempre vivo e fortalecido. Para que tal aconteça, o terapeuta não pode menosprezar a experiência de vida e expectativas do cliente e deve assumir um papel de permanente preocupação e atenção a todas as transformações quotidianas pois estas influenciam o envolvimento do cliente nas suas atividades/ocupações e afetam a sua saúde e desempenho. O novo milénio requer dos profissionais de saúde em geral e dos terapeutas ocupacionais em particular, novas habilidades e competências. É fundamental adquirir a consciência de que os clientes são o centro de todo o processo terapêutico. É necessário ter uma visão holística e não fragmentada do cliente. É importante interagir com os clientes e permitir uma troca de conhecimento, entre o saber do cliente e o saber do terapeuta. Essa troca gera convergências, fortalece laços e o processo terapêutico avança. Nesse relacionamento, ambos aprendem, progridem e crescem.

Coaching: caraterísticas do coach e benefícios do coaching para o cliente

Na atual conjuntura, em que as organizações enfrentam múltiplos desafios pela natureza complexa, incerta e volátil da própria envolvente, torna-se imprescindível conhecer e compreender quais as ferramentas que auxiliam a um maior aproveitamento e desenvolvimento do capital humano (Pina e Cunha et al., 2010). Pelas constantes mudanças tecnológicas, de mercados, políticas e sociais as pessoas têm que se ir adaptando, e o Coaching pode ser uma resposta para as presentes contingências. A importância do Coaching é revelada em diversos estudos pela sua eficácia e respetivos benefícios. Deste modo, faz todo o sentido querer estudar a ferramenta, tendo como objetivo principal querer perceber se as caraterísticas do coach interferem com os benefícios do respetivo cliente. A investigação é apoiada por uma metodologia quantitativa, que testa as hipóteses criadas, de encontro aos objetivos gerais. Em suma, o trabalho é valioso para o crescimento e maturação do Coaching, ao fornecer novos dados.

Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

O Impacto da comunicação de marketing no sucesso das organizações: caso de estudo da CBRE

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do Grau de Mestre em Assessoria de Administração

Avaliação da posição ortostática em plataforma de forças de dois indivíduos com acidente vascular encefálico antes e após uma intervenção baseado no conceito Bobath

