Reengenharia do processo de reclamações das lojas

Num contexto global de incerteza, as cadeias de abastecimento mais ágeis e os clientes com mais exigências manifestam uma constante preocupação com a melhoria contínua da eficiência das operações logísticas. O presente projeto foi desenvolvido na empresa Sonae Modelo Continente Hipermercados, S.A, uma das duas principais empresas do retalho da grande distribuição alimentar em Portugal. Sendo a logística um fator chave de sucesso, uma das atividades críticas de uma empresa, é identificada a oportunidade de melhoria operacional do processo de negócio, a partir das reclamações dos clientes internos. O tratamento destas reclamações, incidências, é de grande complexidade e responsabilidade para a área do Logistics Customer Service. O projeto desenvolvido, a ‘Reengenharia do processo de reclamações das Lojas’, surgiu da necessidade de criar um modelo e processo de negócio de melhoria contínua, que solucione falhas operacionais com implicação na Logística, Supply Chain e em outras áreas da empresa. A procura dessa melhoria é o objetivo deste trabalho. Pretende-se, com a proposta aqui apresentada, a interligação e automatização da cadeia abastecimento, para superar as ocorrências operacionais, elevar a qualidade do serviço, aumentar a capacidade do processo e incorporar uma monitorização das atividades de input (Lojas) e output (Entrepostos), para futura rastreabilidade das operações, através da integração da cadeia de abastecimento, para a satisfação do cliente interno. Para a elaboração do novo modelo de processo foi seguida a orientação da reengenharia de processos de negócio, nas suas linhas orientadoras: identificação do modelo de processo atual e das suas necessidades; definição dos objetivos norteadores do projeto a apresentar; redesenhar novo modelo de processo de negócio, de modo a dar resposta às necessidades detetadas nos clientes internos.

A Insolvência de Ambos os Cônjuges

Dissertação de Mestrado em Solicitaria

Relatório de estágio

O presente relatório – requisito parcial para obtenção do grau de mestre em Educação Pré-Escolar e Ensino do 1.º Ciclo do Ensino Básico – reflete os conhecimentos desenvolvidos, assentes num quadro teórico e concetual construído ao longo do ciclo de estudos, e explana as aprendizagens decorrentes da prática pedagógica supervisionada desenvolvida em nos contextos de estágio: Educação Pré-Escolar e 1.º Ciclo do Ensino Básico. Este foi erigido numa perspetiva de desenvolvimento pessoal e profissional, promovendo uma postura indagadora e reflexiva face à prática educativa. Com efeito, a mestranda teve como objetivo descrever, compreender e refletir acerca do seu processo de formação relevando o desenvolvimento de capacidades e competências substanciais à prática docente, e a construção de aprendizagens que permitiram uma tomada de consciência do compromisso e responsabilidade do papel do docente. O período de estágio, a par das aulas da unidade curricular: Prática Pedagógica Supervisionada apresentou-se como uma oportunidade fulcral para o desenvolvimento e experimentação de métodos e estratégias, questionando conceções e preconceitos inerentes ao processo de ensino e de aprendizagem. Conforme a metodologia de investigação-ação, a ação da mestranda desenvolveu-se ciclicamente, e de forma articulada, numa perspetiva socio construtivista e holística do desenvolvimento, com enfoque na criança. Também o processo colaborativo constituiu um processo eficaz na elaboração e reflexão sobre a prática estimulando momentos de aprendizagem e de recriação da prática. Assim, este mestrado contribuiu fortemente para a construção da identidade profissional da futura docente. Concludentemente, a conceção teórica e prática conseguida no decorrer dos estágios, nos dois níveis educativos, iniciaram a edificação de uma postura profissional, reflexiva e investigativa, reafirmando competências profissionais e pessoais e valorando-se a formação ao longo da vida para aquele que se constitui, nesta formação, um docente generalista.