E-CRM in SMEs: an exploratory study in Sangammer region of Maharashtra in India

Although there are many definitions of SME's there is no globally accepted definition of a small or medium-sized enterprise. Small Medium Enterprises (SME) the catalyst in economic growth & development of the country, are facing tough competition in market place and in establishing themselves as credible supplier of quality product and services. In India they are producing more than 8000 different products. The common perception is that small to medium businesses have very little options in terms of CRM solutions. This is clearly not the case. SME's now have a lot of options and can exercise same. Businesses are shifting from product centric to customer centric. Long before the advent of technology, businesses have always recognized that the customer is the soul of every business. Businesses try to have personal relationship with their customers. Moving towards customer centric approach is a multi prolonged efforts that requires transformation of process, culture and strategy from top level to every individual employee. Technology has a crucial role in providing tools and infrastructure to support this. CRM supports SMEs in their business customer loyalty.

Desarrollo de una herramienta de gestión de proyectos y recursos en la nube integrada en Salesforce CRM

La actividad de muchas empresas, y en concreto las de software, está basada en proyectos. Típicamente, estas empresas tendrán un modelo de negocio orientado a productos para un mercado abierto, o un modelo de negocio orientado a consultoría para otras empresas. La empresa LeadClic Solutions se incluye en el segundo grupo. Se trata de una consultoría especializada en una tecnología emergente, Salesforce, cuya labor consiste en el desarrollo de aplicaciones cloud en esta plataforma que satisfagan las necesidades de sus clientes, desde empresas relativamente pequeñas hasta grandes empresas internacionales. Ante esta variedad de realidades, LeadClic necesita una herramienta versátil que permita una gestión eficaz de proyectos de distinta índole, integrando al mismo tiempo gestión de clientes, planificación, control de tiempo y costes, seguimiento, y gestión de recursos humanos. En la actualidad, la empresa basa esta gestión en un gran elenco de programas especializados, desatacando hojas de cálculo, herramientas de gestión de proyectos en diversos programas locales o en la nube, correo electrónico, servicios de comunicación y desarrollos personalizados en Salesforce. El objetivo de este Trabajo Fin de Grado es el diseño, implementación y validación de una herramienta en la nube, sobre la plataforma Salesforce, que integre las soluciones a todas las necesidades de la empresa. ---ABSTRACT---Many companies’ activity, in particular software companies’, is based on projects. Typically, these companies have a product for open market - oriented business model, or a B2B consultancy business model. The company LeadClic Solutions is included in the second group. It is a small consultancy, specialized in an emergent technology, Salesforce, that develops cloud applications in that platform to satisfy its clients’ needs, from small companies to big international ones. Faced with this variety of situations, LeadClic needs a versatile tool able to cope with an effective management of projects of different types, integrating at once client management, planning, time and costs control, monitoring, and human resources management. At the moment, the company bases this management on a wide range of specialized programs, such as spreadsheets, local and cloud based project management tools, emailing, communication services and Salesforce based custom developments. This Final Degree Project seeks to design, implement and validate a cloud based tool, on the Salesforce platform, to integrate the solution to all of the company’s needs into one single application.

