O atendimento ao cliente como fator de diferenciação

A presente investigação pretende identificar os fatores que compõem a vantagem competitiva da cadeia de pronto-a-vestir Zara, contribuindo para a sua diferenciação do mercado. Pretende-se ainda perceber se esses fatores diferem de acordo com as caraterísticas sociodemográficas dos consumidores (idade, grau académico e rendimento), bem como se a frequência de realização de compras na loja influencia significativamente os fatores de diferenciação pela vantagem competitiva. Para tal, desenvolveu-se um estudo de caso, assente numa metodologia quantitativa, que contou com a aplicação de um questionário como método de recolha dos dados. O tratamento estatístico recorreu a técnicas descritivas e inferenciais como a análise fatorial e testes de comparação de médias. Os resultados demonstram haver quatro fatores que compõem a vantagem competitiva da Zara (atendimento, marca e produto, ambiente da loja e valor percebido), verificando-se uma influência maioritariamente do grau de escolaridade e da frequência de compras na loja.

O setting de atendimento ao utente: o contacto personalizado

Dissertação para obtenção do grau de Mestre no Instituto Superior de Ciências da Saúde Egas Moniz

Produtos, Serviços e Operações de uma Instituição Bancária

Para a conclusão do Mestrado em Gestão Financeira, obtei pela realização de um estágio curricular, o qual foi concretizado na Caixa Geral de Depósitos, S.A. (CGD), na agência de Odivelas, durante o período de seis meses, entre 3 de setembro de 2012 e 1 de março de 2013. O título deste relatório pretende informar acerca do objeto do estágio, que me pôs em contato com os produtos, serviços e operações realizadas pelas instituições bancárias. As instituições financeiras, às quais os bancos fazem parte, têm como principal função a canalização da poupança para o investimento nos mercados financeiros. Além disso, são consideradas de intermediário entre os agentes económicos, ou seja entre aqueles que pretendem realizar poupanças e aqueles que pretendem efetuar investimentos. Nesse sentido, as instituições financeiras apresentam um leque bastante diversificado de produtos e serviços, permitindo ao cliente fazer a gestão dos seus rendimentos e forma de acesso de acordo com as suas necessidades. Este estágio permitiu-me a aquisição de novas competências, tanto a nível profissional como a nível pessoal. A nível profissional é de salientar o desenvolvimento de capacidades de trabalho autónomo e de pesquisa e a capacidade de lidar com um conjunto de situações que resultam da dinâmica do atendimento ao público. Por outro lado, a nível pessoal permitiu-me desenvolver capacidades comunicacionais e de argumentação no relacionamento interpessoal.

Cuidados de enfermagem ao cliente internado na UCPA submetido a cateterização vesical

Relatório de Trabalho de Projeto apresentado para cumprimento dos requisitos necessários à obtenção do grau de Mestre em Enfermagem Médico-Cirúrgica

Quais as perceções das competências dos professores do ensino regular no atendimento de crianças com síndrome de down

A presença de crianças portadoras de deficiência ou incapacidade permanente é uma realidade manifestamente presente no nosso quotidiano escolar. Mas será que os professores percecionam a sua (in) competência para lidar com esta problemática? No presente estudo, procuramos refletir um pouco sobre toda a problemática da Trissomia 21, centrando a nossa atenção na atuação dos professores. Desde logo, procuramos perceber a importância da inclusão em todo o processo de inovação educacional que se deseja construir. Não basta dizer que é importante incluir as crianças portadoras de Síndrome de Down na escola regular. É preciso criar as condições para que estas crianças possam ter sucesso e, para isso, será absolutamente necessário a formação adequada de professores assim como de extrema importância é efetuar uma adaptação curricular às suas capacidades individuais. Assim, o nosso estudo teve como objetivos: Analisar a problemática da Inclusão das crianças Trissomia 21 na escola regular; Verificar em que medida o professor da Escola Regular tem formação adequada para atender as crianças com Trissomia 21 e tentar recriar estratégias de aprendizagem de acordo com as caraterísticas individuais das crianças que o professor tem na sua sala. A amostra do nosso projeto figurou-se num grupo de cerca de 130 docentes de agrupamentos de escolas do Concelho de Guimarães, professores educadores, do jardim-de-infância e do 1º, 2º e 3º ciclos do ensino básico (CEB). Após a análise dos dados recolhidos nos inquéritos propostos aos professores podemos concluir que os professores do ensino regular assumem não possuir formação específica para atender às crianças com Síndrome de Down, pois revelam alguma insegurança em lidar com as situações com que se deparam no seu quotidiano. Contudo afirmam atuar da melhor maneira possível, diligenciando as melhores condições e metodologias de intervenção. Foi sintomática e consensual a necessidade sentida, pela generalidade dos professores, na necessidade de um apoio especializado.

Satisfação e fidelização do cliente bancário

O sector bancário é um serviço caracterizado pela enorme competitividade e por uma difícil diferenciação da sua gama de produtos. Este relatório foca ferramentas do marketing relacional, como a satisfação e a fidelização dos clientes, que são factores chaves de sucesso para a diferenciação e sustentação do crescimento de uma organização bancária. Sendo a satisfação dos clientes com um serviço de difícil mensuração, é ainda efectuado um estudo com base no modelo SERVQUAL, a fim de relacionar a qualidade do serviço com a satisfação dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola Mútuo (CCAM) de Adémia. Como resultado deste estudo, conclui-se que o bom serviço prestado por esta instituição se relaciona positivamente com a satisfação dos clientes.