A relação entre satisfação de cliente e word-of-mouth

Dissertação apresentada à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

O ciclo de vendas, atendimento e satisfação do cliente

Mestrado em Gestão e Empreendedorismo

Compreender os atributos da qualidade percebida pelos clientes/utentes do Grupo CUF: o caso de três serviços de imagiologia da Região de Lisboa

Mestrado em Intervenção Sócio-Organizacional na Saúde - Área de especialização: Qualidade e Tecnologias da Saúde.

Touchpoints: parents and nurses perceptions and satisfaction

O apoio prestado às famílias que vivenciam a parentalidade deve basear-se numa relação de confiança entre enfermeiros e pais. A satisfação dos clientes e dos enfermeiros durante a prestação de cuidados assume grande relevância e pode ser considerada um ganho em saúde. Objetivo: Compreender a experiência e o significado atribuído pelos pais de crianças entre os 11 e os 24 meses e dos enfermeiros que participaram na implementação da metodologia Touchpoints (TP), uma intervenção de enfermagem inovadora. Desenho do Estudo e Métodos: Estudo qualitativo de cariz fenomenológico. A recolha de dados foi efetuada através de (i) diários de itinerância dos enfermeiros que participaram na implementação da metodologia TP e da (ii) técnica de grupos focais realizada junto de 10 pais de crianças do grupo de intervenção. Resultados: os pais consideraram que as sessões TP, implementadas pelos enfermeiros, contribuíram para: Aquisição de conhecimentos e competências; Validação de práticas parentais; Melhoria do comportamento da criança; Confiança parental; Relacionamento interpessoal; Competências profissionais; Competências específicas; Satisfação. Os enfermeiros que participaram no estudo consideraram que a metodologia TP contribuiu para: Mobilização e aplicação dos princípios TP; Processo de aprendizagem; Interesse dos pais; Sentimentos/emoções; Satisfação. Implicações Clínicas: Os enfermeiros que cuidam de famílias devem implementar metodologias inovadoras que facilitem a adaptação à parentalidade, como os Touchpoints. A implementação da metodologia TP contribuiu para a satisfação dos pais e enfermeiros.

Processo de Abertura de Conta Bancária - Início da Relação entre Clientes e Instituições Bancárias

Mestrado em Contabilidade e Gestão de Instituições Financeiras

Satisfação profissional dos técnicos de anatomia patológica, citológica e tanatológica dos hospitais públicos e de gestão, S.A. da Sub-Região de Saúde de Lisboa

A satisfação profissional tem vindo a ser descrita como o estado emocional positivo resultante do prazer que se tem com as experiências do trabalho, estando intrinsecamente relacionada com factores como desempenho profissional, saúde física e mental e com a auto-estima do trabalhador. Neste estudo pretende-se estudar o nível de satisfação profissional dos Técnicos de Anatomia Patológica, Citológica e Tanatológica (APCT) que desempenham funções nos hospitais públicos e de gestão S.A. da Sub-Região de Lisboa. A satisfação profissional foi classificada quantitativamente, segundo as abordagens baseadas na discrepância entre expectativas e resultados. Para tal, recorreu-se a um questionário validado que compreende itens passíveis de medir a satisfação profissional global e as suas dimensões - Remuneração, Segurança no Emprego,Condições de Trabalho & Saúde, Relações de Trabalho & Suporte Social, Status & Prestígio, Autonomia & Poder e Realização Pessoal e Profissional & Desempenho Organizacional, permitindo ainda verificar a Importância Motivacional que os técnicos inquiridos atribuem a cada uma destas. O referido instrumento de medida continha também uma questão aberta para sugestões dos técnicos, de forma a melhorar a sua satisfação profissional. O score de Satisfação Profissional Global dos inquiridos é relativamente elevado. Em relação às dimensões abordadas, os resultados revelam que os técnicos se encontram mais satisfeitos com Status & Prestígio e menos satisfeitos com Remuneração. Em relação à ordenação das dimensões segundo a Importância Motivacional, a Realização Pessoal e Profissional & Desempenho Organizacional é considerada a mais importante, sendo a mais focada nas sugestões apresentadas pelos inquiridos para a melhoria da sua satisfação, enquanto que Status & Prestígio será a menos importante. Verificam-se diferenças estatisticamente significativas entre os técnicos pertencentes ao Quadro (no geral, os menos satisfeitos) e aqueles que não pertencem, em relação à maioria das dimensões e à Satisfação Profissional Global; bem como entre os Licenciados e os Não Licenciados, que estão menos satisfeitos em relação à dimensão Status & Prestígio.

