Qualidade do servi��o e satisfação do cliente

A Payshop S.A. �� a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, respons��vel pela implanta����o em Portugal de um servi��o que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, caf��s e quiosques. A sua cria����o remonta a 2001, mas s�� em 2004 �� que os CTT ��� Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas an��nimos. Devido �� miss��o dos CTT, a aquisi����o, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram solu����es de comunica����o e log��stica, de proximidade e excel��ncia, estabelecendo, assim, rela����es de confian��a, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover solu����es para dar resposta integrada ��s necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente disserta����o �� investigar a perce����o da qualidade de servi��o e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os servi��os mais utilizados e qual a periodicidade de utiliza����o, fazendo tamb��m considera����es relativas a uma alternativa ou servi��o complementar, como a cria����o de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce �� cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a quest��o da seguran��a de utiliza����o deste tipo de servi��o tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indiv��duos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso �� internet. A ferramenta utilizada foi um inqu��rito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perce����o das exig��ncias dos consumidores e satisfação dos mesmos nos servi��os prestados em rela����o �� sua comodidade.

Fatores influenciadores da gest��o da qualidade e independ��ncia do auditor: um estudo de caso

Disserta����o apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade para obten����o do Grau de Mestre em Auditoria Orientada por: Doutora Alcina Dias

Qualidade, higiene e seguran��a na gest��o das empresas

Disserta����o apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administra����o para obten����o do Grau de Mestre em Auditoria. Orientada por: Mestre Alcina Dias

Implementa����o do TFM na Sakthi Portugal com recurso �� metodologia Kaizen

No ��mbito da unidade curricular Disserta����o/Projeto/Est��gio do 2��ano do Mestrado em Engenharia mec��nica ��� Ramo Gest��o Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho de disserta����o foi enquadrado num projeto industrial de melhoria com Instituto Kaizen, empresa de consultoria operacional. O projeto foi desenvolvido numa empresa de produ����o de componentes em ferro nodular destinados �� ind��stria autom��vel do mercado europeu, a Sakthi Portugal,SA. A realiza����o deste projeto teve como objetivo a implementa����o do sistema de planeamento em Pull (produ����o puxada) na log��stica interna da Sakthi Portugal,SA recorrendo �� metodologia Kaizen. Esta metodologia consiste na aplica����o de ferramentas de TFM - Total Flow Management, integradas no Kaizen Management System. Neste projeto recorreu-se especialmente a um dos pilares que o constituem, o pilar do ���Fluxo da Log��stica Interna���. Neste pilar encontram-se as v��rias metodologias utilizadas na otimiza����o do fluxo de material e informa����o na log��stica interna. Estas metodologias foram aplicadas, com o objetivo do sistema produtivo operar de acordo com a necessidade do cliente, obtendo deste modo a minimiza����o dos custo e o aumento da produtividade e qualidade. Em resultado da aplica����o da metodologia seguida, foi poss��vel atingir-se os objetivos definidos inicialmente e em alguns casos foi poss��vel superar esses objetivos. Em fun����o da abordagem integrada que foi seguida, conseguiu-se uma diminui����o do ���lead time��� do processo de fabrico, redu����o dos produtos em curso de fabrico, liberta����o de espa��o e redu����o de invent��rios. Estas melhorias resultaram numa movimenta����o interna na f��brica mais facilitada e num aumento global da produtividade. Como consequ��ncia positiva dos efeitos deste trabalho, pode-se apontar o facto de que a Sakthi Portugal SA aumentou a sua competitividade por tornar-se numa empresa mais din��mica, mais adaptada ao mercado e com n��veis de satisfação do cliente muito superiores.

Conce����o e implementa����o de um programa de melhoria da qualidade: estudo de caso na Eurico Ferreira, S.A.

