Consumerismo: nível das preocupações dos setores empresarial e público com a satisfação do consumidor: um estudo exploratório

O marketing e os movimentos de proteção ao consumidor - Consumerismo. A evolução do conceito e a situação atual. As preocupações com a defesa do consumidor a nível dos setores empresarial e público no Brasil. A metodologia empregada compreende 4 passos: primeiro, efetuamos uma revisão da evolução do pensamento mercadológico, do conceito mercadológico e suas críticas; segundo, revimos a evolução do consumerismo, dentro da sociedade americana; terceiro, analisamos a situação da proteção ao consumidor no Brasil e seus principais órgãos; quarto, investigamos o setor produtor para conhecer-lhe a filosofia de atendimento às insatisfações e reclamações do consumidor.

Análise da implantação de uma unidade de cirurgia ambulatorial em um hospital geral

Esta monografia estuda o tema cirurgia ambulatorial, na forma de proposta de um novo modelo de atendimento cirúrgico a pacientes eletivos, ou seja, aqueles de que já se conhecem previamente a patologia e o tratamento proposto. Esse modelo poderá ser adotado em instituições públicas e privadas, para racionalizar, expandir, inovar ou aperfeiçoar seus serviços. Nosso estudo refere-se à criação de uma Unidade de Cirurgia Ambulatorial, desde sua fase de planejamento e implantação física, até a análise da unidade após dois anos e meio de funcionamento. Descreve a implantação de urna Unidade de Cirurgia Ambulatorial em um hospital geral. Estuda a unidade após dois anos e meio de funcionamento quanto ao seu desempenho; a aceitação do modelo ambulatorial pelos médicos e clientes; e os efeitos do atendimento cirúrgico ambulatorial sobre o Hospital, comparando estatisticamente amostras de pacientes atendidos ambulatorialmente e em regime de internação. Aborda também algumas características próprias das unidades de cirurgia ambulatorial: os tipos de anestesia e o retorno do capital investido. Propõe a, utilização do modelo ambulatorial em hospitais públicos e privados como meio de racionalizar recursos.

A teoria das filas aplicada aos serviços bancários

O desenvolvimento do assunto está proporcionando sempre novas descobertas; e as aplicações já se tornam numerosas, dado que o fenômeno, de clientes à procura de atendimento, nos mais diversos setores, têm multiplicado a importância das "filas-de-espera", ocorrência trivial em nossa era do consumo. Por estas considerações, pensamos ser um bom assunto, investigar algo prático na Teoria das Filas, visando a contribuir de alguma forma para o melhor conhecimento desse fenômeno, que é uma das mias penosas características desse nosso conturbado século. O presente estudo envolve a essencial revi são da literatura básica e, em seguida, a investigação sobre a aplicação da teoria aos serviços bancários. Especificamente, o atendimento de clientes pelos caixas será a tônica do trabalho, detalhando o modelo indicado pelas hipóteses, as respostas obtidas e sua validade, as conclusões fundamentais e algumas sugestões, propostas simples de alternativas de solução.

Aplicação do estudo de filas: filas de aeronaves em aeroportos: estudo de caso do Aeroporto de Congonhas

Este trabalho foi desenvolvido com o objetivo de desenvolver um tratamento matemático específico para a determinação dos principais elementos que compõe as filas de espera de Aeronaves. A especificidade desta fila de espera exige um tratamento matemático próprio, diferente em muitos aspectos dos modelos de filas mais convencionais. Os bons resultados obtidos quando de aplicação deste modelo ao Aeroporto de Congonhas (SP) indicam que ele pode ser objeto de estudos mais profundos a fim de se estudar um critério de atendimento das filas de espera (a fila aérea e a fila do solo) a fim de minimizar os custos operacionais das aeronaves e de estudos relativos a Relação Custo-Benefício de futuras ampliações do Sistema Aeroportuário.