Acompanhamento da construção de um edifício de habitação colectiva: fase de acabamentos

O presente relatório enquadra-se no âmbito do Trabalho Final de Mestrado do Curso de Enhenharia Civil na área de Edificações, do Instituto Superior de Engenharia de Lisboa subordinado ao tema "Acompanhamento da Construção de um Edifício de Habitação Coectiva - Fase de Acabamentos". Paralelamente, foi realizado o acompanhamento e tratamento de reclamações, serviço Pós Venda em outros seis edifícios, integrados no mesmo Empreendimento. O estágio foi realizado na empresa António F. F. Catanho, S.A., empresa sediada no mercado regional madeirense há mais de 20 anos, com vasta experiência na reabilitação de edifícios classificados, construção de edifícios comerciais, habitacionais e industriais. Foi com enorme satisfação que o estagiário abraçou esta oportunidade de poder realizar um estágio com acompanhamento activo de obras, efectivamente integrado numa equipa de trabalho com uma vasta experiência na área. Foi também muito gratificante poder aplicar os conhecimentos adquiridos ao longo dos anos de curso e adquirir outros novos, através do contacto directo com a realidade da Engenharia Civil e com o actual mercado de trabalho, constituindo assim uma mais-valia para a conclusão do curso e inserção na futura vida profissional. Este documento, transcreve os conhecimentos adquiridos ao longo do estágio na Direcção da Obra, nomeadamente no que concerne a planeamento, controlo da qualidade, controlo dos custos, aprovisionamento de materiais, análise de propostas, segurança, ambiente, elaboração de autos de medição, segurança no trabalho e recepção provisória de empreitadas. Relativamente ao serviço de Pós-Venda, manutenção e tratamento de reclamações dos clientes, são descritas algumas situações mais relevantes, constatadas no decorrer do estágio, bem como as mais frequentes neste tipo de prestação de serviços.

Monitorização e caracterização de uma UTA com tecnologia exsicante-evaporativa assistida por energia solar de acordo com a metodologia definida no âmbito da AIE SHC task 38

A presente dissertação fundamenta-se na monitorização e análise de uma “Unidade de Tratamento de Ar” baseada em tecnologia exsicante evaporativa assistida por energia solar. Primeiramente é apresentado um conjunto de conceitos associados ao tema abordado, de modo a facilitar a compreensão dos fenómenos termodinâmicos envolvidos. Após a abordagem inicial que serve de consolidação, é feito o ponto da situação actual, quer em termos tecnológicos, quer em termos de instalações existentes. A etapa seguinte da dissertação descreve pormenorizadamente a instalação do LNEG e seus princípios de funcionamento, nesta fase também é contemplada a descrição sumária dos equipamentos, dos componentes e dos elementos de medição e controlo presentes no sistema. A metodologia seguida assenta fortemente em dois pontos; primeiro, a monitorização do sistema através do software “Agilent VEE Pro” e pela análise dos dados recolhidos com auxílio da folha de cálculo do LNEG, desenvolvida especialmente para este sistema. Em segundo lugar, a metodologia seguida será a imposta pela “Tarefa 38” de acordo com a Agência Internacional de Energia, no âmbito do programa de Aquecimento e Arrefecimento Solar o que permite a comparação de sistemas a nível internacional. Alias a “Tarefa 38” pretende desenvolver esta tecnologia, ao nível da concepção, estandardização, optimização das instalações, conceder o fácil acesso à informação e promover a comparabilidade de resultados. O desempenho global do sistema é bastante positivo, o bom comportamento do sistema é ilustrado na análise gráfica feita nos modos de aquecimento e arrefecimento. O grau de satisfação dos utilizadores é bom e o sistema demonstra capacidade para manter o conforto térmico dos espaços a climatizar de acordo com as normas e regulamentos em vigor. A utilização das energias renováveis nos dias de hoje, como por exemplo a energia solar é mais do que uma obrigação, é um dever.

