Como sonhar grande, mas n??o implementar tanto assim: Coordena????o de Desenvolvimento do Minist??rio do Trabalho da Jord??nia

O caso versa sobre a coopera????o entre o Canad?? e a Jord??nia no desenvolvimento de uma estrat??gia denominada ???Educa????o para o Emprego e Capacita????o T??cnica e Vocacional (E-TVET)???. Dentro do Minist??rio do Trabalho jordaniano, ??rg??o que liderava a a????o, foi criada uma unidade de coordena????o, para qual foi disponibilizada pela coopera????o canadense uma assessora com expertise em educa????o, Brenda Cooke. Sua tarefa era apoiar o estabelecimento e a operacionaliza????o dessa unidade, conforme termo de refer??ncia. Contando com a boa assist??ncia t??cnica da consultora, o projeto deu certo e gerou li????es importantes que s??o descritas no caso, como a administra????o adequada das expectativas dos atores envolvidos, abordagem participativa para estabelecer as regras de funcionamento da unidade etc. O caso presta-se ao ensino de temas como coopera????o internacional, lideran??a, gest??o de projetos e outros

Utiliza????o do QFD: Quality Function Deployment como ferramenta de planejamento

A utiliza????o da matriz do QFD (em portugu??s, Desdobramento da Fun????o Qualidade) como entrada para o planejamento estrat??gico regional solidificou o entendimento da Diretoria Regional sobre as expectativas dos clientes ante seus principais processos, avaliados por meio de pesquisa externa realizada bianualmente. Direcionou as a????es a serem tomadas por meio da prioriza????o, da tradu????o e do desdobramento dos requisitos mais importantes para os clientes em todos os n??veis dos processos, alinhando essas a????es com as estrat??gias, a pol??tica da qualidade e o or??amento. Da mesma forma, serviu para estabelecer metas globais de satisfa????o por segmento, de forma mais estruturada, sistematizando a avalia????o dos resultados e focando sempre a satisfa????o dos clientes cujos resultados j?? se comprovaram: ??ndice de 8,6 em 2000 para 9,2 em 2004

Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV)

A CAIXA ?? o principal agente do Governo Federal para a operacionaliza????o dos programas sociais e o repasse de recursos a eles. ?? tamb??m uma institui????o financeira que busca a rentabilidade nas suas opera????es. Nesse contexto, o seu p??blico ?? todo cidad??o brasileiro que procura a CAIXA, com as mais diversas expectativas, desde o recebimento de benef??cios sociais, o financiamento de um im??vel at?? a realiza????o de investimentos. Com servi??os e produtos diferenciados, a CAIXA carece de atendimento que considere e realize as diversas necessidades. O Programa Permanente de Qualifica????o em Atendimento e Vendas (PPQAV) comp??e-se de conjunto de a????es integradas e orientadas para consolidar o atendimento como estrat??gia priorit??ria na empresa. Seu objetivo ?? estabelecer padr??es de atendimento por meio da qualifica????o das equipes. Visa tamb??m ao atendimento qualificado, ?? identidade de atendimento CAIXA e ao fortalecimento da rela????o com o cliente

Colet??nea planejamento e or??amento governamental: volume 2: temas e quest??es sobre a gest??o da despesa p??blica

O artigo est?? dividido em tr??s partes. Na primeira parte, as caracter??sticas do novo pacote de reformas de gest??o de despesa p??blica s??o visualizadas em termos da situa????o futura ??? ano 2020. Na segunda, s??o discutidos os acontecimentos passados que contribu??ram para a evolu????o do novo pacote. Na terceira, as inova????es do or??amento cumulativo ou da gest??o da despesa s??o discutidas em termos de sua adequa????o para satisfazer as expectativas atuais, bem como a utilidade do pacote no contexto de rubricas cambiantes de despesa p??blica.

