A diferenciação do marketing na educação e formação profissional através da qualidade de serviço e satisfação dos clientes: caso Centro Novas Oportunidades - Crisform

Dissertação de mest., Marketing, Faculdade de Economia, Univ. do Algarve, 2011

Serviço de apoio domiciliário: um estudo sobre a qualidade dos serviços

O envelhecimento da população na sociedade portuguesa é uma realidade que exige que se encontrem estratégias de intervenção de modo a proporcionar uma melhor qualidade de vida nos idosos. O número crescente de pessoas mais velhas vulneráveis, o número significativo de pessoas em situação de dependência por diversas causas, o número restrito de familiares que possam assegurar os cuidados necessários e as vantagens na diminuição da institucionalização da pessoa idosa explicam a necessidade crescente de implementação e desenvolvimento do Serviço de Apoio Domiciliário, uma resposta social que proporciona a satisfação das suas necessidades com relativa autonomia e qualidade de vida. A investigação tem demonstrado que o Serviço de Apoio Domiciliário (SAD), apresenta-se atualmente como uma verdadeira alternativa em determinados casos à institucionalização das pessoas idosas autónomas ou com um grau de dependência ligeira. A presente investigação pretende avaliar a qualidade do Serviço de Apoio Domiciliário do Centro Paroquial de Cachopo, uma Instituição Particular de Solidariedade Social (IPSS), de utilidade pública sem fins lucrativos que tem como finalidade contribuir para a promoção integral dos habitantes de Cachopo, principalmente os idosos. O método de investigação foi misto qualitativo com recurso a dados de natureza quantitativa. Procedeu-se à recolha de dados mediante a aplicação de inquéritos por questionário a 67,7% dos utentes inseridos no serviço de apoio domiciliário e uma entrevista semiestruturada à responsável pelo SAD, mediante entrevistas informais a alguns dos utentes do serviço bem como pesquisa documental e observação direta. Conclui-se que o Centro Paroquial de Cachopo satisfaz muito bem os utentes inquiridos, tendo todos respondido que recomendam o serviço e que mesmo que tivessem a possibilidade não mudariam para outro SAD. No entanto, é possível identificar aspetos que seria importante ponderar com o objetivo de elevar ainda mais a qualidade do serviço tais como: a implementação do plano de desenvolvimento individual do utente, o alargamento do horário de funcionamento ao sábado a partir das 14 horas, fins de semana e feriados, o fornecimento das refeições com a temperatura adequada a todos os utentes e a adequação das viaturas ao transporte de pessoas com mobilidade reduzida.

Avaliação da qualidade dos serviços online. Proposta de um método a aplicar ao setor bancário português

O número de utilizadores do serviço de Internet Banking tem vindo a crescer em Portugal. A qualidade na prestação de serviços é um fator muito importante para a sobrevivência e sucesso das empresas. Por estes motivos, os Bancos têm aumentado a sua preocupação com a qualidade da informação e dos serviços disponibilizados nos seus websites. Níveis elevados de qualidade garantem resultados positivos, diferenciação entre as Instituições Bancárias, satisfação e fidelização dos clientes. A presente dissertação propõe-se desenvolver uma metodologia para avaliar a qualidade do serviço de E-banking de um qualquer tipo de Banco, integrando o modelo SERVQUAL, o modelo de Kano e o método Quality Function Deployment (QFD), num único modelo. O principal objetivo foi apresentar um modelo de integração que contribuísse para um melhor entendimento da “voz do cliente” e para uma melhoria das performances dos Bancos. Para ajudar a desenvolver o modelo integrado, foi realizada uma revisão da literatura sobre os principais conceitos deste tema e uma análise crítica dos estudos já elaborados sobre esta temática. A metodologia aqui proposta sugere uma alteração na ordem de aplicação dos modelos SERVQUAL e Kano. Propõe aplicar, em primeiro lugar, o modelo de Kano, em vez do SERVQUAL, para identificar as expectativas dos clientes. Depois, propõe avaliar as perceções dos clientes através do SERVQUAL mas, com modificações na sua estrutura básica. Por fim, a construção da “Casa da Qualidade” é determinante para saber quais os aspetos que devem ser melhorados no serviço de Internet Banking.

