A QUALIDADE EM ORGANIZAÇÕES DE SERVIÇOS NA ÁREA SOCIAL – EXPERIÊNCIAS E REFLEXÕES

As experiências apresentadas constituem exemplos de aplicação de metodologias da qualidade a sectores de actividade com pouco histórico. Em termos mais particulares, estas experiências podem ajudar a encontrar formas similares de aplicação em sectores com poucos recursos, como são os museus, nomeadamente através da formação conjunta e da implementação colaborativa.

Qualidade de vida no processo de envelhecimento e a integração nos centros de dia (uma perspectiva do utente)

Fruto das alterações demográficas nas últimas décadas, verifica-se um duplo envelhecimento: na base e no topo, advindo daí a necessidade de respostas sociais. Os Centros de Dia são estruturas semi-institucionalizadas que surgem enquadradas numa política de 'envelhecer em casa' sendo, por isso, uma verdadeira alternativa ao internamento permanente. O objectivo geral deste estudo passa por avaliar, na perspectiva do utente, a dinâmica institucional dos Centros de Dia e o seu contributo para a melhoria da sua qualidade de vida. O estudo é sustentando por uma amostra de 48 utentes de IPSS's e pela análise dos níveis gerais de satisfação, serviços disponibilizados, actividades propostas e graus de participação dos utentes. Como instrumento de recolha de dados, usou-se uma versão adaptada do 'Questionário do Utente', do protocolo de avaliação de Centros de Dia. Os resultados apontam para respostas favoráveis a uma boa socialização, muito próximas da concordância na autonomia e bom nível de satisfação relativamente à satisfação global. Nas actividades de vida diária, exceptuando o tomar banho, todos os outros itens obtiveram resposta ‘sem ajuda’. Relativamente à intensidade de utilização dos Centros de Dia registámos um valor elevado. O principal motivo de adesão ao programa é a necessidade de companhia.

Importância da utilização das ferramentas de gestão da qualidade para a produção de alimentos seguros : análise de uma unidade de alimentação e nutrição (UAN) na cidade de Belém - PA

As empresas do segmento de alimentação coletiva cresceram significativamente nos últimos anos, influenciadas, principalmente, pela exigência dos usuários que têm como referência a grande variedade de produtos e serviços disponíveis no consumo de refeições fora do âmbito doméstico. A quantidade de pessoas que se alimenta fora de casa é cada vez maior, devido a fatos como crescimento das cidades, inserção da mulher no mercado de trabalho e tempo indisponível para o preparo das refeições. Para garantir a segurança dos alimentos oferecidos, é necessária a aplicação de ferramentas da qualidade como as Boas Práticas, procedimentos operacionais padronizados e outras, que devem ser adotadas na linha de processamento de alimentos com o objetivo de evitar possíveis doenças transmitidas por alimentos. O objetivo da presente pesquisa foi de analisar a importância da utilização das ferramentas da qualidade no processamento das preparações culinárias produzidas em uma Unidade de Alimentação e Nutrição (UAN) na cidade de Belém do Pará. Foram coletadas 50 amostras de preparações culinárias produzidas no estabelecimento onde foi observada contaminação de 36% por coliforme a 45ºC,16% por S. aureus e 4% por salmonella spp., foi aplicado um check-list (lista de verificação) baseada na legislação vigente, de forma a identificar as não-conformidades apresentadas pelos estabelecimentos.Os resultados mostraram que 47,4% dos itens de boas práticas não estão sendo aplicadas no estabelecimento. Observou-se durante a pesquisa na Unidade de Alimentação e Nutrição que as ferramentas da qualidade não são aplicadas e algumas são aplicadas inadequadamente durante o processamento das preparações culinárias, concorrendo para a possibilidade de ofertar aos comensais de produtos impróprios para o consumo. Conclui-se que a utilização das ferramentas da qualidade são importantes recursos para a obtenção da garantia da qualidade que podem ser aprimoradas através do desenvolvimento de treinamentos de habilidades e percepção para trabalhar atitudes de cada colaborador dentro da linha de produção de alimentos seguros.

