As práticas comunicacionais do pós-venda: o SAC na era das redes sociais on-line

Estudo sobre as práticas comunicacionais da área de pós-vendas nas redes sociais on-line, com relação ao atendimento das empresas e os canais por elas disponibilizados para interação com o consumidor. Dentre as etapas, realizou-se uma análise sobre os hábitos dos consumidores de realizar buscas nas redes socais on-line; com o intuito de chamar a atenção das empresas sobre problemas de pós-venda nestes canais (reclamações, dúvidas técnicas, sugestões etc.). O objetivo principal foi elaborar de forma cronológica e estruturada a práticas de comunicação no pós-venda por meio dos diversos canais do SAC; resgatando as fases evolutivas do SAC, a lei de proteção do consumidor, desde a era analógica (sem acesso à internet e espontânea), até a chegada das redes sociais on-line. Para tal estudo foram realizados: levantamento bibliográfico, exploratório e documental sobre a área de pós-venda, marketing de relacionamento e de resultados de pesquisas sobre os hábitos dos consumidores conectados à internet; apresentação de casos que exemplificam as práticas comunicacionais do mercado; entrevista aplicada com oito especialistas do mercado; e formulário eletrônico aplicado com gestores das centrais de atendimento. Com todas essas análises, foi possível traçar um diagnóstico sobre a realidade atual da área de atendimento ao cliente das empresas selecionadas, nas redes sociais on-line, além de reforçar sensivelmente a ideia do consumidor produtor de conteúdo (prosumer) e a mudança no fluxo comunicacional consumidor versus empresa.

Situações de risco e proteção à saúde de adolescentes da Comunidade São Remo

No mundo, um em cada cinco pessoas estão na faixa etária de 10 a 19 anos, sendo que 85% habitam países em desenvolvimento (WHO, 2006). Brasil, 21% do total da população está nesta faixa etária (IBGE, 2002). A adolescência é considerada um dos períodos mais saudáveis da vida humana, porém é reconhecido o aumento dos índices de mortalidade em acidentes, suicídios, violência, complicações na gestação e outras doenças que podem ser prevenidas ou tratadas. O objetivo deste estudo é investigar as situações de risco e de proteção à saúde e à vida, vivenciadas por um grupo de adolescentes de baixa renda. É um estudo descritivo qualitativo, realizado na Comunidade São Remo, município de São Paulo, caracterizada pela pobreza e violência. O método utilizado para a coleta de dados foi o grupo focal. Participaram 20 adolescentes, divididos em dois grupos, um de 12 a 14 anos e outro de 15 a 18 anos, foram realizadas três reuniões com cada grupo. As reuniões foram gravadas, posteriormente transcritas e os conteúdos foram analisado, segundo os propostos de Bardin (1977). Os resultados da pesquisa demonstraram que situações de riscos à saúde estão presentes na fragilidade do suporte familiar, violência física causada por terceiros (com ênfase na violência policial), violência psicológica, situações de exclusão social vivenciadas na escola, uso de drogas e condutas transgressoras. Os fatores de proteção detectados foram: família com ênfase na mãe, religiosidade, professor como referência e projetos futuros. Os resultados demonstram que as situações de risco à saúde são mais evidentes do que de proteção para este grupo de adolescentes de baixa renda.

Situações de risco e proteção à saúde de adolescentes da Comunidade São Remo

No mundo, um em cada cinco pessoas estão na faixa etária de 10 a 19 anos, sendo que 85% habitam países em desenvolvimento (WHO, 2006). Brasil, 21% do total da população está nesta faixa etária (IBGE, 2002). A adolescência é considerada um dos períodos mais saudáveis da vida humana, porém é reconhecido o aumento dos índices de mortalidade em acidentes, suicídios, violência, complicações na gestação e outras doenças que podem ser prevenidas ou tratadas. O objetivo deste estudo é investigar as situações de risco e de proteção à saúde e à vida, vivenciadas por um grupo de adolescentes de baixa renda. É um estudo descritivo qualitativo, realizado na Comunidade São Remo, município de São Paulo, caracterizada pela pobreza e violência. O método utilizado para a coleta de dados foi o grupo focal. Participaram 20 adolescentes, divididos em dois grupos, um de 12 a 14 anos e outro de 15 a 18 anos, foram realizadas três reuniões com cada grupo. As reuniões foram gravadas, posteriormente transcritas e os conteúdos foram analisado, segundo os propostos de Bardin (1977). Os resultados da pesquisa demonstraram que situações de riscos à saúde estão presentes na fragilidade do suporte familiar, violência física causada por terceiros (com ênfase na violência policial), violência psicológica, situações de exclusão social vivenciadas na escola, uso de drogas e condutas transgressoras. Os fatores de proteção detectados foram: família com ênfase na mãe, religiosidade, professor como referência e projetos futuros. Os resultados demonstram que as situações de risco à saúde são mais evidentes do que de proteção para este grupo de adolescentes de baixa renda.

