Palveluiden tuotteistaminen teknisellä suunnittelu- ja konsultointialalla

Palveluiden tuotteistaminen on käytännössä osoittautunut haasteelliseksi teknillisellä suunnittelu- ja konsultointialalla. Tutkimuksen tavoitteena oli perehtyä tuotteistamiseen ja tuottaa tietoa sekä ohjeistusta palveluiden tuotteistamisen tukemiseksi teknisellä suunnittelu- ja konsultointialalla. Palveluiden tuotteistaminen teknisellä suunnittelu- ja konsultointialalla on keskittynyt sisäisten työmenetelmien ja prosessien sekä ohjelmistojen kehittämiseen. Varsinaisia palvelupaketteja on kehitetty hyvin vähän ja se on keskittynyt enemmän tuki- ja lisäpalveluiden tuotteistamiseen kuin varsinaisen ydinosaamisen tuotteistamiseen. Lähtökohtaisesti tärkeäätuotteistuksessa on, että tuotteistus tehdään asiakastarpeen ohjaamana. Merkittäviä mahdollisuuksia yrityksille tuo palvelupakettien modulointi, uusien tuki- ja lisäpalveluiden tuotteistaminen, uusien palveluiden kehittäminen yhdessä muiden toimialojen yritysten kanssa sekä markkinointiviestinnän parantaminen.

Sosiaali- ja terveydenhuollon teknisten palveluiden tuotteistaminen

Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli tutkia Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveydenhuollon kuntayhtymän Tukipalvelukeskuksen teknisten palveluiden tulosalueen tuotteistamista ja tuottaa kustannusten laskutuksen periaatteellinen toteutusmalli. Työssä otetaan kantaa palveluiden hinnoittelumalleihin eli kuinka kiinteistöistä ja teknisistä ylläpitopalveluista syntyvät kustannukset voidaan osoittaa niitä käyttäville tulosalueille. Palveluiden jäsentäminen ja suoritteiden yhdistäminen muodostavat palvelutuotteen, jota palveluita käyttävälle asiakkaalle tarjotaan. Tuotekäsitteelle on tyypillistä, että sitä voidaan tuottaa saman sisältöisenä nyt ja tulevaisuudessa. Tuotteita tarjoavan palveluiden tuottajan tuotekriteerit sisältävät selkeät tuoteryhmät, tuotteiden määrällisen mitattavuuden, kuvaavat tuotenimikkeet ja tuotteilla on ostajan näkökulmasta selkeä sisältö ja hinnoittelu. Tuotteistamisen tärkein hyöty on organisaation kustannusrakenteen selkeytyminen, jonka vuoksi tuotteiden määrä, laatu ja hinta tulee olla määriteltävissä. Asiakkaalle voidaan tarjota valmiiksi hinnoiteltuja palveluosia, jolloin palveluiden räätälöinti ja modulointi ovat mahdollisia palveluiden niputtamisella. Ei-kaupallisten instanssien, kuten kuntayhtymien sisäinen laskutus ja tuotteistus mahdollistavat palveluiden standardoimisen ja johdon päätöksenteko toimialakohtaisen kustannustietoisuuden vuoksi paranee. Tutkimuksen alkuosassa paneudutaan palvelun alle kuuluviin käsitteisiin, kuten tuotteistamisajatteluun, palvelupaketteihin, palveluiden laadun mittaamiseen ja palveluiden hinnoitteluun. Lisäksi tutkimuksessa käsitellään teknisten palveluiden hinnoitteluun käytettävän toimintoperusteisen kustannuslaskennan sekä sisäisen vuokraamisen periaatteita. Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltyjä asioita käytettiin hyödyksi sairaanhoitopiireille laadittuun kyselytutkimukseen. Yhdessä teorian ja kyselytutkimuksen kanssa kohdeorganisaatiolle luotiin malli palveluiden tuotteistamiseksi.

