Todos los clientes no son iguales : una perspectiva financiera sobre servicio al cliente para los gerentes de mercadeo

Los gerentes colombianos estamos pensando en Servicio al Cliente como la próxima ventaja competitiva y una ayuda para contrarrestar los efectos de la recesión actual. Estamos cansados de buscar siempre en nuestra caja de herramientas de mercadeo y encontrar solamente el martillo del precio. Para diferenciamos de la competencia, hacerle al cliente menos sensible una diferencia en precio y encontrar una ventaja verdaderamente sostenible, sobre todo cuando le ofrecemos los beneficios de un producto o servicio muy parecidos a los del competidor, un programa bien diseñado de Servicio al Cliente puede ser la clave.

Análisis sistémico de los riesgos de servicio y financiero en la cadena de abastecimiento

Partiendo de un modelo desarrollado por medio de la dinámica de sistemas, que representa una cadena de abastecimiento, este trabajo tiene como finalidad establecer una aproximación sistémica a la gestión de los riesgos de servicio y financiero, teniendo en cuenta la toma de decisiones desde el área operativa y su influencia sobre el riesgo en otras áreas de la empresa.

Presente y futuro del canal tradicional en la ciudad de Cali

El artículo muestra la importancia del canal tradicional en la distribución de productos de consumo masivo en la ciudad de Cali y le brinda al lector elementos para el diseño de estrategias efectivas para llegar a sus mercados.

El gerenciar la base de datos con el análisis multivariado: una visión diferente del cliente

La segmentación del mercado y el conocer al cliente es aún más importante hoy en día para contrarrestar los efectos de la recesión y la poderosa competencia que se ha presentado por la apertura del mercado latinoamericano y simultáneamente aprovechar las tendencias hacia la fusión, la adquisición y la consolidación del mercado. Este artículo pretende promover Investigaciones de Mercado más sofisticadas, enfatizando la importancia del establecimiento y la manipulación de una base de datos. Por la discusión de un estudio del sector bancario se ve el uso de dos técnicas del análisis multivariado. A pesar de que el artículo enfoque sobre el sector bancario, los mismos conceptos son aplicables a cualquier sector, bien sea producto o servicio. Se divide el artículo en tres partes, en la primera se describe el porqué y los métodos para acumular y analizar información a partir de la base de datos, para disminuir riesgos en la segmentación y el lanzamiento de nuevos productos. La segunda parte nos muestra dos técnicas multivariadas, aplicadas en investigaciones de mercados al manipular los datos, bien conocidas por las agencias investigadoras: el análisis factorial (AF) y el análisis discriminador (AD). Finalmente, la tercera parte le presentará al gerente conclusiones y recomendaciones prácticas sobre la gestión de la relación con la agencia contratada para la presentación del análisis de los datos, para que sean más eficientes y precisos los esfuerzos del Departamento de Mercadeo en el procesode la segmentación del mercado.

Calidad total en la Universidad de la Sabana: un modelo a desarrollar

Cuando hace seis años la Universidad de la Sabana se disponía a iniciar la carrera de Administración de Instituciones de Servicio, finalmente denominada Administración de Servicios de Bienestar, se tenia una meta clara y definida: proporcional al país profesionales con un perfil gerencial capaces de liderar la producción de servicios en la banca, el comercio, la salud, la educación, la hotelería, el transporte, las cajas de compensación familiar… y en la atención al cliente en las demás organizaciones. Profesionales que con una planeación estratégica y una administración participativa generan la calidad, el bienestar de la persona humana, representa en la empresa de servicio, tanto por el cliente externo como por los proveedores, los inversionistas y fundamentalmente por las personas que constituyen la organización.

Caso de estudio. ¿Qué sucedió con Aluncol S.A.?

El veinte de julio de 1996 el presidente de la compañía Alusan S.A. citó a una reunión a su junta directiva con el fin de determinar la continuidad de las operaciones de una de las empresas del grupo, Aluncol S.A., la cual había sido adquirida hacía escasos dos años; esta citación dejó muy preocupados a quienes de alguna manera habían participado en las decisiones y operaciones del negocio. En abril de 1994, Aluncol S.A.-establecida en el mercado desde hace unos diez años, dedicada a la producción y comercialización de perfiles de aluminio, localizada en la ciudad de Manizales, con cobertura nacional a través de bodegas y oficinas de atención al cliente en las principales ciudades, unas ventas de ciento ochenta toneladas mensuales, con participación en el mercado del diez por ciento y un moderno equipo de extrusión - empieza a tener dificultades con sus clientes debido a retardos en las entregas; unido a esto existían problemas de recaudo que afectaban fuertemente la liquidez de la compañía; con estos antecedentes sus accionistas deciden ponerla en venta, y es así como en junio del mismo año es adquirida por Alusan S.A.

