A qualidade do serviço prestado pelos Serviços Académicos da Escola Superior ABC

A globalização dos mercados transformou a realidade em que vivem as nossas organizações criando a necessidade de, face à concorrência cada vez mais agressiva, lutar por uma posição de destaque no mercado onde se encontram, sendo a “qualidade” cada vez mais o fator de destaque. A qualidade vai muito além de um produto, hoje em dia a qualidade estende-se ao ensino passando pelos serviços. A qualidade preocupa não só a indústria como todas as atividades económicas, inclusive os serviços, quer estes sejam prestados por entidades privadas quer por entidades públicas. Dentro desta visão de “qualidade” de serviços, pretende este projeto de intervenção estudar a qualidade do serviço prestado, pelos serviços académicos de uma escola de ensino superior público e elaborar uma proposta de medidas de melhoria. Numa primeira fase estudámos a satisfação dos alunos face ao serviço prestado tendo sido recolhida a opinião de 120 alunos. De seguida analisámos os processos e procedimentos dos SAC e posteriormente elaborámos uma proposta de melhoria para obtermos um serviço que vá ao encontro das necessidades do seu público-alvo, correspondendo em tempo e formato às suas expectativas, por forma a obter qualidade contínua no serviço prestado. Durante a elaboração deste projeto conseguimos colocar em prática algumas das medidas propostas, sobre as quais obtivemos resultados e opiniões muito positivas.-Market globalization has transformed the reality in which our organizations live, thus creating an increasingly aggressive competition and the need to fight for a position in the market in which they are where "quality" has become an increasingly prominent factor. Quality goes far beyond a product. Nowadays, quality extends to education and even services. Quality concerns not only the industry and all economic activities including services, whether they are provided by private or by public entities. Within this vision of "quality" in services, this project aims to study the quality of the services provided by the academic department of a higher education school and develop a proposal for improvement measures. At the beginning we studied the extent to which students were satisfied with the service provided and we collected the opinions of 120 students. Then we examined the processes and procedures of SAC and subsequently drafted a proposal aiming to improve and to obtain a service which would meet the needs of our target audience, with time and format corresponding to their expectations, in order to achieve continuous quality in service. During the preparation of this project we were able to put some of the measures into practice, during obtained very positive results and opinions.

Análise da qualidade do sistema de observação do comportamento técnico de bruços

O presente estudo teve como objetivo o processo de construção e validação de um instrumento de observação. Neste contexto, centrámos a análise num requisito fundamental – a validade e fiabilidade do instrumento, instrumento este que servirá de base ao registo dos comportamentos observados durante a execução de vinte ciclos gestuais na técnica de bruços. O instrumento foi composto por um sistema de Formatos de Campo (Oliveira, Campaniço & Anguera, 2001), com base em referências da metodologia observacional e modelos biomecânicos da Natação (Colman & Persyn, 1993; Silva & Alves, 2000; Louro, Garrido, Ferraz, Marinho, Conceição, Tolentino, Barbosa & Silva, 2009), dando especial evidência a cinco critérios taxionómicos que agregam, na forma de códigos alfa-numéricos, a informação decisiva para descrever comportamentos que definem a técnica de bruços. Para garantir o rigor e objectividade do instrumento, foi efectuada a análise à qualidade e validade do instrumento recorrendo ao Índice de Kappa (Anguera, 1993; Blanco 1993, 1997), com base nos registos de cinco observadores treinados (inter-observadores, 96.9%) e, para efeitos de precisão, de mais um perito (intra-observador, 97.8%). Como conclusão, é possível apurar que a valência deste instrumento qualitativo é bem evidente pelos elevados valores de concordância, tornando-se um instrumento adequado para observar os comportamentos técnicos dos nadadores em bruços. - The aim of this study was the process of construction and validation of an observation instrument. In this context, we focused the analysis on a fundamental requirement - the validity and reliability of the instrument. This instrument will serve as basis for the registration of behaviors observed during the execution of twenty gestural cycles of the breaststroke technique. The instrument consisted of a Field Formats system (Oliveira, Campaniço & Anguera, 2001), based on references of the observational methodology and Swimming biomechanical models (Persyn & Colman, 1993; Silva & Alves, 2000; Louro, Garrido, Ferraz, Marinho, Conceição, Tolentino, Barbosa & Silva, 2009), giving special emphasis to five taxonomic criteria that aggregate, in the form of alpha-numeric codes, crucial information to describe behaviors that define the breaststroke technique. To ensure the instrument’s accuracy and objectivity, an analysis of the instrument’s quality and validity was made, using the Kappa Index (Anguera, 1993; Blanco 1993, 1997). This analysis was based on records of five trained observers (inter-observer, 96.9%) and, for accuracy purposes, another expert (intraobserver, 97.8%). In conclusion, it is possible to determine that, given the high reliability values, the validity of this qualitative instrument is evident, making it a suitable instrument to observe the technical behavior in breaststroke swimmers.

