O atendimento ao cliente como fator de diferenciação

A presente investigação pretende identificar os fatores que compõem a vantagem competitiva da cadeia de pronto-a-vestir Zara, contribuindo para a sua diferenciação do mercado. Pretende-se ainda perceber se esses fatores diferem de acordo com as caraterísticas sociodemográficas dos consumidores (idade, grau académico e rendimento), bem como se a frequência de realização de compras na loja influencia significativamente os fatores de diferenciação pela vantagem competitiva. Para tal, desenvolveu-se um estudo de caso, assente numa metodologia quantitativa, que contou com a aplicação de um questionário como método de recolha dos dados. O tratamento estatístico recorreu a técnicas descritivas e inferenciais como a análise fatorial e testes de comparação de médias. Os resultados demonstram haver quatro fatores que compõem a vantagem competitiva da Zara (atendimento, marca e produto, ambiente da loja e valor percebido), verificando-se uma influência maioritariamente do grau de escolaridade e da frequência de compras na loja.

Processo de Implementação do Modelo eTOM em Empresas de Telecomunicações

Nos últimos anos, a satisfação do cliente tornou-se um dos fatores críticos de sucesso de maior importância dentro das organizações. Este sucesso está diretamente ligado à lealdade dos clientes com as organizações, que resulta numa continuidade do negócio. Esta lealdade é obtida através da implementação de processos de negócio que permitam uma melhor resposta às necessidades do cliente bem como uma qualidade de serviço superior que permita obter resultados positivos no mercado da concorrência. Através da visão geral de uma metodologia virada para as empresas de telecomunicação, o eTOM (Enhanced Telecom Operations Map), demonstrou-se a importância das empresas de telecomunicação possuírem um modelo de processos de negócio que disponibilize uma linguagem dentro da organização, de modo a permitir agilizar os processo internos e os processos de interação com as partes envolvidas na value network. Tendo como base a metodologia Design Science Research, procedeu-se a criação de um conjunto de cenários de interação com o cliente, onde foram apresentadas soluções práticas na aplicação da framework eTOM. Com isto, foi demonstrada as capacidades do eTOM na implementação de processos, bem como na flexibilidade como estes poderão ser implementados. Partindo dos processos disponibilizados pela framework e com base no contexto e características da organização, foram identificados os processos que, do nosso ponto de vista, são os mais indicados para criação dos processos core da organização.