Os programas de melhoria cont��nua dos processos s��o cada vez mais a aposta das empresas para fazer face ao mercado. Atrav��s da implementa����o destes programas �� poss��vel conferir simplicidade e padroniza����o aos processos e consequentemente reduzir os custos com desperd��cios internos relacionados com a qualidade dos mesmos. As ferramentas de melhoria da qualidade e as ferramentas associadas ao Lean Thinking representam um pilar importante no sucesso de qualquer programa de melhoria cont��nua dos processos. Estas ferramentas constituem meios ��teis na an��lise, controlo, organiza����o de dados importantes para a correta tomada de decis��o nas organiza����es. O presente projeto tem como principal objetivo a conce����o e implementa����o de um programa de melhoria da qualidade na Eurico Ferreira, S.A., tendo por base a avalia����o da satisfação do cliente e a aplica����o dos 5S. Neste contexto, o trabalho teve como fundamenta����o te��rica a Gest��o da Qualidade, Lean Thinking e algumas ferramentas de ambas as mat��rias. Posteriormente foi selecionada a ��rea de neg��cio da empresa a abordar. Ap��s a sele����o, realizou-se um diagn��stico inicial do processo identificando os diversos pontos de melhoria onde foram aplicadas algumas ferramentas do Lean Thinking, nomeadamente o Value Stream Mapping e a metodologia 5S. Com a primeira foi poss��vel construir um mapa do estado atual do processo, no qual estavam representados todos os intervenientes assim como o fluxo de materiais e de informa����o ao longo do processo. A metodologia 5S permitiu atuar sobre os desperd��cios, identificando e implementando diversas melhorias no processo. Concluiu-se que a implementa����o das ferramentas contribuiu eficientemente para a melhoria cont��nua da qualidade nos processos, tendo sido decis��o da coordena����o alargar o ��mbito do projeto aos restantes armaz��ns do centro log��stico da empresa. Pode afirmar-se com recurso �� satisfação do cliente expressa atrav��s da evolu����o favor��vel do Service-level agreement que as ferramentas implementadas t��m gerado resultados muito positivos no curto prazo.

An��lise e optimiza����o de processos numa empresa do sector autom��vel

Trabalho de Projeto

Implementa����o do sistema integrado de gest��o da qualidade e de investiga����o, desenvolvimento e inova����o (IDI) na Escola Superior de Tecnologia e Gest��o de Felgueiras (ESTGF)

Mestrado em Gest��o Integrada da Qualidade, Ambiente e Seguran��a

Gest��o de recursos humanos na ind��stria do turismo em Portugal: tend��ncias futuras do capital humano: um estudo explorat��rio em unidades hoteleiras no Distrito de Coimbra

No setor do turismo, devido a evolu����o social e tecnol��gica, surgiram exig��ncias relativamente ao conhecimento, inova����o, informa����o e qualidade, que resultaram numa maior procura de perfis profissionais adaptados ��s necessidades a m��dio prazo (Eurico, 2012). Assim, as unidades hoteleiras t��m sentido uma forte necessidade de recrutar e reter pessoas qualificadas e capazes de antecipar m��ltiplos fatores decisivos na satisfação do cliente. Neste sentido, o presente estudo procura explorar e compreender as tend��ncias futuras ao n��vel do Capital Humano na ind��stria do Turismo, mais especificamente no que respeita as unidades hoteleiras, tendo como amostra unidades localizadas no distrito de Coimbra. A an��lise incidiu nas compet��ncias espec��ficas requeridas no setor, qualifica����es, forma����o profissional, recrutamento e sele����o, sistema de remunera����o e recompensa e do sistema de progress��o na carreira. Assim, foi escolhido para o presente estudo a metodologia qualitativa, em que os dados foram recolhidos a partir do inqu��rito por entrevista realizado a sete Diretores e um assistente de dire����o de oito unidades hoteleiras no Distrito de Coimbra. Para o tratamento dos dados foi aplicada a an��lise do conte��do atrav��s do processo de prepara����o das entrevistas transcritas, que, ap��s uma leitura exaustiva, foram transformados em unidades de an��lise que permitiram a cria����o de categorias dessas unidades. Ap��s a cria����o de categorias de an��lise foi poss��vel realizar a descri����o atrav��s de uma s��ntese dos dados fazendo uso de cita����es diretas dos dados recolhidos. Por fim, foi realizada a interpreta����o dos dados que traduz-se na rela����o das categorias das unidades de an��lise e a fundamenta����o te��rica presente neste estudo (Santos, 2012). Os resultados obtidos a partir deste estudo revelam que os requisitos exigidos para os colaboradores e para determinadas pr��ticas de gest��o de recursos humanos nas unidades hoteleiras atualmente e num futuro pr��ximo ser��o essencialmente os mesmos. Todavia, foi poss��vel estabelecer o perfil ideal dos futuros colaboradores das unidades hoteleiras e tend��ncias de pr��ticas de gest��o de recursos humanos como forma����o e desenvolvimento, recrutamento e sele����o, planos de progress��o na carreira e sistemas de remunera����o e recompensa. Foi igualmente poss��vel verificar que a maioria das unidades hoteleiras analisadas �� de pequena e m��dia dimens��o n��o disp��e de um departamento de Recursos Humanos, sendo aplicada pelos gestores de topo.