El nuevo reto de relación con los clientes: Social CRM

La evolución de Internet al modelo Web 2.0, ha creado el nuevo sistema denominado Social Media, donde han proliferado un número ingente de redes sociales, que han cambiado las formas de relación y colaboración entre los usuarios, así como la relaciones de éstos y las empresas. En respuesta a estos dramáticos cambios sociales y tecnológicos, que actualmente están dando forma a las relaciones negocio-empresa, las empresas están descubriendo que es necesario modificar la estrategia de utilización del CRM (Customer Relationship Management) con sus clientes y desarrollar nuevas capacidades que permitan la creación de valor con los clientes. Y es aquí donde aparece el concepto de Social CRM, entendido como una estrategia centrada en entender, anticiparse y responder mejor a las necesidades de los clientes existentes o potenciales, aprovechando los datos sociales, para crear unas fuertes relaciones beneficiosas para ambas partes. En este trabajo se describe un modelo de adopción de Social CRM, aplicando un método de análisis “Top-Down”, y basado en el modelo de Gartner denominado “The Eight Building Blocks of CRM” [1]. El presente trabajo descompone el modelo de adopción descrito por Gartner, en los siguientes puntos. - Una decisión estratégica de la compañía - Asomarse a la realidad social - Analizar las redes sociales. - Metodología de adopción. - Despliegue y extensión en todos los departamentos de la compañía y la adaptación de los recursos humanos. - Selección e integración con las plataformas tradicionales de CRM - Análisis de herramientas de monitorización de Social CRM El modelo propuesto tiene dos objetivos, por un lado pretende proporcionar la visión de cómo CRM puede influir en los resultados empresariales en la era del cliente social, y por otro, proporcionar a los administradores cómo las inversiones y los recursos existentes de CRM puede ser integrados con las nuevas tecnologías y procesos para formar capacidades que pueden mejorar el rendimiento del negocio. ABSTRACT. “The Internet evolution to Web 2.0 model has created a new system called Social Media, where have proliferated a huge number of social networks which have changed the relationship and collaboration forms user-to-user and user-to-company. In response to these dramatic social and technological changes that are currently shaping the business-business relationships, companies are finding it necessary to modify the strategy for use of CRM (Customer Relationship Management) with customers and develop new capabilities to creating value with customers. And here is where the concept of Social CRM appears, understood as a focus on understanding, anticipating and responding to the needs of existing and potential customers strategy, leveraging social data to create a strong mutually beneficial relationships. In this paper describes an adoption model of Social CRM, using a "Top-Down" analysis method and based on the model of Gartner called "The Eight Building Blocks of CRM" [1]. This paper decomposes the adoption model described by Gartner in the following points. - A company strategic decision. - Look at social reality. - Analyze social networks. - Methodology adoption. - Deployment and extension in all departments of the company and the adaptation of human resources. - Selection and integration with traditional CRM platforms. - Analysis of monitoring tools for Social CRM. The proposed model has two objectives, firstly aims to provide insight into how CRM can influence business outcomes in the era of the social customer, and secondly, to provide administrators how investments and existing resources can be integrated CRM with new technologies and processes for developing capabilities that can increase business performance”.

Customer Relationship Management-PeopleSoft CRM

1 RESUMEN 1.1 Resumen (español) El intercambio y comercio tanto de bienes como servicios se remonta a tiempos inmemoriales dentro de la historia de la humanidad. Desde sus inicios tempranos con el intercambio o trueque de productos en el Neolítico hasta nuestra época híper globalizada, en la que existen clientes potenciales en el otro extremo del mundo, podemos decir que se ha recorrido un largo camino. Con el paso del tiempo y la evolución de la sociedad y la tecnología, así como la evolución empresarial, se ha visto necesario la implementación de estrategias para lograr la fidelización y satisfacción de los clientes. De esta forma entendimos que ya no valía simplemente con vender un producto a un cliente, si no que si queríamos establecer una relación continúa con el mismo, debíamos lograr su satisfacción y por tanto su fidelización. Como forma de extender la relación más allá de una simple venta, las empresas modernas empezaron a implementar diversas estrategias. De esta forma aparecieron los primeros centros de atención al cliente, las primeras aplicaciones hechas a medida para dar soporte a los clientes y por fin los sistemas CRM tal y como los concebimos hoy día. El presente proyecto fin de carrera da una explicación de dichos sistemas indicando cuáles son sus objetos fundamentales y cómo implementan la estrategia CRM y profundiza en uno de los sistemas CRM más utilizados: PeopleSoft CRM, dando una explicación detallada de dicho sistemas así como de los conceptos y lenguaje de programación de dicho sistema CRM. 1.2 SUMMARY (ENGLISH) The exchange and trade of goods as well and services goes back to ancient times in the history of mankind. Since its early beginning with the bartering of products in the Neolithic to our globalized hyper era, in which there are potential customers on the other side of the world, we can say that it has come a long way. After a certain length of time, the society and technology evolution, and also the enterprise development, has been necessary to implement strategies to achieve customer loyalty and satisfaction. We understood in this way that it no longer simply worth to sell a product to a customer, otherwise if we wanted to establish a relationship continues with the same, we should ensure their satisfaction and thus their loyalty. As a way to extend the relationship beyond a simple sale, modern enterprises began to implement several strategies. Therefore appeared the first customer service centers, the first applications tailored to support customers and finally the CRM systems as we know it today. This final project gives an explanation of such systems by indicating what the core objects are and how to implement the CRM strategy, deeping into one of the most widely used CRM systems: PeopleSoft CRM, and also giving a detailed explanation of this system and its programming language.