O impacto do turismo na qualidade de vida e bem-estar do turista

O turismo é actualmente uma das actividades de maior crescimento, de maior importância para a economia mundial e que gera mais emprego. No entanto, os benefícios do turismo não podem ser reduzidos aos económicos. Alguns autores defendem a existência de uma relação entre o turismo, a qualidade de vida e o bem-estar daqueles envolvidos na experiência turística, mas nenhum deles demonstra objectivamente essa relação, não havendo em Portugal qualquer investigação nesse sentido. O objectivo deste trabalho é, assim, avaliar o impacto do turismo na qualidade de vida e bem-estar do turista português. Para realizar esta análise foram utilizados dois instrumentos (WHOQOL-BREF e EBP), que estiveram disponíveis on-line durante um ano para quem quisesse responder voluntariamente. Foram obtidas 1059 respostas. Os resultados demonstraram que o turismo afecta positivamente a qualidade de vida e o bem-estar, sendo esta relação significativa no que respeita a algumas das dimensões da qualidade de vida e do bem-estar. Este estudo vem demonstrar que os gestores da área devem promover serviços que valorizem experiências pessoais satisfatórias, que gerem afectos positivos e que estes efeitos sejam duradoiros, uma vez que podem gerar lealdade com o destino, vontade de gastar mais e de recomendar quando se volta a casa.

Gestão museológica e sistemas de qualidade

Os Sistemas da Qualidade são métodos facilitadores do trabalho, que definem e utilizam ferramentas de apoio baseadas no bom senso, para serem aplicadas no planeamento e gestão das organizações. Esta metodologia não é dogmática nem fechada e pode e deve ser adaptada às diferentes situações e tipologias institucionais. Em Portugal, os Museus e as organizações culturais em geral, não possuem nem utilizam regularmente as ferramentas de apoio à programação e à gestão, que são habitualmente utilizadas pela generalidade das organizações económicas e de serviços, noutros países, incluindo já as instituições ligadas à Cultura e às Artes. Acresce ainda, que nem sequer a Programação Museológica, uma ferramenta imprescindível de implementação e garantia de funcionamento dos museus, é aplicada nas suas fases de estruturação, construção ou remodelação, apesar de ser exigida por lei, de existirem em Portugal bons especialistas nesta área, e de várias dissertações de Mestrado sobre o tema terem já sido defendidas em diversas Universidades Portuguesas.

Os museus e a qualidade : distinguir entre museus com qualidades e a qualidade em museus

Estudo exploratório suscitado pala experiência, pioneira em Portugal, em serviços de museus, resultante da aplicação da ferramenta CAF (Commom Assessment Framework ) na auto avaliação e avaliação externa dos Serviços Educativos dos Museus Municipais de Setúbal, integrada no processo de candidatura ao IV prémio da qualidade de serviços públicos, promovido pela AMDS em 2003. PALAVRAS - CHAVE / CONCEITOS GERADORES · A participação como paradigma da qualidade em museus · A missão do museu bem definida e assimilada, na génese da qualidade · A autoavaliação, em museus, como caminho para a qualidade · A monitorização dos processos museológicos e a qualidade em museus · As evidências do impacto na sociedade como indicador da qualidade · Os resultados (outputs) da acção museológica, medidos e comparados (benchmarking), como parâmetros da qualidade em museus · A valorização do aprendizado do erro como incentivo à melhoria contínua e caminho para a qualidade em museus · A gestão do conhecimento como condição da qualidade em museus · A qualidade, em museus, identificada com o primado da pessoa e da sua satisfação · A educação patrimonial versus elevação das expectativas dos cidadãos clientes (inputs) e dos níveis da qualidade em museus · O desempenho ambiental da organização museu como referente da qualidade e indicador primordial da gestão · Da noção de “públicos” à de cidadãos - clientes ; da noção de museu produtos à de museu-resultados.

Museu inspirador: exercício de aplicação da ferramenta de auto-avaliação - Inspiring learning for all em quatro serviços educativos de museus portugueses

Esta dissertação tem como objectivo principal procurar contribuir para a discussão em torno das valências das ferramentas da Qualidade aplicadas ao campo museal. O seu enfoque particular desenvolve-se ao nível dos serviços educativos, procurando avaliar os seus processos e resultados. Partindo da premissa de que os museus que aplicam os princípios da Qualidade nas suas práticas museais estão mais aptos a inspirarem e apoiarem as necessidades de aprendizagem dos seus utilizadores, esta dissertação defenderá as instituições museológicas enquanto organizações de conhecimento, sendo a aprendizagem o âmago da sua acção. A sua questão orientadora centra-se em torno da pertinência da aplicação da ferramenta de auto-avaliação Inspiring Learning for All em museus portugueses.

