Qualidade de serviços e impacto na satisfação, lealdade e recomendação a terceiros: caso de estudo na indústria hoteleira Portuguesa

O Turismo é um fenómeno global, onde se tem verificado uma grande evolução, que tem impulsionado a oferta da capacidade e variedade do alojamento acompanhar esse desenvolvimento. Devido ao elevado nível de competitividade entre estabelecimentos hoteleiros, e ao aumento da exigência dos hóspedes, a qualidade de serviços torna-se uma importante estratégia para a indústria da hospitalidade e um fator determinante tanto para trair novos clientes, como para reter os existentes. Com este estudo pretende-se analisar as perceções e dos hóspedes nacionais, relativamente à Qualidade de Serviço prestada pelas unidades hoteleiras portuguesas onde ficaram alojados, bem como o impacto dessas perceções as intenções comportamentais futuras (Satisfação, Fidelização-Retenção hóspede e Intenções e Recomendação). Para esse efeito, recorreu-se a uma escala já adaptada à mensuração da qualidade dos serviços no setor hoteleiro, denominada por LQI-Lodging Quality Index (Getty & etty, 2003) e também a algumas questões estruturadas de acordo com Ladhari (2012), com ista a investigar as intenções comportamentais. O questionário foi publicado online e partilhado através da página pessoal da autora na rede social Facebook.

A gestão das relações com clientes com base na confiança, compromisso e cooperação: estudo aplicado aos CTT Correios de Portugal

A presente dissertação pretende analisar a relevância da confiança e do compromisso na cooperação com a empresa determinante na criação de novos serviços e na manutenção de relações duradouras com os consumidores. Com base no estudo de caso dos CTT – Correios de Portugal S.A., analisam-se os principais constructos do marketing relacional e a relação com clientes numa base de trust-based marketing. A escolha do sector dos serviços prende-se com a sua importância para a economia nacional e global e com o papel fundamental das pessoas neste quadro. Nesta investigação propõe-se um modelo adaptado de estudos anteriores que integra diversas variáveis do marketing relacional, analisando a forma como se relacionam e promovem a construção de relações fortes e duradouras. A análise dos dados recolhidos fez-se a partir das respostas a 156 questionários. Os resultados mostraram que os benefícios da relação, os custos do término do relacionamento, os valores compartilhados, a comunicação, o comportamento oportunístico e a cooperação estão relacionados coma formação da satisfação, compromisso, confiança e lealdade de clientes. Esta dissertação mostra ainda que a crescente globalização dos mercados e a sua competitividade têm resultado numa maior necessidade de as organizações direccionarem as suas estratégias para a retenção de clientes por oposição à conquista de novos, uma vez que estes constituem um pilar importante para a sua sobrevivência e sucesso no médio e longo prazo. Finalmente reconhecem-se limitações do estudo e apresentam-se sugestões para trabalhos futuros.

Experience facilitation process e o posicionamento estratégico de unidades hoteleiras

A indústria hoteleira é hoje reconhecida como uma indústria global, com produtores e consumidores espalhados por todo o mundo. Um dos grandes desafios dos nossos dias passa por maximizar a satisfação do seu consumidor e simultaneamente garantir um crescimento exponencial da procura face à concorrência. O EFP (Experience Facilitation Process) tem levantado novos desafios na gestão do turismo e da hotelaria, associado aos novos processos de gestão de negócios turísticos e à emergência de novos produtos e atributos valorizados pelos turistas. O presente estudo visa compreender até que ponto os hotéis facilitam a experiência turística e o usufruto dos seus hóspedes, maximizando a sua satisfação. Pretende-se, neste contexto, perceber se o posicionamento estratégico preconizado pelo sector coloca o enfase no elemento mais importante de uma organização, o cliente. Para o efeito, é proposto um modelo em que a EFP (Experience Facilitation Process) influencia a recomendação do hotel. O EFP é por sua vez explicado pela easiness in performance, pela tecnologia adotada, pela qualidade de F&B e pelas facilidades. O modelo foi empiricamente testado através da aplicação de uma amostra de 299 questionários recolhidos online. Tendo o modelo conceptual sido testado a partir dum modelo de equações estruturais, por recurso ao AMOS 21. Os resultados indicam que a perceção de experiência facilitada se traduz em indicadores tangíveis tais como a easiness in performance e a tecnologia. A facilitação da experiência determina a recomendação, ainda que esta recomendação seja modesta. As implicações teóricas e de gestão foram discutidas mostrando que a facilitação da experiência é um processo determinante para a satisfação dos turistas. Estes resultados empíricos, ainda que não generalizáveis, revelam a complexidade do serviço hoteleiro ao mesmo tempo que emprestam à análise do posicionamento competitivo uma nova perspetiva.

