Does relationship marketing improve customer relationship satisfaction and loyalty?

Purpose - This study investigates the relationship marketing (RM) strategy of a retail bank and examines whether - after its implementation - customer relationships were strengthened through perceived improvements in the banking relationship and consequent loyalty towards the bank. Design/methodology/approach - A survey was conducted on two profitability segments, of which the more profitable segment had been directly exposed to a customer oriented RM strategy, whereas the less profitable segment had been subjected to more sales oriented marketing communications. Findings - No significant differences were found between the segments on customers’ evaluations of the service relationship or their loyalty toward the bank. Furthermore regression analysis revealed that relationship satisfaction was less important as a determinant of loyalty in the more profitable segment. Research limitations/implications - This study was conducted as a case study of one specific branch of a bank group in Finland, which limits the external validity of its results. It was not possible to ascertain if, or to what extent, customers of the more profitable segment had received the intended RM treatment. Other limitations are also discussed. Practical implications - Customer orientation is desirable within retail banking and more studies are needed on the differential drivers of loyalty across customer profitability segments. By identifying the aspects of a banking relationship that are more highly valued among more profitable customers than among less profitable customers, bank managers would be able to more effectively devise appropriate strategies for different segments. Originality/value - The study contributes to the RM literature and marketing of financial services by providing empirical evidence of the effects of RM activities on customer relationship perceptions in different profitability segments.

Yhteisöllisyyttä verkossa?

Tutkimuksessa tarkastellaan virtuaaliyhteisöllisyyttä, jossa jäsenten välinen vuorovaikutus tapahtuu verkon välityksellä ilman kasvokkaista kohtaamista. Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella, voiko virtuaaliyhteisöllisyys Internetin keskustelufoorumilla olla rinnastettavissa perinteiseen reaalimaailman yhteisöllisyyteen. Tutkimuksessa selvitetään, mikä tekee vuonna 2005 perustetusta keskustelufoorumi AustenForumista yhteisön, miten yhteisyyden tunne foorumilla syntyy ja miten käyttäjät itse kokevat AustenForumin yhteisönä. Tutkimuksen aineisto on kerätty 239 keskusteluketjusta, jotka aloitettiin AustenForumilla vuonna 2005, sekä seitsemän AustenForumin käyttäjän haastattelusta. Tutkimusmenetelmänä käytetään aineistolähtöistä, teorialähtöistä ja teoriaohjaavaa sisällönanalyysia. Pelkästään verkossa tapahtuvan vuorovaikutuksen pohjalta syntyneeseen yhteisöllisyyteen on suhtauduttu tutkimuskirjallisuudessa sekä myönteisesti että kielteisesti. Osa tutkijoista näkee virtuaaliyhteisöllisyyden mahdollisuutena luoda erilaista yhteisöllisyyttä, toiset taas uskovat virtuaaliyhteisöllisyyden tuhoavan aidon yhteisöllisyyden ja pitävät sitä keinotekoisena kopiona aidosta, kasvokkaisesta yhteisöllisyydestä. Virtuaaliyhteisöllisyyttä on pidetty symbolisena ja kuviteltuna yhteisöllisyytenä perinteisen, toiminnallisen yhteisöllisyyden sijaan. AustenForum täyttää yhteisölle annetut tunnusmerkit ja kestää virtuaaliyhteisöihin kohdistuneen tavallisimman kritiikin. Yhteisyys muodostuu AustenForumilla käyttäjien välillä syntyneen yhteisöllisen toiminnan, samanhenkisyyden, ystävyyden, vuorovaikutuksen sekä ryhmäidentiteetin ja muista erottautumisen kautta. Käyttäjät itse kokevat kuuluvansa tiiviiseen yhteisöön, ja AustenForumilla on käyttäjilleen myös kodin merkityksiä. Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että verkossa voi syntyä reaalimaailmaan rinnastettavaa yhteisöllisyyttä. Virtuaaliyhteisöllisyyden erottaa perinteisestä yhteisöllisyydestä vain kasvokkaisen vuorovaikutuksen puuttuminen. Se ei kuitenkaan tee yhteisöllisyydestä epäaitoa. Käsitteellä virtuaaliyhteisö ei siis voida viitata yhteisöllisyyden laatuun, vaan yhteisön jäsenten vuorovaikutuskanavaan.