Sistemas de antenas MIMO

Os sistemas de rádio comunicação com múltiplas antenas transmissoras (Tx) e receptoras (Rx), também conhecidos como sistemas MIMO (Multiple Input-Multiple Output), são um dos mais importantes avanços nos sistemas de telecomunicações. Estes sistemas tiram vantagem do uso de várias antenas transmissoras e várias antenas receptoras para explorar as propriedades espaciais do canal rádio. O crescimento dramático da capacidade dos canais que os sistemas MIMO vêm acrescentar, faz com que esta tecnologia seja promissora para os futuros serviços de Internet Wireless. Estes sistemas MIMO utilizam diversidade espacial, ou seja, tiram partido da natureza aleatória da propagação das ondas através do multipercurso e na qual réplicas de um sinal são combinadas no receptor com o intuito de se obter maior fiabilidade na detecção desse sinal. Assim sendo, um canal MIMO é o meio por onde se propaga a informação transmitida por este conjunto de antenas. O conceito inerente aos sistemas MIMO passa por combinar os sinais emitidos e recebidos de modo que seja possível melhorar a performance do sistema. Esta melhoria de desempenho irá reflectir-se na maximização dos ritmos de transmissão associados e na melhoria da qualidade de serviço oferecida ao cliente final. Esta tecnologia tem sido aprofundada com o objectivo de se resolver o problema de estrangulamento da capacidade de tráfego nas futuras redes de telecomunicações sem fios. Isto é extremamente importante em sistemas onde a capacidade é bastante limitada devido às características do ambiente de propagação. Existe portanto, um grande interesse em comparar o comportamento, características, vantagens e desvantagens dos vários tipos de sistemas existentes (SISO - Single Input - Single Output, SIMO - Single Input - Multiple Output, MISO - Multiple Input - Single Output, MIMO - Multiple Input - Multiple Output). Torna-se então necessário o estudo dos sistemas de antenas Multiple Input - Multiple Output (MIMO) e as suas vantagens/desvantagens na transmissão de informação relativamente aos sistemas Single Input - Single Output (SISO). Este estudo vem comprovar que a tecnologia MIMO é uma evolução natural para as tecnologias sem fios, visto que existe uma crescente demanda de serviços multimédia e um esforço constante para se aumentar as taxas de transmissão nas redes sem fios. Os sistemas MIMO vêm também dar um enorme contributo à investigação nesta área das telecomunicações.

Neuroendocrinology of cooperation: the role of neuropeptides on the modulation of mutualistic behaviour of the Indo-Pacific Cleaner Wrasse (Labroides dimidiatus)

Tese de doutoramento, Ciências do Mar, da Terra e do Ambiente, Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade do Algarve, 2015

A correlation aware algorithm for energy efficiency improvement in FiWi networks

Dissertação de Mestrado, Engenharia Informática, Faculdade de Ciências e Tecnologia, Universidade do Algarve, 2014

Apartamentos Jardim da Rocha. A Importância da receção na Unidade Hoteleira. Relatório de estágio

Dissertação de Mestrado, Direção e Gestão Hoteleira, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo, Universidade do Algarve, 2016

O contributo da animação na qualidade de vida dos idosos do serviço de apoio domiciliário do centro comunitário de Estoi

Dissertação de Mestrado, Educação Social, Escola Superior de Educação e Comunicação, Universidade do Algarve, 2016

Qualidade em radiologia: análise da percepção da qualidade e satisfação em dois serviços de radiologia distintos, segundo os utentes da consulta externa

A elaboração deste trabalho deveu-se à necessidade de avaliar a qualidade percebida e a satisfação dos utentes/doentes de dois serviços de Radiologia distintos, sendo um deles certificados pelas normas ISO 9001:2000 e outro não certificado. O principal objectivo consistiu em avaliar o desempenho desses serviços de Radiologia e verificar se, na prática, um serviço com o sistema de gestão da qualidade (SGQ) implementado, se traduzia numa maior qualidade e satisfação dos serviços prestados, na perspectiva dos utentes/doentes. É um estudo quantitativo de natureza comparativa e descritivo-correlacional e a metodologia utilizada teve por base um questionário dirigido aos utentes da Consulta Externa baseado numa escala SERVPERF modificada - um instrumento usado para medir a qualidade dos serviços na perspectiva dos utilizadores, baseado nas dimensões dos atributos da qualidade. Os resultados obtidos não confirmaram as dimensões originais da escala SERVPERF, sendo que a qualidade dos serviços de Radiologia foi explicada com base em 5 de 6 novas dimensões. De relevar que os níveis de percepção da Qualidade e da Satisfação, em termos gerais, dos serviços estudados, apresentam-se mais influenciadas pelos atributos relacionados com a “Atenção personalizada em termos gerais” e com as situações de ausência de “Rigor do Serviço de Radiologia”, nos aspectos formais e informais. Não foram encontradas diferenças significativas nos níveis de percepção entre os dois hospitais pelo que se pode concluir que a implementação de um SGQ, não se traduziu num aumento da qualidade e satisfação dos utentes.

