La Gobernanza en las Políticas de la Cooperación Internacional para el Desarrollo: Análisis y Modelo de Aplicación al Perú

En la primera parte de este trabajo se define la gobernanza como un concepto político que responde adecuadamente a las necesidades sociales de la naturaleza humana. En consecuencia, la adecuada conceptualización de este término puede servir para resolver los problemas sociales y también para orientar hacia el éxito los esfuerzos de la cooperación al desarrollo. Este concepto político resulta particularmente apropiado para la situación actual de la sociedad peruana, donde la existencia de conflictos sociales manifiesta la necesidad de una planificación liderada desde el ámbito público que enfrente la diversidad cultural y social que caracteriza a esta sociedad. Después de un análisis de las políticas de la cooperación internacional en Perú y de las últimas intervenciones para el desarrollo de la gobernanza, es posible concluir que en el país no existe una política para la cooperación internacional; que no hay un enfoque territorial en las intervenciones y que la práctica planificadora no considera una unión entre conocimiento y acción, limitándose a un enfoque tradicional de la planificación en la cooperación para el desarrollo. Esta investigación aporta un modelo para orientar las intervenciones de la cooperación internacional para el desarrollo de la gobernanza que se caracteriza por un liderazgo del ámbito público, una innovación en la gestión de dicho ámbito y un modelo de planificación mixto, una unión del modelo de Análisis de Políticas y el modelo de Aprendizaje Social. Por último, el modelo propuesto puede tener una amplia aplicación en los programas de desarrollo en Perú. On the first part of this research I found that governance is a political concept which responds adequately to social needs of human being. Thus, an adequate conceptualization of governance could help to solve social problems and lead efforts of Development Cooperation to success. This political concept is particularly appropriate to current Peruvian society where exist social conflicts which show a clear necessity of planning which should be leaded by the public sector. This is necessary to face cultural and social diversity which characterize this society. After an analysis of the International Cooperation management in Peru and a review of the last projects for developing governance, I found there is not a Politic for International Cooperation; projects does not have a territorial focusing; and planning does not characterize as union between knowledge and action. In this sense, there is a traditional planning in Development Cooperation. This research contributes with a model to lead International Cooperation projects for developing governance. This model is characterized by a leadership of public sector; an innovation in the public sector management; and a mix planning model between Politics Analysis and Social Learning. Finally, as the model was validated by two International Cooperation projects focused in sectorial objective, this model could have a wide application in Development programs in Peru.

Reflexiones sobre el modelo educativo universitario de informática (hacia una concepción sociotécnica de la tecnología

Se presenta un conjunto de ideas para renovar el diseño e implantación de currículos informáticos, especialmente de currículos con un fuerte contenido informático. Los tres elementos fundamentales son: a) un concepto sociotécnico de la tecnología, b) una arquitectura de contenidos curriculares formada por tres dominios, y c) una herramienta docente para definir el perfil del titulado. En cuanto a la aplicación de tales ideas, que postulan la universidad como una entidad que se adapta a las necesidades sociales, se discute la intrínseca dificultad de la universidad para comportarse como una organización aprendiente.

Reflexiones sobre la necesidad y el modo de reajustar el modelo educativo vigente en informática superior (Hacia una concepción socio técnica de la tecnología)

Se presenta un conjunto de ideas para renovar el diseño e implantación de currículos informáticos, especialmente de currículos con un fuerte contenido informático. Los tres elementos fundamentales son: a) un concepto socio técnico de la tecnología, b) una arquitectura de contenidos curriculares formada por tres dominios, y una herramienta docente para definir el perfil del titulado. En cuanto a la aplicación de tales ideas, que postulan a la Universidad como una entidad que se adapta a las necesidades sociales, se discute la intrínseca dificultad de la Universidad para comportarse como una organización aprendiente.