Psykoterapeutit Suomessa. Psykoterapiapalvelut ja niiden järjestäminen

67 s.

Hyperfine effects in the nuclear magnetic resonance of paramagnetic molecules

Paramagnetic, or open-shell, systems are often encountered in the context of metalloproteins, and they are also an essential part of molecular magnets. Nuclear magnetic resonance (NMR) spectroscopy is a powerful tool for chemical structure elucidation, but for paramagnetic molecules it is substantially more complicated than in the diamagnetic case. Before the present work, the theory of NMR of paramagnetic molecules was limited to spin-1/2 systems and it did not include relativistic corrections to the hyperfine effects. It also was not systematically expandable. --- The theory was first expanded by including hyperfine contributions up to the fourth power in the fine structure constant α. It was then reformulated and its scope widened to allow any spin state in any spatial symmetry. This involved including zero-field splitting effects. In both stages the theory was implemented into a separate analysis program. The different levels of theory were tested by demonstrative density functional calculations on molecules selected to showcase the relative strength of new NMR shielding terms. The theory was also tested in a joint experimental and computational effort to confirm assignment of 11 B signals. The new terms were found to be significant and comparable with the terms in the earlier levels of theory. The leading-order magnetic-field dependence of shielding in paramagnetic systems was formulated. The theory is now systematically expandable, allowing for higher-order field dependence and relativistic contributions. The prevailing experimental view of pseudocontact shift was found to be significantly incomplete, as it only includes specific geometric dependence, which is not present in most of the new terms introduced here. The computational uncertainty in density functional calculations of the Fermi contact hyperfine constant and zero-field splitting tensor sets a limit for quantitative prediction of paramagnetic shielding for now.

Opportunity Exploration and Exploitation in International New Ventures: A Study of Relationships’ Involvement in Early Entrepreneurial and Internationalisation Events

International new ventures (INVs) are firms that engage very early after their foundation, if not immediately, in inter-national activities. INVs are a relatively recent phenomenon that deviates from earlier theories on international business. In order to develop our understanding of the emergence and early internationalisation of INVs three different research areas are built upon in the dissertation: International Entrepreneurship, Entrepreneurship and Networks. Net-works have been identified as important for INVs. However, there is a lack of more profound studies regarding the way different types of relationships influence INVs. Few studies are concerned with exploration and exploitation of opportunities and research on the benefits and drawbacks of entrepreneurs’ relationships for the international opportunity recognition process has been called for. By taking a network approach to opportunity exploration and exploitation, the dissertation develops our under-standing of how entrepreneurs’ relationships are involved in exploring and exploiting opportunities during an INV’s early and critical entrepreneurial and internationalisation events. The critical events are studied during three phases: pre-founding, start-up and early internationalisation. Since internationalisation is present from the very beginning, the early internationalisation phase may be parallel to both the pre-founding and the start-up phase. The dissertation contributes to international entrepreneur-ship research in mainly two ways. First, by offering a deep insight into which opportunity exploration and exploitation activities entrepreneurs’ relationships are involved. Second, by adding to our understanding of what the relationships contribute to these activities, mainly in the sense of benefits gained through the relationships. Studying micro firms in real time in their early development towards INVs is considered a unique contribution of the study as it offers valuable insights into pre-founding, start-up, pre-internationalisation as well as early internationalisation. The study shows that in order to understand the development of INVs, it is beneficial to go back to times when there was no thought of starting the INV. By focusing on the entrepreneurs’ background and relationships a more complete picture of the INV is gained. Relationships created at former workplaces or during school time might be the ones that develop business opportunities and set off internationalisation. By focusing on the pre-founding phase, the study also contributes to entrepreneurship literature as this stage has often been neglected or assumed obvious in earlier research. This dissertation shows that an important and mostly lengthy pre-founding phase precedes the decision to start a f rm. In addition, the integration of entrepreneurs’ real experiences with existing theory to develop a continuum for the strength of relationships allows for contributions to network theory.