Arsenic speciation in edible alga samples by microwave-assisted extraction and high performance liquid chromatography coupled to atomic fluorescence spectrometry

Twelve commercially available edible marine algae from France, Japan and Spain and the certified reference material (CRM) NIES No. 9 Sargassum fulvellum were analyzed for total arsenic and arsenic species. Total arsenic concentrations were determined by inductively coupled plasma atomic emission spectrometry (ICP-AES) after microwave digestion and ranged from 23 to 126 μg g−1. Arsenic species in alga samples were extracted with deionized water by microwave-assisted extraction and showed extraction efficiencies from 49 to 98%, in terms of total arsenic. The presence of eleven arsenic species was studied by high performance liquid chromatography–ultraviolet photo-oxidation–hydride generation atomic–fluorescence spectrometry (HPLC–(UV)–HG–AFS) developed methods, using both anion and cation exchange chromatography. Glycerol and phosphate sugars were found in all alga samples analyzed, at concentrations between 0.11 and 22 μg g−1, whereas sulfonate and sulfate sugars were only detected in three of them (0.6-7.2 μg g−1). Regarding arsenic toxic species, low concentration levels of dimethylarsinic acid (DMA) (<0.9 μg g−1) and generally high arsenate (As(V)) concentrations (up to 77 μg g−1) were found in most of the algae studied. The results obtained are of interest to highlight the need to perform speciation analysis and to introduce appropriate legislation to limit toxic arsenic species content in these food products.

Development of a 3-Dimensional Mathematical Collision Risk Model Based on Recorded Aircraft Trajectories to Estimate the Safety Level in High Density En-Route Airspaces

Como en todos los medios de transporte, la seguridad en los viajes en avión es de primordial importancia. Con los aumentos de tráfico aéreo previstos en Europa para la próxima década, es evidente que el riesgo de accidentes necesita ser evaluado y monitorizado cuidadosamente de forma continúa. La Tesis presente tiene como objetivo el desarrollo de un modelo de riesgo de colisión exhaustivo como método para evaluar el nivel de seguridad en ruta del espacio aéreo europeo, considerando todos los factores de influencia. La mayor limitación en el desarrollo de metodologías y herramientas de monitorización adecuadas para evaluar el nivel de seguridad en espacios de ruta europeos, donde los controladores aéreos monitorizan el tráfico aéreo mediante la vigilancia radar y proporcionan instrucciones tácticas a las aeronaves, reside en la estimación del riesgo operacional. Hoy en día, la estimación del riesgo operacional está basada normalmente en reportes de incidentes proporcionados por el proveedor de servicios de navegación aérea (ANSP). Esta Tesis propone un nuevo e innovador enfoque para evaluar el nivel de seguridad basado exclusivamente en el procesamiento y análisis trazas radar. La metodología propuesta ha sido diseñada para complementar la información recogida en las bases de datos de accidentes e incidentes, mediante la provisión de información robusta de los factores de tráfico aéreo y métricas de seguridad inferidas del análisis automático en profundidad de todos los eventos de proximidad. La metodología 3-D CRM se ha implementado en un prototipo desarrollado en MATLAB © para analizar automáticamente las trazas radar y planes de vuelo registrados por los Sistemas de Procesamiento de Datos Radar (RDP) e identificar y analizar todos los eventos de proximidad (conflictos, conflictos potenciales y colisiones potenciales) en un periodo de tiempo y volumen del espacio aéreo. Actualmente, el prototipo 3-D CRM está siendo adaptado e integrado en la herramienta de monitorización de prestaciones de Aena (PERSEO) para complementar las bases de accidentes e incidentes ATM y mejorar la monitorización y proporcionar evidencias de los niveles de seguridad. ABSTRACT As with all forms of transport, the safety of air travel is of paramount importance. With the projected increases in European air traffic in the next decade and beyond, it is clear that the risk of accidents needs to be assessed and carefully monitored on a continuing basis. The present thesis is aimed at the development of a comprehensive collision risk model as a method of assessing the European en-route risk, due to all causes and across all dimensions within the airspace. The major constraint in developing appropriate monitoring methodologies and tools to assess the level of safety in en-route airspaces where controllers monitor air traffic by means of radar surveillance and provide aircraft with tactical instructions lies in the estimation of the operational risk. The operational risk estimate normally relies on incident reports provided by the air navigation service providers (ANSPs). This thesis proposes a new and innovative approach to assessing aircraft safety level based exclusively upon the process and analysis of radar tracks. The proposed methodology has been designed to complement the information collected in the accident and incident databases, thereby providing robust information on air traffic factors and safety metrics inferred from the in depth assessment of proximate events. The 3-D CRM methodology is implemented in a prototype tool in MATLAB © in order to automatically analyze recorded aircraft tracks and flight plan data from the Radar Data Processing systems (RDP) and identify and analyze all proximate events (conflicts, potential conflicts and potential collisions) within a time span and a given volume of airspace. Currently, the 3D-CRM prototype is been adapted and integrated in AENA’S Performance Monitoring Tool (PERSEO) to complement the information provided by the ATM accident and incident databases and to enhance monitoring and providing evidence of levels of safety.