O processo de gestão da qualidade com foco em resultado em um hospital privado da cidade de Macapá:estudo de caso

Indubitavelmente a gestão da qualidade tem como proposito tornar a instituição um núcleo, que aprimora permanentemente seus processos, fazendo com que os profissionais busquem incessantemente a aprendizagem, aplicando o conhecimento à luz da acreditação, para que os serviços sejam seguros e confiáveis. Desta forma, o presente estudo tem o objetivo de analisar o processo de certificação de um hospital privado da cidade de Macapá avaliando os resultados, antes e após a acreditação através de relatórios gerenciais e aplicação de questionário. Os indicadores registrados pelo escritório da qualidade mostram as melhorias obtidas nos serviços, tais como: registros seguros e confiáveis, veracidade das informações, elevação na identificação dos riscos assistenciais, satisfação dos usuários, redução considerável do absenteísmo e tour over, aprimoramento da gestão de suprimentos e satisfação do clima organizacional. Os resultados obtidos com a aplicação do questionário aos profissionais de saúde mostram que 89% estão comprometidos em atingir os objetivos estratégicos institucionais, 80% se sentem mais preparados para exercer suas atividades, e 80% afirmam que o hospital é seguro. Tais resultados foram obtidos com a mudança de cultura, conforme a metodologia da Organização Nacional de Acreditação - ONA1, que visa despertar nas instituições de saúde melhoria contínua, correlacionando evidências clínicas e de gestão com suas ações, mitigando seus métodos de trabalho, contribuindo para eficácia da qualidade na assistência.

Caracterização do sistema de saúde na assistência a doentes diabéticos com base numa farmácia comunitária

Introdução: O Programa de Controlo da Diabetes Mellitus de 1998 tem como objectivo procurar a integração dos vários profissionais de saúde num ambicioso projecto cujo objectivo final é dar mais qualidade de vida aos doentes diabéticos. Neste programa, ao lado do médico de medicina geral e familiar, da enfermeira, do médico hospitalar é integrado o farmacêutico. Método: Estudo transversal (epidemiologia descritiva) realizado numa farmácia comunitária, durante dois meses realizado sobre todos os indivíduos utentes de uma farmácia comunitária portadores de uma prescrição médica para o próprio com pelo menos um antidiabético oral, insulina ou material de autovigilância. Os doentes foram questionados quanto à utilização do Guia do Diabético (GD), número de consultas médicas nos últimos 3 meses, realização de exames oftalmológicos alguma vez na vida e nos últimos 12 meses, vacinação da gripe no último inverno e sobre qual o papel dos vários profissionais de saúde da educação terapêutica do doente diabético. Resultados: Na resposta à pergunta se têm o GD, 82,9% (68/82) afirmou que o tinha. Dos 56 doentes que realizam dieta alimentar, em 87,5% (49/56) a dieta foi instituída pelo médico, em 32,1% (18/56) pelo farmacêutico, em 7,1% (4/56) pelo enfermeiro e em 19,6% (11/56) pelo dietista. Apenas 56% dos doentes tiveram consulta de oftalmologia no último ano. Apenas 37% dos doentes receberam a vacina para a gripe no último inverno. Discussão: Melhorias na articulação entre as diversas entendidas envolvidas na prevenção e no tratamento da diabetes devem ser introduzidas, visando o alcance de resultados clínicos positivos nos doentes diabéticos. Conclusão: Apenas 56% dos doentes tiveram consulta de oftalmologia no último ano. Apenas 37% dos doentes receberam a vacina para a gripe no último Inverno. As farmácias são locais adequados para a realização de estudos sobre a qualidade dos serviços de saúde prestados.

O Imobiliário, a qualidade Urbanística e o sector financeiro

A consciencialização dos problemas existentes no espaço urbano, levou ao aparecimento de novos paradigmas de actuação, materializando-se em novos modos de concepção e intervenção no território urbano, como forma de se alcançar um desenvolvimento e crescimento urbano mais sustentável e equilibrado. Permitindo, igualmente, gerar e reforçar sociabilidades de proximidade e humanizar a cidade. O papel da governança urbana associado à criação de parcerias privilegia o contributo dos cidadãos e das suas formas de organização colectiva, em aliança estratégica com os sectores públicos e privado, na construção de respostas inovadoras e mais eficazes no processo de gestão e de desenvolvimento urbano. A participação forte de entidades financeiras nas parcerias público-privadas, aumenta a necessidade de sensibilizar este sector para a preocupação urbanística que deve existir na avaliação de projectos de cariz imobiliário. Apesar da grande diversidade de significados ligados ao conceito de qualidade urbana, é importante, contudo, identificar alguns dos factores que a podem promover, bem como, o modo de os poder avaliar/medir.