Introdução: O acidente vascular encefálico (AVE) é uma importante e frequente condição de saúde que se repercute na funcionalidade do indivíduo. No sentido de reabilitar a função perdida, é comum o recurso a intervenções de fisioterapia baseado o conceito de Bobath. Como tal, importa verificar, as modificações no âmbito do controlo postural, através da migração do centro de pressão na base de suporte, face à aplicação de uma intervenção segundo abordagem baseada no conceito de Bobath em dois indivíduos com AVE. Métodos e participantes: Foram recrutados dois indivíduos com diagnóstico de AVE num hospital da zona do grande Porto. Dados referentes ao equilíbrio estático na condição de medição “olhos abertos ou fechados” e “calçado ou descalço” foram obtidos através de plataforma de forças, antes e após uma intervenção baseado no conceito de Bobath durante 13 semanas (M0 e M1). Nestes dois momentos foram ainda avaliados a mobilidade, função cognitiva, participação, equilíbrio através do teste Timed Up & Go (TUG) e Timed Up & Go Modificado (TUGM), e das escalas Mini Mental State Examination (MMSE), Postural Assessment for Stroke Scale (PASS), Escala de Berg (EB) e Índice de Barthel Modificado (IBM). Resultados: Os participantes obtiveram em ambos os momentos pontuação máxima no MMSE. Ambos os indivíduos atingiram o valor máximo no IBM em M1 (Mo: A: 78; B: 65). Ambos os indivíduos aumentaram o score entre M0 e M1, relativamente ao PASS (A: M0:21; M1:33; B: M0: 26; M1:34) e EB (A: M0:48; M1:54; B: M0: 30; M1:50). O tempo de realização do TUG e do TUGM diminuíram entre momentos em ambos os indivíduos (respectivamente: A: 15''13'' a 13''27''; B: 24''13'' a 13''88'' e A: 19''08''' a 13''27''; B: 29''60''' a 17''64'''). A área de deslocação do centro de pressão (CP) variou entre momentos em todas as condições de avaliação, sendo menor na condição “olhos abertos e descalço” em ambos os participantes (“olhos abertos e calçado”: A: M0= 1,364, M1=2,796; B: M0=1,892, M1=2,979; “olhos abertos e descalço”: A: M0= 0,758, M1=0,727; B: M0=3,064, M1=1,952; “olhos fechados e calçado”: A: M0= 2,360, M1=2,998; B: M0=2,232, M1= 4,392; “olhos fechados e descalço”: A: M0= 1,347, M1=2,388; B: M0=1,652, M1= 1,016). O desvio padrão das deslocações anteroposteriores variou entre momentos, sendo tendencialmente maior em M1 e na condição “descalço e olhos abertos”(“olhos abertos e calçado”: A: M0= 0,201, M1=0,500; B: M0=0,252, M1=0,310; “olhos abertos e descalço”: A: M0= 0,118, M1=0,165; B: M0=0,282, M1=0,276; “olhos fechados e calçado”: A: M0= 0,308, M1=0,398; B: M0=0,274, M1= 0,471; “olhos fechados e descalço”: A: M0= 0,158 , M1=0,373; B: M0=0,230, M1= 0,172), o desvio padrão das deslocações médio-lateral seguem a mesma tendência (“olhos abertos e calçado”: A: M0= 0,370 , M1=0,473; B: M0=0,454, M1=0,517; “olhos abertos e descalço”: A: M0= 0,354, M1=0,236 ; B: M0=0,584, M1=0,381; “olhos fechados e calçado”: A: M0= 0,425, M1=0,463; B: M0=0,462, M1= 0,583; “olhos fechados e descalço”: A: M0= 0,475, M1=0,416; B: M0=0,389, M1= 0,342). A velocidade de oscilação na direcção antero – posterior variou entre momentos, sendo tendencialmente menor em M1, em ambos os participantes e em todas as condições de avaliação: “olhos abertos e calçado”: A: M0= 0,886 , M1=0,532; B: M0=2,507, M1=01,072; “olhos abertos e descalço”: A: M0= 2,562, M1=3,815 ; B: M0=4,367, M1=0,262; “olhos fechados e calçado”: A: M0= 2,689, M1=1,757; B: M0=2,821, M1= 0,769; “olhos fechados e descalço”: A: M0= 2,984, M1=2,525; B: M0=4,100, M1= 0,265), a velocidade de oscilação na direcção médio – lateral seguem a mesma tendência para as condições de “olhos abertos e calçado”: A: M0= 6,524 , M1=6,218; B: M0=0,467, M1=0,404; “olhos fechados e calçado”: A: M0= 6,387, M1=1,927; B: M0=0,351, M1= 0,505; mas a velocidade de oscilação aumenta para as condições de “olhos abertos e descalço”: A: M0= 3,108, M1=7,806 ; B: M0=1,150, M1=8,054; “olhos fechados e descalço”: A: M0= 3,444, M1=3,839; B: M0=1,434, M1= 7,891). Conclusão: Entre os dois momentos os indivíduos melhoraram a sua mobilidade, equilíbrio, participação e actividades, potencialmente devido à intervenção baseado no conceito de Bobath.

Higienização de utensílios alimentares em estabelecimentos de ensino pré-escolar: um estudo em duas instituições de ensino

A transmissão de microrganismos patogénicos pode ocorrer através da sua presença em resíduos de alimentos ou água depositados sobre os utensílios que se encontram em deficientes condições de higienização. Para que seja assegurada a higiene alimentar torna-se essencial a conservação e higienização dos utensílios, desempenhando os manipuladores de alimentos um papel determinante no que diz respeito à execução de um eficaz protocolo de higienização, uma correcta manipulação e a adopção de normas higiénicas que evitem a contaminação dos utensílios. Da totalidade das amostras realizadas aos utensílios alimentares provenientes das duas instituições de ensino pré-escolar analisados neste estudo, 27% encontravam-se contaminadas e num insuficiente estado de higienização devido à presença de microrganismos mesófilos aeróbios a 30ºC em número superior a 100 UFC/peça. Foi verificado a presença de fungos e a pesquisa positiva de enterobactérias e bactérias presumíveis de E. coli. Em ambos os estabelecimentos de ensino, os utensílios constituídos por material plástico apresentaram níveis de contaminação na generalidade superiores em relação aos constituídos por aço inoxidável. O tipo de material e o estado dos utensílios são também aspectos relevantes que podem influenciar o processo de adesão microbiana e consequente formação de biofilme, pelo que na aquisição dos utensílios devem ser consideradas as características inerentes aos diferentes materiais, devendo os mesmos ser substituídos periodicamente devido ao desgaste causado pelo seu frequente uso. Para além disso, os utensílios devem passar constantemente por uma avaliação microbiológica para controlo da eficiência do processo de higienização, contribuindo para a garantia da higiene alimentar e segurança do alimento. A garantia da higiene alimentar constitui uma base importante em idades de maior vulnerabilidade.