Satisfação no trabalho e absentismo dos enfermeiros de um ACeS

A satisfação no trabalho é definida como sendo um fenómeno complexo, subjetivo e multifatorial (Rodrigues, 2011). No entanto a avaliação da satisfação dos profissionais constitui um imperativo para as organizações de saúde (Lei de Bases da Saúde), sendo fundamental para avaliar a qualidade das instituições, o desempenho dos profissionais e a qualidade dos cuidados de saúde prestados aos clientes. Os contextos de trabalho dos enfermeiros são influenciados por uma diversidade de fatores que inevitavelmente se refletem na sua saúde, na satisfação com o trabalho e no absentismo. Integrado no Projeto INTO_SO da Escola Superior de Enfermagem do Porto, o presente estudo, de cariz quantitativo, exploratório, descritivo, correlacional e transversal, teve como objetivos identificar o nível de satisfação e absentismo no trabalho dos enfermeiros; analisar a relação entre a satisfação no trabalho, o absentismo, variáveis sociodemográficas e profissionais e analisar a relação entre a satisfação no trabalho e o absentismo dos enfermeiros. Pretendemos com este estudo contribuir para a promoção da saúde no trabalho dos enfermeiros. Recorremos a um método de amostragem não probabilística. Aplicou-se a uma amostra de conveniência de 109 enfermeiros, um instrumento de recolha de dados constituído por três grupos (caracterização sociodemográfica e profissional; questionário de satisfação no trabalho de Meliá & Peiró (1989) adaptado para a língua portuguesa por Pocinho e Garcia (2008) e questões associadas ao absentismo). Os resultados deste estudo evidenciaram que os enfermeiros percecionam uma satisfação no trabalho (total e fatores) que se situa entre o “indiferente” e o “algo satisfeito”. São os enfermeiros mais velhos, com maior grau académico, sem dependentes a cargo e em que no seu agregado familiar não depende exclusivamente do seu salário, os que percecionam maior satisfação no trabalho com o ambiente físico. Os enfermeiros com parceiro percecionam maior satisfação no trabalho com a 14 participação e os que realizam atividades de lazer percecionam maior satisfação no trabalho com a satisfação intrínseca, sendo as atividades de lazer mais realizadas o ginásio e as caminhadas. Os enfermeiros que realizam horário rotativo percecionam maior satisfação no trabalho total, na satisfação com os benefícios e políticas da organização e na satisfação com a participação. Os enfermeiros das USFs e os que não consideram o seu trabalho stressante estavam significativamente mais satisfeitos com o ambiente físico de trabalho e com a satisfação intrínseca no trabalho, respetivamente. Este estudo sugere ainda que o sexo, ter filhos, ter ou não ajudas para prestar cuidados, o tempo de serviço na instituição, o tipo de vínculo e o desempenhar funções no Serviço de Atendimento a Situações Urgentes (SASU) não influenciam a satisfação no trabalho. Relativamente ao absentismo, os enfermeiros que têm filhos e os que exercem atividade em unidades de saúde familiar (USF) foram os que mais faltaram ao trabalho. A razão mais apontada foi a doença do próprio seguindo-se a doença de familiar (filhos e pais). Os enfermeiros que não faltaram ao serviço foram os que percecionaram maior satisfação no trabalho total e seus fatores. Sugerem-se entre outros, aprofundar o conhecimento do maior nível de absentismo verificado nos enfermeiros das USF e a elaboração de programas de promoção de saúde no local de trabalho alicerçados nos resultados encontrados.

O paple da gestão no Clima Organizacional e na relação entre a Satisfação no Trabalho, a Comunicação Interna e o Compromisso dos colaboradores - Estudo de Caso: Liberty Seguros

As inúmeras mudanças no seio das organizações, fruto de um mercado global e cada vez mais competitivo, aliado a uma conjuntura económica desfavorável, produzem consequências diretas e indiretas na forma como os colaboradores e as organizações se relacionam e comunicam entre si. Assim, e atendendo ao impacto deste contexto socio-económico na motivação, no clima organizacional vivido e na satisfação dos colaboradores nas organizações, torna-se pertinente analisar e compreender em que medida a comunicação interna intervém no modo como os colaboradores estão comprometidos com a organização. A presente investigação é um estudo de caso realizado numa Companhia Multinacional do Setor Segurador, onde se procurou aferir a veracidade das hipóteses estudadas. Os resultados obtidos permitiram verificar que tanto a Satisfação no Trabalho como a Comunicação Interna contribuem para elevados níveis de Compromisso e que o Clima Organizacional afeta essas mesmas relações.

