Repensando o atendimento inicial nos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia

Esta dissertação tem como objeto de análise o atendimento inicial prestado ao jurisdicionado, seja ele autor ou réu, no âmbito dos Juizados Especiais Cíveis do Estado de Rondônia. Destaca-se o tema em três partes: duas de cunho teórico e outra de predominância prática. Na primeira parte, estuda-se o acesso à justiça e a efetividade processual como premissas que permeiam os juizados. Na seqüência, numa abordagem prática, faz-se um retrato comparativo dos Juizados Especiais Cíveis carioca e rondoniense, explorando as singularidades e identificando as situações-problemas. Neste capítulo, situa-se o objeto principal do trabalho, que consiste na criação do Setor de Atendimento Inicial como fórmula destinada a atender o cidadão nos termos do artigo 9.º da Lei n.º 9.099/95 nas causas de até 20 (vinte) salários mínimos. Na terceira parte, volta-se a um estudo teórico, caracterizando o SAI como política pública obrigatória por parte do Poder Judiciário do Estado de Rondônia e apontando a ação civil pública e o termo de ajustamento de conduta como instrumentos hábeis a impô-lo. O trabalho seguiu um cunho interdisciplinar, analisando questões jurídicas e da Teoria Geral da Administração.

Estudo da fidelização dos clientes de telefonia celular na grande São Paulo em função do atendimento recebido por esses na área de call center das operadoras

O objetivo desse trabalho é fazer um estudo exploratório acerca da fidelização de usuários de serviços de telefonia celular, na Grande São Paulo, em função do atendimento percebido por ele, quando em contato com o Call Center da empresa. Buscou-se verificar quais os elementos importantes e impactantes do atendimento, assim como de que modo o atendimento prestado pelo Call Center impacta na fidelização do cliente à sua operadora. Para tanto, foi empreendida uma pesquisa de campo junto a clientes das diversas operadoras atuantes na região.

Uma análise de incentivos contratuais em arranjos de parceria de atendimento ao cidadão

Com base em proposições depreendidas da teoria da economia dos custos de transação, da teoria dos incentivos e dos contratos incompletos, esta pesquisa realiza um estudo de casos múltiplos buscando encontrar correspondentes empíricos para tais formulações. O foco dessa dissertação está em uma oportunidade incomum: a ocorrência simultânea de dois diferentes modelos de parceria com sistemas de incentivos distintos aplicados ao mesmo serviço. O Poupatempo e a Unidade de Atendimento Integrado - UAI, dois importantes programas regionais brasileiros de atendimento presencial ao cidadão, que possuem objetivos semelhantes e que empregaram recentemente diferentes modelos de parceria. Enquanto São Paulo utilizou da terceirização para expandir o Poupatempo desde 2007, Minas Gerais desenvolveu o UAI desde 2011 com uma parceria público-privada. Este estudo de casos múltiplos desenvolve-se com base em uma análise contratual que identifica os incentivos formais das parcerias aliada a avaliação dos resultados dos agentes privados com base nos relatórios de desempenho. Para além da análise destes documentos, entrevistas semiestruturadas nos permitem analisar as variáveis não-contratuais. Assim, os elementos extraídos dos dois casos nos permitem observar os pressupostos depreendidos das três teorias.