A gestão das relações com clientes com base na confiança, compromisso e cooperação: estudo aplicado aos CTT Correios de Portugal

A presente dissertação pretende analisar a relevância da confiança e do compromisso na cooperação com a empresa determinante na criação de novos serviços e na manutenção de relações duradouras com os consumidores. Com base no estudo de caso dos CTT – Correios de Portugal S.A., analisam-se os principais constructos do marketing relacional e a relação com clientes numa base de trust-based marketing. A escolha do sector dos serviços prende-se com a sua importância para a economia nacional e global e com o papel fundamental das pessoas neste quadro. Nesta investigação propõe-se um modelo adaptado de estudos anteriores que integra diversas variáveis do marketing relacional, analisando a forma como se relacionam e promovem a construção de relações fortes e duradouras. A análise dos dados recolhidos fez-se a partir das respostas a 156 questionários. Os resultados mostraram que os benefícios da relação, os custos do término do relacionamento, os valores compartilhados, a comunicação, o comportamento oportunístico e a cooperação estão relacionados coma formação da satisfação, compromisso, confiança e lealdade de clientes. Esta dissertação mostra ainda que a crescente globalização dos mercados e a sua competitividade têm resultado numa maior necessidade de as organizações direccionarem as suas estratégias para a retenção de clientes por oposição à conquista de novos, uma vez que estes constituem um pilar importante para a sua sobrevivência e sucesso no médio e longo prazo. Finalmente reconhecem-se limitações do estudo e apresentam-se sugestões para trabalhos futuros.

Enquadramento legal da Cibersegurança em Portugal e no Mundo

O cibercrime deixou há muito de ser uma palavra desconhecida para a generalidade da população mundial, sendo cada vez mais comum a execução dos mesmos por parte de indivíduos ou mesmo nações. Como tal, reveste-se de elevada importância a existência de uma resposta jurídica adequada às novas ameaças potenciadas pelo ciberespaço, a nível nacional e internacional. A evolução tecnológica levou à criação de novos elementos estratégicos, como os conceitos estratégicos de cibersegurança, e legislativos, com o objetivo de fazer face à especificidade da temática, tendo a União Europeia elaborado a Convenção de Budapeste sobre o Cibercrime de 23 de Novembro de 2001, e Portugal promulgado a Lei nº109/2009 de 15 de Setembro de 2009, a chamada Lei do Cibercrime. Apesar da existência da atual legislação, a ameaça pendente dos ciberataques tornou-se cada vez mais uma preocupação de todos os países, tendo em conta que um ataque no ciberespaço pode pôr em causa a sua segurança e soberania. Tendo estes factos em consideração, importa analisar qual o possível impacto dos ataques cibernéticos a nível nacional e das relações internacionais.