Asiakaslähtöisyyden edellytykset ELY-keskuksissa

Tutkielmassa selvitetään asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksiä työ- ja elinkeinohallinnon alaisissa ELY-keskuksissa. Ensim-mäisenä tutkimuskysymyksenä on se, millaiset edellytykset ELY-keskuksilla on tällä hetkellä asiakaslähtöisten toimintatapojen toteuttamiseen ja siten omien asiakaslähtöisyyteen kannustavien strategioidensa noudattamiseen. Tutkielman toinen tutkimusky-symys selvittää sitä, voidaanko asiakaslähtöisyyden edellytysten toteutumisella selittää asiakaspalvelun sisäistä toimivuutta ELY-keskuksissa. Toisin sanoen, kannattaisiko asiakaspalveluaan parantamaan pyrkivien ELY-keskusten panostaa erityisesti joidenkin organisaatioidensa ominaisuuksien kehittämiseen? Asiakaslähtöisyyden käsitettä lähestytään julkishallinnon muutoksen ja uuden julkisen johtamisen näkökulmasta ja teoriaosuudessa korostuvat erityisesti Pirjo Vuokon ja Christian Grönroosin näkemykset aihepiiristä. Asiakaslähtöisyyden käsite määritellään tässä yhteydessä organisaation toimintatavaksi, joka toimiessaan mahdollistaa laadukkaan asiakaspalvelun ja siten organisaation positiivisen tuloksen. Asiakaslähtöisyyden edellytyksiä on empiirisesti tutkittu varsin vähän, joten tutkielmassa luodaan uusi, viisiosainen asiakaslähtöisyyden edellytysten malli, joka viimeistellään faktorianalyysin avulla. Mallissa asiakaslähtöisyyden edellytykset jaetaan johtamisedellytyksiin, strategisiin edellytyksiin, asiakaspalvelun edellytyksiin, työntekijöiden edellytyksiin sekä organisatorisiin edellytyksiin. Näitä ryhmiä ja niiden suhteita tutkitaan ensin kuvailevan analyysin (1. tutkimuskysymys) ja myöhemmin kvantitatiivisen regressioanalyysin avulla (2. tutkimuskysymys). Tutkielman varsinaisena aineistona toimii ELY-keskusten yritysasiantuntijoille suunnattu kysely organisaatioiden uudistumiskyvystä. Tutkielman tekijän ELY-keskuksiin toukokuussa 2010 lähettämään kyselyyn saapui 114 vastausta, mikä tarkoittaa, että noin joka kolmas ELY-keskusten yritysasiantuntijoista vastasi kyselyyn. Tutkielman oheisaineistona toimivat ELY-keskuksia edeltäneiden TE-keskusten toteuttamat asiakaspalautteet ja ulkoiset arvioinnit, joissa ilmenneitä huomioita peilataan uudistumiskykykyselyn tuloksiin. Analyysiluvussa ilmenee, että ELY-keskusten yrityspalveluissa asiakaslähtöisyyden edellytykset toteutuvat tällä hetkellä kohtuullisesti. Strategisella tasolla ja asiakaspalvelussa tilanne on tyydyttävä, työntekijöiden työmotivaation, asiantuntemuksen sekä työyhteisöjen ilmapiirin parissa tilanne on hyvä, mutta organisaatioiden johtamisen kohdalla tilanne on heikko. Johtamisen parissa erityisen ongelmallisilta vaikuttavat työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksiin liittyvät tekijät, joilla on aiemmassa tutkimuksessa todettu olevan positiivinen yhteys työorganisaation tulokseen. Positiivista on puolestaan se, että työmotivaatio ja organisaatioiden ilmapiiri vaikuttavat olevan kunnossa ja työntekijöiden yhteistyö toimii ongelmitta. Tutkielman toisen tutkimuskysymyksen vastaukseksi selviää, että ELY-keskusten asiakaspalvelun sisäiseen toimivuuteen vaikuttavat erityisen vahvasti asiakaslähtöisyyden johtamisedellytysten toteutuminen. Nämä samat tekijät, joiden toteutumiseen ELY-keskusten yritysasiantuntijat ovat kaikkein tyytymättömimpiä, ovat myös niitä, jotka kehittyessään vaikuttavat positiivisimmin asiakaspalvelun sisäiseen toimivuuteen. Molempien tutkimuskysymysten vastausten valossa vaikuttaakin ilmeiseltä, että johtamisen kehittäminen ja etenkin työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksien lisääminen tulisi nähdä ELY-keskuksissa ensisijaisen tärkeinä tavoitteina.