O sentir do terapeuta ocupacional na relação terapêutica

A literatura específica e o percurso da terapia ocupacional ilustram a continua preocupação e a percepção da importância da relação terapeuta/cliente para o sucesso da ocupação terapêutica e consequentes resultados positivos da terapia. Isto não significa que exista um grande aprofundamento desta temática e consensos quanto aos factores e competências que a influenciam e lhe estão inerentes. Apesar de haver algumas referências de como o terapeuta deve estar, não tem sido abordado como o terapeuta sente e vive a relação terapêutica. O objectivo principal deste estudo é contribuir para a importância da postura técnica e simultaneamente subjectiva de cada terapeuta ocupacional, no contexto terapêutico. Pretende-se perceber a forma como o terapeuta ocupacional vivência alguns aspectos que o acompanham no processo terapêutico que é manifesto nas suas atitudes e se reflectem na qualidade da intervenção terapêutica e complementarmente na sua vivência pessoal. Usou-se a metodologia qualitativa, a entrevista semi-estruturada e a análise de conteúdo, por valorizar a subjectividade, indo ao encontro do objectivo definido. A amostra integrou vinte terapeutas ocupacionais, com mais de dez anos de experiência profissional e cinco da actual área de especialização profissional - Crianças e Jovens; Medicina Física e Reabilitação, Saúde Mental Adultos e outra de diversos (Toxicodependência, Geriatria e Comunidade). Concluímos que a relação terapêutica em terapia ocupacional é referida como sendo o primeiro passo no investimento terapêutico, para a maioria não é considerada um procedimento técnico, mas produto do bom senso, “dom” da pessoa / terapeuta e vivenciam as emoções e sentimentos do contexto terapêutico, solitariamente e ou com a família, alguns com colegas e poucos numa equipa organizada.

Avaliação da postura corporal em estudantes do ensino superior

A Era moderna trouxe ao Homem meios que facilitam muitas das suas tarefas diárias, diminuindo a actividade física e condicionando a postura corporal. Actualmente a população jovem, e sobretudo os estudantes, encontra-se exposta a uma grande quantidade de riscos de alterações posturais. Todavia, a postura assumida por parte desta classe não tem sido muito investigada. Sendo assim, este estudo tem como objectivo geral a avaliação bi-dimensional da postura corporal, na posição de pé e de sentado, de estudantes do 1º ano do Curso de Terapia Ocupacional, do Instituto Politécnico de Leiria. Os objectivos específicos centram-se na verificação das relações entre as alterações posturais desse grupo de estudantes e os sintomas de lesões músculo-esqueléticas nos últimos 12 meses, os factores sócio-demográficos e os factores considerados de risco de alterações posturais em estudantes. Para tal, utilizaram-se o Software para Avaliação Postural e a Versão adaptada do Questionário Nórdico Músculoesquelético. Constataram-se elevadas percentagens de posturas inadequadas. Na posição de pé todos os indivíduos apresentam alterações posturais num ou mais segmentos analisados, sendo que a flexão do tronco é a mais frequente. Já na posição sentada a alteração postural mais frequente é a inclinação da cabeça para o lado direito. Verificou-se ainda que algumas das alterações posturais apresentam uma relação positiva e significativa com os sintomas de lesões músculo-esqueléticas, com alguns factores de risco e sócio-demográficos. A partir dos resultados obtidos, torna-se evidente a necessidade de estabelecer programas de consciencialização para esta problemática, assim como programas de prevenção de desvios posturais.