Análise para determinação tarifária em empresas de saneamento básico no Brasil

A finalidade deste trabalho é abordar o aspecto tarifário de extenso problema da população brasileira, qual seja, o abastecimento público de água e o atendimento de esgotos em nossas cidades. Geralmente o sistema de saneamento básico é exercido por um monopólio público, isto é, em qualquer parte mundo a distribuição de água e o atendimento de esgotos têm sido operacionalizados pelo poder público, de forma direta ou indireta. Isto se deve fundamentalmente ao tipo de empreendimento, o qual exige alto investimento inicial para implantação, e que proporciona apenas retornos de longa maturação. Ao mesmo tempo, tal empreendimento propicia benefícios sociais economias externas de grande expressão, os quais a iniciativa teria, caso operasse o sistema, dificuldades de absorver e beneficiar-se diretamente.

Organizações para deficientes mentais: a trajetória de um grupo profissional

Procurou-se, com a realização desse trabalho, obter informações sobre alguns aspectos da biografia e da trajetória profissional de individuos que se dedicam ao atendimento do Deficiente Mental, com o propósito de analisar os determinantes sociais da escolha profissional que fizeram e da atividade que exercem. Apresenta a análise da Teoria e Comportamento das Organizações desde o ponto de vista de seus agentes, como mais uma perspectiva para a compreensão do surgimento, desenvolvimento e reprodução ampliada das organizações, admitindo a crença na construção social da realidade.

Avaliação da eficácia organizacional: uma abordagem adequada para a organização latino-americana

Sendo a organização uma invenção humana, se essa invenção se materializa em diferentes contextos sociais para cumprir finalidades múltiplas, faz-se importante tratar destas últimas, objeto deste trabalho, para detectar e promover o atendimento de necessidades sociais. Por tal motivo, nosso interesse é o de desenvolver um raciocínio de como avaliar a eficácia organizacional, através das teorias organizacionais e de um contexto particular que é o que vivemos na América Latina.

Valor percebido e a nova lógica dominante de serviço : estudo da indústria brasileira de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas

Levitt (1960) apresentou o termo Miopia em Marketing e discutiu sobre o perigo de as organizações centralizarem seu foco no produto e descuidarem da real necessidade dos clientes, já que o produto é apenas um meio para atender à necessidade do cliente e não o fim em si. Na mesma linha, Shostack (1977), quase duas décadas mais tarde, enfatizou a urgência de se entender a posição do Marketing na economia pós-industrial de serviços, em que a lógica tradicional focada em produtos não mais atendia adequadamente o mercado. Portanto, não é recente a visão de que a posse do bem físico é secundária para o atendimento das necessidades do consumidor, sendo fundamental pensar no benefício que o bem proporciona ao cliente quando do seu uso. Mais recentemente, Vargo e Lusch (2004a) retomaram a discussão sobre a importância de as organizações atentarem para as necessidades dos clientes em vez de apenas focarem na transação, ou seja, na ideia de troca de um produto por um valor monetário. Estes autores emergiram novamente com a ideia de que as empresas precisam entregar benefícios aos seus clientes e a que apropriação do serviço gerado pela oferta da empresa é mais importante do que a transferência de posse do bem físico. Eles retomam, desta forma, as ideias de Levitt e Shostack e as modificam para criar a Service-Dominant Logic ou S-D Logic, como eles denominam. A ênfase desta proposta é que o Marketing deixe de considerar a transação de produtos ou serviços como central para a criação de valor, para uma lógica centrada no serviço produzido pelo bem – produto ou serviço. Assim, passa ser fundamental entender como o valor é percebido pelo cliente na fase de uso e focar os esforços na geração desse valor, possibilitando, assim, que empresas que entendam as reais necessidades do mercado, criem vantagem competitiva sustentável. Considerando a proposta destes autores, este trabalho testou a aplicação deste conceito na indústria de equipamentos de refrigeração para transporte de cargas com temperatura controlada no Brasil. Foram entrevistados seis importantes transportadores de carga frigorificada do país, os quais foram questionados sobre o valor do serviço usufruído pela posse do bem em contraposição ao valor percebido de usufruir o serviço sem ter que comprar o bem para tal. Os entrevistados associam muito valor à posse do bem, pois, para eles, isso garante que o serviço não sofrerá interrupções, algo muito valioso para eles. Isso evidencia uma falta de confiança nas alternativas possíveis à compra do ativo pela empresa. A confiança no prestador do serviço é, portanto, elemento chave na avaliação dos benefícios, reforçando achados de estudos anteriores. Foram identificadas diferenças de atribuição de valor para as propostas alternativas de fornecimento em razão da relevância do serviço de transporte refrigerado para a empresa – negócio central ou função de apoio para o negócio central da empresa.

