Análisis de las necesidades del cliente y su satisfacción en la industria del mueble según las normas ISO 9000: un estudio de casos

[ES] La necesidad de determinar los requerimientos del cliente y satisfacerlos se ha convertido en el principal objetivo de las empresas. Gestionar esa actividad, comúnmente asociada al departamento de marketing, ha llegado a ser el fin de cualquier sistema de calidad, y por ende, del resto de departamentos de la organización. A través de un estudio de casos, este trabajo pretende identificar cuales son las prácticas de marketing habituales en la industria del mueble, y plantear un marco de actuación idóneo de acuerdo con los procedimientos establecidos en las normas de calidad ISO 9000:2000.

Marketing y gestión de la calidad: dos enfoques convergentes

Este artículo se ha realizado en el marco del proyecto de investigación financiado por el Ministerio de Innovación y Ciencia titulado “Mejora de la satisfacción de los clientes en las empresas españolas mediante modelos de gestión de la calidad total” (ECO2009-12754-C02-02,subprograma ECON).

Gestión de la calidad y marketing en los centros residenciales para personas mayores

El sector residencial se está introduciendo en una cultura de gestión que en el pasado reciente no existía. Sin embargo, resulta curioso que muchas residencias hayan descubierto el enfoque de satisfacción del cliente a través de los modelos de gestión de la calidad mientras que la actividad de marketing no es considerada relevante. Al igual que otros autores, pensamos que el marketing y la gestión de la calidad son filosofías de gestión complementarias. En el presente trabajo de investigación nos hemos planteado como objetivo principal describir y explicar la relación existente entre la gestión de la calidad y la filosofía de marketing en los centros residenciales para personas mayores. La consecución de este objetivo principal se realiza a través del desarrollo, entre otros, de los siguientes objetivos subsidiarios: Evaluación de la incidencia de la adopción en el sector de los principales modelos, genéricos y específicos, de gestión de la calidad, examinando cuáles han sido las motivaciones para su implantación; Estudio del nivel de utilización de instrumentos de gestión y de actividades de marketing en el sector; Diseño y validación de escalas que permiten evaluar el grado en el que las residencias para personas mayores adoptan los principios de la gestión de la calidad y medir su nivel de orientación al mercado; Determinación de la relación existente entre los conceptos de gestión de la calidad y orientación al mercado, así como entre los diferentes componentes de la gestión de la calidad y la orientación al mercado, en el sector objeto de estudio.Por último, hemos generado una serie de propuestas integradoras e innovadoras que resultarán útiles para los gestores de residencias. Estas propuestas se concretan, por un lado, en una serie de recomendaciones relativas a la utilización de instrumentos de gestión y herramientas de marketing ajustados a las organizaciones del sector y, por otro lado, en el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad que, tomando los aspectos que consideramos adecuados de los modelos estudiados, se adapta mejor a la realidad de las organizaciones estudiadas.

Marketing de ciudades: una necesidad para los procesos de revitalización

La tendencia del Marketing de las últimas décadas gira sobre el concepto de que cualquier producto o servicio para que tenga éxito, debe de satisfacer las necesidades del grupo de clientes al que se dirige.Es lo que los expertos de Marketing denominan "la orientación al cliente". Este planteamiento, tan propio del mundo empresarial, ha llegado también a aplicarse a ciudades, regiones y países.

Marketing experiencial aplicado a los establecimientos comerciales: Shopping experience

El presente trabajo expone el marco en el que cabe el desarrollo de las decisiones de Marketing en el comercio detallista actualmente, considerando los cambios en el comportamiento y hábitos de compra del cliente, condicionados por los avances tecnológicos y la crisis económica, entre otros. Se analizan algunos de los diferentes factores que deben ser gestionados para la creación de experiencias, y donde el marketing sensorial será protagonista, así como la necesidad de orientar las políticas hacia un comprador que aun siendo sensible al precio, cada vez valora más el factor emocional. Se profundiza en la gestión de la experiencia de compra, y en los factores que han de tenerse en cuenta para realizarla de forma eficiente. Finalmente, se estudia un caso exitoso de marketing experiencial donde puede observarse el uso de las variables analizadas previamente.

Marketing experiencial: El caso de la empresa Flow.

