Asiakaslähtöisyyden edellytykset ELY-keskuksissa

Tutkielmassa selvitetään asiakaslähtöisen toiminnan edellytyksiä työ- ja elinkeinohallinnon alaisissa ELY-keskuksissa. Ensim-mäisenä tutkimuskysymyksenä on se, millaiset edellytykset ELY-keskuksilla on tällä hetkellä asiakaslähtöisten toimintatapojen toteuttamiseen ja siten omien asiakaslähtöisyyteen kannustavien strategioidensa noudattamiseen. Tutkielman toinen tutkimusky-symys selvittää sitä, voidaanko asiakaslähtöisyyden edellytysten toteutumisella selittää asiakaspalvelun sisäistä toimivuutta ELY-keskuksissa. Toisin sanoen, kannattaisiko asiakaspalveluaan parantamaan pyrkivien ELY-keskusten panostaa erityisesti joidenkin organisaatioidensa ominaisuuksien kehittämiseen? Asiakaslähtöisyyden käsitettä lähestytään julkishallinnon muutoksen ja uuden julkisen johtamisen näkökulmasta ja teoriaosuudessa korostuvat erityisesti Pirjo Vuokon ja Christian Grönroosin näkemykset aihepiiristä. Asiakaslähtöisyyden käsite määritellään tässä yhteydessä organisaation toimintatavaksi, joka toimiessaan mahdollistaa laadukkaan asiakaspalvelun ja siten organisaation positiivisen tuloksen. Asiakaslähtöisyyden edellytyksiä on empiirisesti tutkittu varsin vähän, joten tutkielmassa luodaan uusi, viisiosainen asiakaslähtöisyyden edellytysten malli, joka viimeistellään faktorianalyysin avulla. Mallissa asiakaslähtöisyyden edellytykset jaetaan johtamisedellytyksiin, strategisiin edellytyksiin, asiakaspalvelun edellytyksiin, työntekijöiden edellytyksiin sekä organisatorisiin edellytyksiin. Näitä ryhmiä ja niiden suhteita tutkitaan ensin kuvailevan analyysin (1. tutkimuskysymys) ja myöhemmin kvantitatiivisen regressioanalyysin avulla (2. tutkimuskysymys). Tutkielman varsinaisena aineistona toimii ELY-keskusten yritysasiantuntijoille suunnattu kysely organisaatioiden uudistumiskyvystä. Tutkielman tekijän ELY-keskuksiin toukokuussa 2010 lähettämään kyselyyn saapui 114 vastausta, mikä tarkoittaa, että noin joka kolmas ELY-keskusten yritysasiantuntijoista vastasi kyselyyn. Tutkielman oheisaineistona toimivat ELY-keskuksia edeltäneiden TE-keskusten toteuttamat asiakaspalautteet ja ulkoiset arvioinnit, joissa ilmenneitä huomioita peilataan uudistumiskykykyselyn tuloksiin. Analyysiluvussa ilmenee, että ELY-keskusten yrityspalveluissa asiakaslähtöisyyden edellytykset toteutuvat tällä hetkellä kohtuullisesti. Strategisella tasolla ja asiakaspalvelussa tilanne on tyydyttävä, työntekijöiden työmotivaation, asiantuntemuksen sekä työyhteisöjen ilmapiirin parissa tilanne on hyvä, mutta organisaatioiden johtamisen kohdalla tilanne on heikko. Johtamisen parissa erityisen ongelmallisilta vaikuttavat työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksiin liittyvät tekijät, joilla on aiemmassa tutkimuksessa todettu olevan positiivinen yhteys työorganisaation tulokseen. Positiivista on puolestaan se, että työmotivaatio ja organisaatioiden ilmapiiri vaikuttavat olevan kunnossa ja työntekijöiden yhteistyö toimii ongelmitta. Tutkielman toisen tutkimuskysymyksen vastaukseksi selviää, että ELY-keskusten asiakaspalvelun sisäiseen toimivuuteen vaikuttavat erityisen vahvasti asiakaslähtöisyyden johtamisedellytysten toteutuminen. Nämä samat tekijät, joiden toteutumiseen ELY-keskusten yritysasiantuntijat ovat kaikkein tyytymättömimpiä, ovat myös niitä, jotka kehittyessään vaikuttavat positiivisimmin asiakaspalvelun sisäiseen toimivuuteen. Molempien tutkimuskysymysten vastausten valossa vaikuttaakin ilmeiseltä, että johtamisen kehittäminen ja etenkin työntekijöiden vaikutusmahdollisuuksien lisääminen tulisi nähdä ELY-keskuksissa ensisijaisen tärkeinä tavoitteina.