Animação itinerante no serviço de apoio domiciliário

Dissertação de mest., Gerontologia Social, Escola Superior de Educação e Comunicação, Univ. do Algarve, 2011

Diagnóstico de avarias em transformadores trifásicos em serviço através da análise do Vector de Park das correntes de excitação em carga

Devido ao seu custo e importância estratégica, os transformadores de potência constituem um componente vital dos sistemas de produção, transmissão e distribuição de energia eléctrica. A sua fiabilidade constitui assim um factor crucial no funcionamento dos sistemas eléctricos de energia. Não admira, pois, que sobre estes equipamentos recaiam grandes preocupações relativamente à sua manutenção e, consequentemente, ao desenvolvimento de métodos capazes de fornecerem um diagnóstico completo e fiável do seu estado de funcionamento. Para o efeito, torna-se porém indispensável possuir um conhecimento detalhado acerca das avarias susceptíveis de ocorrerem nos transformadores, bem como dos mecanismos específicos que lhe estão subjacentes.

Modelação da qualidade microbiológica da água na Ria Formosa

Este estudo integra-se numa avaliação hidrodinâmica e monitorização microbiológica da qualidade da água da Ria Formosa. A monitorização foi implementada pela DRAOT Algarve com a colaboração da EST, da FCMA e do IST. A metodologia utilizada consiste na aplicação de um modelo matemático para simulação das variáveis hidrodinâmicas e da qualidade da água. Utilizam-se como traçadores os coliformes fecais (CF), considerados indicadores de contaminação fecal pelo Dec-Lei 236/98 de 1 de Agosto, relativo à qualidade de águas do litoral e salobras para fins aquícolas- águas conquícolas. As águas da ria são usadas para cultura de diversas espécies conquícolas de bivalves. Estes são organismos que filtram e retêm no seu interior material particulado existente em suspensão na água tais como os CF entre outros microorganismos presentes na água. Para avaliar a concentração de coliformes nos bivalves e gastrópodes foi desenvolvido um modelo que simula a bioacumulação desta propriedade por parte do bivalve. Da sua aplicação permite classificar a Ria em várias classes conforme o estabelecido no Dec. Lei nº 293/98 de 18 de Setembro.

Qualidade da água na Ria Formosa: combinando técnicas de amostragem e de modelação para uma gestão integrada das águas residuais

Aplica-se uma técnica combinada de amostragem clássica, perfilagem in situ com sonda multiparamétrica e modelação matemática para avaliar a qualidade da água da Ria Formosa como meio receptor dos efluentes das ETAR’s. O sistema de modelação desenvolvido baseia-se num modelo hidrodinâmico que resolve as equações de águas pouco profundas pelo método dos volumes finitos acoplado a um modelo de transporte Lagrangiano para a simulação das plumas microbiológicas. Este sistema é usado como ferramenta de gestão para ensaiar diferentes cenários de descarga com variação da localização do ponto de descarga, analisando o impacto das alternativas no meio receptor.

Qualidade do atendimento em creche familiar

Dissertação mest., Ciências da Educação, Universidade do Algarve, 2009

Evaluation of enzymatic and metabolic parameters of quality in sole eggs (Solea Senegalensis, Kaup, 1858)=Avaliação dos parâmetros enzimáticos e metabólicos de qualidade em ovos de linguado (Solea senegalensis, Kaup, 1858)

Dissertação de mest., Biologia Marinha, Faculdade de Ciências do Mar e Ambiente, Univ. do Algarve, 2008