Avaliação da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da UFES utilizando o método Servqual

O presente trabalho objetiva avaliar a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central (BC) da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Esta pesquisa é um estudo de caso de natureza quantitativa e qualitativa. A triangulação dos dados foi realizada por meio de uma survey com 363 usuários, entrevista com nove servidores que atuam na Biblioteca e consulta a documentos da universidade que descrevem as características básicas da Biblioteca Central. A survey foi aplicada utilizando-se questionário desenvolvido com base na escala Servqual em pré-teste realizado na Biblioteca Setorial Tecnológica (BST) da UFES. Foram utilizadas duas modalidades de coleta na survey aplicada na BC: presencial e online. Foram coletados 110 questionários presenciais e 253 online. As entrevistas com os servidores da BC foram baseadas nos 116 registros de reivindicações dos usuários, coletados pela BC anteriormente à pesquisa. Além desses documentos, consultaramse informações institucionais divulgadas no catálogo de serviços da BC e em páginas da BC e da UFES na internet. Identificaram-se quatro dimensões da qualidade dos serviços prestados pela BC, com médias negativas, indicando necessidade de melhoria nos serviços prestados. As ações prioritárias recomendadas para a BC são: a) melhorar instalações físicas e equipamentos; e b) capacitar e motivar os trabalhadores para atendimento aos usuários. Essas ações devem conduzir a soluções de problemas relacionados a condições de estudo (iluminação, climatização, água, banheiros, espaço físico, móveis e silêncio) e acesso a informação (internet, autoempréstimo, quantitativo de exemplares, limitação do empréstimo e alerta quanto à data de renovação).

Currículo-fabulação : a curiosa metamorfose de Francis Tracart

Tem por proposta subversar a escrita linear acadêmica ao (re)fazê-la, vislumbrando as potências e transgressões da literatura menor em seus agenciamentos coletivos, políticos, em seus gaguejos e balbucios, em suas possibilidades de subversão. Fabular a escrita acadêmica e o currículo como ato político e coletivo, como reinvenção da própria língua. Trata da metamorfose de Francis Tracart em sua busca por traçar conceitos,conversações, percepções e afecções. A metodologia se dá por intermédio da pesquisa com os cotidianos e com a cartografia, buscando atentar-se a vozes, entrelinhas, efeitos, tensões, teórico-práticas e saberesfazeres dos sujeitos praticantes dos cotidianos da escola em que se realiza a pesquisa em pé de igualdade com os autores dos livros que permearam o processo de realização do trabalho de pesquisa. Os sujeitos cotidianos, tais como bibliotecária, professoras e alunos de 5º e 6º Ano, orientador, professores e alunos de Pós- Graduação, que participaram do processo de pesquisa, bem como os autores dos livros lidos, se fazem presentes nas vozes, nas falas, nos afectos e nas conversações com leituras, literaturas, currículos, cotidianos, redes de afecções, elementos éticos, estéticos e políticos, espaçostempos, com linhas de fuga, linhas molares e linhas moleculares, com os presentes politemporais,devires, conceitos, metamorfoses, com possíveis e improváveis leituras, fugas e reinvenções do leitor.

O instituto da ouvidoria como instrumento para a melhoria da gestão pública universitária: estudo de caso da ouvidoria geral da Universidade Federal do Espírito Santo

No âmbito da Democracia Participativa, cujos elementos foram inseridos na democracia brasileira pela Constituição Federal de 1988 (CF/88), ao legitimar a participação do usuário na administração pública direta e indireta, prevendo mecanismos de controle social, destacamos as ouvidorias públicas, e dentre elas as ouvidorias universitárias, como instrumentos de interlocução e intermediação entre os cidadãos e as instituições públicas. Embora existam importantes estudos acerca das ouvidorias públicas, sobretudo nas áreas da saúde e judiciária, ainda há escassez no campo da gestão pública quanto a estudos específicos sobre as ouvidorias universitárias, restando uma lacuna que necessita ser preenchida. Nesse sentido, a presente pesquisa teve o propósito de investigar a atuação da Ouvidoria Geral da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), buscando responder à seguinte questão: Qual a importância da Ouvidoria Geral da UFES na gestão pública dessa instituição? E, com isso, trazer à tona aspectos relevantes e peculiares das ouvidorias universitárias, que certamente alcançam, a exemplo da Ouvidoria Geral da UFES, ouvidorias de outras instituições públicas de ensino superior, dando maior visibilidade a um instituto por vezes desconhecido ou tratado sem a atenção devida. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa a partir do procedimento técnico do estudo de caso, com utilização de análise documental, observação espontânea e aplicação de entrevistas. Assim, além de abordar aspectos estruturais e conjunturais que envolvem a Ouvidoria, esse estudo traz a percepção de cidadãos que utilizaram os serviços do órgão, propiciando a ampliação da discussão sobre o tema na Academia e, porventura, a indução de mudanças organizacionais.