Gestão de relacionamento com os clientes em um ambiente automatizado: estudo de caso em um escritório de contabilidade

O entendimento das necessidades dos clientes tornou-se mandatório para sobreviver em um mercado globalizado e altamente competitivo. Por isso, o conceito de gestão de relacionamento com os clientes é fundamental para as empresas. Atualmente, as organizações buscam recursos para atrair, reter e cultivar os clientes. Neste sentido, os escritórios de contabilidade estão investindo no aperfeiçoamento dos métodos de interação com os clientes. Uma maneira diferenciada é a utilização de soluções tecnológicas. Assim, o presente estudo teve por objetivo analisar as estratégias utilizadas por um escritório de contabilidade automatizado para gerir o relacionamento com os seus clientes. Além disso, o objetivo específico foi sugerir estratégias que possam ser aplicadas em escritórios de contabilidade. O estudo foi classificado como uma pesquisa aplicada e exploratória. Para a coleta de dados foi realizado um estudo de caso por meio de uma entrevista semi-estruturada com um empresário de um escritório contábil. A pesquisa constatou que o uso de ferramentas tecnológicas proporciona facilidade de acesso ao escritório, rapidez no negócio e no processo decisório dos clientes. As sugestões de estratégias elencadas no estudo permitem aprimorar os canais de interação dos escritórios de contabilidade, incentivar o uso das soluções tecnológicas e facilitar as tomadas de decisões empresarias por meio das demonstrações financeiras geradas.

Métrica de desempenho operacional: um estudo do EBITDA no gerenciamento de segmentos

O objetivo deste trabalho é analisar as práticas de divulgação do EBITDA como métrica de desempenho operacional no gerenciamento de segmentos, no período de 2010 a 2012. Trata-se de um estudo descritivo com abordagem qualitativa e quantitativa dos dados realizada por meio da Análise de Conteúdo das Notas Explicativas e do Relatório da Administração. A amostra objetiva é composta por 260 empresas com situação ativa na BM&FBOVESPA em 2013 e distribuídas entre 20 setores da economia. O ano inicial de pesquisa foi determinado pelo fato de ser o primeiro ano da obrigatoriedade de divulgação das Informações por Segmento conforme o pronunciamento técnico do CPC 22. Inicialmente, foram analisadas 780 notas explicativas. Em seguida, a partir da investigação das divulgações das Informações por Segmento pelo CPC 22 em notas explicativas a amostra de trabalho foi constituída por 185; 198 e 203 entidades, respectivamente, em 2010, 2011 e 2012. Deste modo, foram observados nesses três anos 586 relatórios da administração. Os resultados desta pesquisa demonstram que as práticas de divulgação do EBITDA com métrica de desempenho operacional no gerenciamento de Segmentos possui uma representatividade de evidenciação entre os relatórios financeiros de 18%; 16% e 17% respectivamente em 2010, 2011 e 2012. O relatório financeiro com maior participação na divulgação do EBITDA no gerenciamento de negócios foi o Relatório da Administração com 11% em 2010, 10% em 2011 e 11% em 2012. Conclui-se que, em média, 83% das companhias abertas brasileiras não utilizaram o EBITDA como métrica de desempenho operacional no gerenciamento dos segmentos no período de 2010 a 2012.