El objetivo fundamental de este estudio se basa en el análisis de una nueva tendencia que incorpora un enfoque diferente a la disciplina del marketing. Hablamos de marketing experiencial, un concepto innovador en el que los clientes se convierten en principales protagonistas. Se trata de conocer tanto las implicaciones como los beneficios que esta práctica supone en el entorno empresarial actual. El concepto del marketing de hoy en día va más allá de la simple combinación de variables tales como publicidad y precio, ya que vemos cómo las experiencias que el cliente percibe pueden afectar su comportamiento de compra de una forma más relevante. Experiencias y, al fin y al cabo, vivencias, sensaciones y emociones pasan a ser punto de partida en la economía actual.

Fitness 19. Plan de marketing

El siguiente trabajo consiste en el desarrollo de un plan de marketing para la apertura de un centro franquiciado de la empresa Fitness19 en la localidad de Algorta, Getxo. Se trata de una franquicia española que basa su actividad en la instalación de centros deportivos de Fitness “Low Cost”, es decir, de bajo coste para el usuario. Con esto lo que pretenden es diferenciarse del resto de empresas de su sector ofreciendo unos servicios especializados a bajo coste. La filosofía que siguen es la de ofrecer solo fitness, que es lo que realmente busca el cliente, al mejor precio. De esta manera, presentaremos el proyecto, analizaremos el entorno de la empresa (tanto genérico como específico) y su situación interna con el objetivo de definir las amenazas, oportunidades, debilidades y fortalezas que presenta. Para ello examinaremos el ámbito geográfico en el que se planea su implantación y su mercado y detallaremos los servicios que pone a nuestra disposición la franquicia. Una vez realizado este análisis y diagnóstico se procederá a la elaboración de las estrategias de marketing y se detallará un plan de acción y control para su consiguiente aplicación. El objetivo del análisis y la planificación es llevar a cabo la tarea de crear y poner en funcionamiento de forma exitosa el centro franquiciado siguiendo un plan estructurado y preciso. Este plan está diseñado para abarcar todas las estrategias y acciones necesarias desde el momento de creación de la empresa, que será en Mayo de 2015, pasando por la ubicación, obra del local y su apertura hasta la época navideña de ese mismo año. De esta manera se definen en el trabajo dos etapas muy diferentes: etapa preapertura y etapa de actividad.

Colaboración fabricante-distribuidor en la era del shopper marketing con la gestión por categorías como eje estratégico de actuación

A lo largo de este trabajo fin de grado se lleva a cabo una investigación sobre la actual situación de la colaboración entre fabricantes y distribuidores, con especial interés en el área de la demanda de la cadena de suministro, área más desconocida y con amplio campo de conocimiento aún por descubrir. Comenzamos analizando el estado actual de los estudios realizados en materia de colaboración en la cadena de suministro, fruto de una extensa revisión bibliográfica. Analizadas las propuestas teóricas nos situamos en la praxis empresarial recogiendo un par de casos de experiencias prácticas desarrolladas por fabricantes y distribuidores, en sintonía con los planteamientos más avanzados de colaboración y divulgadas como mejores prácticas de colaboración. Finalmente, y como aportación original de este trabajo, se lleva a cabo una propuesta de colaboración para un fabricante de productos ecológicos y un distribuidor de los mismos de nuestro entorno local, con el fin de mejorar la rentabilidad de ambos y añadir valor para el cliente final, fin último de toda propuesta de Shopper Marketing.

Marketing experiencial aplicado a los establecimientos comerciales: Shopping experience

En el presente trabajo, se analiza el concepto de Marketing experiencial, aplicado a los establecimientos comerciales, lo que denominamos como Shopping Experience. Para ello, en primer lugar se explica el término teórico de Shopping Experience. A continuación se analiza el comportamiento del consumidor a lo largo de los últimos años, cómo han ido cambiando nuestros hábitos de compra y qué es lo que hacen los establecimientos comerciales para adaptarse a estas nuevas exigencias de los consumidores. Veremos nuevos modelos de establecimientos comerciales, donde se ofrece al cliente una experiencia memorable de compra y lo contrastaremos con ejemplos reales. Contamos con el testimonio de un ex – trabajador de Purificación García, donde hace una comparativa con la tienda de Carolina Herrera, y nos explica cuáles son las diferencias más significativas entre ambas, cómo son los diseños de las tiendas y qué papel juegan los sentidos a la hora de generar una experiencia de compra memorable. Finalmente veremos cómo los establecimientos comerciales pueden medir el impacto de estas experiencias en sus clientes y tras realizar un análisis teórico – práctico, se exponen las conclusiones del presente trabajo. Idioma: Castellano