Sistema de apoio �� decis��o na localiza����o de pe��as

A globaliza����o, nas suas diversas dimens��es, est�� a tornar o mundo cada vez mais pequeno, alterando as nossas vidas e transformando a forma como as empresas fazem neg��cios. Estamos cada vez mais expostos aos tra��os e pr��ticas das outras culturas �� medida que a tecnologia diminui os custos da comunica����o global e das viagens. A globaliza����o est�� a obrigar as empresas a serem mais competitivas ao mesmo tempo que os pa��ses reduzem as barreiras ao com��rcio internacional e ao investimento estrangeiro. A competitividade das empresas obriga-as a serem mais eficientes e eficazes, logo a pensarem os seus processos internos de forma a procurarem a sua otimiza����o e melhorarem a sua produtividade, com a not��ria consequ��ncia na satisfação do cliente. Para a satisfação do cliente �� necess��rio que as opera����es dentro do sistema de distribui����o, nomeadamente as realizadas no armaz��m, sejam otimizadas. Esta otimiza����o �� atingida quando as encomendas dos clientes estiverem completas e prontas a serem despachadas em tempo ��til e todos os processos necess��rios para o efeito tenham ocorrido no menor espa��o de tempo poss��vel e com o m��nimo de recursos. O planeamento das opera����es no armaz��m tem de determinar o tempo e a ordem das opera����es bem como os recursos necess��rios de forma a n��o acontecerem congestionamentos. A Caetano Parts, uma empresa de revenda de pe��as de substitui����o autom��vel, identificou um congestionamento na localiza����o de pe��as que chegavam pela primeira vez ao seu armaz��m, o que suscitou a necessidade do desenvolvimento de uma ferramenta que permitisse proceder �� localiza����o destas pe��as de uma forma mais expedita, permitindo ganhos significativos de tempo na arruma����o das pe��as e consequentemente no tempo gasto na sua procura/separa����o e posterior envio para os clientes. A ferramenta desenvolvida consiste num programa em Visual Basic for Applications (VBA) cuja conce����o, desenvolvimento e descri����o das funcionalidades ser��o abordados ao longo do trabalho. Os testes realizados ao longo do desenvolvimento validaram o correto funcionamento da ferramenta.

Melhoria do processo produtivo na Sakthi Portugal aplica����o da metodologia Kaizen

No ��mbito da unidade curricular Disserta����o/Projeto/Est��gio do 2��ano do Mestrado em Engenharia mec��nica ��� Ramo Gest��o Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho de disserta����o foi enquadrado num projeto industrial de melhoria com o Instituto Kaizen. O projeto foi desenvolvido num dos maiores fornecedores europeus de componentes em ferro fundido para a ind��stria autom��vel, a Sakthi Portugal SA. A ind��stria autom��vel �� um dos mais importantes e exigentes sectores da organiza����o industrial, e por isso �� imprescind��vel que todos os recursos cingidos sejam capazes de enfrentar os requisitos do meio em quest��o. Para responder de uma forma mais eficiente, a Sakthi Portugal deu in��cio �� implementa����o de um conjunto de a����es de melhoria para rentabilizar os seus recursos, respondendo ao mesmo tempo a problemas recorrentes no seu processo de planeamento produtivo Este trabalho pretende avaliar e analisar as a����es e decis��es tomadas na organiza����o com o prop��sito de aumentar a produtividade do processo produtivo, reduzindo ao mesmo tempo custos e problemas que afetam todo o fluxo do processo. Em resultado da aplica����o da metodologia Kaizen, foi poss��vel atingir-se os objetivos definidos inicialmente, superando-se algumas barreiras que se pensavam intranspon��veis. Estas melhorias resultaram numa movimenta����o interna na f��brica mais facilitada e num aumento global da produtividade. Como consequ��ncia positiva dos efeitos deste trabalho, pode apontar-se o facto de que, a Sakthi Portugal SA, aumentou a sua competitividade ao tornar-se numa empresa mais din��mica, mais adaptada ao mercado e com n��veis de satisfação do cliente muito superiores.