Direito à saúde e judicialização de medicamentos: a experiência de Niterói

Este trabalho teve como objetivos conhecer as demandas judiciais relacionadas à obtenção de medicamentos no município de Niterói no ano de 2010 e as estratégias desenvolvidas pela gestão municipal para lidar com este problema. Foi realizado estudo exploratório-descritivo, de abordagem quali-quantitativa, que seguiu dois caminhos metodológicos complementares: (1) levantamento e análise das demandas judiciais para obtenção de medicamentos registrados junto à Superintendência de Assessoria Jurídica da FMS, no período de janeiro a dezembro de 2010; e (2) entrevistas com 11 profissionais, gerentes e gestores envolvidos com os fluxos de atendimento das demandas judiciais no município em questão. Das 123 ações judiciais contra a FMS para obtenção de produtos e procedimentos em saúde em 2010, 98 (80,3%) visavam à obtenção de medicamentos, correspondendo a 342 medicamentos solicitados e 182 fármacos diferentes. destacaram-se, pela frequência nas ações, os seguintes medicamentos: losartana potássica, sinvastatina, ácido acetilsalicílico, furosemida e cloridrato de metformina, utilizados para problemas de saúde de elevada prevalência na população e frequentemente atendidos na atenção básica. Cabe ser assinalado que 48,6% dos medicamentos solicitados faziam parte de algum tipo de lista oficial, indicando possíveis problemas com a gestão da assistência farmacêutica no município. Os relatos dos entrevistados apontaram, entre outros: (a) dificuldades importantes presentes na gestão da Assistência Farmacêutica local, onde convivem o desabastecimento da rede e restrições orçamentárias e financeiras, como elementos que ajudam a agravar a situação estudada; (b) problemas no atendimento dos usuários pela via dos processos administrativos que, criados para facilitar o acesso do usuário aos medicamentos não disponíveis na rede, acabam sendo fontes de ações judiciais; (c) necessidade de maior empenho dos gestores na busca de soluções através de articulações interinstitucionais. O acesso a medicamentos pela via judicial tem contribuído para o desvio de recursos da atenção básica, assim como de outras contas municipais, através das multas e bloqueios determinados pelo Poder Judiciário, em decorrência do não-cumprimento dos mandados judiciais em tempo oportuno. O fenômeno da judicialização de medicamentos é um problema que dificilmente será resolvido em curto espaço de tempo e eventuais abusos que envolvem esse fenômeno devem ser identificados e combatidos de forma rigorosa. Entretanto, o Poder Público, por meio das diversas esferas governamentais, deve proporcionar à população meios eficazes para acesso aos medicamentos necessários e adequados aos pacientes. Apenas dessa maneira será possível reduzir a demanda judicial, sem comprometer o direito constitucional à saúde.

Transparência no Setor Público: uma análise do nível de transparência dos relatórios de gestão dos entes públicos federais no exercício de 2010

Essa dissertação objetiva oferecer uma contribuição acadêmica sobre o nível de transparência pública federal nos relatórios de gestão anuais e os incentivos (político, institucional, governamental, social e financeiro) associados à divulgação da informação. Aborda-se, a perspectiva do conflito de agência, assimetria informacional e public accountability na divulgação da informação pública, isto é, os gestores governamentais tendem a disponibilizar uma informação assimétrica ao cidadão. A pesquisa é empírico-analítica com regressão linear múltipla e análise de corte transversal nos relatórios de gestão de 2010 de 115 entes públicos federais. Para tanto foi construído um índice de transparência pública federal (total, obrigatório e voluntário) dicotômico (binário) e policotômico (ponderado), baseado em estudos anteriores e na legislação nacional, adaptado ao cenário brasileiro. Os resultados apontam um baixo nível de transparência pública federal (50%) dos itens de evidenciação, deficiência de compliance com as práticas de evidenciação obrigatória (80%) e baixa aderência às práticas de evidenciação voluntária (19%). Ademais se verificou uma uniformidade na divulgação da informação pública (total, obrigatória e voluntária) entre os entes públicos da administração indireta (autarquias 54% e fundações 55%), mas diferenças estatísticas significativas quando considerados estes e os entes da administração direta (órgãos públicos 46%), que tendem a divulgar menos informação. Relativo aos incentivos se observa uma relação positiva do tipo do ente (incentivo governamental), da acessibilidade (incentivo social) e da demografia de pessoal (incentivo institucional) com o índice de transparência pública federal, enquanto a burocracia pública (incentivo governamental) apresenta uma relação negativa. Todavia o porte (incentivo político), tamanho do núcleo de gestão (incentivo institucional), receita orçamentária e dependência federal (incentivo financeiro) não apresentaram relação com o índice. Assim, a contribuição do estudo é revelar o atual estágio da transparência pública dos entes públicos federais, bem como os incentivos associados, e estas informações, podem ser oportunidades de melhorias na evidenciação da informação pública nos relatórios de gestão anuais.

POR QUE VOCÊ NÃO OLHA PRA MIM?: Invisibilidade social de jovens em situação de vulnerabilidade e o futebol como luta por reconhecimento