Marketing Experiencial en el sector de la gastronomía

El presente trabajo expone la adaptación del marketing experiencial al sector de la gastronomía. Veremos que el marketing ha sufrido una evolución, donde ya no es suficiente con satisfacer al cliente, sino que para diferenciarse es necesaria la búsqueda de cómo emocionarle, a través de experiencias únicas y memorables. Se explican los autores más relevantes de esta nueva tendencia denominada marketing experiencial, además del marketing sensorial, que alude a los estímulos generados por cada uno de los cinco sentidos. Se profundiza en el mundo gastronómico, en el cual cada vez se innova más, y en el que los chefs, abren las puertas de sus establecimientos, para ofrecer recuerdos inolvidables mediante una cocina creativa. Finalmente, se estudiarán cuatro restaurantes exitosos, en los cuales se aplica este tipo de marketing.

Plan de marketing para el hotel López de Haro

El objeto del presente Trabajo Fin de Grado (TFG) es realizar un Plan de Marketing para el Hotel López de Haro de 5 estrellas, perteneciente a la cadena Ercilla y ubicado en Bilbao. Para ello, se ha analizado tanto el entorno interno como el externo, detectándose una serie de fortalezas entre las que destaca el excelente trato personal que ofrecen los empleados a sus huéspedes y que es un factor clave sobre el que cimentar su futuro. Asimismo, se han detectado debilidades, oportunidades y amenazas sobre las que hay que trabajar. Con ese diagnóstico y con una orientación al cliente se han definido objetivos de marketing alcanzables y que permitieran, mediante diferentes estrategias y acciones satisfacer las necesidades de la clientela. En este sentido, se han investigado también las tendencias del mercado y, teniendo en cuenta estas y la realidad del hotel, se ha aportado una visión externa que les permita mejorar el funcionamiento del hotel.

SOTRAFA, S.A. Plan de Marketing

Esto es un Trabajo de Fin de Grado en el que se realizará un plan de marketing para la empresa SOTRAFA, S.A. Haremos un análisis externo e interno para ver sus amenazas, oportunidades, fortalezas y debilidades y así poder fijar con criterio unos objetivos. Una vez claros los objetivos, redactaremos unas estrategias y los planes de acción a realizar en el plazo de un año. SOTRAFA, S.A es una empresa fabricante de láminas de polietileno, perteneciente al grupo Armando Álvarez, líder transformando film de polietileno en el mercado español, concretamente en la zona de Andalucía. La empresa ofrece productos para el cultivo intensivo, muy extendido en la zona sur de España. Su ventaja competitiva puede basarse en la calidad de sus productos y en estar siempre a la vanguardia de las nuevas tecnologías en lo relativo a su sector. Tras el análisis previamente realizado, hemos sacado las siguientes conclusiones: - Amenazas A1: Aumento de la competencia A2: Volatilidad del precio de la materia prima A3: Costes energéticos para la transformación A4: Plástico y percepción medioambiental: residuos plásticos A5: Riesgo cambio de divisa A6: Formación de cooperativas para aumentar el poder de negociación - Oportunidades O1: Aumento de demanda de productos ecológicos, sin tratamientos químicos O2: Inclemencias meteorológicas por el cambio climático: protección de cultivos frente a la agresividad del viento, granizo y fuerte lluvia. O3: Demanda creciente para incrementar cosechas O4: Restricciones legales sobre pesticidas: los plásticos reducen la dosificación de tratamientos. O5: Aumento de la población, por ende, mayor demanda - Debilidades D1: Debido a su posicionamiento, los precios de los productos son más elevados que los de la competencia, esto en épocas de crisis puede perjudicarnos ya que los clientes pueden renuncia a calidad por ahorro en costes. D2: Poco poder de negociación con los proveedores de materias primas D3: Ausencia de plan de marketing definido D4: Poca presencia en el mundo online - Fortalezas F1: Empresa grande, por lo tanto gran poder de negociación con los clientes F2: Gran calidad de sus productos F3: Líder en el mercado nacional F4: La empresa se financia con recursos propios o con los de su matriz F5: Compromiso con el cliente F6: Manejo eficiente de los recursos hídricos. Una vez analizadas sus fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, fijaremos los objetivos y las acciones a realizar: 1. Aumentar las ventas Para conseguir que nuestras ventas se vean incrementadas, lanzaremos un nuevo producto al mercado. El plástico destinado a la desinfección del terreno, viene a cubrir una necesidad del mundo agrícola. Hasta ahora, esta labor de limpieza se hacía mediante elementos químicos. La normativa medioambiental ha prohibido su uso, por lo que hay que recurrir a otros métodos. Nuestro plástico ofrece una solución natural, con idéntico resultado al uso de agentes químicos, sin contaminar el terreno. Para su penetración en el mercado realizaremos rappels sobre ventas para distribuidores y cooperativas, así como demostraciones de su uso para nuestros clientes. 2. Mantener la posición de liderazgo La experiencia de campo acumulada, hace que nuestro fabricados tengas unos altos estándares de calidad. Esto, unido a las constantes inversiones en tecnología, nos permite extender la garantía sobre nuestros productos, lo cual nos otorga una ventaja competitiva. Para poder mantener esto, estableceremos controles de calidad más estrictos. También ofreceremos a nuestros clientes la posibilidad de personalizar el embalaje de nuestros productos a su gusto, para así diferenciarnos de la competencia y ofrecer otro tipo de soluciones a nuestros clientes. 3. Mayor notoriedad online El sector tiene un déficit en lo que al uso de nuevas tecnologías se refiere. Ser los primeros en avanzar en este terreno, nos permitirá tomar distancia sobre nuestros competidores a la vez que fortalecerá la imagen de empresa avanzada y en constante evolución. Para conseguir este objetivo, crearemos perfiles en redes sociales y publicaremos anuncios en páginas webs relacionadas con el sector. 4. Fidelización del cliente a través del producto y el servicio El cliente es la parte fundamental de la empresa. Cuesta mucho esfuerzo el introducirse en nuevos clientes, y mucho menos el perder uno que ya tenemos. Por tanto, el que los que ya tenemos en cartera estén satisfechos, nos ayudará a tener una base sólida sobre la que acometer nuevos proyectos. Para fidelizar a nuestros clientes, crearemos jornadas de puertas abiertas, para estrechar la relación y mantenernos más cercanos a ellos. También mejoraremos el tiempo de entrega de nuestros pedidos, anticipándonos a las compras de nuestros clientes. 5. Potenciar el e-commercer como una nueva vía de distribución Si bien en este mercado la relación personal es todavía muy importante, no cabe duda que en un futuro, una parte de las transacciones comerciales se harán por esta vía. El uso de este canal no viene a sustituir a los anteriores sino a complementarlos. 6. Establecer relaciones comerciales con un distribuidor norteamericano, para que comercialice nuestros productos y en un futuro cercano, introducirnos en ese mercado. Para que nuestra empresa siga creciendo y desarrollándose necesitamos buscar nuevos mercados. Para ello, estudiaremos que empresas americanas están introducidas en el mundo agrícola con el fin de tratar de llegar a algún tipo de acuerdo comercial para que distribuyan nuestros productos. El jefe de producto acudirá a las principales ferias de productos agrícolas y para el campo que se celebren en Estados Unidos. En ellas deberá llegar a algún acuerdo comercial con algún distribuidor americano, para que este comercialice nuestros productos en ese mercado.

