Experience facilitation process e o posicionamento estratégico de unidades hoteleiras

A indústria hoteleira é hoje reconhecida como uma indústria global, com produtores e consumidores espalhados por todo o mundo. Um dos grandes desafios dos nossos dias passa por maximizar a satisfação do seu consumidor e simultaneamente garantir um crescimento exponencial da procura face à concorrência. O EFP (Experience Facilitation Process) tem levantado novos desafios na gestão do turismo e da hotelaria, associado aos novos processos de gestão de negócios turísticos e à emergência de novos produtos e atributos valorizados pelos turistas. O presente estudo visa compreender até que ponto os hotéis facilitam a experiência turística e o usufruto dos seus hóspedes, maximizando a sua satisfação. Pretende-se, neste contexto, perceber se o posicionamento estratégico preconizado pelo sector coloca o enfase no elemento mais importante de uma organização, o cliente. Para o efeito, é proposto um modelo em que a EFP (Experience Facilitation Process) influencia a recomendação do hotel. O EFP é por sua vez explicado pela easiness in performance, pela tecnologia adotada, pela qualidade de F&B e pelas facilidades. O modelo foi empiricamente testado através da aplicação de uma amostra de 299 questionários recolhidos online. Tendo o modelo conceptual sido testado a partir dum modelo de equações estruturais, por recurso ao AMOS 21. Os resultados indicam que a perceção de experiência facilitada se traduz em indicadores tangíveis tais como a easiness in performance e a tecnologia. A facilitação da experiência determina a recomendação, ainda que esta recomendação seja modesta. As implicações teóricas e de gestão foram discutidas mostrando que a facilitação da experiência é um processo determinante para a satisfação dos turistas. Estes resultados empíricos, ainda que não generalizáveis, revelam a complexidade do serviço hoteleiro ao mesmo tempo que emprestam à análise do posicionamento competitivo uma nova perspetiva.

The hotel industry is now recognized as a global industry, with producers and consumers spread all over the world. One of the biggest challenges currently faced is maximizing consumer satisfaction, while coping with the exponential growth of competition. The EFP (Experience Facilitation Process) has raised new challenges in tourism and hospitality management, combined with new management of tourism business processes and the emergence of new products and attributes valued by tourists. This study aims to understand the extent to which hotels might facilitate a “tourist experience” and the enjoyment of the guests, maximizing their satisfaction. It is intended to realize if the strategic positioning made by the general representatives of the hotel industry is focusing on the most important element of any organization, the customer. To this end, a model is proposed in which the EFP (Experience Facilitation Process) influences the recommendation of the hotel. The EFP is in turn explained by the easiness in performance, the technology adopted, the quality of F&B and the facilities. The model was tested empirically by applying a sample of 299 questionnaires collected online, having the conceptual model been tested based on the structural equations throughout the software AMOS 21. The results indicate that the perception of facilitated experience translates into tangible indicators such as easiness in performance and technology. That facilitation determines the degree of recommendation that still remains modest. Theoretical and managerial implications are discussed showing that the facilitation of the experience is a key process to the satisfaction of tourists. These empirical results although not generalizable, reveal the complexity of the hotel service while lending a new perspective to the analysis of their competitive positioning.