Päivikin sadusta Metsolan lapsiin : Aili Somersalon lastenkirjojen nimistö 1910-luvulta 1950-luvulle

Tutkielmassa selvitetään, millaiset piirteet ovat tyypillisiä Aili Somersalon kirjoittamien satuteosten nimistölle. Tarkasteltavana on 274 nimeä, jotka on poimittu kymmenestä Somersalon vuosina 1918 1951 julkaistusta lastenkirjasta. Nimiaineisto on jaettu kuuteen eri kategoriaan: ihmisten nimiin, eläinten nimiin, kuvitteellisiin nimiin, fantastisten satuolentojen nimiin, paikannimiin ja lainanimiin. Tutkielmassa keskitytään nimien rakenteellisten piirteiden ja funktioiden erittelyyn. Tämän lisäksi pohditaan, kuinka nimet ovat motivoituneet ja muuttuuko kirjailijan nimenanto vuosikymmenten aikana. Tutkielmassa sivutaan myös nimen ja nimityksen välistä rajaa sekä kyseenalaistetaan iso alkukirjain proprin tunnusmerkkinä kaunokirjallisessa kontekstissa. Aineiston nimille tyypillisiä rakenteellisia piirteitä ovat yksinimisyys, yhdysnimirakenne ja nimien kaksiosaisuus, appellatiivisuus ja adjektiivien esiintyminen nimenä tai nimenosana, johtimien käyttö sekä erilaiset äänteelliset piirteet. Nimen perustehtävän, identifioinnin, lisäksi aineiston nimet pyrkivät kuvailemaan, luokittelemaan ja lokalisoimaan tarkoitteitaan. Vuosikymmenten aikana teosten nimimäärä kasvaa maltillisesti. Teosten sisältämissä konventionaalisissa nimissä näkyy kulloisenkin vuosikymmenen nimimuoti. Merkillepantavaa on myös teoksissa esiintyvä hahmojen samanimisyys. Mielenkiintoisen lisän analyysiin tuovat aineiston lainanimet, jotka ovat peräisin paitsi universaalista satuperinteestä, myös suomalaisesta kansanmytologiasta ja Kalevalasta. Kansallisromanttisuus näkyy myös teoksiin valikoituneissa konventionaalisissa nimissä, joista suuri osa on omakielisiä. Kirjailija on lainannut teoksiinsa nimiä myös omasta elämänpiiristään. Somersalon nimenmuodostus nojaa vahvasti leksikkoon. Aineiston nimien ja nimitysten välinen raja ei ole yksiselitteinen, ja aineiston voikin luonnehtia koostuvan nimityksen kaltaisista nimistä ja nimen kaltaisista nimityksistä. Kaiken kaikkiaan aineiston nimet ovat hyvin informatiivisia, tarkoitteen fyysisiä tai mentaalisia ominaisuuksia kuvailevia, ja toimivat olennaisena osana tarinankerrontaa. Nimet kielivät kirjailijan kannattamasta ideologiasta, ja kytkeytyvät siten myös reaalimaailmaan. Vaikka kirjailijan nimenanto on osin huolimatonta, on se silti selvästi harkittua. Aili Somersalon luoma nimimaisema on omalakinen ja tunnistettava.

Determination of intestinal permeability in healthy horses using the contrast medium iohexol