SEXUALIDADE E DST/AIDS: CONHECIMENTOS E PRÁTICAS DE PROTEÇÃO COM ESCOLARES

This work has for general objective to investigate the information regarding sexuality and STD/Aids among students in the city of Rondonópolis (Mato Grosso), observing the behavior of this public for concepts on sexuality and STD, use of condoms and behaviors faced in a virus HIV intense reality. The analysis involves the interpretations, beliefs, images or symbols shared and used for the people in its interaction with sexuality and STD. This manner, the analysis of literature demonstrated that the lack of information on the STD don t usually differs from a situation of salient social differences. The Structuration theory, theoretical framework of the present work, visualizes that the themes like sexuality and the STD s/Aids needs to be part of day-by-day of the young and the adolescents of all the societies, independent of the social or cultural class of the same ones. In this way, it is conceived that school is an important vehicle of information that must be used in all its amplitude, thus assisting in the maintenance of the public health through the prevention of the STD s/Aids. For in such a way, a collection of data was carried to get more details on questions as: Knowledge on sexuality and concept and use of condoms. Among others results founded, it has evidence of the necessity of the school, while privileged space of the information and knowledge, to insert itself in programs that oportunizes the debate and the reflection of the such themes.

SEXUALIDADE E DST/AIDS: CONHECIMENTOS E PRÁTICAS DE PROTEÇÃO COM ESCOLARES

This work has for general objective to investigate the information regarding sexuality and STD/Aids among students in the city of Rondonópolis (Mato Grosso), observing the behavior of this public for concepts on sexuality and STD, use of condoms and behaviors faced in a virus HIV intense reality. The analysis involves the interpretations, beliefs, images or symbols shared and used for the people in its interaction with sexuality and STD. This manner, the analysis of literature demonstrated that the lack of information on the STD don t usually differs from a situation of salient social differences. The Structuration theory, theoretical framework of the present work, visualizes that the themes like sexuality and the STD s/Aids needs to be part of day-by-day of the young and the adolescents of all the societies, independent of the social or cultural class of the same ones. In this way, it is conceived that school is an important vehicle of information that must be used in all its amplitude, thus assisting in the maintenance of the public health through the prevention of the STD s/Aids. For in such a way, a collection of data was carried to get more details on questions as: Knowledge on sexuality and concept and use of condoms. Among others results founded, it has evidence of the necessity of the school, while privileged space of the information and knowledge, to insert itself in programs that oportunizes the debate and the reflection of the such themes.

PERSONAGENS INFANTIS DO CINEMA NA PROPAGANDA: UMA ESTRATÉGIA NA COMUNICAÇÃO AO PEQUENO CONSUMIDOR

Esta pesquisa tem como foco o varejo de produtos alimentícios que estão em amplo crescimento comercial com o uso de imagens de personagens de cinema infantil na propaganda para potencializar as marcas no mercado. O objetivo é conhecer e interpretar de forma científica, como o uso de imagens de personagens de cinema infantil na publicidade pode resultar no desejo de consumo pelo pequeno consumidor. A metodologia por experimento com crianças de 4 a 6 anos de idade serviu como base para que a questão da pesquisa fosse respondida a partir da aplicação de uma simulação de um ponto direto de venda (PDV). Biscoitos recheados com aplicação nas embalagens de personagens de cinema infantil assim como personagens de publicidade ficaram à disposição de compra do pequeno consumidor. Na conclusão do experimento, observa-se que a questão da pesquisa foi respondida, ressaltando que a publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens publicitários mantém condições de venda mais favoráveis do que publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens de cinema infantil, o que cria uma aversão ao discurso do senso comum.(AU)

PERSONAGENS INFANTIS DO CINEMA NA PROPAGANDA: UMA ESTRATÉGIA NA COMUNICAÇÃO AO PEQUENO CONSUMIDOR

Esta pesquisa tem como foco o varejo de produtos alimentícios que estão em amplo crescimento comercial com o uso de imagens de personagens de cinema infantil na propaganda para potencializar as marcas no mercado. O objetivo é conhecer e interpretar de forma científica, como o uso de imagens de personagens de cinema infantil na publicidade pode resultar no desejo de consumo pelo pequeno consumidor. A metodologia por experimento com crianças de 4 a 6 anos de idade serviu como base para que a questão da pesquisa fosse respondida a partir da aplicação de uma simulação de um ponto direto de venda (PDV). Biscoitos recheados com aplicação nas embalagens de personagens de cinema infantil assim como personagens de publicidade ficaram à disposição de compra do pequeno consumidor. Na conclusão do experimento, observa-se que a questão da pesquisa foi respondida, ressaltando que a publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens publicitários mantém condições de venda mais favoráveis do que publicidade de produtos alimentícios infantis com aplicação de personagens de cinema infantil, o que cria uma aversão ao discurso do senso comum.(AU)

