921 resultados para Marketing de relacionamento Brasil
Resumo:
A tese apresenta um estudo comparativo entre a atuao das organizaes pblicas e privadas do Brasil e, as caixas de poupana e as empresas privadas da Espanha, no que concerne poltica de marketing cultural e suas estratgias de comunicao corporativa, tendo como pano de fundo os recursos incentivados pelos governos atravs das leis de iseno fiscal. Com dois objetivos principais, procurou-se identificar, primeiramente, a parceria entre o Estado e as companhias na promoo da cultura. O segundo e principal intuito foi descobrir as mltiplas estratgias de visibilidade cultural no mundo corporativo atravs da comunicao e do marketing. Alm disso, se verificou os reflexos dessa relao na responsabilidade social corporativa e na reputao, como tambm, no mercado cultural. O trabalho foi pautado, principalmente, na anlise de contedo qualitativa por emparelhamento e ainda na AIM- Auditoria de Imagem na Mdia. Ao final, conclui-se que embora as leis de iseno sejam divergentes nos dois pases, o comportamento das companhias similar tanto no que concerne aos investimentos em cultura, como no que se refere s estratgias de comunicao. Contudo, no Brasil o dinheiro quase, majoritariamente, vindo da renncia fiscal do Estado, enquanto que na Espanha vem das prprias organizaes.
Resumo:
O marketing de relacionamento como ferramenta para atrair e fidelizar os alunos do ensino superior privado o tema desta pesquisa. Trata-se de um estudo de caso mltiplo incorporado enfocando a Universidade Metodista de So Paulo (UMESP) e a Universidade Metodista de Piracicaba (UNIMEP) e que tem como objetivos principais apontar fatores que motivam os estudantes a escolher determinadas instituies de ensino superior, identificar a maneira como elas atuam na tarefa de atra-los com vistas a estabelecer um relacionamento e uma comunicao eficientes com esses pblicos de interesse e fidelizlos, bem como analisar a real efetividade das aes desenvolvidas pelas IESs. Prope-se uma incurso terica para abordar motivaes psicolgicas, culturais, econmicas e sociais relacionadas ao ato de consumir e estabelecer uma correlao com o consumidor-aluno . Discutem-se tambm caractersticas do marketing de relacionamento associadas ao contexto educacional e apontam-se dificuldades/desafios vivenciados pelas instituies nos esforos de criar e estreitar os laos com os estudantes com vistas a tornar tais laos duradouros. Foram aplicados 1.400 questionrios em ambas as universidades a fim de identificar, entre outros aspectos, atributos desejveis de uma IES, fatores influenciadores para o abandono dela e caractersticas associadas a processos comunicacionais que representam diferenciais. O estudo apontou que, apesar de as dificuldades financeiras serem um componente que interfere na atrao e na fidelizao dos alunos, outros tambm so determinantes, como o nvel de excelncia de ensino, o corpo docente e a qualidade do relacionamento que as instituies de ensino estabelecem com tais pblicos. Tal qualidade passa, obrigatoriamente, por atributos como liberdade para expressar ideias, espao de dilogo e transparncia na comunicao, elementos desafiadores ao modelo vigente e estimuladores a um novo fazer educacional.
