Antecedents of loyalty to a brand : Apple clients vs. non-clients

Apple is undoubtedly a sui generis and remarkable brand in what concerns to its branding and brand experience, and remains an indisputable reference in the consumer electronics and computer industries. The aim of this study encompasses the development and empirical testing of two conceptual models that evaluate and allow to draw a comparison between Apple clients and non-clients’ perceptions, regarding brand experience, brand perceived value, price perceptions and brand trust; and that determine the antecedents of clients’ loyalty to the brand. Therefore, the contribution of this study to the literature relies on the research of the impact of brand experience on brand perceived value and on price perceptions, as well as the influence of price perceptions (positive and negative) on trust, satisfaction, and commitment to the brand. Two surveys were used to test each conceptual model, through a sample collected across the portuguese academic community. The findings prove the strong influence of the sensory and affective aspects of brand experience on both clients and non-clients. They also reveal that the negative role of price is neutralized in the presence of strong brand experience, and that the fact that Apple is viewed as an “expensive brand” may highlight its association to higher quality and prestige. Also, this study reinforces the important role of satisfaction and commitment in building customer loyalty, corroborating the existent literature. Managerial implications derived from the findings are also discussed.

Gestão de qualidade de serviço baseada em políticas

A evolução observada nas redes de comunicações durante a última década traduziu-se na diversificação de serviços que utilizam a rede, no aumento das taxas de transferência e na massificação da utilização de serviços de acesso à Internet e de comunicações celulares. Durante esta década, várias organizações, das quais se destacam os operadores de telecomunicações, têm dedicado consideráveis esforços no sentido de definir e normalizar arquitecturas de redes de próxima geração. A principal característica deste tipo de rede reside no facto de possuir uma arquitectura modular capaz de fornecer serviços multimédia a clientes de uma rede de acesso com características tecnológicas heterogéneas. Os trabalhos de normalização das arquitecturas de rede NGN têm-se limitado, até ao momento, a especificar detalhes relativos ao funcionamento da rede não tendo ainda sido definida a arquitectura de gestão. Em termos de tecnologias de gestão de redes, foram propostos nas últimas duas décadas novos paradigmas de gestão, novos modelos de dados, novos protocolos de transporte e várias linguagens de definição de informação de gestão. Os modelos de dados têm vindo a ser enriquecidos, os protocolos são mais flexíveis e poderosos, as soluções de gestão oferecem interoperabilidade acrescida e as linguagens permitem definir formatos de configuração mais ricos. Simultaneamente tem crescido a complexidade das soluções de gestão, aumentado a sobrecarga causada pelo aumento de complexidade nos equipamentos bem como nas plataformas computacionais que suportam os sistemas de gestão. O presente trabalho propõe uma solução de gestão para redes NGN capaz de gerir os recursos de rede garantindo Qualidade de Serviço. A solução de gestão proposta inclui uma plataforma de execução de políticas que utiliza os eventos ocorridos na rede para empreender acções de configuração, autonomizando o processo de gestão. Inclui uma avaliação da complexidade de várias tecnologias de gestão estudando a sobrecarga causada pela tecnologia tanto no processo de gestão como na operação da rede. É ainda estudada a escalabilidade das várias tecnologias e analisado o seu comportamento num cenário da rede de um operador de telecomunicações. O trabalho propõe ainda uma metodologia de configuração integrada dos elementos de gestão, através de uma interface de configuração amigável para o administrador do sistema.

Methodologies for traffic profiling in communication networks

Internet Tra c, Internet Applications, Internet Attacks, Tra c Pro ling, Multi-Scale Analysis abstract Nowadays, the Internet can be seen as an ever-changing platform where new and di erent types of services and applications are constantly emerging. In fact, many of the existing dominant applications, such as social networks, have appeared recently, being rapidly adopted by the user community. All these new applications required the implementation of novel communication protocols that present di erent network requirements, according to the service they deploy. All this diversity and novelty has lead to an increasing need of accurately pro ling Internet users, by mapping their tra c to the originating application, in order to improve many network management tasks such as resources optimization, network performance, service personalization and security. However, accurately mapping tra c to its originating application is a di cult task due to the inherent complexity of existing network protocols and to several restrictions that prevent the analysis of the contents of the generated tra c. In fact, many technologies, such as tra c encryption, are widely deployed to assure and protect the con dentiality and integrity of communications over the Internet. On the other hand, many legal constraints also forbid the analysis of the clients' tra c in order to protect their con dentiality and privacy. Consequently, novel tra c discrimination methodologies are necessary for an accurate tra c classi cation and user pro ling. This thesis proposes several identi cation methodologies for an accurate Internet tra c pro ling while coping with the di erent mentioned restrictions and with the existing encryption techniques. By analyzing the several frequency components present in the captured tra c and inferring the presence of the di erent network and user related events, the proposed approaches are able to create a pro le for each one of the analyzed Internet applications. The use of several probabilistic models will allow the accurate association of the analyzed tra c to the corresponding application. Several enhancements will also be proposed in order to allow the identi cation of hidden illicit patterns and the real-time classi cation of captured tra c. In addition, a new network management paradigm for wired and wireless networks will be proposed. The analysis of the layer 2 tra c metrics and the di erent frequency components that are present in the captured tra c allows an e cient user pro ling in terms of the used web-application. Finally, some usage scenarios for these methodologies will be presented and discussed.

