The negative effects of failed service recoveries

Research has shown that more than half of attempted recovery efforts fail, producing a ‘double deviation’ effect. Surprisingly, these double deviation effects have received little attention in marketing literature. This paper examines what happens after these critical encounters, which behavior or set of behaviors the customers are prone to follow and how customers’ perceptions of the firm’s recovery efforts influence these behaviors. For the analysis of choice of the type of response (complaining, exit, complaining and exit, and no-switching), we estimate multinomial Logit models with random coefficients (RCL). The results of our study show that magnitude of service failure, explanations, apologies, perceived justice, angry and frustration felt by the customer, and satisfaction with service recovery have a significant effect on customers’ choice of the type of response. Implications from the findings are offered.

Modelización de un proceso de elección secuencial en cuatro etapas del consumidor turista

El objetivo de este trabajo consiste en proponer un proceso de decisión secuencial y jerárquico que siguen los turistas vacacionales en cuatro etapas: 1) salir (o no) de vacaciones; 2) elección de un viaje nacional vs. internacional; 3) elección de determinadas áreas geográficas; y 4) elección de la modalidad del viaje -multidestino o de destino fijo- en estas áreas. Este análisis permite examinar las distintas fases que sigue un turista hasta seleccionar una determinada modalidad de viaje en un zona geográfica concreta, así como observar los factores que influyen en cada etapa. La aplicación empírica se realiza sobre una muestra de 3.781 individuos, y estima, mediante procedimientos bayesianos, un Modelo Logit de Coeficientes Aleatorios. Los resultados obtenidos revelan el carácter anidado y no independiente de las decisiones anteriores, lo que confirma el proceso secuencial y jerárquico propuesto.

Relevancia del papel del planificador estratégico en la investigación publicitaria

La investigación sobre el consumidor ha sido el eje central del trabajo del planificador estratégico desde el nacimiento de la profesión en 1968. En concreto, en el origen de la disciplina de la Planificación Estratégica está la relevancia de la investigación cualitativa como fuente fiable para conocer en profundidad al consumidor y poder desarrollar campañas de comunicación eficaces, relevantes y distintivas. Por ello, y por la repercusión que tiene el conocimiento profundo del consumidor hoy en día, se va a hacer un repaso bibliográfico por las funciones que tradicionalmente ha adquirido el planificador en relación a la investigación para después aplicarlo a la realidad española actual a partir de un estudio empírico a los planificadores estratégicos españoles. El artículo termina con una reflexión sobre el papel relevante que el planner tendrá en un futuro muy próximo en el panorama de Big Data.

Cambios en la estructura metropolitana durante la última década. El caso del Área Metropolitana de Valencia

La realidad metropolitana de los países desarrollados está experimentando cambios importantes asociados a la creciente separación entre los espacios de residencia y trabajo. En las áreas metropolitanas se dan los procesos de este tipo más complejos cuyas consecuencias territoriales inmediatas son la potenciación de ciertas centralidades a la vez que crecen centros nuevos o tradicionales en sus áreas de influencia. La estructura territorial (la red urbana y de transportes, fundamentalmente) en el Área Metropolitana de Valencia (AMV) incide claramente en los problemas asociados a la equidad social y a la sostenibilidad ambiental. La comunicación que aquí se presenta se centra en el análisis de dichos cambios en la última década, a partir del comportamiento demográfico de los municipios, las pautas generales de movilidad y los cambios en la ocupación del suelo en el AMV.

Aplicación de las tendencias en el nuevo consumidor, los medios y su consumo a la comunicación publicitaria

La comunicación propuesta se centra en el estudio de las tendencias del consumidor, los medios y su consumo, por una parte, y de las tendencias en el ámbito de la comunicación y la publicidad, especialmente en el entorno digital, por otra. Para ello se basa en las tendencias identificadas por los informes publicados por Trend Watching, JWT, WellComm, IAB Spain, HubSpot y Best Relations, con el objetivo de analizar cómo se aplican estas tendencias en la comunicación publicitaria. A partir de la descripción del nuevo panorama comunicativo y de las principales tendencias de mercado, la metodología se centra en el análisis de contenido de una muestra de acciones de comunicación que ejemplifican la aplicación de las tendencias en el discurso de la marca, algunas de ellas premiadas en los principales festivales publicitarios.

Fashion opinion leadership, innovativeness and attitude toward advertising among Portuguese consumers

In the context of the fashion market, this study aims to analyze opinion leadership and, specifically, to verify the correlation that may exist between opinion leadership, fashion innovativeness and attitude towards fashion advertising. It is also intended to identify two different consumer groups: opinion leaders and fashion followers based on “opinion leadership” construct. Data collection was done through a self-administered questionnaire with a convenience sample of 203 graduate and postgraduate students of two universities of Porto, the second major city of Portugal. Results show a positive correlation between fashion innovativeness, fashion opinion leadership, and attitude towards fashion advertising. It was possible to identify two groups of consumers: fashion influencers, who exhibit a moderate sense of innovativeness and a positive attitude towards fashion advertising; and fashion followers who don’t consider themselves neither innovators nor opinion leaders, but have a moderate positive attitude towards fashion advertising.