Resumo:
The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients
Resumo:
The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration
Resumo:
The current paper aims at analyzing customer retention in Internet provider services. For this study, we sought to understand what are the client's expectations regarding the services available and compare them with management perception in relation to the use of those services. Identifying the coherence level between the two points of view, management and client, it is possible to pinpoint how service is assessed in real conditions. Then, from this point on, a new vision can be implemented on available services, and new customer service strategies aiming at best serving to their expectation and need, can be rethought. The exploratory research was utilized. It was based on case study, and quantitative and qualitative methods were used. The quantitative method was done by applying the cluster technique with six variables of control derived from the six main services, whose definition was done through qualitative survey of the internal management team. Then, an structured interview with 443 clients, from a probabilistic sample of 800 costumers. The total number of active clients of the internet provider is of 10.677. Client perception in relation to services varied, if compared with the four services that were under the managerial metric method, this comparison showed a more positive evaluation than the real use of the service. Thus, it was observed that the value of each service available for the client depends on his/her perception of it, regardless of using or not the offered service. As a result, it is possible to understand which services offered by the company under study effectively contribute to a good client-company relationship, and the upkeep of those clients
Resumo:
The present study it analyzes the Management of the Marketing of strategy Relationship as distinguishing for the host s companies of the city of Natal - RN. To carry through this analysis interviews with managers had been carried through, as well as the direct comment of processes, documents, actions and strategies developed for the hotels, with intention to know the level of perception and valuation of the relationship with customers, to verify resources and technologies used in the Management of the Relationship Marketing, identification, segmentation and differentiation of customers, personalization of products and services, and results of the emphasis in the relationship with customers for the host s companies. The research can be classified as exploratory - descriptive, and its universe is limited to the city of Natal, having enclosed hotels that have carried through tourist activity in 2005 and 2006. Still on the criteria of election of the sample, the study it investigated host s companies who if fit in the category superior luxury, or either, five stars, pertaining the national nets and international. How much to the treatment and analysis of the data the was made to leave of the theoretical support of the authors who work the thematic one and of the analysis of the interviews with managers, documents and processes observed for the researcher in the studied hotels. The research sample that the interviewed ones understand the importance to work the Management of the Marketing of Relationship in the host s companies me intention to get sustainable competitive advantage. One still evidenced that the searched hotels make use of strategies and instruments of Management of the Marketing of Relationship, however without an ample theoretical knowledge and yes only as base in the experience of the managers and spread processes already, generating one moment competitive advantage and not relationships of long duration
Resumo:
Este trabalho analisa um dos setores econmicos mais desenvolvidos do Brasil, a indstria financeira. Mais especificamente, as situaes de trocas relacionais com os clientes finais (pessoas-fsicas), tanto atravs dos contatos tradicionais (com empregados do banco) quanto atravs do comrcio eletrnico (via internet). So descritos aspectos dos comportamentos dos clientes bancrios em seus relacionamentos comerciais, notadamente como a confiana desses clientes em relao empresa construda e quais as suas conseqncias para o relacionamento com o Banco. Atravs de uma survey com 611 clientes usurios de Internet Banking do Banco do Brasil de todo o Pas, confirmou-se a hiptese de que os clientes realizam avaliaes do servio atravs de facetas mltiplas: o Web Site, os Empregados de Fronteira e as Polticas e Prticas Gerenciais. De maneira geral, a competncia operacional e a benevolncia de cada uma das facetas foram confirmadas como antecedentes (ou formadores) da confiana. Ratificou-se, tambm, que os clientes avaliam os servios em dois contextos distintos: situaes rotineiras e quando ocorrem problemas (a chamada recuperao de servios). A hiptese central do trabalho de que, em situaes de trocas relacionais, a confiana que os clientes tm em cada uma das facetas gera o comportamento de lealdade foi confirmada. A mediao dessa relao pelo valor que o cliente percebe na relao de troca tambm mostrou-se consistente. A maioria dos resultados obtidos apresentou-se conforme o esperado e de acordo com a reviso de literatura realizada, sendo que muitos deles foram similares, em termos de magnitude e significncia estatstica, a trabalhos anteriores sobre tema semelhante em outros pases. A partir desses resultados, so apresentadas limitaes do trabalho e sugestes para pesquisas futuras em relao aos aspectos tericos, metodolgicos e prticos abordados.
Resumo:
A relao existente entre mdicos e hospitais o tema desta dissertao. Ainda que pouco abordado, tanto no mbito acadmico, quanto no empresarial, o tema requer uma ateno especial aos gestores de organizaes hospitalares privadas atuantes no mercado de sade suplementar do Brasil. A pesquisa aqui apresentada, foi desenvolvida junto ao Hospital Santa Catarina de So Paulo SP e seu objetivo principal foi mensurar o grau de relacionamento existente entre o Hospital Santa Catarina e seus mdicos, atravs da adaptao e aplicao da escala de mensurao do relacionamento de clientes desenvolvida por Wilson e Vlosky (1997). O desenvolvimento da referida escala, objetivou mensurar as variveis que caracterizam o Marketing de Relacionamento praticado pelas empresas. Aps a aplicao do instrumento de Wilson Vlosky (1997), adaptado ao contexto hospitalar, junto ao Hospital Santa Catarina, concluiu-se que o grau de relacionamento existente entre os mdicos e o hospital muito bom. Esta avaliao se d devido ao resultado obtido nas anlises de concordncia dos seis constructos de relacionamento avaliados na pesquisa.