De aluno a enfermeiro: desenvolvimento de competências em contexto de ensino clínico

A formação em enfermagem tem acompanhado a evolução sociocultural e científico-tecnológica procurando dar resposta às exigências dos utentes e, sobretudo, à complexidade e à imprevisibilidade dos contextos de prestação de cuidados. Segundo os novos paradigmas de formação, pretende-se que os alunos desenvolvam competências que lhes permitam “agir em situação”. Neste estudo procurámos compreender de que forma os alunos desenvolvem as suas competências em contextos de ensino clínico e quais os factores que, à luz da perspectiva bioecológica de desenvolvimento humano (Bronfenbrenner e Morris, 1998) e do seu modelo PPCT (Pessoa, Processo, Contexto e Tempo), se constituem como facilitadores ou inibidores desse desenvolvimento. Optámos por uma metodologia predominantemente qualitativa, através de um estudo de caso, referente ao 2º Curso de Licenciatura em Enfermagem da Escola Superior de Saúde da Universidade de Aveiro (2002-2003 a 2005- 2006). Para além da análise documental para contextualização do ensino clínico no currículo do curso, foram recolhidas narrativas dos alunos e supervisores relativas às suas vivências em ensino clínico durante todo o percurso formativo. Os resultados da análise de conteúdo das narrativas, de natureza qualitativa, foram triangulados com as classificações dos alunos nas grelhas de avaliação de competências e respectivos relatórios e procuraram responder à primeira questão de investigação que visava analisar o desenvolvimento de competências e as perspectivas dos actores envolvidos nesse processo. A resposta à segunda questão, que incidia sobre os factores de desenvolvimento à luz do modelo PPCT, foi baseada essencialmente na análise das narrativas. Os resultados obtidos permitem-nos concluir que o desenvolvimento de competências ocorre de forma integradora, combinando sinergeticamente diferentes dimensões (cognitiva, atitudinal, comunicacional e técnica) ao longo dos ensinos clínicos, num processo dinâmico, dialéctico e progressivo. E ainda que, à luz do modelo PPCT, sobressaem determinados factores influenciadores do desenvolvimento de competências. Assim, relativamente à Pessoa, emergem as características pessoais, os papéis desempenhados, a interpessoalidade, o contacto com a morte e com situações de sofrimento, sendo também significativa a emergência de uma componente afectivo-emocional. Quanto ao Processo, (que assume especial relevância), destacam-se as actividades e os processos proximais, as estratégias supervisivas, as dificuldades sentidas pelos supervisores, de entre as quais sobressai a falta de preparação para a tarefa. A análise dos Contextos revela que, no microsistema, o destaque vai para as especificidades de cada contexto e a atmosfera envolvente enquanto que, no mesosistema, a participação multicontextual e o conhecimento intercontextual se manifestam como relevantes. No exosistema, salienta-se a importância do relacionamento interinstitucional e dos modelos de parceria e, ao nível macrosistémico, emergem de forma subtil, indícios da influência das políticas de gestão hospitalar e da formação assim como da matriz conceptual de enfermagem. No que se refere ao Tempo, a importância da continuidade dos processos proximais (microtempo) e a periodicidade dos ensinos clínicos (mesotempo) mereceram referências significativas.