Reengenharia do processo de reclama����es das lojas

Num contexto global de incerteza, as cadeias de abastecimento mais ��geis e os clientes com mais exig��ncias manifestam uma constante preocupa����o com a melhoria cont��nua da efici��ncia das opera����es log��sticas. O presente projeto foi desenvolvido na empresa Sonae Modelo Continente Hipermercados, S.A, uma das duas principais empresas do retalho da grande distribui����o alimentar em Portugal. Sendo a log��stica um fator chave de sucesso, uma das atividades cr��ticas de uma empresa, �� identificada a oportunidade de melhoria operacional do processo de neg��cio, a partir das reclama����es dos clientes internos. O tratamento destas reclama����es, incid��ncias, �� de grande complexidade e responsabilidade para a ��rea do Logistics Customer Service. O projeto desenvolvido, a ���Reengenharia do processo de reclama����es das Lojas���, surgiu da necessidade de criar um modelo e processo de neg��cio de melhoria cont��nua, que solucione falhas operacionais com implica����o na Log��stica, Supply Chain e em outras ��reas da empresa. A procura dessa melhoria �� o objetivo deste trabalho. Pretende-se, com a proposta aqui apresentada, a interliga����o e automatiza����o da cadeia abastecimento, para superar as ocorr��ncias operacionais, elevar a qualidade do servi��o, aumentar a capacidade do processo e incorporar uma monitoriza����o das atividades de input (Lojas) e output (Entrepostos), para futura rastreabilidade das opera����es, atrav��s da integra����o da cadeia de abastecimento, para a satisfação do cliente interno. Para a elabora����o do novo modelo de processo foi seguida a orienta����o da reengenharia de processos de neg��cio, nas suas linhas orientadoras: identifica����o do modelo de processo atual e das suas necessidades; defini����o dos objetivos norteadores do projeto a apresentar; redesenhar novo modelo de processo de neg��cio, de modo a dar resposta ��s necessidades detetadas nos clientes internos.

Coaching: carater��sticas do coach e benef��cios do coaching para o cliente

Na atual conjuntura, em que as organiza����es enfrentam m��ltiplos desafios pela natureza complexa, incerta e vol��til da pr��pria envolvente, torna-se imprescind��vel conhecer e compreender quais as ferramentas que auxiliam a um maior aproveitamento e desenvolvimento do capital humano (Pina e Cunha et al., 2010). Pelas constantes mudan��as tecnol��gicas, de mercados, pol��ticas e sociais as pessoas t��m que se ir adaptando, e o Coaching pode ser uma resposta para as presentes conting��ncias. A import��ncia do Coaching �� revelada em diversos estudos pela sua efic��cia e respetivos benef��cios. Deste modo, faz todo o sentido querer estudar a ferramenta, tendo como objetivo principal querer perceber se as carater��sticas do coach interferem com os benef��cios do respetivo cliente. A investiga����o �� apoiada por uma metodologia quantitativa, que testa as hip��teses criadas, de encontro aos objetivos gerais. Em suma, o trabalho �� valioso para o crescimento e matura����o do Coaching, ao fornecer novos dados.