As práticas e o processo de diferenciação estratégica no surgimento de novas capacidades organizacionais: uma análise no lançamento de novos produtos

O processo de lançamento de novos produtos e serviços possui etapas significativas caracterizadas por atividades, rotinas e práticas que a define, e busca explorar a estratégia de diferenciação como processo-chave e determinante de sucesso (DEEDS; DECAROLIS; COOMS, 1999). Este estudo investiga como surgem novas capacidades organizacionais a partir do lançamento de novos serviços em busca de diferenciação no mercado. As práticas foram escolhidas como canal para entender de que forma as atividades e competências são direcionadas dentro da organização em atendimento a uma demanda emergente do mercado, fazendo com que a organização se diferencie das demais em um ambiente competitivo e demarcado por rápidas mudanças. O conceito de capacidades dinâmicas se encaixa à medida que o setor em que a organização pesquisada está inserida é carregado por informações que, por sua vez, está exposto a mudanças constantes, o que exige adaptação a todo o momento. A metodologia, qualitativa, foi realizada através da análise de trechos de documentos, vídeo e reportagens disponíveis no mercado a respeito do assunto, complementado por entrevistas em profundidade realizada com os responsáveis pela operação e lançamento deste novo serviço. Como resultado, foi encontrado que as práticas permitem a seleção das melhores atividades, rotinas e do que funciona ou não na organização. Permitem a criação de novas capacidades e a expressão das capacidades absorvitiva, adaptativa e inovativa, envolvidas na criação de um novo serviço para atender a demanda emergente do mercado.

Os desafios de comunicação da empresa com posicionamento mais premium frente a classe média emergente

Sob o acrônimo BOP (Bottom of Pyramid), muito se tem discutido sobre as vantagens empresariais de atender a uma classe emergente de aproximadamente 4 bilhões de pessoas ao redor do mundo (Prahalad 2005), como uma das formas de se defender da estagnação do consumo nos países mais desenvolvidos. Se hoje a discussão já está mais bem delineada, é muito em função de artigos de estudiosos como Prahalad, Hammond e Yunus que colocaram a base da pirâmide no centro do debate. Há empresas referência mundial nessa transição de atendimento para o BOP, como a GE na China ou a Unilever na Índia. Mas para o caso brasileiro, parece ainda não haver igual expressão, sendo a emergência do BOP mais recente. Algumas dessas empresas orientadas para as classes emergentes têm mudado seu modelo de negócios. Outras criam submarcas voltadas às classes emergentes e sofrem os impactos dessas decisões sobre a arquitetura de marcas. E, finalmente, há empresas que utilizam um conjunto de signos e códigos de comunicação na oferta de seus produtos e serviços que acreditam ser bem aceitos transversalmente nas classes sociais. O objetivo geral da dissertação foi avaliar quais códigos e signos de comunicação as empresas com posicionamento premium devem utilizar numa comunicação com essa classe emergente, sem correr o risco de afastar seu público-alvo original (das classes AB). O método inclui a ferramenta denominada Value Reframing (Reenquadramento de Valor), para a busca de novos valores para um produto ou serviço em um novo contexto de mercado. Tal ferramenta não prevê teste de rejeição dentro do público original. Então foram coletados: 1) os valores mais bem aceitos pela nova classe média; 2) os valores avaliados e não rejeitados por consumidores da classe AB. Em conclusão, é possível utilizar signos e códigos com aceitação nas duas classes (como uso do humor nas mensagens ou a sensação de que a mensagem foi direcionada para a pessoa). A adoção desses elementos podem ser mais bem sucedidos se acompanhados de uma discussão sobre o modelo de negócios vigente, para atender melhor a nova classe média.