Tietotekniikkapalveluiden tuotteistaminen metsäteollisuus-yrityksessä

Tietotekniikkapalvelut on palveluorganisaatio, jonka tavoitteena on tarjota asiakkaalleen toimivat tietoliikenneyhteydet ja toimivat tietojärjestelmät metsäteollisuuden vaatimiin tarpeisiin vastaten. Häiriöttömän ja jatkuvatoimisen tuotannon takaamiseksi tukiprosesseja kehitetään jatkuvasti. Suuren konsernin ongelmana ovat toisistaan poikkeavat käytännöt ja tästä aiheutuvat tehokkuuserot. Tutkimuksessa selvitetään, mitä IT-palveluiden tuotteistaminen merkitsee ja kuvataan tietotekniikkasektorin palvelutuotteiden rakentuminen, hallinta ja käyttömahdollisuus metsäteollisuusyrityksessä. IT-palveluiden tuotteistamisella haetaan sisäistä tehokkuutta sekä laadukkaampaa tulosta. Tuotteistamalla palvelut saadaan tietopääoma paremmin hallintaan ja jakeluun. Suorituskyvyn hallinnan avulla saadaan palveluihin läpinäkyvyyttä ja kehitystoiminta tehostuu. Tuotteistusprojektin tavoitteena on rakentaa globaalit tuotekuvaukset metsäteollisuusyrityksen tietotekniikkapalveluista, joita yksiköt voivat tarkentaa ja syventää haluamalleen tasolle. Tuotekuvausten rakentaminen edellyttää toimintamallien perusteellista läpikäyntiä ja tarvittavien osaamisten selvittämistä sekä palveluiden suorituskykyodotusten määrittämistä. Tietotekniikkasektorin tuotteistusprojektin tuloksena palvelut jaetaan kolmeen palveluryhmään: tietojärjestelmäpalvelut, tietoliikennepalvelut sekä tietoturvapalvelut. Tietojärjestelmäpalvelut kuvataan vielä tarkemmin perustietotekniikka- ja järjestelmäpalvelutuotteiksi. Samoin tietoliikennepalvelut jaetaan datansiirto- ja puheensiirtopalvelutuotteiksi. Palvelutuotteita, siis tuotetietoa, hallitaan ja ylläpidetään tietojärjestelmällä, mistä on liityntä operatiiviseen järjestelmään.

Service Productization and Product Servitization in The Contract Manufacturing Company

The role of contract manufacturing and subcontracting has been seen in black and white in product and service point of view. It used to be seen either as a product or a service. In the thesis product-service system, offering combining products and services, was discussed. Theory was created from two perspectives; Service productization via Business Model generation and product servitization via New Service Development process. Target for the case study was to point out new ways of service thinking and ways for changing business environment in contract manufacturing, especially in customer satisfaction and profitability point of view. The case study is following the New Service Development process phases. First ideas were collected from literature and via sales management interviews. Service offering and tool for service requirement evaluation was created. Last financial results of example service scenarios were calculated. It is recommended to take service offering into internal use and further develop it into modular service model. It is also recommended to take created customer service requirement evaluation tool into use for capturing customer service needs but also for communicating those internally.

Asiantuntijapalveluiden kehittäminen isännöintialan yrityksessä

Isännöintiala on tämän päivän Suomessa yhä suurempien haasteiden edessä asiakkaiden ja yhteiskunnan asettamien vaatimusten kasvaessa mutta samalla käytössä olevien resurssien niukentuessa. Tämä työ toimii osana kokonaisvaltaisempaa asiantuntijapalveluprosessien kehittämiseen keskittyvää projektia, jonka keskipisteessä ovat isännöintipalvelut ja niiden kehittäminen kohdeyrityksen tarpeiden mukaisesti. Diplomityössä keskitytään isännöintipalveluiden kehittämiseen palveluiden paketoimisen ja hinnoittelun sekä asiakassegmentoinnin näkökulmasta. Työn tavoitteena oli löytää uusia ratkaisumalleja vastaamaan kohdeyrityksen tulevaisuuden tavoitteisiin samalla huomioiden toimintaympäristön muuttuvat tarpeet. Projekti jakautui kahteen osaan; nykytila-analyysiin ja sen pohjalta rakennettaviin ratkaisuehdotuksiin. Nykytila-analyysin avulla haluttiin löytää nykyisen toiminnan keskeisimmät ongelmakohdat, joihin haettiin sittemmin ratkaisua palveluiden uudelleenpaketoimisen myötä. Merkittävimpiä havaittuja ongelmatekijöitä olivat työn kuormittavuuden epätasainen jakautuminen ja se, ettei kuormittavuutta huomioitu tavassa tuottaa tai hinnoitella palveluita. Kuormittavuuden epätasainen jakautuminen otettiin lähtökohdaksi asiakassegmentoinnin ja palveluiden uudelleenpaketoinnin toteuttamisessa.

Tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon

Diplomityön tavoitteena oli kehittää tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon. Käyttöönotolla tarkoitettiin tässä työssä laskennan käyttöönottoa, eli laskentamallin rakentamista toimintolaskentajärjestelmään. Työ tehtiin Solenovo Oy:n toimeksiannosta ja tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta. Työ koostuu teoreettisesta viitekehyksestä ja empiirisestä osuudesta. Työn teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta eri aihepiiriä käsittelevästä luvusta. Ensimmäinen käsittelee toimintolaskentaa ja erityisesti sen vahvuuksia, heikkouksia, käyttöönottoa, sekä eroja ja yhtäläisyyksiä verrattuna perinteiseen kustannuslaskentaan. Seuraavana käsitellään palveluita ja niiden kehittämistä. Palvelun kehittämismenetelmistä käsitellään tähän työhön valittu menetelmä service blueprint, sen rakenne ja kehittäminen. Kolmas teoreettisen viitekehyksen osa-alue on palveluiden tuotteistaminen, mikä tarkentui tässä työssä erityisesti asiantuntijapalveluiden tuotteistamiseen. Työn päätuloksena saavutettiin työn tärkein tavoite, eli kehitettiin tuotteistettu palvelu toimintolaskentajärjestelmän käyttöönottoon. Palvelu kehitettiin service blueprint-menetelmää hyödyntäen ja tuotteistettiin soveltuvilta osin. Koska kyseessä oli täysin uusi palvelu, tuotteistaminen painottui tuotteistamisen suunnitteluun ja sisäiseen tuotteistamiseen. Työn aikana määriteltiin palvelun vaatimukset ja sisältö modulointia hyödyntäen, ohjeistus palvelun toteutusta varten, arvioitiin palvelun eri vaiheisiin sisältyviä riskejä ja haasteita, sekä määriteltiin palvelun jatkokehitystarpeet.

ICT-palveluiden asiakaslähtöinen tuotteistaminen, case Valtion IT-palvelukeskus

Syksyllä 2012 Valtion IT-palvelukeskuksen teettämässä asiakastyytyväisyyskyselyssä alle puolet vastanneista oli tyytyväisiä palveluiden tuotteistamiseen, joka heijastui asiakkaan kokemaan palvelun arvoon. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää valtionhallinnon asiakkaille tarjottavien ICT-palveluiden asiakaslähtöiseen tuotteistamiseen vaikuttavat oleelliset osa-alueet. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä käytettiin grounded theory -menetelmää. Tutkimusaineisto koostui 11 johtajahaastattelusta. Tutkimustuloksia käsiteltiin kolmessa teemassa: ICT-palvelu, tuotteistaminen ja asiakaslähtöisyys. Tutkimustulosten perusteella asiakaslähtöiseen tuotteistukseen vaikuttavia tekijöitä ovat yhteinen tavoite ja yhteistyö; asiakasymmärrys, hyödyt ja lisäarvo, laatu ja luottamus, osaaminen ja oppiminen, vastuut ja roolit sekä vuorovaikutus. Tutkimustulokset antavat hyvän lähtökohdan asiakaslähtöisen tuotteistuksen kehittämiseen ja palveluiden laadun parantamisen kehitystoimenpiteiden suunnitteluun.

Improvisaatioteatterin yritysmyyntipalveluiden tuotteistaminen

Opinnäytetyö tutkii improvisaatioteatterin yritysmyyntipalveluiden tuotteistamista. Erityisesti työssä kohdennetaan huomio improvisaatioteattereiden yritysmyyntipalveluihin ja tarkastellaan improvisaatioteatterin tuotteistamiseen liittyviä käytänteitä. Työn alussa kartoitetaan tuotteistamiseen liittyvää kirjallisuutta. Työn aineistona käytetään improvisaatioteattereiden omia kotisivuja. Valmiin aineiston lisäksi työssä on haastateltu kahta improvisaatioteatterin asiantuntijaa. Aineiston analyysitapana on käytetty sisällön erittelyä. Työn empiirisen osan alussa kartoitetaan suomalaisen improvisaatioteatterikentän jäsentymistä. Erityisesti ollaan kiinnostuneita siitä, kuinka paljon improvisaatioryhmiä on tällä hetkellä ja mihin ne ovat sijoittuneet. Lisäksi työssä kartoitetaan improvisaatioteattereiden yritysmyyntipalveluiden tuotteistamisen tapoja improvisaatioteattereiden kotisivujen tarkastelun ja esimerkkitapauksen avulla. Esimerkkinä työssä toimii Improvisaatioteatteri Ars Peukinen. Improvisaatioteatterit yllättivät määrällään: Suomessa on ryhmiä jo yli viisikymmentä. Opinnäytetyön tuloksena esitetään, että palveluiden tuotteistamista ei alalla kovin aktiivisesti harjoiteta, eikä tuotteistamiseen liittyviä termejä ole totuttu käyttämään. Työn lopussa ehdotetaan kehittämisehdotuksia tehokkaamman tuotteistamisen saavuttamiseksi.