Gestão baseada no contributo: um estudo exploratório

O propósito deste trabalho é identificar no âmbito da Estratégia como se dá a quantificação da importância estratégica de um recurso, uma solução ou uma organização sob o pronto de vista do cliente, ou seja, do ponto de vista de quem tem uma carência de algo. A motivação para seu desenvolvimento decorreu da constatação de uma crescente banalização dos termos relacionados com a Estratégia, principalmente após os trabalhos de Porter. Esse fenômeno banalizou, por exemplo, a utilização do termo importância estratégica pois tudo ou quase tudo passou a ser qualificado como sendo estrategicamente importante. Outro termo também banalizado foi o valor e seus derivados, como: criar valor, agregar valor, transferir valor etc. A banalização é tamanha que não é difícil encontrar iletrados tratando desses termos como se dominassem seu significado. A análise bibliográfica dos referidos termos a partir da visão de vários autores acabou por conduzir à “desconstrução” de conceitos, principalmente dos que representam um esteio para a visão Porteriana. Entre eles, sobressai o valor, sobre o qual o trabalho faz uma análise do seu significado segundo algumas áreas do conhecimento, como Filosofia, Economia, Qualidade, Estratégia e Marketing. Através desse processo, foi possível constatar que as teorias que embasam as perspectivas de análise da origem da vantagem competitiva apresentam visões estáticas e parciais do ambiente competitivo. Foi também possível verificar que as definições de diversos autores sobre Estratégia não são tão fiéis às teorias como seria de se esperar, pois estas muitas vezes são inconclusivas e parecem “navegar” entre elas. Tais inconsistências evidenciam a necessidade de uma nova proposta teórica que colmate as lacunas das atuais. Daí que este trabalho propõe o conceito de Contributo, em substituição ao valor, e no Sistema de Criação de Contributos, em substituição à cadeia de viii valor, dando origem a uma nova visão estruturada da organização voltada para os macroatributos que colmatam as carências dos clientes. Essa nova perspectiva de obtenção de vantagem competitiva, denominada Gestão Baseada no Contributo, é integradora pois considera sob uma perspectiva dinâmica, não só os fatores exógenos à organização (os mercados) como também aos endógenos (os recursos). Além disso, permite a quantificação da importância estratégica, o que até então não era possível de ser feito na forma de pontuação (absoluta) e na forma de percentual (relativa ao Cliente).

Colagens têxteis: em busca de um design sustentável

Os desafios dos designers nos dias de hoje são inúmeros, sendo um deles o de desenvolver produtos que atendam ao mercado sem deixar de lado as preocupações com a sustentabilidade, seja ambiental, sócio-ética ou econômica. Assim sendo, a própria disputa para alcançar novos patamares de destaque no mercado também fez proliferar novas tecnologias de produção sustentável como um fator diferenciador nos dias de hoje que, para além de preservar a natureza, conquista uma larga faixa de clientes sensíveis a este tipo de preocupações. É objetivo deste trabalho a criação de produtos de design de moda e decoração e sua verificação enquanto design sustentável. Neste contexto, enquadra-se este trabalho que visa desenvolver produtos de moda e decoração realizados com a técnica da colagem têxtil, resultando assim, em produtos inovadores, únicos, intemporais e com design. A presente investigação desenvolveu-se em parceria com o Banco de Vestuário de Caxias do Sul, que forneceu dados para o estudo do setor têxtil e levantamento dos resíduos da indústria têxtil da região para caracterização do setor, além de disponibilizar os resíduos têxteis que serviram de base para a criação de produtos de moda e de decoração mais sustentáveis. Para a criação das superfícies têxteis coladas foram desenvolvidas amostras com testes de temperaturas e tempos para verificar a combinação que mais se adequa a cada tipo de matéria-prima. Além de fazer uso destes resíduos, a investigação contou com o auxílio de mão-de-obra de artesãs que, por sua vez, foram capacitadas com a técnica da colagem têxtil através de dois workshops. Após esta etapa, para fazer a análise dos níveis de sustentabilidade dos produtos, utilizou-se o Sustainability Design Orienting Toolkit (SDO) que é um conjunto de ferramentas que visa a orientação dos designers no desenvolvimento de produtos em termos de sustentabilidade ambiental, sócio-ética e econômica.

Desenvolvimento de competências em expressão/produção escrita: um estudo com adultos inscritos no sistema nacional de reconhecimento, validação e certificação de competências