Reflexiones sobre el modelo educativo universitario de informática (hacia una concepción sociotécnica de la tecnología)

Se presenta un conjunto de ideas para renovar el diseño e implantación de currículos informáticos, especialmente de currículos con un fuerte contenido informático. Los tres elementos fundamentales son: a) un concepto sociotécnico de la tecnología, b) una arquitectura de contenidos curriculares formada por tres dominios, y c) una herramienta docente para definir el perfil del titulado. En cuanto a la aplicación de tales ideas, que postulan la universidad como una entidad que se adapta a las necesidades sociales, se discute la intrínseca dificultad de la universidad para comportarse como una organización aprendiente

Sostenibilidad en el sector de la construcción. Sostenibilidad en estructuras y puentes ferroviarios

La escasez de recursos, el cambio climático, la pobreza y el subdesarrollo, los desastres naturales, son solo algunos de los grandes retos a que se enfrenta la humanidad y a los que la economía verde y el desarrollo sostenible tienen que dar respuesta. El concepto sostenible surge a raíz de la necesidad de lograr en todas las actividades humanas un nuevo equilibrio con el medioambiente, la sociedad y la economía, es decir un desarrollo más sostenible. La construcción supone en este nuevo concepto un sector básico, con grandes impactos en los recursos, los residuos, las emisiones, la biodiversidad, el paisaje, las necesidades sociales, la integración, el desarrollo económico del entorno, etc. Es por ello, que la construcción sostenible tiene una importancia esencial como demuestra su amplia aplicación teórica y práctica ya en proyectos de planificación urbana y de edificación. En la ingeniería civil estas aproximaciones son todavía mínimas, aunque ya se están considerando ciertos criterios de sostenibilidad en proyectos de construcción. La construcción consume muchos recursos naturales, económicos y tiene gran incidencia social. En la actualidad su actividad consume un 30% de los recursos extraídos de la tierra y la energía, y en consecuencia genera el 30% de los gases de efecto invernadero y residuos sólidos del mundo (EEA, 2014). Este impacto debería suponer una gran responsabilidad para los profesionales y gobiernos que toman cada día las decisiones de diseño e inversión en la construcción, y su máxima eficiencia debería estar muy presente entre los objetivos. En esta tesis doctoral se plantea un nuevo modelo para la evaluación de la sostenibilidad en los proyectos mediante un sistema de indicadores, basados en las áreas de estudio de las certificaciones de sostenibilidad existentes y en un análisis multi-criterio de cada uno de los axiomas de la sostenibilidad. Como reto principal se marca la propuesta de una metodología que permita identificar, priorizar y seleccionar los indicadores y las variables más importantes de lo que es considerado como una construcción sostenible en el caso de infraestructuras ferroviarias, más concretamente en puentes ferroviarios, y que además sirva para priorizar nuevos proyectos que se adapten a los nuevos objetivos del desarrollo sostenible: el respeto al medioambiente, la integración social y la económica. El objetivo es la aplicación de estos indicadores desde las etapas más tempranas del proyecto: planificación, diseño de alternativas y selección de alternativas. Para ello, en primer lugar, se ha realizado un análisis en profundidad de los distintas organizaciones de certificación de la sostenibilidad mundiales y se ha desarrollado una comparativa entre ellas, detallando el funcionamiento de las más extendidas (BREEAM, LEED, VERDE, DGNB). Tras esto, se ha analizado la herramienta matemática MIVES de análisis multi-criterio para su aplicación, en la tesis, a las infraestructuras ferroviarias. En la segunda parte se desarrolla para las estructuras ferroviarias un nuevo modelo de indicadores, un sistema de ayuda a la decisión multi-criterio basado en los tres axiomas de las sostenibilidad (sociedad, medioambiente y economía), articulados en un árbol de requerimientos inspirado en el método MIVES, que propone una metodología para el caso de las infraestructuras ferroviarias. La metodología MIVES estructura el proceso de decisión en tres ramas: Requisitos, componentes y ciclo de vida. Estas ramas definen los límites de los sistemas. El eje de los requisitos del árbol de los requisitos o se estructura en tres niveles que corresponden al requisito específico: criterios e indicadores. Además, es necesario definen la función del valor para cada indicador, definen el peso de importancia de cada elemento del árbol y finalmente con el calcular el valor de cada alternativa selecciona el mejor de él. La generación de este árbol de requerimientos en estructuras ferroviarias y la medición de los parámetro es original para este tipo de estructuras. Por último, tras el desarrollo de la metodología, se ha aplicado la propuesta metodológica mediante la implementación práctica, utilizando el método propuesto