Medição e avaliação em fisioterapia

A medição é componente fundamental de uma boa prática da fisioterapia. A utilização de testes e medidas válidos e úteis são vitais para o reconhecimento da profissão e dos seus profissionais enquanto prestadores de cuidados de saúde credíveis. Testamos e medimos para identificar os problemas que são apresentados pelos utentes e usamos a informação obtida como auxiliar da tomada de decisão em matéria de diagnóstico, prognóstico, definição do plano de tratamento, dos resultados esperados e dos resultados obtidos. Mas com que ferramentas o fazemos? Quão fidedigna e válida é a informação recolhida? Poderemos seleccionar cuidados adequados ou reclamar resultados efetivos se as avaliações que fizermos estiverem suportadas por testes e medidas de duvidosa qualidade? O objetivo deste artigo é proporcionar uma reflexão sobre a medição e avaliação em fisioterapia. Partindo da identificação das principais razões inerentes à necessidade de medir e avaliar, clarificam‑se alguns conceitos, contextualiza‑se o processo de medição e avaliação em fisioterapia e caracterizam‑se os principais requisitos a que devem obedecer os testes e medidas a que recorremos. Espera‑se que este artigo possa representar mais um contributo para a reflexão sobre a importância do tema no seio da profissão e sirva para promover uma melhor compreensão sobre qual o significado de medir e avaliar em fisioterapia.

Medição do coeficiente de atrito da superfície de pavimentos: estudo do equipamento Grip Tester

Ao nível da segurança de circulação rodoviária e aeroportuária, a aderência entre os pneumáticos e a superfície do pavimento apresenta-se como uma das características superficiais mais importantes dos pavimentos em situações de piso molhado. Mundialmente, tem-se dado relevante importância a este facto, levando a que nas últimas décadas e anos, se tenham estudado diversos índices e equipamentos de medição do coeficiente de atrito de um dado pavimento aquando da presença de água. O objectivo da presente dissertação é o de aprofundar o conhecimento sobre a medição do coeficiente de atrito da superfície dos pavimentos de infraestruturas rodoviárias e aeroportuárias, com a particular incidência no estudo do equipamento GripTester. O trabalho realizado consistiu principalmente na análise de valores do coeficiente de atrito da camada de desgaste medidos no pavimento de um aeródromo, por três equipamentos GripTester, através de um ensaio de comparação interlaboratorial que foi organizado especificamente no âmbito desta dissertação. O trabalho desenvolvido permitiu concluir que foi importante desenvolver este estudo comparativo. Com efeito, a análise dos resultados do ensaio de comparação interlaboratorial mostrou que há diferenças no desempenho dos equipamentos participantes, que interessa aprofundar em estudos comparativos futuros.

Medição de parâmetros de componentes passivos RLC em ambiente LabVIEW pelo método da desmodulação síncrona ou coerente

A presente dissertação apresenta o desenvolvimento de um medidor de componentes passivos RLC. Este medidor baseia-se num protótipo desenvolvido para possibilitar a medição da impedância de um dispositivo em teste. Tendo uma carta de aquisição de sinal como interface, o protótipo comunica com um computador que controla todo o processo de medição desde a aquisição e processamento de sinais ao cálculo e visualização dos parâmetros. A topologia de medição implementada é a da ponte auto-balanceada e no processamento recorre-se ao método da desmodulação síncrona ou coerente. A sua viabilidade é suportada por um estudo teórico prévio, pela discussão das opções tomadas no projecto e pelos resultados obtidos através do algoritmo desenvolvido utilizando o software LabVIEW de programação gráfica.