Actualmente, uma das principais preocupações educativas centra-se na adaptação do ensino às características da sociedade moderna, em constante mutação, que requer o desenvolvimento de competências (Perrenoud, 1999), entre as quais a capacidade de aprender ao longo da vida (European Commission, 2007). No caso português, esta preocupação tem conduzido à valorização das competências adquiridas em contextos de aprendizagem não formais e informais, através do Sistema Nacional de Reconhecimento, Validação e Certificação de Competências (RVCC). O nosso conhecimento sobre o Sistema tem revelado que algumas das principais dificuldades dos adultos que o frequentam decorrem de lacunas graves na expressão/produção escrita, que desempenha um papel relevante no processo. Combinando aspectos de investigação-acção com um design investigativo de estudo de caso, o nosso trabalho centrou-se numa intervenção didáctica, que partiu da identificação e caraterização de competências e de lacunas em expressão/produção escrita em língua materna de um grupo de adultos a frequentar o Sistema RVCC (Nível Secundário) para a subsequente conceção, implementação e avaliação de estratégias/instrumentos para desenvolver as competências em falta. Foram recolhidos dados relativos ao desempenho dos adultos através de tarefas integradas no Portefólio Reflexivo de Aprendizagem, em três fases distintas, para posterior análise de conteúdo. Foram, ainda, recolhidas e analisadas as representações dos adultos sobre as competências que julgavam deter neste domínio, por se tratar de um fator determinante no processo. Neste caso, a recolha de dados fez-se através da aplicação de um questionário inicial e um outro no final da intervenção didáctica, que foram objecto de análise qualitativa.

O desenvolvimento dos sistemas de valor do sector segurador em Portugal

A investigação em apreço tem como horizonte de ocorrência o espaço inter-organizacional onde as empresas se relacionam entre si, com os seus fornecedores, canais e Clientes. É pretendido estudar o actual estado das parcerias inter-organizacionais do sector segurador nacional e definir uma estratégia de desenvolvimento integrado dos sistemas de valor. Com base num modelo de análise ancorado na (1) racionalidade económica inscrita na TCE (teoria dos custos de transacção) e (2) na óptica das Capacidades Dinâmicas, é proposto o Modelo GPS (Gestão Integrada de Parcerias) compaginável com uma visão holística e dinâmica. A metodologia de verificação empírica compreendeu (1) recolha de dados através de questionário, dirigido a Companhias e Parceiros e (2) entrevistas semi-estruturadas. A análise descritiva dos dados permitiu validar o modelo GPS e caracterizar um sistema de valor heterogéneo, complexo e diversificado relativamente à natureza e intensidade de relacionamentos. O sistema de relacionamentos foi enquadrado numa escala de maturidade onde foram posicionadas as várias práticas de gestão de parcerias. Actualmente nos seguros estamos perante um sistema mais economic-intensive, transaccional, do que knowledge-intensive. No teste de hipóteses, efectuado com a ferramenta SPSS, assinalam-se as correlações que se esperavam encontrar, bem como as (principais) ausências. De facto, a ausência de vestígios de correlação entre governance social/confiança e colaboração nos seguros não era esperada e constitui uma chamada de atenção para uma dimensão sub-explorada, conducente a um quadro tensional. No final, com base na realidade captada, foram traçadas recomendações de desenvolvimento dos sistemas de valor visando alcançar níveis colaborativos mais eficazes, assentes na força dos laços fortes. Todavia, esta nova narrativa de gestão não é neutral face aos modelos vigentes, implicando algum grau de ruptura. A continuação de especialização em actividades core, desconstruindo de forma (mais) pronunciada a cadeia de valor, secundada por maior níveis de colaboração e socialização entre pares, são elementos constitutivos da realidade futura. Vendo para além da linha do horizonte, os gestores seguradores não podem ficar indiferentes à projecção de uma matriz de fundo de relacionamentos mais colaborativos enquanto terreno fértil de inovação e renovação de fontes de vantagem competitiva.

Narrative change in psychotherapy

This thesis focuses on the processes of narrative change in psychotherapy. Previous reviews of the processes of narrative change in psychotherapy concluded that a general theory that details narrative concepts appropriate to understand psychotherapy processes, explains the dynamic processes between narratives, and how they relate to positive outcomes is needed. This thesis addresses this issue by suggesting a multi-layered model that accounts for transformations in different layers of narrative organization. Accordingly, a model was specified that considers three layers of narrative organization: a micro-layer of narrative innovations that disrupt the clients’ usual way of construct meaning from life situations (innovative moments), a meso-layer of narrative scripts that integrate these narrative innovations in narrative scripts that consolidate its transformative potential (protonarratives), and, finally, a macro-layer of clients’ life story (self-narrative). Globally, the empirical studies provided support for the conceptual plausibility of this model and to the specific hypothesis that were formulated on its basis. Our observations complement previous research that had underlined the integrative processes either by emphasizing thematic coherence or integration, by emphasizing the role of dynamicity and differentiation of narrative contents and processes. Additionally, they also contribute to expand previous accounts of narrative innovation through insights on the processes that characterize narrative innovation development across psychotherapy. These studies also emphasize the role of quantitative procedures in the study of narrative processes of change as they allow us to accommodate the complexity and dynamic properties of narrative processes.