Customer Relationship Management-PeopleSoft CRM

1 RESUMEN 1.1 Resumen (español) El intercambio y comercio tanto de bienes como servicios se remonta a tiempos inmemoriales dentro de la historia de la humanidad. Desde sus inicios tempranos con el intercambio o trueque de productos en el Neolítico hasta nuestra época híper globalizada, en la que existen clientes potenciales en el otro extremo del mundo, podemos decir que se ha recorrido un largo camino. Con el paso del tiempo y la evolución de la sociedad y la tecnología, así como la evolución empresarial, se ha visto necesario la implementación de estrategias para lograr la fidelización y satisfacción de los clientes. De esta forma entendimos que ya no valía simplemente con vender un producto a un cliente, si no que si queríamos establecer una relación continúa con el mismo, debíamos lograr su satisfacción y por tanto su fidelización. Como forma de extender la relación más allá de una simple venta, las empresas modernas empezaron a implementar diversas estrategias. De esta forma aparecieron los primeros centros de atención al cliente, las primeras aplicaciones hechas a medida para dar soporte a los clientes y por fin los sistemas CRM tal y como los concebimos hoy día. El presente proyecto fin de carrera da una explicación de dichos sistemas indicando cuáles son sus objetos fundamentales y cómo implementan la estrategia CRM y profundiza en uno de los sistemas CRM más utilizados: PeopleSoft CRM, dando una explicación detallada de dicho sistemas así como de los conceptos y lenguaje de programación de dicho sistema CRM. 1.2 SUMMARY (ENGLISH) The exchange and trade of goods as well and services goes back to ancient times in the history of mankind. Since its early beginning with the bartering of products in the Neolithic to our globalized hyper era, in which there are potential customers on the other side of the world, we can say that it has come a long way. After a certain length of time, the society and technology evolution, and also the enterprise development, has been necessary to implement strategies to achieve customer loyalty and satisfaction. We understood in this way that it no longer simply worth to sell a product to a customer, otherwise if we wanted to establish a relationship continues with the same, we should ensure their satisfaction and thus their loyalty. As a way to extend the relationship beyond a simple sale, modern enterprises began to implement several strategies. Therefore appeared the first customer service centers, the first applications tailored to support customers and finally the CRM systems as we know it today. This final project gives an explanation of such systems by indicating what the core objects are and how to implement the CRM strategy, deeping into one of the most widely used CRM systems: PeopleSoft CRM, and also giving a detailed explanation of this system and its programming language.