Análise dos métodos de medição dos parâmetros geométricos de via e correlação entre os dados obtidos

A razão atribuída à escolha do tema do T.F.M. em Caminhos-de-ferro, tem a ver com o facto de ser uma via de comunicação específica. Contrariamente ao que acontece na execução de auto-estradas, no caminho-de-ferro, a gestora da infra-estrutura responsabiliza-se pela execução, exploração (sinalização e controlo de circulação), abastecimento de energia fornecida às vias que dispõem de catenária (tracção eléctrica), manutenção e conservação da via. O processo de análise e inspecção de geometria de via, é usado quando e necessário preservar a infra-estrutura. Este processo iniciou-se nos caminhos-de-ferro portugueses, há muitos anos, depois da inauguração do primeiro troco de linha férrea. A primeira viagem ocorre em Outubro de 1856, sendo o início do processo em 1968, com a dresina “Matisa PV-6”. Em 1991 a C.P. adquiriu outro veículo de inspecção de via, tendo sido escolhido o VIV02 EM 120 da marca Plasser & Theurer, para substituir “Matisa PV-6”. O tema Análise dos Métodos de Medição dos Parâmetros Geométricos de Via e Correlação entre os Dados Obtidos está directamente relacionado com a manutenção e conservação de via. Na Unidade Operacional Sul (hoje ROS – Região Operacional Sul), local onde desenvolvi o T.F.M., não existem obras de construção de caminhos-de-ferro que pudesse acompanhar e constituir tema para o meu trabalho. Na realidade, com a falta de investimento que se perspectiva no futuro próximo, a manutenção da infra-estrutura passa a ser a actividade principal desenvolvida pela REFER, de modo a assegurar a comodidade, segurança e rapidez na deslocação de cargas e pessoas. A Analise Geométrica de Via e actualmente uma das principais actividades no âmbito da manutenção, que é feita por diagnóstico, contrariamente ao que acontecia no passado em que a conservação metódica era realizada num determinado ano num troço seleccionado independentemente da necessidade ou não da mesma. Uma ajuda preciosa, no que se refere à decisão de se realizar um determinado trabalho de conservação, e a do veículo VIV02 EM 120 que faz inspeções ao longo de toda a rede ferroviária e permite recolher dados e classificar através do desvio padrão, troços com extensão de 200 metros, obtendo os dados relevantes sobre a necessidade de intervenção. Para além do referido veículo existem também equipamentos ligeiros de inspecção dos parâmetros geométricos de via. Um desses equipamentos designa-se por Trólei, não sendo motorizado, pois o mesmo é movido manualmente por um operador. Obviamente que este equipamento não faz a inspecção a toda a rede pois a operação de medição é morosa, sendo contudo utilizado para análise de defeitos geométricos em pequenos trocos, tornando-se assim uma mais-valia, evitando o deslocar de um equipamento “pesado” como o VIV 02 EM 120. Para atingir os objectivos deste trabalho realizaram-se testes de medição com ambos (veiculo e equipamento ligeiro), no mesmo espaço temporal e com as mesmas características físicas, como a temperatura, humidade etc. Os resultados, de acordo com os objectivos, são a comparação entre as medições de ambos, com vista a comprovar a sua utilidade e necessidade, de acordo com os vários tipos de superstruturas constituintes da rede ferroviária nacional.

DWI: factores que influenciam a medição do coeficiente de difusão aparente (ADC) no estudo da mama

Mestrado em Radiações Aplicadas às Tecnologias da Saúde. Área de especialização: Ressonância Magnética

Validação do dispositivo automático de medição da pressão arterial, OMRON® M6 Comfort, segundo o Protocolo Internacional da Sociedade Europeia de Hipertensão (2010)

