A gestão de stocks do serviço de assistência técnica na área da eletromedicina

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Administração e Contabilidade do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Logística Orientada por: Professora Doutora Maria Clara Rodrigues Bento Vaz Fernandes

Organização e disposição dos armazéns

Relatório de Estágio Curricular apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Logística Orientado pelo Doutor Júlio Faceira Guedes Coorientado pelo Engenheiro Ricardo Costa Moreira

Estágio na empresa Ângelo Coimbra & C.A.,Lda.

Relatório de estágio apresentado no Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo de Gestão de Empresas Orientado por Prof. Doutor Eduardo Manuel Lopes de Sá e Silva Co-Orientado pelo Mestre Adalmiro Álvaro Malheiro de Castro Andrade Pereira

Qualidade do serviço e satisfação do cliente

A Payshop S.A. é a empresa do grupo CTT - Correios de Portugal, Sociedade Aberta, responsável pela implantação em Portugal de um serviço que permite aos consumidores efetuar o pagamento de variados produtos utilizando para isso uma rede de estabelecimentos comerciais de proximidade como papelarias, cafés e quiosques. A sua criação remonta a 2001, mas só em 2004 é que os CTT – Correios de Portugal adquirem a totalidade da empresa, anteriormente detida, em parceria, com acionistas anónimos. Devido à missão dos CTT, a aquisição, na totalidade, da Payshop faz todo o sentido, pois, desta forma, asseguram soluções de comunicação e logística, de proximidade e excelência, estabelecendo, assim, relações de confiança, estando sempre a inovar. A Payshop foi vista como forma de promover soluções para dar resposta integrada às necessidades de cada cliente. O objetivo fundamental da presente dissertação é investigar a perceção da qualidade de serviço e satisfação do cliente da Payshop, de forma a identificar quais os serviços mais utilizados e qual a periodicidade de utilização, fazendo também considerações relativas a uma alternativa ou serviço complementar, como a criação de uma plataforma virtual, de forma a alargar a clientes mais jovens a proximidade e facilidade de uso, pois o uso e-commerce é cada vez mais utilizado por este tipo de cliente. No entanto, a questão da segurança de utilização deste tipo de serviço tem, ainda, que ser mais trabalhada. Participaram no presente estudo 157 indivíduos, com idades entre os 16 e acima dos 45 anos, todas elas com acesso à internet. A ferramenta utilizada foi um inquérito, desenvolvido e validado ao longo deste trabalho, divulgado nas redes sociais. Os principais resultados encontrados neste estudo permitem consolidar a perceção das exigências dos consumidores e satisfação dos mesmos nos serviços prestados em relação à sua comodidade.

Mapeamento das competências chave

Com este trabalho pretendemos desenvolver um projeto de intervenção no âmbito do Mapeamento de Competências, a implementar na Amorim & Irmãos, SA, a Entidade Acolhedora do Projeto. O diagnóstico realizado à Função Recursos Humanos permitiu identificar como potencial de intervenção o Mapeamento de Competências Chave. As Competências Chave são fundamentais para a operacionalização da missão e visão das organizações. Nos contextos de atuação global das empresas prevalece a incerteza e a necessidade de constantes readaptações da estrutura organizativa para garantir o sucesso dos planos estratégicos do negócio. Neste contexto empresarial, os modelos de gestão das pessoas assentes na Avaliação e Gestão de Competências são uma resposta adequada aos ciclos frequentes de mudança organizacional. O Mapeamento de Competências é, neste quadro de atuação das empresas, fundamental para a necessária adequação das competências dos colaboradores à operacionalização do plano estratégico do negócio. Assim, optamos pela conceção de um projeto de intervenção para Mapeamento das Competências Chave focado nas chefias de uma unidade industrial produtora de rolhas de cortiça. A metodologia adotada para a implementação deste projeto parte dos elementos estratégicos da empresa: Fatores Críticos de Sucessos, Pontos Fortes e Pontos Fracos. Foram definidos dois âmbitos para a implementação de uma estratégia de mapeamento de competências de cima para baixo: (1) identificação das Competência Chave e (2) definição da Competências Chave. Na implementação deste projeto intervieram vários interlocutores: as chefias intermedias da Unidade Industrial de Lamas, o Diretor de Logística, o Diretor de Recursos Humanos e um Técnico de Recursos Humanos que, sob a gestão do autor do projeto, manifestaram ao longo de todo o processo o envolvimento e compromisso indispensáveis para a sua concretização. Os resultados da avaliação permitem concluir que o projeto planeado e implementado atingiu a finalidade proposta: ter validado, em novembro de 2015, o Portfólio das Competências Chave Transversais e as Competências Chave Específicas das chefias intermedias da Unidade Industrial de Lamas, necessárias para a sustentabilidade do negócio da Amorim & Irmãos, SA.