con 2 puentes ferroviarios existentes. Los resultados han mostrado que la herramienta es capaz de establecer una ordenación de las actuaciones coherente y suficientemente discriminante como para que el decisor no tenga dudas cuando deba tomar la decisión. Esta fase, es una de las grandes aportaciones de la tesis, ya que permite diferenciar los pesos obtenidos en cada una de las áreas de estudio y donde la toma de decisión puede variar dependiendo de las necesidades del decisor, la ubicación del puente de estudio etc. ABSTRACT Scarce resources, climate change, poverty and underdevelopment, natural disasters are just some of the great challenges facing humanity and to which the green economy will have to respond. The sustainable concept arises from the need for all human activities in a new equilibrium with the environment, society and the economy, which is known as sustainable development. The construction industry is part of this concept, because of its major impacts on resources, waste, emissions, biodiversity, landscape, social needs, integration, economical development, environment, etc. Therefore, sustainable construction has a critical importance as already demonstrated by its wide application and theoretical practice in urban planning and building projects. In civil engineering, these approaches are still minimal, although some criteria are already taken into account for sustainability in infrastructure projects. The construction industry requires a lot of natural resources, has a real economic relevance and a huge social impact. Currently, it consumes 40% of produced power as well as natural resources extracted from the earth and thus leads to an environmental impact of 40% regarding greenhouse gas emissions and solid wastes (EEA 2014). These repercussions should highly concern our governments and professional of this industry on the decisions they take regarding investments and designs. They must be inflexible in order to ensure that the main concern has to be a maximum efficiency. Major events like the COP21 held in Paris in December 2015 are a concrete signal of the worldwide awareness of the huge impact of each industry on climate. In this doctoral thesis a new model for the evaluation of the sustainability in the projects by means of a system of indicators, based on the areas of study of the existing certifications of sustainability and on an analysis considers multi-criterion of each one of the axioms of the sustainability. The primary aim of this thesis is to study the mode of application of sustainability in projects through a system of indicators. . The main challenge consists of create a methodology suitable to identify, prioritize and select the most important indicators which define if a building is sustainable in the specific case of railway infrastructures. The methodology will help to adapt future projects to the new goals of sustainable development which are respect of nature, social integration and economic relevance. A crucial point is the consideration of these indicators from the very beginning steps of the projects: planning, design and alternatives reflections. First of all, a complete inventory of all world energy certification organizations has been made in order to compare the most representative ones regarding their way of functioning (BREEAM, LEED, VERDE, DGNB). After this, mathematical tool MIVES of analysis has been analyzed multi-criterion for its application, in the thesis, to railway infrastructures. The second part of the thesis is aimed to develop a new model of indicators, inspired by the MIVES method, consisting in a decision-making system based on the 3 foundations of sustainability: nature impact, social concerns, and economic relevance. The methodology MIVES structures the decision process in three axes: Requirements, components and life cycle. These axes define the boundaries of the systems. The axis of requirements o tree requirements is structured in three levels corresponding to specific requirement: criteria and indicators. In addition, is necessary define the value function for each indicator, define the weight of importance of each element of the tree and finally with the calculate the value of each alternative select the best of them. The generation of this tree requirements in railway structures and measuring the parameter is original for this type of structures. Finally, after the development of the methodology, it has validated the methodology through practical implementation, applying the proposed method 2 existing railway bridges. The results showed that the tool is able to establish a coherent management of performances and discriminating enough so that the decision maker should not have doubts when making the decision. This phase, is one of the great contributions of the thesis, since it allows to differentiate the weights obtained in each one from the study areas and where the decision making can vary depending on the necessities of the decisor, the location of the bridge of study etc.