Palveluinnovaatiot ja tuotteistaminen

Työn tavoitteena on luoda selkeä kuvaus teollisuuden business-to-business – palveluliiketoiminnan palveluista ja palveluiden tuotteistamisesta sekä tuoda esille innovatiivisten palveluiden tuotteistamisen erityispiirteet. Kirjallisuutta hyödyntämällä työssä tarkastellaan palveluinnovaatioiden erityispiirteitä, tuotteistamista sekä palvelun tuotteistusprosessissa huomioitavia osa-alueita. Työssä vertaillaan kirjallisuudessa esitettyjä tuotteistusprosessimalleja toisiinsa ja tuodaan esille mallien keskeisimmät ominaispiirteet ja eroavaisuudet. Työn tuloksena luotiin teollisuuden business-to-business – palveluliiketoiminnan innovatiivisille palveluille soveltuva tuotteistusprosessimalli, jossa huomioidaan innovatiivisten palveluiden vaatimukset ja erityispiirteet. Malli on esimerkki siitä, kuinka uusien innovatiivisten palveluiden erityispiirteet voidaan huomioida palvelun tuotteistusprosessissa. Uusien innovatiivisten palveluiden tuottamisen voidaan nähdä vaikuttavan yrityksen koko toimintaan ja yrityskulttuuriin. Innovatiivisia ominaisuuksia sisältävän uuden palvelun tuotteistusprosessissa oleellista on huomioida asiakkaan tarpeet, asiakkaan ja palveluntarjoajan tiivis vuorovaikutus koko tuotteistusprosessin ajan sekä tarve muuttaa prosesseja ja organisaation rakenteita mahdollisen uuden palveluinnovaation luomiseksi.

Palveluiden konsolidointi Vmware ESX -järjestelmään

Tässä insinöörityössä vertaillaan fyysisten koneiden konsolidointitekniikoita ja perehtyy tarkemmin Vmware ESX Server 2.5 -arkkitehtuuriin. Konsolidointimenetelmistä käsitellään: palveluiden keskittäminen, fyysinen konsolidointi, tietojen integrointi sekä sovellusten integrointi. Virtuaalijärjestelmistä vertailtiin markkinoiden yleisimmin käytössä olevat tuotteet. Vertailuun otettiin Vmwaren ESX sekä Server -tuote. Vastaavasti Microsoftilta valittiin tuote Virtual Server 2005. Projektissa toteutettiin Vmware ESX 2.5 -järjestelmän asennus sekä konfigurointi. Järjestelmään luotiin standardi virtuaalikoneita varten sekä määriteltiin Golden master -levykuva. Varsinaisessa konsolidointiosuudessa toteutettiin fyysisten laitteiden keskittämistä ja virtualisointia. Kohteena oli NT4-toimialue, tiedosto, tulostus, Exchange Outlook Web Access, Exchange 5.5 -tietokanta sekä SMTP -palvelimen siirto VMware ESX -järjestelmään. Työn lopputuloksean saavutettiin toimiva virtuaali-infrastruktuuri, johon voidaan tarvittaessa helposti luoda virtuaalikoneita.

