O instituto da ouvidoria como instrumento para a melhoria da gestão pública universitária: estudo de caso da ouvidoria geral da Universidade Federal do Espírito Santo

No âmbito da Democracia Participativa, cujos elementos foram inseridos na democracia brasileira pela Constituição Federal de 1988 (CF/88), ao legitimar a participação do usuário na administração pública direta e indireta, prevendo mecanismos de controle social, destacamos as ouvidorias públicas, e dentre elas as ouvidorias universitárias, como instrumentos de interlocução e intermediação entre os cidadãos e as instituições públicas. Embora existam importantes estudos acerca das ouvidorias públicas, sobretudo nas áreas da saúde e judiciária, ainda há escassez no campo da gestão pública quanto a estudos específicos sobre as ouvidorias universitárias, restando uma lacuna que necessita ser preenchida. Nesse sentido, a presente pesquisa teve o propósito de investigar a atuação da Ouvidoria Geral da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), buscando responder à seguinte questão: Qual a importância da Ouvidoria Geral da UFES na gestão pública dessa instituição? E, com isso, trazer à tona aspectos relevantes e peculiares das ouvidorias universitárias, que certamente alcançam, a exemplo da Ouvidoria Geral da UFES, ouvidorias de outras instituições públicas de ensino superior, dando maior visibilidade a um instituto por vezes desconhecido ou tratado sem a atenção devida. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa a partir do procedimento técnico do estudo de caso, com utilização de análise documental, observação espontânea e aplicação de entrevistas. Assim, além de abordar aspectos estruturais e conjunturais que envolvem a Ouvidoria, esse estudo traz a percepção de cidadãos que utilizaram os serviços do órgão, propiciando a ampliação da discussão sobre o tema na Academia e, porventura, a indução de mudanças organizacionais.

In the context of Participatory Democracy, whose elements were inserted in the Brazilian Democracy by the 1988 Federal Constitution, by legitimating user participation in direct and indirect public administration providing mechanisms for social control, we emphasize the public ombudsman, and among them the university ombudsman, as mechanisms for dialogue and mediation between citizens and public institutions. Although there are important studies about public ombudsman, particularly in the health and judicial areas, there is still a lack of studies in public administration field when refering to specific studies on university ombudsman, leaving a gap that needs to be filled. Accordingly, the present research aimed to investigate the performance of the UFES's General Ombudsman, seeking to answer the question: How important is the UFES's General Ombudsman in UFES's public administration? And, along with that, bring up relevant and peculiar aspects of the university ombudsmen, which certainly reach, such as the UFES's General Ombudsman, other higher education public institutions's ombudsmen, giving greater visibility to an institute sometimes unknown or treated without due attention. Therefore, a qualitative research from the technical procedure of the case study was conducted, using documentary analysis, spontaneous observation and the application of interviews. Thus, in addition to addressing structural and cyclical aspects involving the Ombudsman, this work brings the perception of citizens who used the services of the agency, providing a magnification onto the discussion on the subject at the Academy, and perhaps inducing organizational changes.