La integración de las necesidades del cliente en los productos y servicios de la empresa

Las empresas de hoy día siguen persiguiendo el objetivo de poder ofrecer mejores productos que los competidores a mejores precios. Este propósito ha sido prácticamente el mismo desdeépocas pasadas, y la gran diferencia de hoy es el entorno en el cual se mueven, demasiado cambiante con una competencia intensa. ¿Cómo cumplir con este objetivo que todos persiguen? Un enfoque práctico consiste en buscar mecanismos deplaneación que permitan incorporar las necesidades de los clientes en el diseño o rediseño de los productos o servicios que ésta ofrece. La filosofía de la calidad brinda procesos sistemáticos que permiten incorporar estas necesidades en el diseño, rediseño, procesamiento y producción de los productos y servicios requeridos por los clientes. En este artículo presentaremos lasideas centrales de la metodología conocida como QFD (Quality Function Deployment) que permite incorporar la voz del cliente en la planeación, el diseño y la producción de los productosofrecidos por la compañía.

Costeo ABC. ¿Por qué y cómo implantarlo?

Hoy en día las exigencias del cliente cada vez son mayores en cuanto a calidad, servicio y precio; es por ello que las tendencias mundiales que actualmente rigen el campo empresarial reconocen que contar con información de costos que les permita conocer cuáles de sus productos y/o servicios son rentables y cuáles no, las lleva a poseer una ventaja competitiva sobre aquellas que no la tienen, pues con dicha información la dirección puede tomar decisiones estratégicas y operativas en forma acertada. De acuerdo con lo anterior, la Clínica de los Remedios requiere de un buen sistema de costos con el cual pueda determinar con exactitud el costo de los productos y/o servicios que ofrece,así como la rentabilidad de los mismos; para ello es indispensableconocer no sólo los insumos y los recursos que requiere el producto y/o servicio, sino también las áreas relacionadascon ellos y las actividades que los involucran.Se pretende diseñar una metodología de costeo ABC y aplicarla como piloto en el área de imaginología, que actualmente desonoce parcialmente el costo de los servicios que ofrece y por ende su rentabilidad. Buscamos que la implantación de la metodlogía se realice integralmente y en el contexto de un proceso de planeación estratégica que incorpore en forma consistente una gestión administrativa, presuspuestal y de costos enfocada por actividades.

Comentarios al documento, Plan de apertura educativa 1991 - 1994, Departamento Nacional de Planeación, educación superior universitaria

Este importante documento que trata de formular los planes educativos del sector, tiene importantes conceptos, pero al mismo tiempo deja serlas preocupaciones, después de su lectura, cuando se examina la parte correspondiente a la educación superior y en especial la universitaria, que constituye la parte menos analizadas del mismo.

Las comunidades religiosas al servicio de la educación

Las comunidades religiosas al servicio de la educación. La Madre Leontina y Gilma González, en el Colegio Manuela Beltrán. Versalles, C. 1960.

Procedimiento para implementar QoS en la capa de acceso en redes de próxima generación enfocado en el servicio de voz

En la actualidad, todos los servicios convergen en una Red de Próxima Generación [NGN]. Asimismo, las exigencias de calidad de servicio [QoS], por los requerimientos de los usuarios, son más estrictas, lo que hace necesario plantear procedimientos de QoS que garanticen una operación eficaz en el transporte de los servicios más críticos y de tiempo real ¿como la voz¿, garantizando la disminución de los problemas de latencia, jitter, pérdida de paquetes y eco. Los operadores de Telecomunicaciones deben aplicar las regulaciones emitidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones de Colombia [CRC] y ajustarse a las recomendaciones Y.1540 y Y.1541 de la Unión Internacional de Telecomunicaciones [UIT]. Este documento presenta un procedimiento para aplicar mecanismos de QoS en una NGN en el acceso xDSL con el fin de mantener un nivel de QoS en Voz sobre IP (VoIP) que permita su provisión, con eficiencia económica y técnica, en favor tanto del cliente, como del operador de telecomunicaciones.