Otimização da operação de picking em armazéns

A Logística, vista como uma perspetiva integradora entre os parceiros de negócio, com objetivos comuns de proporcionar ao cliente mais-valias e aspetos diferenciadores perante os outros concorrentes, contribui em muito na manutenção das empresas na globalização atual, que se torna cada vez mais flexível. Através de uma boa gestão de processos críticos de negócio, boa localização dos materiais, sejam eles quais forem, produtos finais, matérias-primas ou produtos em vias de fabrico e através do transporte a logística cria utilidade temporal e diferenciadora. De facto, a logística poderá assumir um papel fundamental em proporcionar valor acrescentado ao disponibilizar, a tempo, os serviços que os clientes necessitam ou esperam. Enquadrando-se na temática de gestão dos armazéns, o presente projeto consistiu no estudo de operações de picking com a finalidade de otimização dos processos de picking no armazém do operador logístico AR – Serviços de Logística, localizado em Ribeirão, Vila Nova de Famalicão. O trabalho inicial passou pelo levantamento do funcionamento das operações do processo de picking na empresa e posteriormente confrontá-los com as tecnologias e procedimentos atuais no mercado. Com base nos resultados obtidos, foi possível definir e implementar métricas enquadradas nas finalidades estratégicas e operacionais do operador logístico. As soluções passaram também pela melhoria da aplicação de gestão de armazéns (WMS), reavaliação dos indicadores previamente estabelecidos e na aquisição de equipamentos para automatização das operações picking e localizações. Os registos e informações relacionadas com os módulos fulcrais são armazenados e tratados na base de dados de suporte à aplicação com contributo de melhoria contínua aos procedimentos logístico da empresa e sua relação com os stakeholders na estratégia global de negócio com o operador logístico. Finalmente, foi possível analisar os resultados obtidos em modo real em relação as estimativas calculadas e definidas na fase de implementação e desenvolvimento.

Rastreabilidade numa empresa de produção e bomercialização de pequenos frutos

Para criar um sistema logístico que agrega todos os elementos da cadeia de valor e, principalmente minimize a contaminação dos alimentos, surge o conceito de rastreabilidade que vem responder a todos os requisitos legais exigidos, para que os problemas com a segurança alimentar sejam mitigados criando confiança ao consumidor nos produtos que adquira. O trabalho consistiu em avaliar os processos logísticos atuais, caracterizando falhas críticas operacionais, idealizar um sistema de informação e codificação que integre um sistema de rastreabilidade prático e funcional. Com o sistema, obteve-se uma melhoria significativa no processo de rastreabilidade dos produtos, através de um processo dinâmico que gera informação em todas as fases de preparação do produto e, permitindo assim conhecer o seu histórico, criando uma base de dados de toda a informação relativa ao produto e processos da empresa.

O Papel da Memória de Trabalho na Perturbação do Desenvolvimento da Coordenação, em Crianças Com Diagnóstico de Perturbação de Hiperatividade e Défice de Atenção

