Palvelutasopoikkeamariskin kustannusvaikutusten määrittäminen tietoliikennepalveluiden tuotannossa

Tutkimuksen päämääränä oli selvittää laadullisin menetelmin millaisia kustannusvaikutuksia laajavaikutteiset palvelutasopoikkeamat, eli erilaiset viat tai häiriöt tietoliikennepalveluissa aiheuttavat kohdeyrityksen tietoliikennepalveluiden tuotannossa. Tutkimus muistutti lähtökohdiltaan paljolti riskianalyysia, sillä sen tavoitteina oli tunnistaa merkittävimmät palvelutasopoikkeamien aiheuttajat, arvioida palvelutasopoikkeaman kustannusvaikutuksia ja pohtia millaisin toimin ja kustannuksin palvelutasopoikkeamia voitaisiin ehkäistä. Tutkimusongelmaa lähestyttiin jakamalla palvelutasopoikkeaman kustannusvaikutukset viankorjauksesta aiheutuviin välittömiin ja asiakasvaikutusten kautta mahdollisesti syntyviin välillisiin kustannuksiin. Välillisiä kustannuksia aiheuttaviksi ilmiöiksi tunnistettiin palvelukatkon aiheuttama liikennetulomenetys, nykyisten tai potentiaalisten asiakkaiden menettäminen ja nykyisten asiakkaiden alentunut ostohalukkuus. Yhteenvetona tutkimuksessa tehtyihin havaintoihin perustuen välilliset kustannukset eivät osoittautuneet niin merkittäviksi kuin tutkimuksen aloitusvaiheessa oletettiin, mutta lisätutkimus aiheesta voi olla perusteltua.