A gestão das relações com clientes com base na confiança, compromisso e cooperação: estudo aplicado aos CTT Correios de Portugal

A presente dissertação pretende analisar a relevância da confiança e do compromisso na cooperação com a empresa determinante na criação de novos serviços e na manutenção de relações duradouras com os consumidores. Com base no estudo de caso dos CTT – Correios de Portugal S.A., analisam-se os principais constructos do marketing relacional e a relação com clientes numa base de trust-based marketing. A escolha do sector dos serviços prende-se com a sua importância para a economia nacional e global e com o papel fundamental das pessoas neste quadro. Nesta investigação propõe-se um modelo adaptado de estudos anteriores que integra diversas variáveis do marketing relacional, analisando a forma como se relacionam e promovem a construção de relações fortes e duradouras. A análise dos dados recolhidos fez-se a partir das respostas a 156 questionários. Os resultados mostraram que os benefícios da relação, os custos do término do relacionamento, os valores compartilhados, a comunicação, o comportamento oportunístico e a cooperação estão relacionados coma formação da satisfação, compromisso, confiança e lealdade de clientes. Esta dissertação mostra ainda que a crescente globalização dos mercados e a sua competitividade têm resultado numa maior necessidade de as organizações direccionarem as suas estratégias para a retenção de clientes por oposição à conquista de novos, uma vez que estes constituem um pilar importante para a sua sobrevivência e sucesso no médio e longo prazo. Finalmente reconhecem-se limitações do estudo e apresentam-se sugestões para trabalhos futuros.

Dieta mediterrância: um desafio para a cooperação entre a cultura e a saúde nos próximos anos

A “Dieta Mediterrânica” levada à letra é um modo de viver, próprio das pessoas que vivem perto do mar, no meio das terras. Do grego - “modo de viver” e do latim - mar medi terraneum – “o mar no meio das terras”. Para compreender a Dieta Mediterrânica (DM), é pois necessário refletir sobre o facto de durante séculos, Fenícios, Gregos, Romanos, Árabes e todos os outros povos desta região, terem tido um mar interior navegável, capaz de permitir a partilha de saberes, utensílios, genes, plantas e animais. Que infuenciaram decisivamente o nosso modo de pensar e maneira de viver.

Do “Velho” ao “Novo Humanitarismo” : os dilemas da ação humanitária em contextos de conflito e pós-conflito violento

Com o final da Guerra Fria, o conceito e a prática da ação humanitária sofreram mudanças significativas. O surgimento das denominadas “emergências humanitárias complexas” tornou claro que as respostas humanitárias tradicionais baseadas nos princípios clássicos de imparcialidade e neutralidade já não eram suficientes ou as mais apropriadas para responder a desafios tão complexos. A década de 90 vê assim emergir um “novo humanitarismo”, que incorpora objetivos mais amplos e de longo prazo, tais como o desenvolvimento e a paz. Contudo, esta nova abordagem ao humanitarismo viu também os seus traços e implicações mais negativos e preocupantes serem reforçados com as respostas militarizadas aos ataques terroristas de 11 de setembro de 2001, criando dilemas ainda mais complexos às organizações e atores humanitários. Procura-se, com este artigo, traçar a evolução do conceito e prática do humanitarismo, olhando criticamente para as principais tendências que têm caracterizado os mais recentes paradigmas da ajuda e procurando perceber quais os grandes dilemas e desafios que se colocam ao futuro de uma ação humanitária eficaz.

Um novo horizonte para a cooperação bilateral entre Espanha e Portugal em matéria de defesa

Os Estados Membros da UE devem assumir a responsabilidade pela sua defesa e segurança, num novo quadro com menos presença dos EUA e novas ameaças. A perda de capacidades militares desde o início da crise é evidente, tornando-se necessária uma partilha que permita manter a eficiência e a economia de meios. Nesta conjuntura, Portugal e Espanha têm definido no Tratado de Baiona (2015) o mais ambicioso quadro legal da sua história para uma necessária cooperação bilateral em defesa. Uma iniciativa que pode e deve servir de primeiro passo na integração da defesa comum europeia. O presente trabalho desenha uma estratégia de cooperação bilateral, materializada num modelo de cooperação construído sobre o Tratado de Baiona, que resulta de analisar os fins, os meios e os modos de cooperação em europa nos níveis regional (OTAN e UE) e sub-regional (bilaterais e minilaterais). Abstract: The Member States of the UE need to assume the responsibility of their defense and security, in the framework of a reduced presence of the USA and increased threats. The loss of military capabilities from the beginning of the crises appears to be evident, making necessary the establishment of a sharing procedure that ensures efficiency and economy of means. Within this situation, Portugal and Spain have defined in the Treaty of Baiona (2015) the most ambitious legal framework ever in their common history, for an enhanced bilateral defense cooperation. This initiative may and must serve as first step in the integration of an European common defense. The present work designs a strategy for bilateral cooperation, materialized in a cooperation model build upon the Treaty of Baiona, as a result of the analysis of the ends, ways and means of the European cooperation at both regional (NATO & EU) and sub-regional (bilateral & minilateral) levels.