Este estudo pretende (1) encontrar a prevalência da Perturbação do Desenvolvimento da Coordenação (PDC) em crianças com Perturbação de Hiperatividades e Défice de Atenção (PHDA); (2) analisar qual a prevalência de défices de memória de trabalho verbal e não-verbal, em crianças com PHDA e comparar o desempenho entre as crianças que só apresentam PHDA e aquelas que apresentam também PDC; (3) verificar se a ocorrência de PDC é agravada, de acordo com a presença ou ausência de alterações de memória de trabalho e se estas podem ser consideradas fatores de risco ou de proteção para a manifestação de PDC, enquanto comorbilidade de PHDA. Foram selecionadas 37 crianças com diagnóstico de PHDA, com idades compreendidas entre os 7 e os 14 anos. A componente motora foi avaliado com a versão curta do Bruininks-Oseretsky Test of Motor Proficiency (BOTMP) e o Questionário de Perturbação do Desenvolvimento da Coordenação 2007 (DCDQ’07); a memória de trabalho foi avaliada através da Figura Complexa de Rey, Trail Making Test - parte B e Memória de Dígitos – sentido inverso. Para determinar o impacto da memória de trabalho na componente motora, recorreu-se a uma regressão logística. Encontrou-se uma prevalência de PDC de 51% e de défices ao nível da memória de trabalho verbal e não-verbal de 60% e 80%, respetivamente, para a amostra total de crianças com PHDA. A terapêutica farmacológica para a PHDA revelou-se fator protetor para a manifestação de PDC, principalmente quando a primeira se encontra associada com o nascimento de termo. Um mau desempenho no teste Memória de Dígitos – sentido inverso é fator de risco para a manifestação de PDC, em crianças com PHDA. Este estudo permitiu verificar que crianças com PHDA+PDC apresentam défices motores genuínos, característicos de manifestação de PDC. Parecem também existir relações bastante complexas entre a memória de trabalho e os mecanismos de controlo motor na PHDA, sendo que estes podem ser distintos quando está presente uma comorbilidade de PDC.

Importância da disfunção da integração sensorial e da regulação emocional na manisfestação da perturbação do desenvolvimento da coordenação em crianças com perturbação de hiperatividade e défice de atenção

Objetivos: Com a realização deste estudo pretende-se encontrar a prevalência da PDC em crianças entre os 7 e os 14 anos, com diagnóstico de PHDA, com recurso ao BOTMP e ao DCDQ’07 e perceber a existência de fatores de agravamento ou proteção. O segundo objetivo pretende analisar o desempenho de crianças com PHDA ao nível da integração sensorial e regulação emocional. Por último, o terceiro objetivo é analisar os resultados obtidos com as medidas da integração sensorial e regulação emocional, comparando o desempenho entre as crianças que só apresentam PHDA e aquelas que apresentam também PDC, analisado o efeito da integração sensorial e regulação emocional no domínio motor. Métodos: A amostra foi constituída por 37 crianças com diagnóstico de PHDA com idades compreendidas entre 7 e 14 anos. A recolha de dados foi realizada na ULSNE, com apenas um momento de avaliação. Os instrumentos de recolha de dados utilizados foram: questionário sociodemográfico, DCDQ’07, BOTMP, SenSOR e ERE. Para determinar o impacto da integração sensorial e regulação emocional no domínio motor, recorreu-se a uma regressão logística. Resultados: A prevalência das crianças com PHDA que possuí PDC como comorbilidade foi de 51 %, tendo a toma da medicação e o nascimento a termo como fatores de proteção. As crianças avaliadas possuem hiperresponsividade e labilidade emocional, sendo estes défices semelhantes em crianças só com PHDA e com comorbilidade de PDC. Verificou-se ainda que a hiperresponsividade pode estar na base das dificuldades motoras apresentadas por estas crianças, sendo a hiperresponsividade no domínio vestíbulo-propriocetivo um possível fator de agravamento para o desenvolvimento da PDC, quando avaliada pelos pais. Conclusão: Existe uma elevada prevalência da PDC na PHDA tendo sido encontrados défices na regulação emocional e integração sensorial, que poderão explicar as dificuldades apresentadas no domínio motor ou existir como comorbilidade. É imprescindível ter a noção destas dificuldades vivenciadas tanto no diagnóstico como no tratamento, de forma a minimizar o impacto funcional no dia-a-dia das crianças com PHDA.