Ratkaiseeko raha? : Tulospalkkiojärjestelmään ja työympäristöön liittyvien kokemusten yhteys esimiesten työtyytyväisyyteen ja työmotivaatioon

The aim of this study was to investigate the relationship between merit pay system and work environment and foremen´s work satisfaction and work motivation. There has been a lot of investigation on rewarding. Less research has been done on previous surveys among the merit pay systems and motivation investigations. According to former surveys, rewarding systems cannot be released from its context. Therefore this survey expanded to deal with work environment. It was also essential to investigate different dimensions of extrinsic and intrinsic motivation and equity of rewarding. Investigation or work motivation and work satisfaction was challenging because both of these concepts have been investigated under quite traditional frame of reference of work motivation theories. In some surveys, the concepts have not been even separated or they have been used even as synonyms. The data were collected with the 193 foremen working in the profit centers of the different chains of the company in the field of retail trade. The questions were: Are the experiences of merit pay system and work environment related to foremen´s work satisfaction and work motivation? Are the backround variables related to foremen´s work satisfaction and work motivation? The data collection was carried out by an electronic inquiry during May 2010. 137 replied from foremen working under merit pay system. The research material was analyzed with PASW-software. Various analyzing methods were used: factor analyses, regression analyses and group of different parametric and non-parametric analyses. In contrast to theoretical framework in the factor analyses work satisfaction and work motivation clustered into the same dimension. As a main result the atmosphere, possibilities to influence and the atmosphere of leading were strongly positively related to foremen´s work satisfaction and work motivation. According to regression analyses these factors were able to explain 55 % of the foremen´s work satisfaction and work motivation. The best explanatory variable was atmosphere. Instead, the backround variables (age, sex, working years, group of profession, education) were not associated with work satisfaction and work motivation.

Oikeudenmukaisesti toimiva organisaatio työmotivaation lähteenä? Koetun oikeudenmukaisuuden kolme ulottuvuutta ja niiden yhteys eri motivaatiotyyppeihin. Case: Nordea Pankki Suomi Oyj

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten koetun oikeudenmukaisuuden eri ulottuvuudet ovat yhteydessä työntekijöiden sisäiseen ja ulkoiseen motivaatioon. Näiden lisäksi tutkittiin, onko jokin koetun oikeudenmukaisuuden ulottuvuuksista negatiivisessa yhteydessä motivaation puutteeseen (amotivaatioon). Tutkimuksen tavoitteena oli myös tuottaa käytäntöön sovellettavaa empiriaan perustuvaa tietoa koetun oikeudenmukaisuuden merkityksestä organisaatiokontekstissa työmotivaation näkökulmasta katsottuna. Oikeudenmukaisuutta lähestytään useamman teorian näkökulmasta, mikä näkyy myös käytetyn mittarin valinnassa. Motivaatiota käsitellään lähinnä itsemääräytymisteorian näkökulmasta. Samaan teoriaan pohjautuu tutkimuksessa käytetty motivaatiomittari. Tutkimus toteutettiin toimeksiantona. Aineisto kerättiin maaliskuussa 2010 kertakyselynä Nordea Pankki Suomi Oyj:n työntekijöiltä sähköisen kyselylomakkeen avulla. Ennen varsinaista kyselyä tehtiin lomakkeen esitestaus. Otos koostuu 1090 havainnosta. Aineisto kerättiin aluksi Webropoliin, josta se myöhemmin siirrettiin PASW 18.0 tilasto-ohjelmaan, jossa varsinainen aineiston analysointi tapahtui. Aineiston tutkiminen aloitettiin sitä kuvailevien tunnuslukujen avulla. Varsinaisina tutkimusmenetelminä käytettiin faktorianalyysiä sekä lineaarista ja logistista regressioanalyysia. Apuna käytettiin myös korrelaatiomatriisia. Tulokset osoittavat, että koettu oikeudenmukaisuus on positiivisessa yhteydessä työntekijöiden sisäiseen ja ulkoiseen motivaatioon sekä negatiivisessa yhteydessä amotivaatioon. Regressioanalyysin perusteella sisäistä motivaatiota selitti parhaiten menettelytapojen oikeudenmukaisuus. Myös vuorovaikutuksen oikeudenmukaisuus selitti sitä, mutta ei yhtä vahvasti. Ulkoista motivaatiota selitti parhaiten jakava oikeudenmukaisuus. Logistisen regressioanalyysin perusteella amotivaatiota ennusti parhaiten menettelytapojen oikeudenmukaisuuden puute. Myös koettu vuorovaikutuksen oikeudenmukaisuuden puute ennusti amotivaatiota, mutta ei yhtä vahvasti.