O BOCA A BOCA ON-LINE: AS IMPLICAÇÕES DA VOZ DO CONSUMIDOR NA COMUNICAÇÃO DE MERCADO

O consumidor contemporâneo, inserido em um novo ambiente de comunicação, potencializa suas expressões, capaz de avaliar uma marca ou produto e transmitir sua opinião pelas redes sociais, ou seja, o consumidor expressa suas opiniões e desejos dialogando com seus pares de forma espontânea nas redes sociais on-line. É neste ambiente de participação e interação (ciberespaço) que está nosso objeto de estudo, o boca a boca on-line – a voz do consumidor contemporâneo, também conhecido como uma manifestação informativa pessoal ou uma conversa, a opinion sharing. Proporcionado pelos consumidores nas redes sociais on-line, o boca a boca se fortalece em função das possibilidades de interação, característica da sociedade em rede. Nesse cenário, oobjetivo desta pesquisa é caracterizar o boca a boca on-line como um novo fluxo comunicacional entre consumidores, hoje potencializado pelas novas tecnologias da comunicação, capazes de alterar a percepção da marca e demonstrar o uso, pelas marcas, das redes sociais on-line ainda como um ambiente de comunicação unidirecional. Mediante três casos selecionados por conveniência (dois casos nacionais e um internacional), o corpus de análise de nossa pesquisa se limitou aos 5.084 comentários disponibilizados após publicação de matérias jornalísticas no Portal G1 e nas fanpages (Facebook), ambos relativos aos casos selecionados. Com a Análise de Conteúdo dos posts, identificamos e categorizamos a fala do consumidor contemporâneo, sendo assim possível comprovar que as organizações/marcas se valem da cultura do massivo, não dialogando com seus consumidores, pois utilizam as redes sociais on-line ainda de forma unidirecional, além de não darem a devida atenção ao atual fluxo onde se evidencia a opinião compartilhada dos consumidores da sociedade em rede.

A COMUNICAÇÃO CORPORATIVA E O DISCURSO DO CONSUMIDOR CONTEMPORÂNEO NOS SITES SOCIAIS DE RECLAMAÇÃO: DECEPÇÃO E COABITAÇÃO NA REDE – DESAFIOS E OPORTUNIDADES

A expansão das redes sociais virtuais, o aperfeiçoamento das técnicas de informação, a penetrabilidade do capitalismo de concorrência e o fragmentado sujeito pós-moderno constituem, ao lado da sociedade de consumo, os pilares desta tese. Nossa hipótese central é que as redes sociais da Internet ampliam os espaços de participação, compartilhamento, colaboração e manifestação das decepções do consumidor, mas não diminuem as descontinuidades, a incompreensão e o desrespeito oriundos das relações e práticas de consumo, podendo, muitas vezes, aceleraremasconflitualidades. A abertura para o diálogo, o incitamento à tomada de poder do sujeito e a multiplicação das trocas entre empresas e consumidores representam a oportunidade e o desafio de valorizarmos a concepção normativa da comunicação, admitindo as dificuldades da intercompreensão, a urgência da coabitação e a realidade da incomunicação. Recorremos à Análise de Discurso de tradição francesa (AD) como campo teórico-metodológico para analisar o discurso do consumidor inscrito na plataforma Reclame AQUI e construir uma crítica à comunicação corporativa contemporânea; a partir dos conceitos de cenografia, ethos e esquematização enunciativa, verificamos como a ideologia opera no interior das cenas daenunciação do consumo, constituindo uma ordem própria ao discurso do reclamante decepcionado. Esta análise ratificou as discussões teóricas que levamos a cabo, servindo de suporte para a problematização e o debate das sete cenografias que se evidenciaram no/pelo discurso do sujeito/consumidor: respeito/desrespeito, ameaça, promessa e frustração, mau atendimento e problema não resolvido, negociação, clientes novos x antigos e consumidor enganado; a imbricação do nosso corpuse o arcabouço teórico coloca na ribalta a necessidade de políticas de comunicação organizacional norteadas pelo senso prático de outridade, transcendendo as relações puramente mercadológicas; ao mesmo tempo, lança luz sobre apremência de mais solidariedade, compaixão, capacidade de escuta, compreensão e coabitação para as corporações que funcionam em uma sociedade guiada pelo frenesi da ética da concorrência e da consumolatria. Esta tese evidencia que a atuação dos consumidores e das empresas no mundo on-line representa mais que um elemento circunstancial de (in) tolerância mútua; desenha um destino comum que pode ter como rumo a outridade solidária do próximo, aceitando a experiência da alteridade, o risco do fracasso e a esperança da confiança e do respeito que a comunicação pode conceber.