Introdução – A medição da pressão arterial (PA), utilizando dispositivos automáticos, é frequentemente realizada na prática clínica e na automedição, permitindo adquirir informação fiável para o diagnóstico, controlo e tratamento da hipertensão arterial. Porém, muitos dos dispositivos automáticos disponíveis no mercado não estão validados segundo protocolos existentes para o efeito. O objetivo do estudo foi confirmar a validação do dispositivo de medição automática da PA, OMRON® M6 Comfort, segundo o Protocolo Internacional da European Society of Hypertension (ESH), de 2010, para a validação de dispositivos de medição automática da PA em adultos. Metodologia – Foram estudados 33 indivíduos, aos quais foram realizadas 9 medições sequenciais da PA, no braço esquerdo, com um esfignomanómetro aneróide alternando com o dispositivo automático. Seguidamente avaliaram-se as diferenças entre os valores obtidos pelos dispositivos para a pressão arterial sistólica (PAS) e diastólica (PAD), classificando-as em três níveis (≤ 5, ≤ 10 ou ≤ 15 mmHg). O número das diferenças em cada nível foi comparado ao requerido pelo Protocolo (fase 1.1). Para cada sujeito foi ainda determinado o número de diferenças com valores ≤ 5 mmHg. Pelo menos 24 dos 33 indivíduos devem ter 2 ou 3 diferenças com valores ≤ 5 mmHg e no máximo 3 dos 33 indivíduos podem apresentar as 3 diferenças com valores > 5 mmHg (fase 1.2). Resultados – O dispositivo OMRON® M6 Comfort foi aprovado nas fases 1.1 e 1.2 para a PAS e PAD. A média das diferenças entre as medições da PA, determinada pelos dispositivos automático e manual, foi de -0,82 ± 5,62 mmHg para a PAS e 2,14 ± 5,15 mmHg para a PAD. Considerações Finais – O dispositivo OMRON® M6 Comfort é válido para a medição da PA em adultos, de acordo com o Protocolo Internacional da ESH, de 2010. - ABSTRACT - Introduction – The measurement of blood pressure (BP) using automatic devices is often performed in clinical practice and self-measurement allowing the acquisition of reliable information for the diagnosis, monitoring and treatment of hypertension. However not all of the automated devices available in the market are validated in accordance with the existing protocols for this purpose. The purpose of this study was to confirm the validation of the automatic measuring device of the BP, OMRON® M6 Comfort, according to the “European Society of Hypertension International Protocol revision 2010 for the validation of blood pressure measuring devices in adults”. Methodology – The study involved 33 subjects, in each one of them, 9 sequential measurements of BP were performed, in the left arm, with the aneroid sphygmomanometer alternating with the automatic device. Afterwards, the differences on the values obtained by the different devices were evaluated, for systolic blood pressure (SBP) and diastolic (DBP), and these differences were then classified into three levels (≤ 5, ≤ 10 or ≤ 15 mmHg). The number of differences at each level was compared to the number required by the protocol (phase 1.1). For each subject the number of differences with values ≤ 5 mmHg was also determined. At least 24 of the 33 subjects should have 2 or 3 differences with values ≤ 5 mmHg and a maximum of 3 of the 33 subjects may have all differences with values > 5 mmHg (phase 1.2). Results – The device OMRON M6 Comfort ® was approved in phases 1.1 and 1.2 for SBP and DBP. The average difference between measurements of BP, as determined by automatic and manual devices, was -0.82 ± 5.62 mmHg for SBP and 2.14 ± 5.15 mmHg for DBP. Conclusion – The device OMRON M6 Comfort® is valid for measuring BP in adults, according to the ESH International Protocol of 2010.

Locais de venda de medicamentos não sujeitos a receita médica: caracterização da população utente e do nível de satisfação com o atendimento

A possibilidade de venda de medicamentos não sujeitos a receita médica fora das farmácias provocou uma enorme revolução no sector. Esta medida visou, entre outros aspectos, a redução dos preços destes medicamentos e a melhoria da acessibilidade do consumidor a estes produtos, pelo aumento do número de postos de venda. No entanto, com a excepção do efeito sobre o preço dos medicamentos que esta medida teve, pouco se conhece sobre a qualidade dos serviços prestados nos locais de venda e a percepção sobre essa qualidade. Objectivo do estudo: caracterizar a população-utente de locais de venda de MNSRM e determinar o seu grau de satisfação com a organização e o atendimento prestado no local.