Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Inclusão e qualidade de vida em crianças com necessidades educativas especiais: representações e expetativas das famílias

Dissertação de mestrado, Educação Especial (Domínios Cognitivo e Motor), Escola Superior de Educação e Comunicação, Universidade do Algarve, 2015

Avaliação da qualidade dos serviços bancários online: proposta de integração dos modelos SERVQUAL, Kano e QFD

Este artigo centra-se no desenvolvimento teórico de um modelo integrado para a avaliação e a melhoria da qualidade dos serviços de Internet Banking (IB). Após uma revisão da literatura e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre o uso integrado dos modelos de Kano, SERVQUAL e Quality Function Deployment (QFD), propõe-se um modelo integrado significativamente distinto daquele que tem vindo a ser utilizado na literatura. O modelo que se apresenta visa superar as desvantagens inerentes ao modelo integrador existente, contribuindo para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria da qualidade dos serviços de IB. O artigo propõe também um conjunto de proposições para investigação empírica futura. Abstract This article focuses on the theoretical development of an integrated model for the assessment and improvement of the quality of Internet Banking (IB) services. Based on a literature review and critical analysis of the studies on the integrated use of the Kano model, the SERVQUAL and the Quality Function Deployment (QFD), this paper suggests an integrated model that is significantly distinct from those in the extant literature. The suggested model aims to surpass inherent disadvantages of the models in the literature, to contribute to a better understanding of the “voice of the customer” and to improve the quality of the IB services. This paper also develops several propositions for future empirical investigation.

Modelação da qualidade microbiológica da água na Ria Formosa

Este estudo integra-se numa avaliação hidrodinâmica e monitorização microbiológica da qualidade da água da Ria Formosa. A monitorização foi implementada pela DRAOT Algarve com a colaboração da EST, da FCMA e do IST. A metodologia utilizada consiste na aplicação de um modelo matemático para simulação das variáveis hidrodinâmicas e da qualidade da água. Utilizam-se como traçadores os coliformes fecais (CF), considerados indicadores de contaminação fecal pelo Dec-Lei 236/98 de 1 de Agosto, relativo à qualidade de águas do litoral e salobras para fins aquícolas- águas conquícolas. As águas da ria são usadas para cultura de diversas espécies conquícolas de bivalves. Estes são organismos que filtram e retêm no seu interior material particulado existente em suspensão na água tais como os CF entre outros microorganismos presentes na água. Para avaliar a concentração de coliformes nos bivalves e gastrópodes foi desenvolvido um modelo que simula a bioacumulação desta propriedade por parte do bivalve. Da sua aplicação permite classificar a Ria em várias classes conforme o estabelecido no Dec. Lei nº 293/98 de 18 de Setembro.

Qualidade da água na Ria Formosa: combinando técnicas de amostragem e de modelação para uma gestão integrada das águas residuais

Aplica-se uma técnica combinada de amostragem clássica, perfilagem in situ com sonda multiparamétrica e modelação matemática para avaliar a qualidade da água da Ria Formosa como meio receptor dos efluentes das ETAR’s. O sistema de modelação desenvolvido baseia-se num modelo hidrodinâmico que resolve as equações de águas pouco profundas pelo método dos volumes finitos acoplado a um modelo de transporte Lagrangiano para a simulação das plumas microbiológicas. Este sistema é usado como ferramenta de gestão para ensaiar diferentes cenários de descarga com variação da localização do ponto de descarga, analisando o impacto das alternativas no meio receptor.

Qualidade do atendimento em creche familiar

Dissertação mest., Ciências da Educação, Universidade do Algarve, 2009

Evaluation of enzymatic and metabolic parameters of quality in sole eggs (Solea Senegalensis, Kaup, 1858)=Avaliação dos parâmetros enzimáticos e metabólicos de qualidade em ovos de linguado (Solea senegalensis, Kaup, 1858)

Dissertação de mest., Biologia Marinha, Faculdade de Ciências do Mar e Ambiente, Univ. do Algarve, 2008

A formação profissional e a qualidade dos serviços prestados a idosos institucionalizados

Dissertação de Mestrado, Ciências da Educação - Educação e Formação de Adultos, Faculdade de Ciências Humanas e Sociais, Universidade do Algarve; Escola Superior de Educação, Instituto Politécnico de Beja, 2008

Compostagem de resíduos agro-industriais: monitorização do processo e avaliação da qualidade do composto

Dissertação de mest., Agricultura Sustentável, Faculdade de Engenharia de Recursos Naturais, Universidade do Algarve, 2007

O apoio social e a qualidade de vida dos idosos do concelho de Faro

Dissertação mest., Psicologia, Universidade do Algarve, 2009

Modelação hidrodinâmica e da qualidade da água da albufeira de Alqueva

Dissertação mest., Gestão e Conservação da Natureza, Universidade do Algarve, 2008

Determinação da qualidade do fruto em citrinos de diferentes modos de produção

Dissertação mest., Agricultura Sustentável, Universidade do Algarve, 2007

Qualidade dos serviços na Web: uma aplicação ao ensino superior

Dissertação mest., Gestão Empresarial, Universidade do Algarve, 2006

Qualidade em radiologia: análise da percepção da qualidade e satisfação em dois serviços de radiologia distintos, segundo os utentes da consulta externa

A elaboração deste trabalho deveu-se à necessidade de avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos utentes/doentes de dois serviços de Radiologia distintos, sendo um deles certificados pelas normas ISO 9001:2000 e outro não certificado. O principal objectivo consistiu em avaliar o desempenho desses serviços de Radiologia e verificar se, na prática, um serviço com o sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado, se traduzia numa maior qualidade e satisfação dos serviços prestados, na perspectiva dos utentes/doentes. É um estudo quantitativo de natureza comparativa e descritivo-correlacional e a metodologia utilizada teve por base um questionário dirigido aos utentes da Consulta Externa baseado numa escala SERVPERF modificada - um instrumento usado para medir a qualidade dos serviços na perspectiva dos utilizadores, baseado nas dimensões dos atributos da qualidade. Os resultados obtidos não confirmaram as dimensões originais da escala SERVPERF, sendo que a qualidade dos serviços de Radiologia foi explicada com base em 5 de 6 novas dimensões. De relevar que os níveis de percepção da Qualidade e da Satisfação, em termos gerais, dos serviços estudados, apresentam-se mais influenciadas pelos atributos relacionados com a “Atenção personalizada em termos gerais” e com as situações de ausência de “Rigor do Serviço de Radiologia”, nos aspectos formais e informais. Não foram encontradas diferenças significativas nos níveis de percepção entre os dois hospitais pelo que se pode concluir que a implementação de um SGQ, não se traduziu num aumento da qualidade e satisfação dos utentes.

Qualidade de vida do idoso institucionalizado: realidade vivida na rede nacional de cuidados continuados do Algarve

Dissertação de mest., Gerontologia Social, Escola Superior de Educação e Comunicação, Univ. do Algarve, 2011