Captações de Água O Primeiro Passo para a Qualidade

A água constitui um recurso essencial à vida. A privação ao seu acesso é uma crise silenciosa que condena parte considerável da humanidade a vidas de pobreza, vulnerabilidade e insegurança. Deve assegurar-se que cada indivíduo disponha de acesso fiável à água a um preço aceitável. Superar a crise da água constitui um dos grandes desafios do desenvolvimento humano no início do século XXI. A África possui alguns dos maiores rios e lagos do mundo, bem como vastos desertos. Pelo seu volume, o rio Congo é o segundo maior rio do mundo, depois do Amazonas. O lago Tanganica, contém o segundo maior volume de água doce do mundo e o lago Victoria tem a segunda maior superfície entre os lagos de água doce. Relativamente ao abastecimento de água, estimativas recentes sugerem que vão ser necessários cerca de um milhão de novos furos em África para se alcançar os objectivos de desenvolvimento do Milénio até 2015. Garantir o controlo e manutenção das captações de água é um dos primeiros passos para proteger a saúde humana dos efeitos nocivos resultantes de qualquer contaminação da água destinada ao consumo humano, assegurando a sua salubridade e limpeza. Procura-se no presente trabalho sistematizar exigências de fiabilidade e qualidade relativas à conservação e manutenção das captações de água para consumo humano. Salientam-se as falhas devidas à construção, aos recursos envolvidos e à exploração da obra. Referenciando-se metodologias de controlo e diagnostico das captações, processos de conservação e manutenção, patologias mais comuns nestas instalações, bem como técnicas para reabilitação das suas capacidades e qualidade. Ponderam-se as diferentes implicações que as deficiências existentes poderão provocar na economia e na saúde das populações envolvidas.

Gestão da Qualidade em Alojamentos de Turismo no Espaço Rural

O objectivo desta investigação foi analisar a gestão da qualidade em alojamentos de Turismo no Espaço Rural: compromisso, responsabilidade, existência dum sistema de gestão da qualidade, recursos humanos, re¬cursos materiais, conhecimento da opinião do cliente, segurança no trabalho e meio¬ambiente, controlo da informação. Os resultados desta investigação podem ajudar os gestores a melhorar a qualidade do serviço dos seus alojamentos no espaço rural.

“It came from outer space”: jogos de computador invadem programação e serviços de televisão digital

A convergência da televisão digital com os jogos de computador é cada vez mais uma realidade. Neste artigo serão apresentadas três vertentes desta convergência: – a oferta de jogos pelos operadores de televisão digital e pelos canais de televisão; – a oferta de programação baseada em jogos de computador pelos canais de televisão; – a oferta de jogos com interacção via SMS pelo operadores de televisão digital e pelos canais de televisão, Em conclusão, são apresentadas duas linhas de evolução desta convergência no curto-médio prazo: 1) o lançamento de novos formatos de entretenimento, que conjugam diferentes meios (TV, Telemóvel, PC, PDA, etc) na definição de uma experiência de jogo acessível a qualquer hora e em qualquer lugar, 2) o lançamento de novos aparelhos que aliam as funcionalidades de uma consola de jogos à de uma set-top box avançada de televisão digital.