Palveluiden laatu kuvantamisyksikössä

Opinnäytetyöni tavoitteena oli selvittää asiakkaiden mielipide palveluiden laadusta kuvantamisyksikössä, johon kuuluu yksi erikoissairaanhoidon ja kolme perusterveydenhuollon toimipistettä. Tutkimus on osa laajempaa Työn organisointi ja työnjako terveydenhuollon erityisaloilla -hanketta, joka toteutetaan yhteistyössä työelämän ja Helsingin ammattikorkeakoulu Stadian kanssa. Aineisto on kerätty ennen kuvantamisyksikössä tapahtunutta organisaatiomuutosta. Mukana on myös vertailu henkilöstön näkemyksiin. Tutkimus suoritettiin kyselylomaketutkimuksena ja aineisto analysoitiin kvantitatiivisesti. Lomake pohjautui Kuopion yliopistollisessa keskussairaalassa kehitettyyn Ihmisläheinen hoito -mittariin. Mittaria muokattiin kuvantamisosastoille sopivaksi. Palveluiden laatua mitattiin 55 väittämällä. Lisäksi lomakkeessa oli taustatietokysymyksiä. Kyselylomakkeita jaettiin yli 500 kappaletta ja niitä palautettiin 453 kappaletta, joista 416 oli riittävästi täytetty. Ihmisläheisen hoidon katsottiin toteutuvan, jos vähintään 90 % vastaajista oli tyytyväisiä palveluihin. Henkilöstökysely suoritettiin Internetin avulla ja siihen vastasi 74 työntekijästä 40. Kaiken kaikkiaan asiakkaat olivat tyytyväisiä kuvantamisyksiköiden palveluihin, perusterveydenhuollon asiakkaat olivat hieman erikoissairaanhoidon asiakkaita tyytyväisempiä. Henkilöstön arvio palveluiden laadusta oli asiakkaita kriittisempi. Mittarin palveluiden laatuun liittyviä väittämiä tarkastellaan työssä sekä yksittäisinä kysymyksinä että kuuteen eri osa-alueeseen jaettuna. Yksittäisistä asioista parhaiksi arvioitiin henkilöstön käytös ja ammattitaito, yksityisyyden säilyminen tutkimuksen aikana sekä tutkimuksen ja hoidon perustuminen tarpeisiin. Vähiten tyytyväisiä oltiin mahdollisuuteen osallistua tutkimuksen ja hoidon suunnitteluun, tiedonsaantiin ja ahdistuksen lievittämiseen. Osa-alueista parhaat arvosanat saivat "Yhteisyyssuhteet, yksityisyys ja arvostus" sekä "Tunne-elämän huomioonottaminen", huonoimmat "Fyysistä terveyttä ylläpitävä ja edistävä hoito" sekä "Saavutettavuus". Ihmisläheinen hoito toteutui kolmella osa-alueella. Työn tuloksia voi käyttää pohjana vertailtaessa tilanteeseen organisaatiomuutoksen jälkeen. Jatkotutkimuksena voisi selvittää, kuinka asiakkaat voisivat saada enemmän päätäntävaltaa ja vaikutusmahdollisuuksia terveydenhuollossa. Avainsanat asiakastyytyväisyys, palveluiden laatu, kuvantamisyksikkö

Suomalaisten yleisten kirjastojen Internet-palveluiden käytettävyys

Summary: The usability of the Internet services of Finnish public libraries

Tuotekehityksen asiantuntijapalvelun tuotteistaminen ja käyttöönotto

Tutkimuksen tavoitteena on löytää keinoja eri organisaatioissa olevan asiantuntijatiedon kokoamiseksi tuotteistetun prosessin kautta yrityksissä tapahtuvan päätöksenteon tueksi. Kirjallisuustutkimuksessa tarkastellaan suomalaista innovaatiojärjestelmää, hiljaisen tiedon merkitystä pkt-yritysten tuotekehityksessä sekä ryhmässä tapahtuvan päätöksentekoprosessin merkityksellisyyttä. Tutkimuksen empiirisessä osassa tarkastellaan Etelä-Karjalassa toteutettua tuotekehityshanketta, siinä synnytettyä innovaatioryhmää ja sen yhteistyömuotoa (EKTK-konsepti). Tutkimuksen aikana luotiin toimintatapa, jolla nopeutetaan hajallaan olevan tiedon kokoamista yritysten käyttöön. Tutkimus osoittaa, että tällaisen innovaatioryhmän toiminta vaatii laajaa tuotekehitysprosessien ja liiketoimintojen kokonaisuuksien ymmärtämistä sekä selkeät yhteiset toimintamallit. Sen lisäksi tarvitaan ymmärrys hiljaisen tiedon olemassaolosta, merkityksestä ja keskustelujen kautta muuntamisesta siirrettävään muotoon.