Third-party complaints and firm performance: an application in Spanish banking

This article focuses on the impact of third-party complaints on firm performance. We propose two research hypotheses, which are developed from the literature of dissatisfaction, emotions, and economics. The methodology is based on an event study to estimate variation in firm share returns in the stock market due to the publication of the Annual Complaints Service Report by the Bank of Spain; as well as a regression analysis to examine the impact of the number of complaints per branch on the variation obtained. The empirical focus is on a sample of eleven banks to which complaints were made and which were quoted on the Spanish Stock Exchange between 1992 and 2001. The results show a negative impact of the publication of these annual complaint reports on the share returns of the banks concerned. Additionally, these returns have a negative relationship with the number of complaints per branch.

El clima/ambiente en el aula Escuela Politécnica Superior de la Universidad de Alicante

El grupo de redes LinDU_2013, propone analizar la dimensión del ambiente en el aula. Para ello, utilizará el cuestionario realizado en la Escuela Politécnica de la Universidad de Alicante, denominado CUED_MISE_Aparicio (2012), sirviendo de soporte el modelo instruccional de (Rivas 2003), donde la relación profesor – estudiante, radica en la edad y madurez del estudiante, dentro del contexto sociocultural de la comunidad universitaria. Los ítems a estudiar son ¿En general, puedo afirmar que en las clases de esta asignatura hay buen ambiente de colaboración entre los compañeros? ¿El profesor/a valora y estimula la participación de los estudiantes en la clase? ¿El profesor/a conoce el nombre del estudiante? ¿El profesor/a ha captado la diversidad del alumnado y ha respondido adecuadamente? ¿La relación entre los profesores y los alumnos/as ha sido adecuada, estando siempre accesible para aclaraciones, tutorías, reclamaciones, etc.? ¿El alumno/a ha aprovechado la asignatura? A continuación se realiza el proceso metodológico con el tratamiento estadístico SPSS con sus descriptivos de centralización, dispersión y distribución, para pasar posteriormente, a la discusión y sus conclusiones.