Resumo:
A presente dissertao trata da qualidade do atendimento aos clientes do Programa Brasil Empreendedor em Curitiba/PR. O Programa Brasil Empreendedor presta apoio financeiro ao micro e pequeno empresrio, financiando recursos a juros menores que os do mercado e oferecendo fac ilidades de pagamento. Envolve o esforo conjunto de trs setores da sociedade: o setor governamental (primeiro setor) representado pelo Ministrio do Trabalho e emprego e Banco do Brasil; o setor privado (segundo setor) representado pelo SEBRAE e por micro e pequenos empreendedores, clientes do Programa Brasil Empreendedor; e o setor de responsabilidade social corporativa (terceiro setor) representado pelo Centro Cape Centro de Capacitao e Apoio ao Empreendedor instituio de carter no governamental. A Fundao Banco do Brasil tambm participa dessa parceria. Os recursos do Programa Brasil Empreendedor vm do FAT Fundo de Amparo ao Trabalhador. O objetivo geral deste trabalho avaliar a satisfao em relao qualidade dos servios de crdito a micro e pequenos empresrios do Programa Brasil Empreendedor, na linha de crdito do PROGER Empresarial Urbano, por meio de pesquisa de satisfao dos clientes, considerando todos os processos, do primeiro contato com o cliente ao ps-crdito. Tem como fundamentao terica o incentivo micro e pequena empresa por parte do Governo Federal, apresentando o funcionamento do Programa Brasil Empreendedor, suas linhas de crdito, e itens no financiveis. Pelo fato de o Programa atender a empreendedores, apr esenta-se tambm a fundamentao terica sobre empreendedorismo, oportunidade e plano de negcios; marketing empresarial, marketing institucional, marketing social, responsabilidade social e cidadania corporativa; marketing de servios, seu papel e escopo e marketing mix; marketing financeiro, produtos financeiros, os 4Ps aplicados ao setor financeiro e estratgia de marketing de relacionamento para produtos e servios financeiros; e finalizando a parte terica, o terceiro setor. Como mtodo de pesquisa, foi feita a pesquisa de marketing, classificada como descritiva, que utilizou uma tcnica padronizada de coleta de dados, descrevendo as caractersticas da populao (clientes do Programa Brasil Empreendedor) em relao ao problema de pesquisa, descrevendo a situao de mercado. Com base nos dados obtidos, observou-se que, em relao qualidade do atendimento no primeiro contato, a maioria considera bom os esclarecimentos recebidos; o tempo de atendimento e a cortesia so considerados pela maioria como muito bom. Quanto qualidade do atendimento aps o primeiro contato, a maioria considera o tempo de liberao do financiamento, exigncia de documentao, facilidade de entendimento do formulrio e respostas a informaes tcnicas ou financeiras como sendo bom As opinies sobre a qualidade do treinamento demonstram que, entre os clientes que participaram do curso Viabilidade de negcios, a maioria o considerou bom. Foi tambm pesquisado sobre a opinio dos clientes em relao qualidade do crdito obtido e qualidade dos benefcios obtidos com o projeto; no geral, a percepo dos clientes entrevistados, com relao qualidade dos servios, tendeu a bom.
Resumo:
A fumicultura brasileira , hoje, a mais competitiva no mundo. O Brasil, atualmente, apresenta-se como o maior exportador e segundo maior produtor mundial de fumo devido qualidade de seu produto e eficincia de sua cadeia produtiva. A qualidade do fumo brasileiro garantida pelo modelo de produo adotado. O sistema integrado de produo permite a garantia de produo, qualidade e rastreabilidade do produto. Neste sistema, a cadeia produtiva liderada pelas empresas fumageiras, que contratam a produo com os produtores integrados, fornecem insumos, tecnologia de produo e assistncia tcnica ao produtor rural, bem como repassam os recursos necessrios ao custeio da produo e investimentos e garantem a compra da produo. O sistema integrado, porm, est sendo enfraquecido em funo da alta demanda pelo fumo brasileiro, que ocasionou a entrada de novas empresas que no possuem suficiente base produtiva integrada para garantir a matriaprima suficiente para suas exportaes. Estas empresas tm incentivado um comportamento oportunista por parte do produtor integrado, comprometendo a lealdade criada ao longo dos anos. Este cenrio levou realizao da presente pesquisa na rea do marketing de relacionamento. Diante disso, estabeleceu-se como objetivo geral do presente estudo analisar o relacionamento entre a empresa integradora e seus produtores, identificando os atributos responsveis pelo relacionamento e satisfao dos produtores e sua classificao dentro dos constructos tradicionais do marketing de relacionamento. Para atingir a estes objetivos foram realizadas entrevistas em profundidade com diferentes atores da cadeia produtiva do fumo e revisada a bibliografia. Com estes dados, foi elaborado um questionrio aplicado, aps o prteste, a 444 agricultores nos estados de Santa Catarina, Rio Grande do Sul e Paran. Os dados foram analisados com estatsticas descritivas, correlaes, regresso mltipla e anlise fatorial. Entre as constataes, est a construo de nove fatores que representam, pela ordem de importncia, os seguintes constructos presentes na literatura: comprometimento, confiana, relacionamentos pessoais, dependncia, propenso para deixar o relacionamento, comportamento unilateral, valores comuns, interdependncia e comunicao. A regresso mltipla indicou quatro variveis como as mais importantes para a satisfao dos associados com a integradora: estamos satisfeitos com o relacionamento, tenho orgulho de ser produtor da empresa, satisfao com a classificao do fumo e satisfao com as visitas do orientador. A anlise de varincia comparou as diversidades entre os trs estados nos quais a pesquisa foi realizada, apontando diferenas em dez variveis.
