La gestión de calidad y el marketing interno como factores de competitividad en empresas de servicios: El caso de empresas vascas de servicios con gestión avanzada

[ES] En este trabajo se argumenta y se evidencia (con el análisis de algunos casos de empresas vascas), que para las empresas de servicios, la calidad y más concretamente la gestión de la calidad basada en los postulados de la filosofía de Gestión de Calidad Total y recogidos en modelos como el modelo EFQM de excelencia, es la vía esencial de diferenciación, competitividad y fidelización de la clientela. De ello se deriva también el papel esencial que en la competitividad de las empresas de servicios despeña el Marketing Interno.

[EN] In this paper, we explain and partially proof (with the analysis of some cases of Basque companies), that for the services companies, the quality and more especifically, the management of quality based on the principles of the philosophy of Total Quality Management, and gathered in models as EFQM of excellence, is the essential way of diffe rentiation, competitiveness and getting customers loyalty. The Total Quality Management also shows the essential paper that in the competitiveness of the services companies has Internal Marketing.