Melhoria do processo produtivo na Sakthi Portugal aplicação da metodologia Kaizen

No âmbito da unidade curricular Dissertação/Projeto/Estágio do 2ºano do Mestrado em Engenharia mecânica – Ramo Gestão Industrial do Instituto Superior de Engenharia do Porto, o presente trabalho de dissertação foi enquadrado num projeto industrial de melhoria com o Instituto Kaizen. O projeto foi desenvolvido num dos maiores fornecedores europeus de componentes em ferro fundido para a indústria automóvel, a Sakthi Portugal SA. A indústria automóvel é um dos mais importantes e exigentes sectores da organização industrial, e por isso é imprescindível que todos os recursos cingidos sejam capazes de enfrentar os requisitos do meio em questão. Para responder de uma forma mais eficiente, a Sakthi Portugal deu início à implementação de um conjunto de ações de melhoria para rentabilizar os seus recursos, respondendo ao mesmo tempo a problemas recorrentes no seu processo de planeamento produtivo Este trabalho pretende avaliar e analisar as ações e decisões tomadas na organização com o propósito de aumentar a produtividade do processo produtivo, reduzindo ao mesmo tempo custos e problemas que afetam todo o fluxo do processo. Em resultado da aplicação da metodologia Kaizen, foi possível atingir-se os objetivos definidos inicialmente, superando-se algumas barreiras que se pensavam intransponíveis. Estas melhorias resultaram numa movimentação interna na fábrica mais facilitada e num aumento global da produtividade. Como consequência positiva dos efeitos deste trabalho, pode apontar-se o facto de que, a Sakthi Portugal SA, aumentou a sua competitividade ao tornar-se numa empresa mais dinâmica, mais adaptada ao mercado e com níveis de satisfação do cliente muito superiores.

A estrutura conceptual da informação financeira e o governo das sociedades

A informação contabilística constitui um dos pilares fundamentais para a formação de juízos e tomada de decisões empresariais e, para isso, deve cumprir os requisitos de qualidade, objectividade, transparência, rigor, responsabilidade e independência. Para o efeito, a informação é elaborada com base em políticas e critérios contabilísticos, conceitos e pressupostos subjacentes à “Estrutura Conceptual” dos normativos emitidos por organismos nacionais e internacionais, e em princípios sustentados no “Governo das Sociedades” e respectivas recomendações, considerando as necessidades dos seus utilizadores. O presente estudo tem por objectivo explorar a relação entre a Informação Financeira Divulgada e o Modelo de Governação das Sociedades e fornecer uma melhor e mais profunda compreensão das características das sociedades que influenciam a divulgação. Neste estudo, foi utilizada uma amostra de empresas portuguesas não financeiras, emitentes de acções, que se encontram admitidas a negociação no mercado de cotações oficiais da New York Stock Exchange, adiante designada por NYSE Euronext Lisbon, no período de 2010 a 2012. Os elementos foram recolhidos através da leitura e análise dos Relatórios e Contas Anuais publicados e por consulta da base de dados DataStream. Os dados obtidos foram analisados através de modelos de regressão linear múltipla, considerando o modelo de dados em painel, tendo sido utilizado o programa de estatística Gnu Regression, Econometrics and Time- Series Library (GRETL), versão 1.9.92 (Sep 20, 2014), embora, para a análise das correlações, tenha sido utilizado, também, o programa estatístico Statistical Package for the Social Sciences, adiante denominado IBM SPSS Statistics, versão 19. A análise dos resultados indica que as principais determinantes subjacentes à divulgação relacionada com o índice de cumprimento sobre o Governo das Sociedades são as variáveis explicativas relacionadas com: (i) dimensão da empresa; (ii) endividamento; (iii) concentração accionista; (iv) negociabilidade; (v) percentagem de acções detidas pelos administradores executivos; (vi) rendibilidade do investimento total; e (vii) remuneração dos administradores não executivos. Os testes efectuados mostram que os resultados alcançados são robustos para modelar especificações e problemas de existência de multicolinearidade. O software utiliza o método de Arellano (2004) com a finalidade de corrigir o problema de possibilidade de existência de heteroscedasticidade e de autocorrelação. Nesta base, verificaram-se todas as situações que poderiam criar obstáculos e causar enviesamento nos estimadores e definições das variáveis. Relativamente ao índice global de divulgação dos riscos e incertezas, concluiu-se que é provavelmente determinado por diferentes variáveis. Esta investigação enriquece a discussão sobre as relações entre a divulgação da informação e a estrutura do Governo das Sociedades. Assim, o estudo pode ser útil para accionistas, administradores, credores e outros investidores, quanto à reflexão da adequação da informação divulgada nos relatórios e contas anuais, com a finalidade da tomada de decisões idóneas e fundamentadas. Porém, é essencial que os reguladores incentivem as empresas a adequarem melhor as práticas de governo e a criarem mais mecanismos de forma a alcançar um maior nível de independência e uma adopção mais ajustada das recomendações sobre o Governo das Sociedades.