Asphalt rubber mixtures with warm mix asphalt additives

En los últimos años, debido a la creciente preocupación por el calentamiento global y el cambio climático, uno de los retos más importantes a los que se enfrenta nuestra sociedad es el uso eficiente y económico de energía así como la necesidad correspondiente de reducir los gases de efecto invernadero (GEI). Las tecnologías de mezclas semicalientes se han convertido en un nuevo e importante tema de investigación en el campo de los materiales para pavimentos ya que ofrece una solución potencial para la reducción del consumo energético y las emisiones de GEI durante la producción y puesta en obra de las mezclas bituminosas. Por otro lado, los pavimentos que contienen polvo de caucho procedente de neumático fuera de uso, al hacer uso productos de desecho, ahorran energía y recursos naturales. Estos pavimentos ofrecen una resistencia mejorada a la formación de roderas, a la fatiga y a la fisuración térmica, reducen los costes de mantenimiento y el ruido del tráfico así como prolongan la vida útil del pavimento. Sin embargo, estas mezclas presentan un importante inconveniente: la temperatura de fabricación se debe aumentar en comparación con las mezclas asfálticas convencionales, ya que la incorporación de caucho aumenta la viscosidad del ligante y, por lo tanto, se producen mayores cantidades de emisiones de GEI. En la presente Tesis, la tecnología de mezclas semicalientes con aditivos orgánicos (Sasobit, Asphaltan A, Asphaltan B, Licomont) se incorporó a la de betunes de alta viscosidad modificados con caucho (15% y 20% de caucho) con la finalidad de dar una solución a los inconvenientes de mezclas con caucho gracias a la utilización de aditivos reductores de la viscosidad. Para este fin, se estudió si sería posible obtener una producción más sostenible de mezclas con betunes de alto contenido en caucho sin afectar significativamente su nivel de rendimiento mecánico. La metodología aplicada para evaluar y comparar las características de las mezclas consistió en la realización de una serie de ensayos de laboratorio para betunes y mezclas con caucho y con aditivos de mezclas semicalientes y de un análisis del ciclo de vida híbrido de la producción de mezclas semicalientes teniendo en cuenta la papel del aditivo en la cadena de suministro con el fin de cuantificar con precisión los beneficios de esta tecnología. Los resultados del estudio indicaron que la incorporación de los aditivos permite reducir la viscosidad de los ligantes y, en consecuencia, las temperaturas de producción y de compactación de las mezclas. Por otro lado, aunque la adición de caucho mejoró significativamente el comportamiento mecánico de los ligantes a baja temperatura reduciendo la susceptibilidad al fenómeno de fisuración térmica, la adición de las ceras aumentó ligeramente la rigidez. Los resultados del estudio reológico mostraron que la adición de porcentajes crecientes de caucho mejoraban la resistencia del pavimento con respecto a la resistencia a la deformación permanente a altas temperaturas y a la fisuración térmica a bajas temperaturas. Además, se observó que los aditivos mejoran la resistencia a roderas y la elasticidad del pavimento al aumentar el módulo complejo a altas temperaturas y al disminuir del ángulo de fase. Por otra parte, el estudio reológico confirmó que los aditivos estudiados aumentan ligeramente la rigidez a bajas temperaturas. Los ensayos de fluencia llevados a cabo con el reómetro demostraron una vez más la mejora en la elasticidad y en la resistencia a la deformación permanente dada por la adición de las ceras. El estudio de mezclas con caucho y aditivos de mezclas semicalientes llevado a cabo demostró que las temperaturas de producción/compactación se pueden disminuir, que las mezclas no experimentarían escurrimiento, que los aditivos no cambian significativamente la resistencia conservada y que cumplen la sensibilidad al agua exigida. Además, los aditivos aumentaron el módulo de rigidez en algunos casos y mejoraron significativamente la resistencia a la deformación permanente. Asimismo, a excepción de uno de los aditivos, las mezclas con ceras tenían la misma o mayor resistencia a la fatiga en comparación con la mezcla control. Los resultados del análisis de ciclo de vida híbrido mostraron que la tecnología de mezclas semicalientes es capaz de ahorrar significativamente energía y reducir las emisiones de GEI, hasta un 18% y 20% respectivamente, en comparación con las mezclas de control. Sin embargo, en algunos de los casos