Quebrando as regras: o poder discricionário na linha de frente do programa esportivo-social RIO 2016 um estudo sobre a situação do integrador de núcleo, um verdadeiro "sociological citizen"

Este estudo analisa o indivíduo que atua na linha de frente do RIO 2016, um programa social do Governo do Estado do Rio de Janeiro que opera 800 unidades de atendimento no Estado, com gestão da Secretaria de Estado de Esporte e Lazer. O indivíduo analisado nesta pesquisa é denominado Integrador de Núcleo Esportivo e é o responsável pela gestão de uma dessas unidades — Núcleo Esportivo — que atende em média 50 alunos de uma comunidade carente no Estado do Rio de Janeiro. Essa pesquisa analisa o Integrador de Núcleo Esportivo sob uma perspectiva inédita, entendendo-o como um agente que atua além do seu escopo burocrático de trabalho. Para esse estudo foram consideradas teorias sobre burocracia organizacional, lançando mão da literatura de Michel Crozier ―The Bureaucratic Phenomenon‖ (1964), que analisa as relações entre pessoas, grupos e poder para entender a influência da organização burocrática no indivíduo. O termo ―sociological citizen‖,desenvolvido por Silbey (2009), também foi considerado para classificar esse indivíduo que se mostra mais aplicado que outros nos serviço de seu mandato organizacional e legal. Silbey aplica também o termo ―relational regulation‖ para denominar esta forma particular de prática da ―cidadania sociológica‖ (tradução do autor), por meio da qual os agentes ―governam a lacuna existente entre as expectativas regulatórias e o desempenho requerido‖.

Soluções de mobilidade no mercado corporativo : modelos de parceria em uma operadora móvel

A mobilização dos processos de negócio das grandes empresas permite um ganho de eficiência na condução dos negócios, por disponibilizar o acesso a sistemas corporativos à distância, em qualquer lugar e a qualquer hora. Aplicativos como automação de força de vendas, automação de técnico em campo, telemetria para setores como saúde, transporte logístico ou medição de energia elétrica são alguns exemplos do uso de soluções de mobilidade no mercado corporativo, através de uma rede de operadora móvel como meio de transmissão da informação sem fio. Os participantes envolvidos numa solução de mobilidade para atender as grandes empresas estão em um mercado de grande dinâmica tecnológica e ainda não é claro a melhor forma de atendimento a esta demanda. As empresas envolvidas numa solução de mobilidade podem ter benefícios se trabalharem em parcerias. Esta dissertação busca entender, do ponto de vista de uma operadora móvel, os desafios para a gestão em redes de soluções de mobilidade, como forma de alinhar os interesses do cliente, do desenvolvedor de aplicativos e da própria operadora. O método utilizado foi de pesquisa exploratória para identificar os desafios de gestão associados a este mercado. Para isto foram realizadas entrevistas em profundidade com responsáveis por uma operadora móvel, desenvolvedores de aplicativos móveis e cliente corporativo. Por fim, a dissertação utiliza conceitos teóricos de perspectiva de redes para analisar os desafios de gestão. O resultado da pesquisa busca analisar os desafios de prover soluções de mobilidade no mercado corporativo, a partir da perspectiva de uma operadora móvel. Concluiu-se que os principais desafios estão na definição da visão da rede, na adequação dos processos internos e na qualificação dos parceiros.