Un caso de marketing turístico: el agroturismo en el País Vasco

[ES] El agroturismo vasco, que data del año 1988, responde a una modalidad de turismo desarrollada en el medio rural, con la peculiaridad de llevarse a cabo en una explotación agraria y ser desempeñada por agricultores que combinan su labor agrícola con la prestación de servicios. La aplicación del marketing en esta forma turística ha sido hasta el momento escasa y se ha canalizado básicamente a través de la Administración Autonómica.

Factores determinantes de la integración de la variable medio ambiente en los planteamientos de la economía de la empresa y el marketing

[ES] Actualmente las empresas se enfrentan a un nuevo reto: la integración de los aspectos medioambientales en la gestión y toma de decisiones empresariales. Varios han sido los factores desencadenantes, que han inducido a la Economía de la Empresa y al Marketing a introducir la variable medio ambiente en sus planteamientos, en aras a conformar una base teórica sistematizada que permita abordar con éxito las necesidades medioambientales de la clientela y de la sociedad. En este trabajo se analizan los factores que han contribuido a incrementar la importancia de la variable medio ambiente en la empresa, así como las causas que, en su día, motivaron su exclusión.

La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El caso de empresas vascas de servicios con gestión avanzada

[ES] En este trabajo se argumenta y se evidencia (con el análisis de algunos casos de empresas vascas), que para las empresas de servicios, la calidad y más concretamente la gestión de la calidad basada en los postulados de la filosofía de Gestión de Calidad Total y recogidos en modelos como el modelo EFQM de excelencia, es la vía esencial de diferenciación, competitividad y fidelización de la clientela. De ello se deriva también el papel esencial que en la competitividad de las empresas de servicios despeña el Marketing Interno.