Satisfação Laboral e Compromisso Organizacional

O projeto realizou-se num contexto onde as organizações mantêm os funcionários conectados, motivados, e satisfeitos pessoal e profissionalmente, onde em companhia dos seus líderes, marcham em busca da tão desejada progressão organizacional, maximizando o lucro e minimizando os custos continuamente. Por este motivo, decidiu-se elaborar o projeto, cujo objetivo é avaliar/examinar duas variáveis, a Satisfação Laboral e o Compromisso Organizacional, destacando uma possível associação entre ambas. O universo em análise é a população da empresa angolana no sector da informação, empresa integrada no mercado angolano, cujo objeto de trabalho passa por recolher, tratar e distribuir a informação, nacional e internacionalmente. A mesma teve a amabilidade que disponibilizar os seus 172 colaboradores como amostra para fazer parte deste projeto. Para o estudo foram utilizadas metodologias quantitativas, aplicando-se dois questionários. O primeiro, de Warr, Cook e Wall referente a Satisfação Laboral, e o segundo, de Allen Meyer, refere-se ao Compromisso Organizacional, ambos previamente aprovados/certificados, e utilizados anteriormente com as referidas variáveis. Relativamente aos resultados, observou-se a existência de um impacto significativo entre a variável Satisfação Laboral e a variável Compromisso Organizacional; tento a primeira uma influência positiva sobre a segunda. Os resultados do estudo concluíram que os valores provenientes da correlação de Pearson (Tabela) demonstram o esperado, isto é, existe uma associação positiva com intensidade moderada, fortes e muito fortes (0.60 a 0.97) entre a variável Satisfação laboral Compromisso laboral.

O comportamento dos consumidores perante o recebimento de mensagens de SMS Marketing

Nos dias de hoje, os smartphones são cada vez mais vulgares no quotidiano das pessoas e com isto as empresas têm uma grande oportunidade para chegar aos seus consumidores e possíveis consumidores. Mas esta oportunidade, para alguns consumidores, gera um problema: invasão do seu espaço pessoal. O presente estudo tem como objetivo perceber como é que o consumidor valoriza a estratégia do SMS Marketing e qual a sua atitude perante a mesma, ou seja, uma vez que deu permissão para o recebimento deste tipo de SMS’s, interessa perceber se o consumidor dá importância a esta estratégia e como age quando as recebe. A metodologia utilizada é do tipo quantitativa, instrumentada através de questionários online a um tipo de amostragem por conveniência. Para analisar as hipóteses de estudo, foi realizada uma regressão linear múltipla. Os principais resultados indicam que apenas a dimensão Entretenimento (uma das características da publicidade por SMS) exerce influência nas intenções comportamentais dos consumidores. As estatísticas descritivas mostram que a dimensão Irritação é a que tem uma média mais elevada e o Entretenimento a média mais baixa o que indica a opinião dos consumidores em relação a esta estratégia.

Satisfação e fidelização do cliente bancário

O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.

Ambiente térmico e índice de satisfação nos locais de trabalho

Na confeção de refeições em cozinhas profissionais, há uma grande geração de calor, substâncias químicas, fumo, vapor de água e odores que vão afetar o ambiente térmico e a qualidade do ar, pondo em causa as condições de trabalho dos seus profissionais. Com o presente trabalho pretendeu-se estudar as condições térmicas a que os trabalhadores estão sujeitos quando confecionam os alimentos. Neste estudo, foram efetuadas medições em diferentes locais em várias cozinhas. Os dados recolhidos foram comparados com a tabela de valores climáticos recomendáveis com base nos dados da ACT. Verificou-se excedências aos valores considerados aceitáveis para as atividades realizadas. Complementarmente, foram inquiridos os trabalhadores, de forma a obter uma avaliação subjetiva e poder comparar com os resultados das medições.

Avaliação da qualidade sentida e satisfação dos clientes de uma estrutura residencial para idosos

O aumento da esperança média de vida leva a que muitos idosos vivem para além dos 85 anos e consequentemente precisam cada vez mais de respostas sociais adequadas às suas necessidades, numa época em que as famílias se desresponsabilizam gradualmente dos cuidados aos seniores. As respostas sociais mais conhecidas no nosso país são os lares de idosos, ou seja, as estruturas residenciais para idosos e estas têm vindo a assumir um papel cada vez mais relevante na nossa sociedade. Este estudo procurou avaliar a qualidade sentida e a satisfação dos clientes residentes de uma estrutura residencial para idosos. Para que esta pesquisa fosse o mais fidedigna possível foram realizadas 12 entrevistas semi-estruturadas aos residentes do Centro Social da Nossa Senhora das Necessidades em Alcaria no Concelho do Fundão durante os meses de dezembro de 2015 e fevereiro de 2016. A análise dos resultados deste estudo permitiu perceber a perceção que os idosos residentes nos lares têm sobre os serviços e cuidados prestados e que vai influenciar a sua satisfação e qualidade de vida. Com este estudo procuramos ajudar as Direções e Corpos Gerentes das Instituições a melhor avaliarem e valorizarem o tipo de serviços e cuidados que disponibilizam e a atenção às necessidades sentidas pelos residentes, nomeadamente no que respeita à melhoria da qualidade de vida dos idosos