Desesperança e agressividade na adolescência e qualidade de vinculação aos pais

RESUMO: As relações que constituímos com aqueles que de mais perto nos rodeiam são uma das partes, senão a parte mais relevante da nossa vida (Canavarro, 1999). Assim, a teoria da vinculação coloca grande ênfase na natureza da relação de vinculação (Bowlby, 1979). No primeiro capítulo é elucidado o modelo de desenvolvimento da vinculação de Bowlby (1969/1982; 1988) e de Ainsworth e colaboradores (1978). No segundo capítulo são explicadas as mudanças que ocorrem na fase da adolescência. No terceiro capítulo, é destacado o padrão comportamental agressivo do adolescente, o qual se pode traduzir numa vinculação insegura (Almeida, 2000). Estas situações podem levar o sujeito a apresentar comportamentos de desesperança, conceito este que irá ser desenvolvido no quarto capítulo. Sendo o principal objectivo da investigação estudar em que medida a qualidade de vinculação aos pais e a estrutura familiar estão relacionadas com a desesperança e a agressividade nos adolescentes, conclui-se que o adolescente com uma história de vinculação insegura apresenta menos confiança, maior alienação e, consequentemente, maior desamparo e desesperança (Bowlby, 1969/1982, 1973; Bretherton & Waters, 1985). Relativamente à estrutura familiar, o estudo reporta que a coesão e a adaptabilidade estão correlacionadas positivamente com a confiança e negativamente com a alienação. ABSTRACT: The relationships that we form of those who surround us are closer to one party, if not the most important part of our lives (Canavarro, 1999). Thus, attachment theory places great emphasis on the nature of the attachment relationship (Bowlby, 1979). In the first chapter, is elucidated development model of the binding of Bowlby (1969/1982, 1988) and Ainsworth and colleagues (1978). The second chapter explains the changes that occur during adolescence. The third chapter is highlighted the behavioral patterns of aggressive adolescents, which may result in insecure attachment (Almeida, 2000). These situations can cause the subject to present behavior of hopelessness, that this concept will be developed in the fourth chapter. Since the main aim of the research study to what extent the quality of attachment to parents and family structure are related to hopelessness and aggression in teenagers, it is concluded that the adolescent with a history of insecure attachment have less trust, increased alienation and, consequently, greater helplessness and hopelessness (Bowlby, 1969/1982, 1973, Bretherton & Waters, 1985). With regard to family structure, the study reports that the cohesion and adaptability are positively correlated with the confidence and negatively with alienation.

Desenvolvimento, testes e qualidade de software

RESUMO: Hoje em dia o software tornou-se num elemento útil na vida das pessoas e das empresas. Existe cada vez mais a necessidade de utilização de aplicações de qualidade, com o objectivo das empresas se diferenciarem no mercado. As empresas produtoras de software procuram aumentar a qualidade nos seus processos de desenvolvimento, com o objectivo de garantir a qualidade do produto final. A dimensão e complexidade do software aumentam a probabilidade do aparecimento de não-conformidades nestes produtos, resultando daí o interesse pela actividade de testes de software ao longo de todo o seu processo de concepção, desenvolvimento e manutenção. Muitos projectos de desenvolvimento de software são entregues com atraso por se verificar que na data prevista para a sua conclusão não têm um desempenho satisfatório ou por não serem confiáveis, ou ainda por serem difíceis de manter. Um bom planeamento das actividades de produção de software significa usualmente um aumento da eficiência de todo o processo produtivo, pois poderá diminuir a quantidade de defeitos e os custos que decorrem da sua correcção, aumentando a confiança na utilização do software e a facilidade da sua operação e manutenção. Assim se reconhece a importância da adopção de boas práticas no desenvolvimento do software. Para isso deve-se utilizar uma abordagem sistemática e organizada com o intuito de produzir software de qualidade. Esta tese descreve os principais modelos de desenvolvimento de software, a importância da engenharia dos requisitos, os processos de testes e principais validações da qualidade de software e como algumas empresas utilizam estes princípios no seu dia-a-dia, com o intuito de produzir um produto final mais fiável. Descreve ainda alguns exemplos como complemento ao contexto da tese. ABSTRACT: Nowadays the software has become a useful element in people's lives and it is increasingly a need for the use of quality applications from companies in order to differentiate in the market. The producers of software increase quality in their development processes, in order to ensuring final product quality. The complexity and size of software, increases the probability of the emergence of non-conformities in these products, this reason increases of interest in the business of testing software throughout the process design, development and maintenance. Many software development projects are postpone because in the date for delivered it’s has not performed satisfactorily, not to be trusted, or because it’s harder to maintain. A good planning of software production activities, usually means an increase in the efficiency of all production process, because it can decrease the number of defects and the costs of it’s correction, increasing the reliability of software in use, and make it easy to operate and maintenance. In this manner, it’s recognized the importance of adopting best practices in software development. To produce quality software, a systematic and organized approach must be used. This thesis describes the main models of software development, the importance of requirements engineering, testing processes and key validation of software quality and how some companies use these principles daily, in order to produce a final product more reliable. It also describes some examples in addition to the context of this thesis.