Texto para discuss??o 38: perfil dos dirigentes de recursos humanos na administra????o p??blica federal

O presente relat??rio visa divulgar informa????es atualizadas sobre o perfil profissional dos Dirigentes de Recursos Humanos (DRH) do SIPEC resultantes de uma pesquisa realizada pela ENAP em 2000. Trata-se do levantamento das principais caracter??sticas desse segmento estrat??gico da administra????o p??blica federal no que diz respeito ?? identifica????o do seu perfil demogr??fico, forma????oe trajet??ria profissional, principais atividades e rotina, percep????o sobre o papel atual e futuro no processo de capacita????o de servidores, expectativas de aperfei??oamento em gest??o de RH e vis??o sobre as novas tend??ncias da gest??o de RH

F??rum de clientes

Com o objetivo de monitorar o n??vel de atendimento e satisfa????o de nossos clientes, o Banco criou o instrumento F??rum de clientes, a partir de benchmarking realizado em empresas de sucesso que apontaram a exist??ncia de conselho de clientes como fator de ??xito em seus programas de Marketing. O F??rum de clientes constitui-se de reuni??es de natureza consultiva, realizadas com clientes atuais e potenciais do Banco, nos nove estados do Nordeste e no norte de Minas. Seu objetivo ?? conhecer as necessidades e expectativas dos clientes atuais e potenciais, buscando cr??ticas e sugest??es sobre os nossos servi??os e produtos atuais ou quanto ?? cria????o de novos, al??m de discutir a atua????o do Banco como ??rg??o de desenvolvimento regional. Decorridos quase dois anos de implanta????o do F??rum, este instrumento v??m se consolidando junto aos clientes, que reconhecem sua import??ncia para a condu????o das mudan??as que o Banco vem implementando a partir de "feedback" obtido nas reuni??es. Contabilizamos 68 reuni??es (pos. 28.08), realizadas em todos os estados do Nordeste e no norte de Minas, com a presen??a de 261 clientes

Central de orienta????o do cliente: cliente consulta

A partir do processo de mudan??a organizacional que estabeleceu o direcionamento estrat??gico do Banco do Nordeste foram definidas as seguintes diretrizes: priorizar as a????es com foco no cliente (agente produtivo), assegurar auto-sustentabilidade e ampliar e aprimorar as rela????es s??cio-pol??tico-institucionais. Entre os instrumentos criados dentro da vis??o "focar as a????es no cliente" foi implantado o Servi??o de Orienta????o ao Cliente - Cliente Consulta, um canal gratuito de comunica????o entre o Banco e a comunidade que tem car??ter consultivo sobre os ramos de neg??cio do Banco: cr??dito, capacita????o, capta????o e servi??os. No Servi??o de Orienta????o ao Cliente os clientes atuais e potenciais recebem atendimento remoto e personalizado por equipe qualificada que propicia orienta????o adequada, criando novas possibilidades de atua????o do Banco a partir das necessidades e expectativas dos clientes ou ajustando-se a essas. O servi??o tem entre seus objetivos otimizar o tempo dos clientes e dos gerentes nas diversas unidades, com ganhos de ambas as partes, al??m de refor??ar a imagem do Banco do Nordeste e seu compromisso com o desenvolvimento sustentado do Nordeste

Cat??logo de Cursos FUNCEP - 1986

A Nova Rep??blica carrega, como elemento primordial de um vasto elenco de expectativas, uma natural ??nsia de participa????o de todos os segmentos sociais que conformam a sociedade brasileira. Neste cen??rio, destaca-se a prem??ncia de urgentes mudan??as administrativas no ambiente organizacional das institui????es p??blicas. Tais mudan??as, por sua vez, exigem especial aten????o quanto ?? forma????o, prepara????o e reciclagem dos recursos humanos ?? disposi????o das estruturas organizacionais do Setor P??blico. O indicador maior da preocupa????o do governo brasileiro em mudar o comportamento de dirigentes e servidores, com vistas a melhorar o desempenho das Organiza????es P??blicas, apresenta-se sob a forma de uma ampla Reforma Administrativa ora em processo de implanta????o e na fase de estudos do QUE FAZER. A segunda fase de implanta????o dessa Reforma Administrativa, do COMO FAZER, exigir??, naturalmente, a prepara????o de quadros p??blicos ??? nos n??veis estrat??gico, t??cnico e operacional ??? recrutados dos recursos humanos vinculados ??s estruturas organizacionais da Administra????o Direta e Indireta. Desta forma, a Funda????o Centro de Forma????o do Servidor P??blico ??? FUNCEP, como representante do Minist??rio da Administra????o para o desenvolvimento de recursos humanos no ambiente do Setor P??blico, oferece o presente programa de treinamento e de atualiza????o de administradores e servidores p??blicos para as institui????es p??blicas brasileiras, no corrente exerc??cio de 1986