O DISCURSO DE HUMANIZAÇÃO COMO ESTRATÉGIA DE APROXIMAÇÃO COM O CONSUMIDOR NAS PUBLICIDADES DAS MÍDIAS SOCIAIS

Este trabalho propõe o estudo analítico de estratégias discursivas das organizações empregadas nas publicidades das mídias sociais no Brasil em que, na tentativa de aproximação com os consumidores, as empresas emitem discursos de humanização. A pesquisa ocupou-se em identificar e analisar as publicidades das marcas notabilizadas nesse ambiente superabundante de informação, capazes de comunicar-se efetivamente com os consumidores, a ponto de levá-los ao engajamento com os interesses da organização pela interação e compartilhamento dos conteúdos nas mídias sociais, e de torná-los os agentes da marca, aqueles que divulgam voluntariamente os seus benefícios para a sua rede de amigos. Trata-se de uma pesquisa exploratória de teor qualitativo, cuja busca se dará pelas delineações de um espaço discursivo. Utilizou-se a análise do discurso (AD), da linha francesa, sob a perspectiva dos estudos do ethos, cenas de enunciação e contrato de comunicação que contemplam os discursos organizacionais. Além da conceituação teórica e revisão de literatura vinculadas às mídias sociais e cultura organizacional, o trabalho analisou as publicidades em vídeo publicadas no Facebook e YouTube, nos anos de 2014 e 2015, cujo intuito era a aproximação com o consumidor. A pesquisa demonstrou que o ambiente das mídias sociais requer outra postura das organizações, uma linguagem dialógica e interativa com a participação do consumidor nas suas publicidades. A supervalorização do consumidor e a sua inclusão nas narrativas é uma tentativa de humanizar as relações entre organização e seus públicos e demonstram ser o eixo conciliador entre ambos na nova ambiência midiática.

AS MARCAS E O CONSUMIDOR: Um estudo dos discursos da publicidade na perspectiva da modificação dos estereótipos na representação da família.The

Os papeis de homens e mulheres na sociedade contemporânea têm sido reestruturados, assim como a própria noção das estruturas familiares se renova. Algumas marcas estão atentas a essas mudanças e, no contexto mercadológico, fica evidente que os consumidores são diversos, com novas demandas e expectativas pelo reconhecimento dessa diversidade. Esta dissertação discute a mudança de abordagem na representação da família, demonstrando suas mutações de papeis na publicidade, esta vista como um produto sociocultural. Para tanto foi desenvolvida uma pesquisa qualitativa subsidiada pela análise de discurso de linha francesa. Primeiramente, o estudo qualitativo se desenvolve a partir de uma abordagem bibliográfica e documental e uma parte empírica de análise de discurso de campanhas publicitárias dos últimos anos, selecionadas a partir de seu foco nas representações familiares contemporâneas, de marcas que as tratem com naturalidade e demonstrem aceitar essas transições, buscando-as através da análise de casos múltiplos de amostras intencionais os avanços quando se trata dos modelos familiares, elementos que se desviam de representação conservadora da família. Demonstrou-se que há uma tendência de algumas marcas reforçarem qual é o público que desejam atingir através de suas construções discursivas que apontam para o reconhecimento das famílias reconstituídas, para a adoção e para a homo e monoparentalidade, ou seja, para a confirmação da existência dos variados tipos de família.

MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS: ESPAÇO DE RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÃO ESTRATÉGICA

O trabalho tem como proposta avaliar a postura das organizações nas mídias sociais digitais, considerando o fato de que esses novos ambientes virtuais têm modificado drasticamente a maneira pela qual elas promovem o relacionamento com seus públicos estratégicos. O objetivo principal da pesquisa é identificar e compreender como as organizações se posicionam diante de comentários desfavoráveis nas mídias sociais digitais que possam impactar sua imagem e reputação, bem como mostrar a importância de monitorar constantemente o consumidor e dialogar com ele nos canais digitais para evitar riscos à marca. A metodologia aplicada denomina-se Estudo de Casos Múltiplos, por meio da qual analisaram-se os comentários desfavoráveis às marcas: Vivo, Tim e Oi, na página do Facebook, durante o mês de setembro de 2015. Construiu-se um protocolo de pesquisa, e realizou-se o acompanhamento dessas marcas analisando-lhes os posts e os comentários desfavoráveis coletados no período. Constatou-se, após tais procedimentos que as operadoras apresentam frequentemente dificuldades para se relacionar com os públicos nas mídias sociais digitais, o que as coloca em risco quanto à sua imagem e reputação.