De la desintegración Espacial a la Conformación regional en la Sabana de Bogotá. Una Propuesta para el desarrollo de la Ciudad Región en el siglo XXI

El presente trabajo de investigación aborda el tema del desarrollo regional en torno a una gran metrópoli como Bogotá y la Sabana de Bogotá. El crecimiento, expansión y relación con los municipios vecinos. Su entorno territorial; es un tema de discusión que cada día adquiere más fuerza desde hace varias décadas. Bogotá y la Sabana de Bogotá, se consideran en la actualidad como un caso representativo del caótico modelo de expansión urbana y crecimiento demográfico, enfrentado al desarrollo urbano como paradigma de la desigualdad de la ciudad latinoamericana. Son muchos los procesos y conflictos de naturaleza Regional y metropolitana que atraviesa la capital colombiana. Sin embargo esta investigación abordada el tema desde la necesidad de gobernanza y coordinación para el desarrollo territorial consensuado y equilibrado de la Región. La sabana de Bogotá está conformada por ciudades dormitorio, ciudades industriales, turísticas, agropecuarias, etc., es atravesada por el Río Bogotá, y en su centro la gran metrópoli, Bogotá D.C. centro de trabajo muy importante a nivel nacional, su área de influencia más próxima llega hasta: Caqueza, Zipaquira, Facatativa, Soacha, Fusagasuga y Girardot. Principales polos de desarrollo en la sabana y el departamento. Cundinamarca está compuesto por 15 provincias y Bogotá. Conformando un sistema de redes urbanas con necesidades comunes y demanda servicios públicos, de transporte, aseo, movilidad, salud, educación, espacio público y calidad ambiental. La metodología de esta investigación consiste en el análisis de la región a partir de la articulación de planes de ordenamiento territorial en un área de estudio propuesta. Mediante entrevistas con profesionales, expertos, funcionarios y empleados públicos y teniendo en cuenta las posibilidades legales en Colombia para el desarrollo territorial regional, establecer la situación real en materia de desarrollo para el departamento de Cundinamarca, evidenciando las necesidades del territorio y su desarrollo de una forma más compleja, valorando las sinergias y necesidades sociales, ambientales y económicas propias del crecimiento urbano, para proponer una serie de directrices que estructuren un desarrollo regional equilibrado en Bogotá y Cundinamarca. El análisis de los modelos del caso contribuye a fortalecer iniciativas para el desarrollo Regional de la Sabana de Bogotá como territorio sostenible: ambiental, económico y socialmente. En un sistema de redes que interconecte a Bogotá, con Cundinamarca, Colombia y el resto del mundo. Cundinamarca como región debe fijar estrategias y articular políticas en función de un modelo de desarrollo urbano regional para el departamento y la Sabana de Bogotá. Directrices departamentales básicas y fundamentales para el desarrollo territorial equilibrado que promueva ciudades sostenibles, compactas y con Calidad de vida para todos sus habitantes. ABSTRACT: This research addresses the issue of regional development around a big metropolis like Bogotá and Sabana de Bogota. The growth, expansion and relations with neighboring municipalities. Your local environment; It is an issue that becomes stronger every day for decades. Bogotá and Sabana de Bogotá, are considered today as a representative case of the chaotic model of urban expansion and population growth, urban development faced as a paradigm of inequality in Latin American city. Many processes and conflicts of Regional and metropolitan nature that crosses the Colombian capital. However this research addressed the issue from the need for governance and coordination for consensual and balanced territorial development of the region. The savannah of Bogota consists of bedroom communities, industrial cities, tourism, agriculture, etc., is crossed by the Bogota River, and at its center the great metropolis, Bogota DC center very important work at the national level, the area closest influence reaches: Caqueza, Zipaquira, Facatativa, Soacha, Fusagasuga and Girardot. Main centers of development in the savannah and the department. Cundinamarca is composed of 15 provinces and Bogota. Forming a system of urban networks with common needs and demand utilities, transportation, grooming, mobility, health, education, public space and environmental quality. The methodology of this research is the analysis of the region from the joint land use plans in the proposed study area. Through interviews with professionals, experts, public officials and employees and taking into account the legal possibilities in Colombia for regional territorial development, establish the real situation in development for the department of Cundinamarca, showing the region's needs and development of a more complex form, assessing synergies and own social, environmental and economic needs of urban growth, to propose a set of guidelines to structure a balanced regional development in Bogota and Cundinamarca. The analysis of case models helps to strengthen initiatives for regional development of the Sabana de Bogota and sustainable region: environmentally, economically and socially. In a network system that interconnects to Bogotá with Cundinamarca, Colombia and elsewhere. Cundinamarca region should set as joint strategies and policies based on a model of regional urban development for the department and the Sabana de Bogota. Basic and fundamental to balanced territorial development that fosters sustainable, compact and quality of life for all its inhabitants cities departmental guidelines.