Reengenharia do processo de reclamações das lojas

Num contexto global de incerteza, as cadeias de abastecimento mais ágeis e os clientes com mais exigências manifestam uma constante preocupação com a melhoria contínua da eficiência das operações logísticas. O presente projeto foi desenvolvido na empresa Sonae Modelo Continente Hipermercados, S.A, uma das duas principais empresas do retalho da grande distribuição alimentar em Portugal. Sendo a logística um fator chave de sucesso, uma das atividades críticas de uma empresa, é identificada a oportunidade de melhoria operacional do processo de negócio, a partir das reclamações dos clientes internos. O tratamento destas reclamações, incidências, é de grande complexidade e responsabilidade para a área do Logistics Customer Service. O projeto desenvolvido, a ‘Reengenharia do processo de reclamações das Lojas’, surgiu da necessidade de criar um modelo e processo de negócio de melhoria contínua, que solucione falhas operacionais com implicação na Logística, Supply Chain e em outras áreas da empresa. A procura dessa melhoria é o objetivo deste trabalho. Pretende-se, com a proposta aqui apresentada, a interligação e automatização da cadeia abastecimento, para superar as ocorrências operacionais, elevar a qualidade do serviço, aumentar a capacidade do processo e incorporar uma monitorização das atividades de input (Lojas) e output (Entrepostos), para futura rastreabilidade das operações, através da integração da cadeia de abastecimento, para a satisfação do cliente interno. Para a elaboração do novo modelo de processo foi seguida a orientação da reengenharia de processos de negócio, nas suas linhas orientadoras: identificação do modelo de processo atual e das suas necessidades; definição dos objetivos norteadores do projeto a apresentar; redesenhar novo modelo de processo de negócio, de modo a dar resposta às necessidades detetadas nos clientes internos.

Melhoria e automação de linhas de montagem

Hoje em dia, e com os avanços tecnológicos a surgirem de forma constante, existem novas áreas que têm de ser consideradas com um foco importante por parte de todas as organizações, sendo uma delas a robótica industrial. Motivada em aumentar o seu output, as condições de trabalho para os seus colaboradores, bem como todas as condições de organização da logística interna, a Grohe Portugal, mais especificamente o departamento da montagem, achou relevante fazer um estudo de métodos e tempos, calculando os ganhos potenciais de aumento de output com introdução de robótica nas linhas dos cartuchos. Os objetivos principais seriam então, fazer uma restruturação de todo o layout dessas linhas, tendo como foco automatizar alguma(s) operação(ões), conseguindo assim uma melhoria significativa do output dessas linhas com o menor payback possível. Posto isto, esta dissertação pretende apresentar o trabalho desenvolvido junto da Grohe Portugal, que teve como objetivo fazer os estudos e a automatização de linhas de montagem de cartuchos, bem como melhorar algumas linhas de montagem tendo em conta fatores ergonómicos. Relativamente à automatização da linha dos cartuchos, foi importante estudar todos os seguintes aspetos:  utilização de unidades robóticas;  ergonomia;  ganhos de produtividade;  automatizar ou semi-automatizar operações;  simplificar processos de montagem;  simplificar setups;  solicitar orçamentos;  elaborar caderno de encargos. Para a realização deste projeto, o trabalho desenvolvido foi decomposto em várias etapas, entre as quais se destacam:  análise e estudo dos métodos e sequências de montagem;  levantamento de todos os componentes e operações de montagem até à obtenção do cartucho final;  estudo de tempos de todas essas operações de montagem;  caraterização de um novo layout para as linhas com a introdução de unidades robóticas, tanto quanto possível, mais adequadas;  elaboração de caderno de encargos para ser enviado a empresas, para estas poderem apresentar uma orçamentação, bem como indicar as unidades robóticas mais adequadas para as tarefas pretendidas;  automatização da linha dos cartuchos. Relativamente ao projeto de novas linhas de montagem tendo em conta fatores ergonómicos, de forma a melhorar os sistemas de abastecimento e as condições de trabalho por parte dos operadores, foram postos em prática diferentes passos, nomeadamente:  identificação de todos os processos de montagem realizados pelos operadores na linha a melhorar;  estudo e definição da disposição dos componentes na nova linha, bem como a sua forma de abastecimento;  projeto da nova linha de montagem em 3D com recurso ao software SolidWorks;  realização prática da linha, acompanhando e ajudando a equipa da ferramentaria. O balanço final do trabalho foi bastante positivo, tanto na automatização das linhas de montagem dos cartuchos, em que todo o seu estudo foi alcançado com sucesso, como no melhoramento ergonómico das linhas de montagem, tendo-se alcançado melhorias em alguns índices de qualidade, tempos de abastecimento, organização das linhas, e nas condições de iluminação, resultando essas melhorias numa avaliação positiva por parte dos colaboradores que nelas trabalham todos os dias.