Tämä lisensiaatin tutkielma koostuu kolmesta osasta; kirjallisuuskatsauksesta, kokeellisesta osasta ja liitteistä. Iohexol on ionisoitumaton, trijodattu ja vesiliukoinen röntgenvarjoaine. Iohexolia on hyödynnetty lääketieteessä useita vuosia. Iohexolia on käytetty muun muassa angio- ja myelografiassa, lisäksi iohexolia on hyödynnetty arvioitaessa munuaiskerästen suodattumisnopeutta sekä suoliston läpäisevyyden muutoksia. Hevosen tulehduksellisessa suolistosairaudessa (Inflammatory bowel disease, IBD) suoliston rakenne ja sen läpäisevyys muuttuu; tyypillistä on tulehdussolujen kertyminen suoliston seinämään ja myös sidekudosmuodostusta saattaa esiintyä. Suolisto muutoksia saatetaan havaita sekä ohut- että paksusuolessa. IBD aiheuttaa hevoselle laihtumista, johtuen ravintoaineiden puutteellisesta imeytymisestä ja proteiinien menetyksestä suoleen suoliston häiriötilan yhteydessä. Tällä hetkellä IBD:n diagnostiikka perustuu tyypillisiin oireisiin, kliiniseen tutkimukseen, verinäytteisiin, glukoosin imeytymistestiin ja peräsuolesta otettuun koepalaan. IBD:n diagnostiikka on kuitenkin erittäin haastavaa ja tutkimusmenetelmiin liittyy lukuisia ongelmia, jotka vähentävät niiden luotettavuutta IBD:n diagnostiikassa. Tutkimuksemme tarkoituksena on kehittää hevosen IBD:n diagnostiikkaa entistä helpompaan, luotettavampaan ja turvallisempaan suuntaan. Tämän alustavan tutkimuksen tavoitteet olivat: (1) tutkia voidaanko iohexol havaita hevosen seerumissa oraalisen annostelun jälkeen ja (2) muodostaa iohexolin pitoisuuskuvaaja ajan funktiona terveillä hevosilla. Materiaalimme koostui kymmenestä terveestä hevosesta, joilla ei ollut havaittu laihtumista tai ripulia. Ennen iohexolin annostelua hevosille suoritettiin kliininen tutkimus ja verinäytteet otettiin maha-suolikanavan sairauden poissulkemiseksi. Hevosille suoritettiin myös mahalaukun tähystys. 16 tunnin paaston jälkeen 1 ml/kg Iohexolia annosteltiin 10 % -liuoksena nenämahaletkulla suoraan mahaan ja verinäytteet otettiin 0, 30, 60, 120, 180, 240, 300 ja 360 minuuttia annostelun jälkeen. Iohexolin pitoisuus määritettiin käyttämällä korkean erotuskyvyn nestekromatografiaa. Iohexolin pitoisuuksista tietyillä ajanhetkillä muodostettiin kuvaaja. Hevosilla ei havaittu maha-suolikanavan sairauksia. Kaikki hevoset olivat hyvässä kuntoluokassa ja mahalaukun tähystyksessä ei havaittu merkittäviä muutoksia. Verinäytteiden tulokset olivat viiterajoissa. Kaikki hevoset sietivät iohexolia hyvin ja haittavaikutuksia ei havaittu. Iohexol oli havaittavissa seerumissa 60 minuutin kuluttua annostelusta. Kuvaajassa voitiin havaita kaksi huippua. Statistiset menetelmät tukivat löydöksiä. Iohexol testi oli yksinkertainen suorittaa ja siihen ei liittynyt haittavaikutuksia. Annos 1ml/kg oli havaittavissa seerumissa. Iohexolin pitoisuuskuvaaja muodosti kaksi huippua, ja tämänkaltainen ilmiö on kuvattu kirjallisuudessa aikaisemmin useiden lääkkeiden tapauksessa. Hevosella ilmiö liittyy todennäköisesti maha-suolikanavan rakenteellisiin ja fysiologisiin eroavaisuuksiin ja lisätutkimuksia ilmiön varmistamiseksi tarvitaan. Iohexol näyttää olevan potentiaalinen merkkiaine suoliston läpäisevyyden arviointiin ja lisätutkimuksia IBD:tä sairastavien hevosten seerumin iohexolin pitoisuuksista verrattuna terveiden hevosten seerumin iohexolin pitoisuuksiin on suunnitteilla.

Vaikeavammaisten kuntoutuksen järjestämisvelvollisuus Suomessa. Aihetta lainsäädännön muutoksiin?

28 s.

Professional non-neutrality: criticising the third party in psychotherapy

Using audio-recorded data from cognitive-constructivist psychotherapy, the article shows a particular institutional context in which successful professional action does not adhere to the pattern of affective neutrality which Parsons saw as an inherent component of medicine and psychotherapy. In our data, the professional’s non-neutrality functions as a tool for achieving institutional goals. The analysis focuses on the psychotherapist’s actions that convey a critical stance towards a third party with whom the patient has experienced problems. The data analysis revealed two practices of this kind of critique: (1) the therapist can confirm the critique that the patient has expressed or (2) return to the critique from which the patient has focused away. These actions are shown to build grounds for the therapist’s further actions that challenge the patient’s dysfunctional beliefs. The article suggests that in the case of psychotherapy, actions that as such might be seen as apparent lapses from the neutral professional role can in their specific context perform the task of the institution at hand.