Contributos para a implementação do TDABC numa empresa de serviços:consequências organizacionais e comportamentais

Dissertação, Mestrado, Contabilidade e Finanças, Instituto Politécnico de Santarém, Escola Superior de Gestão e Tecnologia, 2013

A concessão como modelo de prestação de serviços:o caso dos SMAS de Alcobaça

Dissertação, Mestrado, Gestão Pública, Instituto Politécnico de Santarém, Escola Superior de Gestão e Tecnologia, 2014

Avaliação da Escola - Resultados Escolares e a procura da Qualidade

Trabalho de Projeto apresentado para a obtenção do grau de Mestre na especialidade em Administração Educacional. Orientador:Prof. Doutor João Sebastião

A mudança na administração pública:implementação de solução de atendimento CRM e nova gestão de processos – Estudo de Caso Município de Santarém

Dissertação, Mestrado, Gestão Pública, Instituto Politécnico de Santarém, Escola Superior de Gestão e Tecnologia, 2015

Evolução da qualidade de cebola armazenada, variedades "Pandero" e "Legend", em função da temperatura e aplicação de hidrazida maleica

A cebola representa no Ribatejo um dos produtos hortícolas de maior peso na economia agrícola regional. Os mercados dos produtos agrícolas são caracterizados por uma oferta contínua ao longo dos doze meses do ano. Actualmente é possível, garantir o fornecimento de cebola num apreciável período de tempo; no entanto, torna-se necessário proceder à sua conservação como forma de garantia de escoamento e regularização do abastecimento ao mercado. O material experimental constou de bolbos das variedades “Pandero” e “Legend” provenientes das plantações dos associados da Agromais e aplicação de um anti-abrolhante (hidrazida maleica), para que se tenha cebola não espigada com 6 meses de armazenamento, mantendo um equilíbrio no mercado durante o ano inteiro. As cebolas foram armazenadas em oito combinações; dois grupos da variedade “Pandero” um tratado outro não com HM, conservados a 4º C. Outros dois grupos da mesma variedade um tratado outro não com HM, conservados a 2,5ºC, repetindo a mesma forma na variedade “Legend”, com uma humidade relativa cerca de 75% (recomendada na conservação da cebola). Foram observadas as seguintes variáveis: podridão; espigamento; defeitos menores; defeitos maiores; defeitos totais e perda de peso. As observações foram realizadas em períodos de 15 em 15 dias, com os seguintes dias de conservação; 0; 16; 30; 46 e 59. O objectivo deste trabalho foi perceber os efeitos da hidrazida maleica e diferentes temperaturas (4 e 2,5ºC) sobre os parâmetros fisiológicos dos bolbos de cebola armazenados. Verificou-se uma menor podridão na temperatura a 2,5ºC, a HM reduziu o espigamento na variedade “Pandero” à temperatura de 4ºC, já sem HM o espigamento foi maior na “Pandero” à temperatura de 4ºC; com o abaixamento da temperatura de 4 para 2,5ºC houve uma redução de 5% no espigamento; os defeitos totais não foram afectados pela temperatura,