Implantación de un programa de alto rendimiento en la universidad: estudio y análisis de resultados en la Facultad de Ciencias Sociales

La detección y gestión del talento constituyen hoy en día un gran reto para nuestra sociedad y, en buena medida, de ellos dependen los avances y éxitos venideros. La atención a la diversidad, el respeto y el apoyo a las diferencias individuales de los alumnos es una condición que debe estar presente en cualquier sistema educativo (Touron Figueroa, 2000). Al igual que hay programas de apoyo a los estudiantes con dificultades de aprendizaje debe haber programas que ayuden a aquellos con más necesidades de estudio e investigación.

Integración de la plataforma 4mobile con mecanismos de atención en redes sociales

En este documento se plasma el trabajo que se ha realizado para la incorporación de un mecanismo de atención en las redes sociales para la plataforma 4mobile. Inicialmente se ha realizado un estudio de mercado sobre como gestionan las empresas, en el caso de que tengan, el mecanismo de atención social en las redes sociales. Tras el estudio de otras plataformas similares hemos realizado el análisis de la plataforma 4mobile para la cual se necesita agregar el mecanismo de atención social. Se ha plasmado a lo largo del documento todas y cada una de las fases por las que se ha tenido que pasar para la realización del proyecto desde la explicación de cuáles son las funcionalidades que ofrece 4mobile hasta la elección de una herramienta que sea capaz de satisfacer las necesidades que demanda la plataforma. Con ello se ha pretendido que la plataforma 4mobile pueda adaptarse a las necesidades de negocio demandadas por los clientes y de esta forma poder proporcionar valor añadido en el mercado.

Desarrollo de un sitio web con conexión con redes sociales

La Asociación Española de Lucha contra la Esclerosis múltiple (AELEM) tiene un sitio web un poco anticuado, con información mal distribuida y acumulada toda en la sección de inicio, por lo tanto querían renovar su sitio web y conseguir otro que fuera mucho más intuitivo, que estuviera bien distribuido y que fuera más sencillo de usar para nuevos usuarios. En este contexto, el objetivo de este trabajo es desarrollar un sitio web que cumpla los nuevos requisitos de los miembros de la asociación, así como que sea más fácil para ellos mismo de administrar. Para ello a través del uso de un CMS se desarrolló un nuevo sitio web para AELEM, con nuevas funcionalidades y con las ventajas de Joomla, un CMS que pueden administrar. A través del desarrollo de diferentes componentes y módulos se consiguieron satisfacer las necesidades de los miembros de la asociación, así como se fueron añadiendo las nuevas funcionalidades que iban pidiendo a lo largo del proyecto. Los resultados obtenidos han sido muy positivos, a la junta directiva y a los miembros seleccionados de la asociación para evaluar el sitio web les ha gustado tanto la estética como la nueva distribución de la información o las nuevas funcionalidades incluidas en el sitio web, y la asociación utilizará el nuevo sitio web que se le ha desarrollado, y además con las clases que se les ha ido impartiendo podrán administrarla. ---ABSTRACT---The Spanish association of fight against the multiple sclerosis (La Asociación Española de Lucha contra la Esclerosis Multiple “AELEM”) has a fairly old fashioned website, with information poorly distributed and all accumulated in the home section. This is the reason why the association has chosen to renew its website and make a more intuitive one, with better distributed information and easier to navigate for new users. In this context, the objective of this project is to develop a new website that meets the new requirements of the association. In addition, they want a website which is easier to administrate. To archive these objectives we used a CMS to develop a new website for AELEM, with new functionalities and with the advantages of Joomla, a CMS that they can administrate. Different components and modules were developed in order to satisfy the needs of the association members and new functionalities were added as required throughout the entire project. The results we have obtained were very positive. The board of directors and the members of the association that were chosen to test the website have liked the appearance, the new distribution of the information as well as the new functionalities of the website. The association will use the new website we have developed and with the classes we have given them, they will be able to administrate it.