Cooperação Internacional

A Força de Gendarmerie Europeia ergueu-se na esfera dos países da União Europeia com forças de polícia de estatuto militar, tipo gendarmerie, com o propósito de proporcionar uma ferramenta de cooperação internacional que permitira aumentar a capacidade de gestão de crises e contribuir para o desenvolvimento da identidade europeia de segurança e defesa, bem como para o reforço da Política Comum de Segurança e Defesa. Depois de dez anos passados após a plena capacidade operacional, interessa avaliar se a Organização constitui verdadeiramente um instrumento eficaz, eficiente e proveitoso para os seus Estados-Membros e para as principais organizações internacionais, bem como ponderar o seu impacto na ação externa da União Europeia. Com este objetivo, desenvolveu-se uma investigação qualitativa recorrendo ao raciocínio hipotético-dedutivo. Esquadrinharam-se questões de natureza descritiva e interpretativa, conferindo uma importância especial aos contributos facilitados pelos entrevistados, dotados de destacada relevância profissional na esfera da cooperação policial internacional. Constata-se no estudo que a Força de Gendarmerie Europeia constitui um instrumento útil para a cooperação internacional, oferecendo capacidades operacionais bem-sucedidas assentes no treino permanente, na interoperabilidade com os atores participantes e na capacidade de resposta rápida a situações de crise. Abstract: The European Gendarmerie Force stood up in the background of European Union countries with military status police forces, gendarmerie type, in order to provide a tool for international cooperation increasing crisis management capacities and contributing to the development of the European security and defence identity, in addition to strengthening the Common European Security and Defence Policy. Ten years after achieving full operational capability, it is intended to assess if the Organization actually performs an effective, efficient and profitable instrument for its Member States and the main international organizations, as well as considering its impact on external action of the European Union. With that aim, a qualitative research was developed using the hypothetical-deductive reasoning. Descriptive and interpretative issues were scoured, giving special importance to contributions provided by respondents with outstanding professional background in international police cooperation sphere. The study reveals that the European Gendarmerie Force is a useful tool for international cooperation, providing successful operational capabilities settled in permanent training, interoperability with the participating actors and in a rapid response capability to crisis situations.

Estudo do conflito trabalho-família entre os militares da Marinha Portuguesa

O modo como as mulheres e os homens conseguem encontrar um equilíbrio entre a esfera da família e do trabalho, tem sido considerado um dos maiores desafios da nossa sociedade. Neste sentido, o presente estudo incide sobre o conflito trabalho família nos militares da Esquadrilha de Submarinos da Marinha Portuguesa, avaliando os efeitos que o ambiente de trabalho de suporte à família e o suporte do líder podem ter na redução da perceção do conflito trabalho-família. Foi efetuado um estudo quantitativo com uma amostra de 105 militares, considerando o local onde prestam serviço, a sua categoria, posto, idade e género. Os resultados obtidos revelam que a interferência do trabalho na família correlaciona-se negativamente com o suporte do líder e que o ambiente de trabalho de suporte à família está relacionado positivamente com o conflito trabalho-família. Rejeita-se ainda que o suporte do líder medeia a relação entre o ambiente de trabalho de suporte à família e o conflito trabalho-família. Por fim, efetuou-se análises que visaram a determinação de variáveis com o intuito de encontrar um conjunto de fatores explicativos inerentes ao conjunto de 39 itens do questionário.