Din??mica da reforma administrativa

A Segunda Guerra Mundial desencadeou no mundo v??rias for??as, que estavam, antes, mais ou menos contidas ou ocultas e passaram, a partir de ent??o, a atuar poderosa, sen??o mesmo irresistivelmente, na determina????o dos pr??prios destinos da humanidade. Uma dessas for??as foi, sem d??vida, o movimento anticolonialista, que em um quarto de s??culo, como se sabe, alterou profundamente o mapa-m??ndi. Outra - n??o sem estreita rela????o com a que se acaba de mencionar - ?? a intensa aspira????o a uma vida melhor que avassaladoramente se apoderou nas na????es do chamado Terceiro Mundo. Foi o que o Presidente Nixon chamou "a revolu????o das grandes expectativas", ou seja, em nosso entender, a leg??tima reivindica????o dos povos subdesenvolvidos por um lugar ao sol, que nasce, obviamente, para iluminar e aquecer a todos e n??o apenas a alguns privilegiados.

Sistema ??nico de Sa??de: a busca do entendimento de seus princ??pios e sistemas de valores para profissionais do servi??o p??blico

No per??odo de 2004 a 2008, o Minist??rio da Sa??de, conveniado com institui????es de ensino superior, ofereceu aos servidores dos n??cleos estaduais da sa??de um curso de especializa????o sobre Planejamento Estrat??gico e Pol??ticas P??blicas com o objetivo de informar, esclarecer e discutir o Sistema ??nico de Sa??de (SUS). A pesquisa discute esse programa educacional enquanto estrat??gia de mudan??a de cultura organizacional no Sistema ??nico de Sa??de. Dois dos principais focos do programa educacional foram a compreens??o dos pressupostos filos??ficos do SUS pelos funcion??rios do Minist??rio da Sa??de e a transforma????o do conhecimento t??cito dos servidores em conhecimento sistematizado via elabora????o de monografias, na perspectiva da incorpora????o de uma nova vis??o sobre o SUS. Foi utilizada abordagem metodol??gica quali-quantitativa, com uso de question??rios, entrevistas e grupos focais com os 636 respondentes que participaram do curso. A an??lise dos resultados considerou a avalia????o que os servidores/alunos faziam do curso, suas expectativas, suas necessidades de reconhecimento do trabalho e de satisfa????o pessoal, e a monografia realizada. Os resultados indicam a ocorr??ncia de aprendizagem e sensibiliza????o para as mudan??as; no entanto, no n??vel individual fatores organizacionais como a participa????o, comunica????o, reconhecimento de compet??ncias e pr??ticas de Recursos Humanos foram mencionados como entraves para o aprendizado e modifica????o da cultura organizacional. Conclui-se que os processos de aprendizagem desenvolvidos pela organiza????o devem ser processos continuados e n??o estrat??gias de a????o pontuais.

Aula inaugural do curso de forma????o da carreira de EPPGG

A aula inaugural da primeira turma do curso de forma????o de Especialista em Pol??ticas P??blicas e Gest??o Governamental - EPPGG e da Escola Nacional de Administra????o P??blica - ENAP, preparada pelo presidente Jos?? Sarney e proferida pelo ministro Alu??zio Alves, em 1988, ?? documento de fundamental import??ncia para a carreira, para a ENAP e para a profissionaliza????o da Administra????o P??blica. A presente publica????o re??ne de maneira in??dita tr??s discursos que s??o refer??ncia obrigat??ria para os gestores governamentais: al??m da aula do presidente Jos?? Sarney, os pronunciamentos do ministro Alu??zio Alves e do presidente da Funda????o Centro de forma????o do Servidor P??blico - FUNCEP, Paulo Catalano, proferidos na mesma ocasi??o. Os textos traduzem as expectativas e as diretrizes para a consolida????o da ENAP e da carreira de EPPGGs, ressaltando sua import??ncia par uma gest??o p??blica voltada aos interesses dos cidad??os. Resgat??-los colabora para refor??ar a mem??ria e a hist??ria dos gestores governamentais, valorizando sua trajet??ria e seus objetivos. Vinte e cinco anos ap??s a aula inaugural, os prop??sitos e os princ??pios que nortearam a cria????o da carreira e da ENAP permanecem os mesmos, como ressaltado no discurso presidencial: "todos os atos do governo, do mais solene ao mais rotineiro, devem ter sempre no horizonte, o fim ??ltimo e a raz??o essencial do Estado que ?? a promo????o do bem-estar, a garantia de igualdade de chances, do direito ?? paz, ?? liberdade e ?? busca individual de felicidade para todos.