Responsabilidade social corporativa : a memória do Programa de Reassentamento dos Atingidos pela Barragem da Usina Hidrelétrica Luiz Gonzaga (ex-Itaparica)

No Brasil, água e energia têm uma forte e histórica nterdependência, de forma que a contribuição da energia hidráulica ao desenvolvimento econômico do País tem sido expressiva, seja no atendimento às diversas demandas da economia, ou da própria sociedade, melhorando o conforto das habitações e a qualidade de vida das pessoas. Também desempenha papel importante na integração e desenvolvimento de regiões distantes dos grandes centros urbanos e industriais. A década de 70 registrou um crescimento elevado da demanda por energia elétrica no Brasil; reflexo de políticas desenvolvimentistas de governos anteriores que promoveram o crescimento industrial do País atraindo e criando indústrias de uso alto intensivo da letricidade. No caso da região Nordeste, o crescimento econômico trouxe consigo o risco de um grave racionamento de energia. Para eliminar tal risco, o Estado por intermédio do Sistema Eletrobras realizou a construção de grandes usinas hidrelétricas interligando-as ao sistema nacional. Não há como negar que esta solução provocou um grande benefício para grande parte da população brasileira, mas trouxe, para uma parcela do povo brasileiro, um custo social bastante elevado. Essas pessoas ficaram então conhecidas como os “atingidos por barragens”. Para eles, a construção das barragens de usinas como Itaipu, Tucuruí, Sobradinho e Itaparica significou o deslocamento compulsório dos locais aonde viviam e tinham suas tradições e referência culturais e afetivas. Esta pesquisa objetiva resgatar a memória deste período de grandes obras, promessas de desenvolvimento e marcas deixadas em milhares de famílias brasileiras. O estudo em questão é também uma tentativa de mostrar como o Programa de Reassentamento de Itaparica, projeto conduzido pela Companhia Hidro Elétrica do São Francisco – CHESF foi o marco de uma nova dinâmica para tratamento das questões sociais envolvendo a reparação de danos causados aos atingidos por barragens e se constitui talvez, no primeiro caso de Responsabilidade Social Corporativa do setor elétrico brasileiro.

O papel dos Conselhos Gestores de Políticas Públicas (CGPP): uma análise sobre conselhos municipais de turismo sob a perspectiva das teorias de governança

No contexto brasileiro dos anos noventa, os Conselhos Gestores de Políticas se tornaram importante instrumento de democratização da Administração Pública, capazes de promover a participação e o envolvimento da sociedade na arena das políticas públicas. Na governança pública, podem ser vistos como ferramenta para controlar a gestão pública e fazê-la agir de acordo com os interesses da sociedade. Apesar disso, uma análise da literatura que trata deste tema aponta fatores que podem dificultar ou mesmo inibir a atuação dos Conselhos, o que pode acarretar no desempenho de distintas funções. Compreender os papéis exercidos na prática pelos Conselhos Gestores de Políticas na governança pública é o principal objetivo deste trabalho. Para tanto, Conselhos Municipais de Turismo foram objetos de estudo. Foram realizadas entrevistas semiestruturadas com os conselheiros, a fim de compreender os papéis desempenhados por estes Conselhos, sob a ótica dos atores diretamente envolvidos neste processo. Os resultados identificaram características dos papéis democrático, simbólico, estratégico e assessor, os quais são influenciados por fatores como o tempo de existência, a motivação dos membros e o momento político e econômico. A contribuição deste trabalho está em ampliar o debate sobre o papel dos Conselhos em busca de uma atuação em prol do desenvolvimento e no atendimento aos anseios da sociedade.

O processo de satisfação do consumidor: uma análise do mercado corporativo de comunicação móvel celular.

O presente trabalho tem o propósito de analisar o processo de fidelização do consumidor corporativo no mercado de comunicação móvel celular. Serão investigadas as práticas comerciais da operadora de telefonia móvel celular Vivo, sob a ótica das teorias propostas. Para que esta análise ocorra será realizada uma pesquisa quantitativa com 120 empresas, divididas entre clientes e ex-clientes, entrevistas em profundidade com 08 empresas, também dividas entre clientes e ex-clientes e entrevistas em profundidade com os executivos responsáveis pela arquitetura das estratégias comerciais. Baseado no resultado da pesquisa, das entrevistas e da análise das teorias propostas, este estudo pretende apontar as práticas de marketing que podem gerar lealdade nos clientes empresariais de pequeno e médio porte no mercado de telefonia móvel celular.