Sistema de apoio à decisão para o reaprovisionamento intercontinental

Este estudo foi desenvolvido em contexto empresarial e apresenta o levantamento de uma oportunidade de melhoria conjunta nos processos de gestão de stocks, compras e logística com o objetivo de otimizar a seleção e envio dos artigos com necessidade de reposição. O caso de estudo apresentado neste documento retrata o circuito logístico entre uma empresa sediada em Angola e outra em Portugal. A primeira dedica-se à venda por grosso e a retalho que é fornecida pela segunda, onde também está concentrada a gestão de aprovisionamento. Integrando uma sociedade menos desenvolvida como Angola, a delicadeza e complexidade dos problemas associam-se à incerteza, tornando um ambiente propício para a identificação e implantação de melhorias nos processos de decisão, colmatando a dependência de apoio em sistemas e serviços externos. Com uma logística de abastecimento intercontinental, a seleção e envio de mercadoria é uma preocupação dos gestores, uma vez que o tempo de fornecimento é longo e poderá afetar a performance das vendas caso seja uma decisão não sustentada. Com o foco no apoio à decisão, desenvolveu-se uma ferramenta que incorpora os detalhes da atividade empresarial que permite selecionar os artigos para reposição, maximizando o seu potencial valor de vendas.

Reorganização do layout e reajustamento dos recursos humanos de um armazém

O projeto descrito no presente relatório, desenvolvido no contexto do Mestrado em Logística da APNOR, surgiu com vista a colmatar as necessidades identificadas pela empresa acolhedora na área da armazenagem. A empresa identificou como objetivo principal a reorganização do armazém de modo a satisfazer em tempo útil os pedidos efetuados pela unidade de produção. Em simultâneo foi identificada a necessidade de ajustar os recursos humanos do armazém às necessidades do mesmo. Durante o último ano de atividade verificou-se um crescimento exponencial do volume de produção, assim como do número de clientes. O crescimento acelerado dificultou a adaptação das estruturas da empresa à nova realidade, designadamente no que respeita à disposição do armazém, ao fluxo de informação e físico entre o armazém e a produção, assim como um correto dimensionamento do número de colaboradores afetos ao armazém. No início do estágio foi efetuado um acompanhamento próximo dos colaboradores e das atividades desenvolvidas, por forma a encontrar os principais pontos de estrangulamento dentro do armazém e na relação entre o armazém e a produção. Durante o acompanhamento averiguou-se que a principal dificuldade era a capacidade do armazém em albergar a mercadoria remetida pelos clientes, o tempo dispensado nos percursos efetuados no armazém para a preparação das encomendas e o abastecimento da produção em tempo útil.