Integración en la plataforma 4mobile de mecanismos de atención en redes sociales

El presente texto se ha desarrollado como Proyecto Fin de Grado en la Escuela Técnica Superior de Ingeniería y Sistemas de Telecomunicación de la Universidad Politécnica de Madrid en colaboración con la Consultora Tecnológica everis. El mismo tiene como objetivo realizar un estudio de los requisitos necesarios para poder desplegar un servicio que permita ofrecer a las Operadoras Móviles Virtuales (OMV) soporte técnico a sus clientes a través de las redes sociales. Este módulo establecerá una nueva vía de comunicación entre el consumidor y el cliente de la OMV con la propia OMV, el cual se caracterizará por una alta accesibilidad y una gran rapidez en el servicio permitiendo de este modo, una mayor satisfacción del cliente con su operador móvil y por tanto de una nueva vía para conseguir la fidelización del mismo y la captación de nuevos clientes. Para ello, este proyecto se lleva a cabo sobre el sistema de información 4mobile el cual es comercializado por la mencionada Consultora Tecnológica. Este sistema consiste en una plataforma web la cual permite cubrir todos los procesos de negocio comunes que un OMV necesita gestionar. Es por ello, que el mencionado estudio se centra en la evaluación de los aspectos necesarios para la integración de un módulo de estas características dentro de la plataforma de 4mobile. Este módulo, estará basado en una herramienta software que permitirá gestionar el ciclo de vida completo del comentario realizado por el cliente a través de una red social, desde que es publicado por el cliente, hasta que se haya respondido al mismo y su solución sea considerada como satisfactoria por el cliente. Por ello, y de cara a definir correctamente esta herramienta, será necesario un detallado análisis el cual recoja diversos aspectos y que a lo largo del texto, será denominado como Plan de Marketing de Medios Sociales (PMMS). Estos aspectos versarán tanto de las necesidades tecnológicas para su mencionada integración, como de la serie de características funcionales que una solución basada en servicio técnico a través de las redes sociales deberá poseer con el objetivo de ofrecer un servicio técnico de calidad. Finalmente, estas funcionalidades y necesidades tecnológicas se expondrán en forma de propuesta a everis para su integración en la plataforma 4mobile junto con un análisis de diseño a alto nivel software de la solución a desarrollar. ABSTRACT. This text has been developed as Final Degree Project in the Escuela Técnica Superior de Ingeniería y Sistemas de Telecomunicación de la Universidad Politécnica de Madrid in collaboration with the Technology Consultant everis, aims to conduct a study of how to provide technical support through social networks and the evaluation of the integration of a social support module within the system platform 4mobile, which cover all business processes that need to manage a Mobile Virtual Network Operator (MVNO), which is marketed by above-mentioned consultant . This module will establish a new communication channel between the consumer and the client with the OMV and itself, which is characterized by high accessibility and great fast service. Thus will allow a higher customer satisfaction with him service and thus a new way to get the same loyalty and attract new customers To this end, this project is performed on the information system 4mobile which is marketed by the consulting part thereof everis. This system is a platform to cover all business processes that need to manage an MVNO. Therefore, the mentioned study focuses on the evaluation of the elements necessary for integrating module these features within the platform 4mobile. This module will be based on a software tool for managing the entire lifecycle of the comment made by the customer via social networking, from the moment it is published, until it has been respond and their solution is considered satisfactory for the customer. So, in order to properly define this tool, a detailed analysis which will be necessary to collect various aspects and throughout the text, it will be referred to as Plan of Social Media Marketing (PMMS). These aspects will be address both: the technological needs for the mentioned integration, and the number of functional characteristics-based service through social networking solution, as this must in order to provide a quality service Finally, these goals and requirements will be discussed as everis offer for integration into the platform 4mobile analysis along with a high level of software design to develop the solution.