Combate ao terrorismo em Portugal : Da estratégia à cooperação no quadro das Forças e Serviços de Segurança

A presente investigação, subordinada ao tema “Combate ao Terrorismo em Portugal: da estratégia à cooperação no quadro das Forças e Serviços de Segurança”, tem como objetivo geral compreender de que forma a legislação sobre o combate ao terrorismo e a resposta conjunta e cooperada das forças e serviços de segurança que dela deriva concorrem, atualmente, para o combate desta ameaça em Portugal. A metodologia empregue segue uma matriz dedutiva, focando-se no estudo de caso da Unidade de Coordenação Antiterrorista, e visando, com recurso à análise documental e a inquéritos por entrevista e por questionário, o desenvolvimento de uma cadeia de raciocínio em ordem descendente, de análise do geral para o particular, para chegar a uma conclusão. O estudo compõe-se em três capítulos essenciais, devidamente delineados e interligados pela seguinte sequência lógica: no primeiro (abordagem conceptual), fazemos um breve estudo do terrorismo e do enquadramento legal sobre a temática do combate ao terrorismo; no segundo (enquadramento metodológico), explicamos de forma pormenorizada a metodologia adotada, bem como os métodos e materiais utilizados; e, por fim, no terceiro capítulo (abordagem empírica) procedemos à apresentação, análise e interpretação dos resultados, procurando estabelecer uma ligação entre a vertente legislativa e a vertente operativa do combate ao terrorismo em Portugal. Concluímos que o enquadramento legislativo permite um desenvolvimento eficaz do combate ao terrorismo, ainda que possa ser aprofundado em determinadas áreas. Mas mais do que um quadro legislativo completo, deve haver uma preocupação ao nível da sensibilização das estruturas e dos próprios profissionais das forças e serviços de segurança para a luta contra o fenómeno terrorista, sendo ainda notória alguma precariedade ao nível da partilha de informações e do culto das informações em Portugal, pois só assim conseguiremos que a resposta conjunta e cooperada das forças e serviços de segurança se alinhe com os propósitos estabelecidos pela lei.

A cooperação institucional na prevenção do consumo/tráfico juvenil de estupefacientes : Zona de ação do Destacamento Territorial de Sintra

A presente investigação visa aferir formas de cooperação institucional entre o Destacamento Territorial de Sintra e os atores locais na prevenção do consumo/tráfico juvenil de estupefacientes. Pretende-se verificar que ações são desenvolvidas para prevenir este comportamento desviante; que vulnerabilidades são identificadas ao nível da cooperação institucional e melhorias para colmatar essas mesmas vulnerabilidades; e ainda propor possíveis ações ou medidas a serem realizadas, no âmbito da cooperação institucional, na prevenção do consumo/tráfico de estupefacientes. Neste sentido, a Guarda Nacional Republicana, enquanto força de segurança, tem incumbências na prevenção destes comportamentos e na criação de laços cooperativos com outros atores, para que este tipo de ações contribua para a promoção do sentimento de segurança. Além do patrulhamento que os militares efetuam diariamente, os militares das secções de programas especiais do Destacamento Territorial são os que mais lidam com esta problemática, essencialmente na prevenção desenvolvida junto da comunidade escolar. O presente estudo adota uma metodologia de tipo qualitativo. Combina a análise documental sobre a atividade policial do Destacamento Territorial de Sintra com as entrevistas realizadas a militares com funções de chefia e a entidades externas que atuam na zona de ação da subunidade. Os resultados decorrentes das entrevistas revelam sintonia no balanço da cooperação institucional, que tanto a Guarda Nacional Republicana como os atores locais consideram ser positiva. As ações de sensibilização junto dos jovens contam-se entre as atividades realizadas conjuntamente, mas a cooperação também proporciona a partilha de informação que permite agir mais rapidamente. Entre as potencialidades desta cooperação elencadas pelos entrevistados salientou-se assim a experiência adquirida e a facilitação das relações entre instituições, que desbloqueia situações e permite resolver problemas de forma mais célere. No âmbito das potencialidades referiu-se ainda o duplo papel da Guarda Nacional Republicana, que por atuar na prevenção e na aplicação da lei causa mais impacto junto dos jovens. No que diz respeito às vulnerabilidades da cooperação existente, foram apontadas limitações quanto aos recursos humanos e materiais e foi salientada a ausência de uma política de prevenção nas escolas. Mencionaram-se ainda algumas dificuldades pontuais de articulação entre entidades, o que também ocorre por via da falta de interoperabilidade entre sistemas de informação. Por último, no que concerne a recomendações de ações a desenvolver apurou-se a necessidade de reforçar a formação específica no sentido de qualificar um leque mais abrangente de intervenientes; considerou-se pertinente a celebração de contratos locais de segurança; e a especialização dos militares da Guarda Nacional Republicana para se dedicarem unicamente a este tipo de temas. Em suma, a prevenção do consumo/tráfico juvenil de estupefacientes passa, cada vez mais, pela cooperação institucional entre atores, visto que é desta forma que se consegue alcançar um maior número de indivíduos e pelo facto de esta realidade ser um problema socialmente relevante na estruturação social, pelo que reclama esforços e ações conjuntas.