A presente dissertação discute o futebol como caminho para o reconhecimento social por jovens em situação de vulnerabilidade, entendida aqui pela afrodescendência, residência em favelas e a escassez de recursos financeiros. Esta vulnerabilidade pode remeter a uma invisibilidade social, que pode ser compreendida como relações sociais onde alguns sujeitos, por serem na esmagadora maioria das vezes proscritos do mundo significativo daqueles que detêm o poder, através da indiferença, e/ou por habitarem o imaginário social de forma negativa sendo estigmatizados, não têm suas capacidades e potencialidades reconhecidas e passam a ser ignorados e privados de muitas formas de interação social. Dialeticamente, no cerne destas relações, está presente a luta por reconhecimento, aqui estudada com base na Teoria Crítica e especialmente nos escritos do teórico Axel Honneth. A relação do indivíduo consigo próprio está atrelada às experiências de reconhecimento, pois ele se constitui unicamente porque aprende através do assentimento ou encorajamento de outrem a referir a si próprio determinadas características. Quando essas experiências são precárias, como ocorre nos casos de invisibilidade social, se dá uma busca, uma cobrança, uma luta pelo reconhecimento negado. Reconhecimento social que pode ser obtido através do futebol e seus desdobramentos, como a possibilidade do consumo conspícuo, da exposição midiática e de um suposto poder de mudança social. Como metodologia para compreender melhor estas questões foram analisadas produções sociais, como filmes, livros, músicas e reportagens, as quais foram consideradas sinais de uma sociedade capitalista, sociedade do espetáculo e individualista que se apresenta como meritocrática, ignorando que a disponibilidade de recursos da cultura dominante que cada sujeito possui, tem relação positiva com o sucesso pessoal. E para ilustrar o contexto histórico, social e cultural, onde jovens em situação de vulnerabilidade e muitas vezes invisíveis socialmente lutam por reconhecimento através do futebol, foram realizadas entrevistas com jovens jogadores de futebol da Vila Olímpica da Mangueira. A ascensão social e a identidade de ser um jogador de futebol são almejadas pelo desejo de obtenção de experiências de reconhecimento positivas nas três esferas do reconhecimento e que assim possam promover mudanças em suas respectivas autorrelações práticas: na dedicação emotiva, sendo mais amados por seus familiares e amigos (autoconfiança); no respeito cognitivo, obtendo cidadania que lhes é rotineiramente negada (autorrespeito); e na estima social, ao serem elogiados pela performance esportiva, ter fama e visibilidade, e exercer uma função social respeitada e digna de admiração (autoestima). Em suma, esta pesquisa busca apontar o futebol como instrumento para análise da dinâmica social e contribui por conectar o contexto esportivo ao social, visando fomentar nos profissionais que trabalham com esta população uma prática mais ampla e crítica, que possa ser capaz de ajudar a promover efetivamente mudanças sociais.

Adoção do IFRS no Brasil: Uma análise dos efeitos na comparabilidade e na relevância das demonstrações contábeis

O presente estudo objetiva analisar o impacto da adoção da norma internacional de contabilidade (IFRS) no Brasil na comparabilidade entre as normas contábeis (IFRS International Financial Reporting Standards e BRGAAP Brazilian Generally Accepted Accounting Principles) e a relevância das informações geradas pela contabilidade na tomada de decisões pelos investidores. Como um objetivo secundário, busca identificar quais mudanças (CPCs Comitê de Pronunciamentos Contábeis) foram mais significativas (e frequentes) para as contas contábeis e os indicadores financeiros com o propósito de avaliar os efeitos na comparabilidade das demonstrações financeiras das companhias brasileiras listadas na Bolsa de Valores de São Paulo (IBOVESPA). Utilizou-se a ferramenta estatística de teste de médias, onde as hipóteses formuladas a serem testadas foram elaboradas a partir do levantamento do referencial teórico. A pesquisa constatou que os números contábeis das empresas listadas no IBOVESPA diferem significativamente e de forma positiva, quando aplicadas as normas internacionais de contabilidade em vez de aplicar a norma contábil brasileira (BRGAAP), assim como verificado em outros países. Também foi constatado que o padrão de contabilidade IFRS apresenta maior relevância contábil que a norma brasileira, uma vez que os dados contábeis se mostraram mais próximos aos valores de mercado. A pesquisa verificou nos relatórios contábeis das empresas inconsistências quanto à adoção das novas normas e, também, consideráveis variações nas formas de divulgação das informações. Além de ter identificado as normas (CPC 13, CPC 15 e CPC 27) que provocaram efeitos mais significativos em termos de valores e de frequência. Conclui-se com este estudo que as demonstrações financeiras sofrem impactos significativos ao se analisar os dois padrões contábeis em tela e que as demonstrações financeiras sob o padrão internacional apresentam maior relevância contábil que a norma de contabilidade brasileira. Ao fim do estudo, sugere-se que sejam aplicados outros testes estatísticos de análise multivariada dos dados financeiros com o intuito de se analisar simultaneamente o impacto de outras variáveis na comparabilidade e na relevância contábil.