Principales resultados del Proyecto I+G+i“Investigación social de las necesidades, barreras e innovaciones en la oferta deportiva a las mujeres adultas en España”

Martínez del Castillo et al. (1992) advertían que los cambios demográficos, económicos y sociales pueden modificar los hábitos y, por ende, el mercado de servicios deportivos en España. El incremento de la población adulta -1 de cada 3 personas en España- unido a algunos de los efectos de la actual crisis económica -incremento del desempleo, especialmente entre los hombres, y el empleo precario, reducción de ingresos y consumo (Laparra et al., 2012)-, sugieren la conveniencia de realizar investigaciones que, como el presente estudio, tengan como objetivo profundizar en el conocimiento de las repercusiones que estos cambios pudieran haber tenido en los hábitos deportivos de los diferentes grupos poblacionales. Estas investigaciones proporcionarían el conocimiento necesario para que las organizaciones deportivas públicas y privadas puedan adaptar adecuadamente su oferta de servicios de actividad física.

Atención al cliente y medios sociales en la empresa

online donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso de las tecnologías de la web 2.0, que facilitan la edición, la publicación y el intercambio de información, de tal manera que los social media están democratizando las comunicaciones. Según datos publicados por eMarketer, casi el 25% del total de la inversión publicitaria mundial para el 2014 estará dirigida a medios digitales. Los medios de comunicación tradicionales están sumidos desde algún tiempo en una profunda crisis. En los comienzos de Internet, los protagonistas de este sector han creído en la red como un medio de publicación de contenidos en una única dirección, esto es la web 1.0, personas conectándose a páginas web. El típico lector de revista y seminario se ha convertido en un nuevo consumidor con necesidades muy distintas. El lector de un medio tradicional se encuentra con contenido cerrado, sin posibilidad de ser filtrado, que busca dirigir su opinión. Con el método tradicional no es posible ni personalizar el contenido ni la experiencia de uso. De ahí el nacimiento de la web 2.0, personas conectándose a personas (redes sociales). En un futuro cercano, van a triunfar las empresas, sectores y marcas que sepan adaptarse a la llegada de los social media, y que además de desarrollar su línea de negocio habitual, se conviertan en plataformas para la conversación y la construcción de contenidos en colaboración. En este proyecto voy a desarrollar el caso particular de una empresa de telecomunicaciones con una estrategia que use los social media como plataforma de atención al cliente, y para interaccionar también con su almacén en DHL. Los servicios añadidos que dicha empresa de telecomunicaciones ofrece a sus seguidores, clientes externos e internos se pueden agrupar en las siguientes funcionalidades:  Hacer un volcado del sistema de gestión de incidencias de una empresa de telecomunicaciones en las redes sociales, a través de mensajes privados. Dichos mensajes privados se enviarán a las páginas de Facebook y Twitter de los clientes.  Seguimiento por parte del cliente de puestas en marcha de los nuevos servicios a través de mensajes privados en Facebook y Twitter. Mediante este servicio el cliente podrá comprobar a través de las redes sociales el estado de su pedido e intercambiar información de utilidad con la empresa.  Desarrollar a través de las redes sociales una herramienta de marketing para interaccionar con los clientes y posibles seguidores. A través de los canales de los social media se proporciona a los seguidores información de valor sobre novedades del mercado de las telecomunicaciones, soporte técnico, dudas, consejos sobre implementaciones técnicas, equipos de telecomunicaciones,.etc.Es decir, crear una plataforma de conversación entre usuarios, que aporte a los seguidores conocimientos y soluciones útiles para la problemática de sus negocios.  