Aplica����o da metodologia Kaizen em gest��o de armaz��m de pe��as

Mestrado em Engenharia Mec��nica - Especializa����o em Gest��o Industrial

Marketing experiencial, emo����es, satisfação e lealdade

O marketing transacional apresenta-se nos dias de hoje insuficiente para fazer face ��s exig��ncias de um consumidor mais participativo, seletivo e cr��tico. No mercado global, industrializado e em constante evolu����o tecnol��gica, ��, cada vez mais, dif��cil obter um grau de diferencia����o assente apenas nos benef��cios funcionais e racionais. O marketing transacional evoluiu para o marketing relacional, constituindo o cliente o centro do processo de trocas. A economia das experi��ncias alterou a forma como as marcas trabalham o mercado, introduzindo o conceito de experi��ncias, o que por sua vez conceptualizou o marketing experiencial, orientado para a gest��o da experi��ncia do cliente, transformando o ato de consumo em algo memor��vel, cheio de est��mulos sensoriais e emocionais, convertendo-se, por vezes, no pr��prio produto, seja ele de ��mbito industrial, desportivo ou mesmo cultural. Este grau de envolvimento do cliente com a marca �� elemento gerador de emo����o, de satisfação, de lealdade e de valor. Este trabalho pretendeu analisar a import��ncia e os componentes estimuladores do marketing experiencial e a sua rela����o com as emo����es, satisfação e a lealdade dos consumidores no evento cultural ���Serralves em festa 2013���. Para tal, utilizamos uma metodologia de investiga����o quantitativa, com recurso a an��lise de equa����es estruturais, suportada por uma pesquisa te��rica. O estudo emp��rico realizado, baseado num inqu��rito por question��rio, possibilitou obter uma amostra de 264 respostas v��lidas. Ap��s a valida����o e melhoria das escalas de medida dos conceitos, os resultados destas e do modelo estrutural demonstraram valores adequados. Estudaram-se e comprovaram-se as rela����es previstas nas hip��teses, nomeadamente, a rela����o positiva do impacto das experi��ncias no comportamento do consumidor, designadamente, na sua emo����o e satisfação e o impacto destas na sua lealdade. Entre as vari��veis estudadas foram obtidos interessantes n��veis de correla����o e capacidades preditivas.

Medi����o da satisfação profissional dos t��cnicos de farm��cia e farmac��uticos do norte de Portugal

V��rios trabalhos t��m associado a Satisfação Profissional (SP) a vari��veis como a produtividade, o absentismo e o turnover (McPherson, Davies, Bewick, & Bhudia, 1999, citado em Ferguson, Ashcroft, & Hassell, 2011; Mott, 2000; Judge, Thoresen, Bono, & Patton, 2001) indicando ser importante o estudo da problem��tica nos T��cnicos de Farm��cia e Farmac��uticos, uma vez que pode condicionar a presta����o de cuidados de sa��de. Pretendeu-se medir e comparar a SP entre T��cnicos de Farm��cia e Farmac��uticos e entre Farm��cia Hospitalar e de Oficina do Norte de Portugal. Verificou-se a rela����o entre a SP e: idade, g��nero, grau de forma����o na ��rea da Farm��cia, experi��ncia profissional (em anos) e experi��ncia profissional no local de trabalho (em anos). Utilizou-se a escala Job Satisfaction Survey (JSS) (Spector, 1985), tendo sido adaptada e validada para o contexto. A JSS e subescalas revelaram correla����o de car��cter forte com a escala e subescalas da Minnesota Satisfaction Questionnaire-Short version (MSQ) de Weiss, Dawis, England, & Lofquist (1967). Contudo, apenas foi identificada validade convergente entre algumas das subescalas da JSS com a MSQ e respectivas subescalas, o que sugere que ambas (JSS e MSQ) medem construtos que est��o intimamente associados mas n��o medem exactamente o mesmo. A amostra �� constitu��da por 291 profissionais que responderam ao instrumento entre Mar��o de 2010 e Abril de 2011. Foram encontrados n��veis de SP positivos excepto para a Satisfação com o superior hier��rquico directo (m��dia inferior a 3) e Satisfação com procedimentos de trabalho e comunica����o na organiza����o (valor ambivalente entre 3 e 4). Diferen��as foram encontradas entre Farm��cia de Oficina e Hospitalar e entre T��cnicos de Farm��cia e Farmac��uticos, sendo revelados n��veis de Satisfação mais elevados para os T��cnicos de Farm��cia. Tamb��m foram encontradas diferen��as para o g��nero (SP global e subescalas) e para o n��vel de forma����o em Farm��cia (algumas subescalas). A idade, a experi��ncia profissional e a experi��ncia profissional no local de trabalho revelaram associa����o positiva com a SP global e com algumas das subescalas. A lacuna existente neste tipo de estudos para os profissionais de sa��de e nomeadamente dos T��cnicos de Farm��cia e Farmac��uticos em Portugal tornam este estudo relevante e inovador, lan��ando novas pistas e direccionando novas investiga����es.