estudiados, debido a la presencia de la cera, la temperatura de fabricación debe reducirse en un promedio de 8 ºC antes de que los beneficios de la reducción de emisiones y el consumo de combustible puedan ser obtenidos. Los principales sectores contribuyentes a los impactos ambientales generados en la fabricación de mezclas semicalientes fueron el sector de los combustibles, el de la minería y el de la construcción. Due to growing concerns over global warming and climate change in recent years, one of the most important challenges facing our society is the efficient and economic use of energy, and with it, the corresponding need to reduce greenhouse gas (GHG) emissions. The Warm Mix Asphalt (WMA) technology has become an important new research topic in the field of pavement materials as it offers a potential solution for the reduction of energy consumption and GHG emissions during the production and placement of asphalt mixtures. On the other hand, pavements containing crumb-rubber modified (CRM) binders save energy and natural resources by making use of waste products. These pavements offer an improved resistance to rutting, fatigue and thermal cracking; reduce traffic noise and maintenance costs and prolong pavement life. These mixtures, however, present one major drawback: the manufacturing temperature is higher compared to conventional asphalt mixtures as the rubber lends greater viscosity to the binder and, therefore, larger amounts of GHG emissions are produced. In this dissertation the WMA technology with organic additives (Sasobit, Asphaltan A, Asphaltan B and Licomont) was applied to CRM binders (15% and 20% of rubber) in order to offer a solution to the drawbacks of asphalt rubber (AR) mixtures thanks to the use of fluidifying additives. For this purpose, this study sought to determine if a more sustainable production of AR mixtures could be obtained without significantly affecting their level of mechanical performance. The methodology applied in order to evaluate and compare the performance of the mixtures consisted of carrying out several laboratory tests for the CRM binders and AR mixtures with WMA additives (AR-WMA mixtures) and a hybrid input-output-based life cycle assessment (hLCA) of the production of WMA. The results of the study indicated that the incorporation of the organic additives were able to reduce the viscosity of the binders and, consequently, the production and compaction temperatures. On the other hand, although the addition of rubber significantly improved the mechanical behaviour of the binders at low temperatures reducing the susceptibility to thermal cracking phenomena, the addition of the waxes slightly increased the stiffness. Master curves showed that the addition of increasing percentages of rubber improved the resistance of the pavement regarding both resistance to permanent deformation at high temperatures and thermal cracking at low temperatures. In addition, the waxes improved the rutting resistance and the elasticity as they increased the complex modulus at high temperatures and decreased the phase angle. Moreover, master curves also attest that the WMA additives studied increase the stiffness at low temperatures. The creep tests carried out proved once again the improvement in the elasticity and in the resistance to permanent deformation given by the addition of the waxes. The AR-WMA mixtures studied have shown that the production/compaction temperatures can be decreased, that the mixtures would not experience binder drainage, that the additives did not significantly change the retained resistance and fulfilled the water sensitivity required. Furthermore, the additives increased the stiffness modulus in some cases and significantly improved the permanent deformation resistance. Except for one of the additives, the waxes had the same or higher fatigue resistance compared to the control mixture. The results of the hLCA demonstrated that the WMA technology is able to significantly save energy and reduce GHG emissions, up to 18% and 20%, respectively, compared to the control mixtures. However, in some of the case studies, due to the presence of wax, the manufacturing temperature at the asphalt plant must be reduced by an average of 8ºC before the benefits of reduced emissions and fuel usage can be obtained. The results regarding the overall impacts generated using a detailed production layer decomposition indicated that fuel, mining and construction sectors are the main contributors to the environmental impacts of manufacturing WMA mixtures.