A Implementação de um sistema de gestão da qualidadena Junta de Freguesia de Gandra

Trabalho de Projeto apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para obtenção do grau de Mestre em Auditoria Orientado por: Doutora Alcina Augusta de Sena Portugal Dias

Plano de negócios para empresa de turismo de luxo

Dissertação de Mestrado em Finanças Empresariais

Valorização dos trabalhos de auditoria interna através do CSA

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para a obtenção do Grau de Mestre em Auditoria Orientado por: Doutor Rodrigo Carvalho

Fatores influenciadores da gestão da qualidade e independência do auditor: um estudo de caso

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para obtenção do Grau de Mestre em Auditoria Orientada por: Doutora Alcina Dias

Qualidade, higiene e segurança na gestão das empresas

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração para obtenção do Grau de Mestre em Auditoria. Orientada por: Mestre Alcina Dias

Avaliação radiológica do refluxo vesico – ureteral em crianças

O Refluxo Vesico – Ureteral (RVU) é uma patologia frequente na idade pediátrica. A detecção precoce de RVU é fundamental na orientação terapêutica, de modo a permitir um crescimento renal adequado e prevenir infecções urinárias recorrentes. A investigação radiológica de RVU baseia-se na ecografia e cistouretrografia miccional seriada (CUMS), sendo este último procedimento, o método de eleição, efectuado sob controlo fluoroscópico. Este trabalho tem como objectivo dar a conhecer o papel CUMS na avaliação de RVU e abordar os parâmetros técnicos de aquisição, posicionamento e critérios de qualidade de imagem.

Manifestações motoras em crianças com dificuldades de leitura e presença de um quadro de perturbações do desenvolvimento da coordenação

Tem sido salientada a co-­morbilidade entre a dislexia e outras dificuldades no domínio sensório-­motor e linguístico, o que parece apontar para diferentes fenótipos cerebrais das pessoas com dislexia. Da mesma forma, tem sido igualmente assinalada uma extensa variabilidade nas manifestações das dificuldades das crianças com perturbações do desenvolvimento da coordenação (PDC), levando à referência sobre uma frequente co-­morbilidade entre eles. Um défice no controlo postural tem sido assinalado como comum aos dois quadros, o que pode levar a questionar se os défices de coordenação e equilíbrio assinalado por alguns autores como fazendo parte de um quadro de dislexia não poderá dever-­se à existência de um dos subtipos de PDC. Foi objectivo deste estudo perceber se crianças do primeiro ciclo do ensino básico com dificuldades ao nível da leitura apresentam igualmente dificuldades nas competências de coordenação motora e equilíbrio. Secundariamente, pretendemos perceber se pode ser estabelecida uma relação entre estas manifestações e as da PDC. Foram seleccionadas 36 crianças do primeiro ciclo de estudos, com (n=15) e sem (n=21) dificuldades de leitura e escrita, com idades compreendidas entre os 7-­8 anos a frequentarem escolas do distrito do Porto. Foi utilizada uma bateria de testes clássicos, baseada na Physical and Neurological Examination of Subtle Signs para rastreio de presença de sinais cerebelosos. Realizaram-­se ainda as provas de equilíbrio e de coordenação utilizadas em estudo similar. Utilizou-­se a estatística não-­paramétrica, nomeadamente o teste Mann-­Whitney, teste de Qui-­quadrado e teste de Fisher. As crianças com dificuldades mostraram desempenhos inferiores às crianças sem dificuldades em dez das treze provas aplicadas. Assim, houve diferenças em praticamente todas as provas de equilíbrio e dismetria (p <0,001) e no teste de coordenação enfiar contas (p=0,005). Podemos assim dizer que os resultados encontrados neste estudo corroboram o dito na literatura, pois em quase todos os testes de tarefas motoras, as crianças com dificuldade de leitura apresentaram um desempenho pior do que o grupo sem dificuldades. Desta forma, parece-nos que pode ser estabelecida uma relação entre as manifestações da dificuldades nas competências de coordenação motora e de equilíbrio presentes nas crianças com dislexia e com PDC.