Financial Value Added FVA: uma nova ferramenta para a medição do desempenho financeiro das empresas

O objetivo dessa pesquisa é apresentar uma ferramenta alternativa ao valor econômico adicionado na mensuração da performance empresarial correlacionada com o valor de mercado. Na revisão da literatura apresenta-se o conceito de estrutura e custo de capital, utilizando a metodologia do CAPM e do APT. São igualmente apresentadas as principais medidas financeiras de desempenho tais como: retorno operacional sobre o investimento, retorno sobre o patrimônio liquido, retorno sobre os ativos, além de outras formas para cálculo do retorno. Na sequência introduzimos o conceito de lucro residual e o valor econômico adicionado, discutindo suas vantagens, desvantagens, dificuldades e limitações dessa ferramenta. Através do EVA podemos calcular o valor de mercado adicionado, fundamental para o cálculo do valor patrimonial ajustado. Também é apresentado nessa obra a interpretação do EVA pela ótica do modelo Fleuriet de planejamento financeiro. Após essa explanação teórica é apresentado o Financial Value Added proposto por esse trabalho, como alternativa ao Valor Econômico Adicionado na mensuração do desempenho empresarial. Essa ferramenta exclui da base de cálculo as receitas e despesas econômicas, uma vez que as mesmas em alguns casos distorcem o resultado como é constatado no teste com as empresas: Sadia S.A. e Perdigão S.A. onde os resultados foram 54% na Sadia e 13% na Perdigão superiores ao EVA. Em nenhum momento argumenta-se a substituição do EVA, apenas a introdução do FVA como alternativa nos casos em que o EVA não funcione adequadamente.

Brasil rumo aos padrões internacionais de contabilidade para o setor público: uma análise sob a ótica do Financial Management Reform Process Model de Lüder.

O termo Sistema Contábil define toda a modelagem pela qual são tratados os dados internos e externos, de forma estruturada, para atender às demandas atribuídas à profissão contábil (tanto nos sistemas privados como nos governamentais), englobando fatores intrínsecos e extrínsecos da contabilidade e seus inter-relacionamentos. As variações desses fatores levam ao desenvolvimento de sistemas nacionalmente específicos. Nas classificações internacionais desses sistemas, são identificadas influências como a dos Estados Unidos, a do Reino Unido e a da Europa, ou ainda uma orientação micro ou macro, também definidas como modelo anglo-saxão e modelo continental. Observa-se, ainda, uma relação entre os níveis de desenvolvimento contábil públicos e privados. As principais causas determinantes da diversidade contábil se relacionam com as variáveis do modelo proposto por Lüder para se avaliar reformas governamentais financeiras (o FMR) e esse fato, por conseguinte, determinou a escolha do referido modelo para realizar as análises deste estudo. A pesquisa foi realizada com procedimentos metodológicos de natureza teórica com caráter exploratório e descritivo, através da qual se pode observar que a IFAC tem sido considerada responsável pelos principais esforços no processo de harmonização contábil do setor público e que boa parte dos países vem aceitando a IFAC como órgão emissor de padrões contábeis internacionais, ainda que os países que adotam integralmente esses padrões sem adaptações, sejam exceções. Os padrões de contabilidade governamental emitidos pela IFAC (IPSAS), na verdade, têm servido como um padrão de qualidade, e não como uma norma a ser adotada integralmente. A análise das principais características nacionais determinantes da diversidade contábil frente à adoção ou adaptação dos padrões internacionais da IFAC para o setor público, sob a ótica do FMR, indica que, no Brasil, o sistema contábil do setor público é mais propício a um processo de convergência aos padrões internacionais de Contabilidade da IFAC.