Resumo:
O propsito desta tese foi contribuir para os estudos sobre o tema Valor Percebido, sob a tica do Marketing de Relacionamento, enfocando a pesquisa na relao entre as instituies de ensino superior privadas e seus alunos. A coleta de dados foi realizada com alunos de instituies de ensino superior privadas do Rio Grande do Sul matriculados em cursos de graduao em Administrao, sendo dividida em trs etapas. Na primeira etapa foi realizada consulta qualitativa e exploratria, com dez estudantes, atravs de entrevistas em profundidade. Em seguida foram coletados questionrios quantitativos de 133 respondentes, para validao e purificao das escalas de mensurao. Na terceira etapa foram coletados 569 questionrios, que permitiram o teste de modelos estruturais que relacionam os temas de interesse desta tese, a saber: Valor Percebido, Satisfao, Satisfao com o Relacionamento e Lealdade. A fundamentao terica apresenta a discusso sobre estes temas, bem como um modelo conceitual de integrao entre eles e treze hipteses de pesquisa que verificam as relaes causais entre os construtos. Atravs da tcnica de Modelagem de Equaes Estruturais, as hipteses so testadas e um modelo estrutural, com ndices de ajuste adequados, proposto. As relaes entre construtos estabelecidas no modelo proposto atestam que os preditores de Valor Percebido so a Qualidade Percebida, Preo Comportamental, Preo Monetrio, Reputao e Resposta Emocional. Destes, o que apresentou maior influncia no Valor Percebido foi o Preo Monetrio, seguido da Reputao, indicando a importncia da preocupao com a imagem e status da instituio de ensino superior. O Valor Percebido demonstrou grande influncia sobre a Satisfao. Outro antecedente da Satisfao foi a Satisfao com o Relacionamento, ressaltando a efetividade das aes de Marketing de Relacionamento em empresas prestadoras de servios de natureza contnua, em especial no setor educacional. Os antecedentes da Lealdade apontados no modelo so a Satisfao, o Valor Percebido e a Satisfao com o Relacionamento, os dois ltimos com influncia mais acentuada do que a Satisfao. Desta forma, destaca-se a relevncia de gerar valor para os clientes, bem como estabelecer com eles vnculos relacionais satisfatrios. Por fim, so dadas sugestes de novas pesquisas.
Resumo:
Trata da verificao de como o cliente da empresa de previdncia privada BrasilPrev avalia seu relacionamento com a empresa., por meio do modelo terico proposto por Storbacka, Strandvik e Grnroos (1994). O estudo avalia a dinmica da qualidade do relacionamento por meio de vrias conexes de conceitos: a) a conexo entre qualidade percebida do servio e satisfao do cliente e a influncia do conceito de valor percebido; b) a conexo entre satisfao do cliente e fora do relacionamento e a influncia dos conceitos de comprometimento e vnculos; c) a conexo entre a fora e a longevidade do relacionamento e a influncia das alternativas percebidas e dos episdios crticos; d) a conexo entre a longevidade do relacionamento e sua lucratividade e a influncia da concentrao do patronado e da configurao dos episdios. O estudo destaca e avalia o vnculo de confiana e sua influncia na fora do relacionamento. Os resultados empricos confirmam o modelo de Storbacka et a/.(1994) e indicam a importncia do vnculo confiana
Resumo:
Estuda Mass Customization como uma ferramenta importante para as empresas implementarem o Marketing de Relacionamento. Investiga as estratgias de Marketing de algumas empresas da indstria automobilstica no mercado brasileiro para verificar a aplicabilidade da customizao em massa e quais os fatores limitadores