Usar Facebook como base de datos y medio de comunicación entre nuestra empresa de telecomunicaciones y el almacén externalizado en DHL. Supongo que la primera pregunta que debo responder sería, ¿por qué un cliente de una empresa de telecomunicaciones estaría interesado en seguir a su proveedor a través de redes sociales? Facebook tiene en 2014 1,28 billones de usuarios activos. Twitter, la cuarta plataforma social por número de usuarios tras Facebook, alcanzó los 255 millones de usuarios en los primeros meses de 2014. La segunda red social en número de seguidores es Youtube, con un billón de usuarios. El 61,5% de los usuarios de Facebook visita la red todos los días. Los twitteros envían 110 millones tweets por día, tienen fama de muy activos, especialmente por la mañana. En 60 días, se sube más contenido de vídeo a YouTube que el producido por las tres principales cadenas de televisión estadounidense durante 60 años. Como conclusión, las redes sociales están ganando cada día más terreno, es un entorno de comunicación bidireccional en auge cada vez más extendido, por lo cual los usuarios no tienen que dedicar tiempo extra a conocer la herramienta de atención al cliente de su empresa, al usar ésta un canal fácil, conocido, rápido, versátil y gratuito como son las redes sociales. ABSTRACT. Social media are platforms of online communication where content is created by users themselves using technologies of web 2.0, which facilitate the editing, publication and the exchange of information, so that the social media are democratizing communications. According to data published by eMarketer, nearly 25% of the total global ad spend for 2014 will target digital media. The traditional media are trapped for some time in deep crisis. In the early days of the internet, the players of the sector have believed in the network as a means of publishing content in a single direction, this is the web 1.0, connecting people to websites. The typical magazine reader has become a new consumer with very different needs. Traditional medium readers encounter a closed content, unable to be filtered, which seeks handle their opinion. The traditional method doesn’t allow to customize the content and user experience. Hence the birth of Web 2.0, connecting people to people. In the near future, will succeed companies, sectors and brands who can adapt to the advent of social media, and further to develop their line of business as usual, become platforms for conversation and building collaborative content. In this project I will develop the particular case of a telecommunications company with a strategy to use social media as a platform for Customer Service, and also to interact with DHL warehouse. The additional services that the company offers telecommunications followers, external and internal customers can be grouped into the following functionality:  Make a dump of the incident management system of a telecommunications company in social networks through private messages. These private messages are sent Facebook and Twitter clients.  Monitoring by the client launched new services through private messages on Facebook and Twitter. Through this service, customers can check through the social networks of your order status and share useful information with the company.  Develop through social media as a marketing tool to interact with customers and potential followers.Our telco will provide to followers through social media channels valuable information on market developments in telecommunications, technical support, questions, advice on technical implementations, telecommunications equipment,etc. Then we create a platform for discussion between users, to provide followers useful knowledge and solutions to their business problems.  Use Facebook as a database and means of communication between our telco and outsourced telecommunications in DHL warehouse. I guess the first question that must be answered is why a customer of a telecommunications company would be interested in following your provider via social networks. Facebook has 1.28 billion active users in 2014. Twitter, the fourth social platform for many users after Facebook reached 255 million users in the first months of 2014. The second social network on number of followers is YouTube, with a billion users. 61.5% of Facebook users visit the network every day. The twitter users send 110 million tweets per day, have a reputation for very active, especially in the morning. In 60 days, it is produced more video content to YouTube by the three major US television for 60 years. In conclusion, social networks are gaining more ground every day. It is an environment of two-way communication on the rise, so users do not have to spend extra time to learn the tool of Customer Care telco, by using this easy, known, fast, versatile and free channels as are social networks.