Da pobreza à riqueza: a ascensão social de jogadores de futebol profissional

Esta pesquisa tem o objetivo de analisar o discurso de jogadores de futebol em atividade que emergiram socialmente mediante a prática profissional desse esporte para tentar identificar se há relação entre suas atitudes, suas dificuldades de adaptação ao exterior e o fato de serem oriundos de famílias com baixa renda. O estudo surgiu a partir da observação de reportagens dos meios de comunicação em que figuravam constantes aparições de jogadores reconhecidos socialmente não só pela fama e pelo sucesso dentro do futebol, mas também por alguns de seus comportamentos dentro e fora de campo. Como fundamentação teórica buscou-se principalmente contribuições de Edgar Morin, que apresenta o conceito de cultura de massa dentro do qual se inserem os chamados heróis modernos. O autor afirma que os jogadores de futebol bem-sucedidos figuram nessa categoria e discute a promoção dessas novas vedetes a partir das constantes informações midiáticas sobre suas rotinas. No que tange às teorias relativas ao esporte, e mais especificamente ao futebol, fundamentou-se o estudo a partir dos pensamentos de Mário Rodrigues Filho, que apresenta a ascensão do negro e do pobre no futebol brasileiro, esporte de origem branca e elitista. O esporte é, portanto, estudado sob uma perspectiva sociocultural com importante influência no Brasil e no mundo, sobretudo por meio do futebol. A metodologia utilizada foi a técnica de análise documental de conteúdo, optou-se pela interpretação de reportagens da fonte primária revista Placar. Como recorte, foram escolhidas as edições lançadas entre janeiro de 2009 e dezembro de 2011, configurando um total de trinta edições em três anos. A partir do levantamento das revistas citadas, foram selecionadas, ao final de toda a análise, 19 entrevistas de jogadores de futebol profissional divididas nas seguintes categorias: (i) ascensão social; (ii) questão financeira; (iii) mau comportamento dentro e fora de campo; (iv) bom comportamento dentro e fora de campo; (v) volta ao futebol brasileiro; (vi) saudade do Brasil; (vii) sonho a ser realizado. A análise de dados foi realizada à luz do referencial teórico apresentado no trabalho relacionando a fala dos jogadores com os pensamentos dos autores. Nota-se através da análise que não existe qualquer relação entre o comportamento dos jogadores de futebol entrevistados pela revista placar e o fato de eles serem oriundos de famílias humildes e que suas dificuldades de adaptação ao exterior estão relacionadas à falta de uma preparação física completa.

A avaliação da atenção básica e o trabalho dos agentes comunitários de saúde: implantação do PMAQ-AB na região do Médio Paraíba Fluminense

Este estudo tem por objeto a implantação do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) na região do Médio Paraíba fluminense sob o olhar dos Agentes Comunitários de Saúde e dos gestores da Atenção Básica. A indagação norteadora desta pesquisa foi: em que medida o Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) capta a importância do trabalho dos Agentes Comunitários de Saúde? Partindo do pressuposto que o desenvolvimento do PMAQ não se dá, no concreto, de forma linear nem livre de tensões, e que o trabalho do ACS, por seu caráter de mediação, é um campo privilegiado para análise sobre essas tensões. O objetivo geral do estudo é analisar a implantação do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB) nos municípios da região do Médio Paraíba do Estado do Rio de Janeiro, tomando como eixo de análise o processo de trabalho dos agentes comunitários de saúde. O estudo apresenta uma abordagem quantitativa e qualitativa, através de questionários, entrevistas e grupos focais e o método de análise dos dados qualitativos foi de base interpretativa com apoio do referencial da Hermenêutica-Dialética. O campo da pesquisa foi a região do Médio Paraíba fluminense. Os resultados evidenciam que na opinião dos gestores, o PMAQ aparece como uma estratégia norteadora do processo de trabalho das equipes, que possibilita o resgate de alguns princípios da ESF, já os ACS apontam que o seu primeiro contato com o PMAQ foi fundamentado na pactuação do cumprimento de metas que resultariam no pagamento de um incentivo financeiro. Percebemos que não existe uma crítica quanto a implantação do PMAQ, nem por parte da gestão, muito menos por parte das equipes. Não encontramos nos relatos dos gestores nenhuma menção ao trabalho do ACS, sua participação e importância em todas as fases do PMAQ. Os gestores consideram que o PMAQ promoveu uma mudança positiva na forma de organização do trabalho dos ACS. Os ACS não perceberam mudanças em sua rotina a partir da implantação do PMAQ, exceto pela questão da sobrecarga de trabalho. Conclui-se que o PMAQ-AB não capta a potencialidade e o trabalho dos ACS. A participação do ACS nas fases do PMAQ é identificada somente no aspecto instrumental, ou seja, dele ser um produtor, um registrador de informações.Para os gestores o PMAQ surge como algo que abre um horizonte positivo, de maior envolvimento e retomada de alguns processos pelas EAB, mas não é assim, de fato, que a questão chega até os ACS e, por consequência, nem para as equipes.